海底(hǎidǐ)撈企業(yè)文化手冊第一頁，共43頁。傳說(chuánshuō)中的海底撈

第二頁，共43頁。傳說(chuánshuō)中的海底撈●百勝集團(tuán)(jítuán)學(xué)習(xí)的榜樣，被譽(yù)為大象向螞蟻的學(xué)習(xí)●北大光華管理(guǎnlǐ)學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派研究生臥底海底撈，總結(jié)海底撈的管理(guǎnlǐ)經(jīng)驗(yàn)●海底撈成為《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版，進(jìn)入中國

八年來影響最大的案例，一夜之間，各行各業(yè)掀起

了一股向海底撈“學(xué)管理”“學(xué)營銷”“學(xué)服務(wù)”的

熱潮?！昂５讚啤眱叭徊辉偈且粋€(gè)火鍋店的代名詞，

轉(zhuǎn)而上升成為一種現(xiàn)象。

●不以利潤為主要考核目標(biāo)，卻每年進(jìn)賬10個(gè)億第三頁，共43頁。傳說(chuánshuō)中的海底撈顧客如是說：人類已經(jīng)不能阻止(zǔzhǐ)海底撈了只吃肉不吃菜（2011-08-0905:27:02）態(tài)度非常的好！去了很多次了，每次都覺得態(tài)度太好了！上次去我們坐在空調(diào)的下面，我老姨一直吵著冷氣太冷了，其實(shí)也只是和我們自家人抱怨，沒想到過了一會(huì)(yīhuì)服務(wù)員居然拿了個(gè)披肩過來，真的好感動(dòng)啊~~..小樂呵（2010-06-2811:22:08）服務(wù)太好了，連上個(gè)廁所都有3個(gè)人伺候著，咱勞苦大眾哪受得了這個(gè)待遇呀。@DJ顏濤:點(diǎn)名表揚(yáng)海底撈送餐員馮波同志，頂著寒風(fēng)為十人送來豐盛晚餐，餐布，插線板，垃圾筒，電磁爐一應(yīng)俱全。來后發(fā)現(xiàn)餐點(diǎn)不夠，主動(dòng)要求去超市買菜，回來后洗菜，切菜…

海底撈說：第四頁，共43頁。

序言什么是企業(yè)文化？企業(yè)文化是所有團(tuán)隊(duì)成員共享并傳承的一套價(jià)值觀、共同愿景、使命及思維方式。它代表(dàibiǎo)了組織中被廣泛接受的思維方式、道德觀念和行為準(zhǔn)則。企業(yè)文化，看似虛無縹緲。如果一旦產(chǎn)生作用，其銷售力是無法預(yù)測的。在海底撈的企業(yè)文化中，尊重是成功的根本，一個(gè)人只有得到了尊重才會(huì)去尊重別人；一個(gè)員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會(huì)增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務(wù)，公司會(huì)幫你解決生活的后顧之憂?！獜堄率裁词呛５讚频钠髽I(yè)文化?海底撈企業(yè)文化是海底撈全體員工在長期的工作和生活中培育、積淀形成的一種氛圍，是能反映海底撈人特征的做法、習(xí)慣、觀念、意識(shí)等的總稱。海底(hǎidǐ)撈企業(yè)文化第五頁，共43頁。目錄(mùlù)一海底(hǎidǐ)撈簡介二海底(hǎidǐ)撈品牌理念三海底撈經(jīng)營理念五海底撈的員工關(guān)懷四海底撈三大目標(biāo)六海底撈的管理制度七海底撈的企業(yè)愿景第六頁，共43頁。海底(hǎidǐ)撈發(fā)展歷程起源(qǐyuán)：創(chuàng)始人張勇于1994年在四川簡陽創(chuàng)立第一家火鍋店現(xiàn)狀：是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型(dàxíng)跨省直營餐飲民營企業(yè)。十六年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個(gè)城市擁有五十多家直營店，四個(gè)大型(dàxíng)現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，年?duì)I業(yè)額近15億元，擁有員工一萬多人。全稱：四川省簡陽市海底撈餐飲有限股份公司。第七頁，共43頁。張勇簡介(jiǎnjiè)籍貫：四川簡陽學(xué)歷：中專簡陽空分技校經(jīng)歷：在校期間，博覽群書，為以后在商業(yè)中具有敏銳的視覺和獨(dú)特的是偉大下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。閱讀過盧梭的《社會(huì)契約論》等書，平等(píngděng)自由的觀念早已在他心里留下深深的烙印畢業(yè)后，就職于四川拖拉機(jī)廠。由于沒有分到單位的房子，廠子效益不好面臨下崗，他利用業(yè)余時(shí)間在簡陽支起了四張桌子，賣起了一毛錢一串的麻辣燙，口味不算突出，但是服務(wù)態(tài)度特別好，半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。從做麻辣燙起，張勇就意識(shí)到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅火起來，海底撈遍布大江南北。

董事長張勇第八頁，共43頁。海底(hǎidǐ)撈名字的由來發(fā)展：海--指目標(biāo)遠(yuǎn)大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋底--指用人原則，從最基層踏踏實(shí)實(shí)做起撈--指員工素質(zhì)，用勤勞(qínláo)的雙手工作

海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗起源(qǐyuán)：麻將四川人很喜歡打麻將，我們最后一張和牌就叫海底撈。第九頁，共43頁。海底撈企業(yè)(qǐyè)標(biāo)識(shí)1、標(biāo)志是以紅色橢圓型為外觀，象征企業(yè)是以火鍋事業(yè)為基礎(chǔ)發(fā)展起來的，又如一輪升起的太陽冉冉升起，生動(dòng)強(qiáng)烈大氣磅礴。2、標(biāo)志取意“海底撈”的文化寓意，翻江倒海扭轉(zhuǎn)乾坤，三注巨浪擊節(jié)長空(chángkōng)一浪更比一浪高，象征企業(yè)未來發(fā)展氣勢非凡無可限量。3、志以紅與黑為主色調(diào)突出企業(yè)的真誠、熱烈、富有感染力的文化內(nèi)涵。4、標(biāo)志中英文字體用行書體現(xiàn)吸收西方文化的歡快與活潑；中文字用隸書體現(xiàn)繼承東方文化的敦厚與博大。第十頁，共43頁。海底(hǎidǐ)撈品牌理念海底撈始終高揚(yáng)“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的大旗，致力于火鍋技術(shù)的開發(fā)與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新。海底撈始終堅(jiān)持(jiānchí)“綠色，無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴(yán)把原料關(guān)，配料關(guān)，十三年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗(yàn)，成功的打造出信譽(yù)度高的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。第十一頁，共43頁。海底撈經(jīng)營(jīngyíng)理念服務(wù)(fúwù)至上顧客至上我們賣的不是(bùshi)火鍋是服務(wù)！第十二頁，共43頁。首先，當(dāng)您來到海底撈門前的時(shí)候——●專門(zhuānmén)的泊車服務(wù)，無歧視車型●周一到周五中午，免費(fèi)擦車然后，您走進(jìn)海底(hǎidǐ)撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多——免費(fèi)的●瓜子、茶水●水果、點(diǎn)心●報(bào)紙(bàozhǐ)、雜志、上網(wǎng)●撲克、跳棋、軍旗●擦鞋、美甲●兒童專區(qū)，專人陪玩●寶寶蛋羹第十三頁，共43頁?！窠o每個(gè)人送上圍裙(wéiqún)●給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水●給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾●給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布●微笑的服務(wù)員，近在身邊（每周都至少有一個(gè)服務(wù)員）●服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾（四次），續(xù)飲料●服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮●服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日●現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線●洗手間專人伺候（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品●餐廳設(shè)置電話亭，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話第十四頁，共43頁。第十五頁，共43頁。案例(ànlì)1上海一MM跟她男朋友在海底撈吃飯的時(shí)候吵架，一旁的服務(wù)員突然給他們遞來了花束和賀卡打開一看！就在吵架時(shí)純手寫??！那么長！超感動(dòng)啊！

第十六頁，共43頁。海底撈服務(wù)員倒錯(cuò)了湯，為了表示歉意居然送了個(gè)玉米餅，對(duì)不起餅～～

案例(ànlì)2第十七頁，共43頁。傅麗麗在海底撈吃飯時(shí)打了個(gè)噴嚏，沒隔多久服務(wù)員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔(dān)心她感冒就專門吩咐廚房做的。傅麗麗同志被徹底感動(dòng)了，說“我媽都沒對(duì)我這么好過”，她說她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊”。案例(ànlì)3第十八頁，共43頁。超出(chāochū)顧客預(yù)期第十九頁，共43頁。海底撈三大(sāndà)目標(biāo)1在海底撈創(chuàng)造(chuàngzào)一個(gè)公平公正的工作環(huán)境2致力于雙手改變命運(yùn)，在海底(hǎidǐ)撈變成現(xiàn)實(shí)3將海底撈開向全國第二十頁，共43頁。董事長張勇將人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。人是群居動(dòng)物,天生(tiānshēng)追求公平。海底撈知道,要讓員工感到幸福,不僅要提供好的物質(zhì)待遇,還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工得到了尊嚴(yán),還給了他們希望。如果說顧客是上帝，那員工就是上帝中的“上帝”！公平尊重(zūnzhòng)希望第二十一頁，共43頁。海底撈三大(sāndà)目標(biāo)1在海底撈創(chuàng)造一個(gè)(yīɡè)公平公正的工作環(huán)境2致力于雙手改變命運(yùn)，在海底(hǎidǐ)撈變成現(xiàn)實(shí)3將海底撈開向全國第二十二頁，共43頁。海底撈很多店長都是20多歲的小姑娘、小伙子，甚至還有90后。他們每人都指揮著一二百人，每天營業(yè)十幾個(gè)小時(shí)以上，接待著幾百名顧客，每年創(chuàng)造上億的營業(yè)額！有人說80后、90后是垮掉的一代，可是海底撈的80后、90后卻早早(zǎozǎo)成了社會(huì)的棟梁。在海底撈，每個(gè)人都有他們發(fā)展的舞臺(tái)；在海底撈，服務(wù)員比MBA晉升的機(jī)會(huì)快；在海底撈，北京買房買車不再是夢！袁華強(qiáng)就是(jiùshì)一個(gè)很好的榜樣，他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說：“只要正直、勤奮、誠實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。”第二十三頁，共43頁。員工(yuángōng)關(guān)懷第二十四頁，共43頁。給父母(fùmǔ)發(fā)工資給每個(gè)店員(diànyuán)的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母第二十五頁，共43頁。父母(fùmǔ)免費(fèi)探親在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女(zǐnǚ)還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。第二十六頁，共43頁。員工(yuángōng)宿舍各店負(fù)責(zé)員工食宿步行距離不超過20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排阿姨負(fù)責(zé)保潔晚上提供水果酸奶單店宿舍年費(fèi)用50萬第二十七頁，共43頁。子女教育店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助店長小孩每年12000元教育津貼。店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi)。簡陽有海底撈私立(sīlì)的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)第二十八頁，共43頁。嫁妝(jiàzhuɑng)員工離職，為了感謝他對(duì)海底撈的貢獻(xiàn)，海底撈給嫁妝！海底撈做店長超過一年以上(yǐshàng)，給8萬嫁妝小區(qū)經(jīng)理走，給20萬大區(qū)經(jīng)理走，會(huì)送一家火鍋店，差不多800萬第二十九頁，共43頁。海底(hǎidǐ)撈的文化邏輯把員工(yuángōng)當(dāng)成家里的人員工把公司(ɡōnɡsī)當(dāng)成家用心服務(wù)客戶滿意第三十頁，共43頁。海底(hǎidǐ)撈的管理制度第三十一頁，共43頁。用人(yòngrén)制度員工基本來自農(nóng)村，人人平等，關(guān)鍵是要勤奮、正直、真誠鼓勵(lì)介紹親人入職，因?yàn)樾湃纬?cái)務(wù)總監(jiān)和工程(gōngchéng)總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者挑選干部的標(biāo)準(zhǔn)是：忠于家庭、忠于愛情、愛護(hù)員工；要求70%認(rèn)可第三十二頁，共43頁。海底(hǎidǐ)撈人的特征第三十三頁，共43頁。七條(qītiáo)禁令海底(hǎidǐ)撈的高壓線第三十四頁，共43頁。培訓(xùn)(péixùn)制度標(biāo)準(zhǔn)化：新員工崗前培訓(xùn)，集中3天，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和手冊人性化：考慮員工背景，入職培訓(xùn)還包括(bāokuò)怎么看地圖/用馬桶/坐地鐵/過紅綠燈深入化：上崗后，一對(duì)一師徒式單兵教練，培養(yǎng)員工對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在用雙手之外，工作用心更用腦第三十五頁，共43頁?？己酥贫群５讚瓶己艘粋€(gè)店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)只有兩個(gè)：顧客滿意度和員工工作積極性?？己酥笜?biāo)除了業(yè)務(wù)類外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)等