危機(jī)管理-贏戰(zhàn)危機(jī)危機(jī)管理-贏戰(zhàn)危機(jī)企業(yè)之程危機(jī)當(dāng)?shù)榔髽I(yè)生態(tài)宏觀走強(qiáng)微觀走弱浙江省1988年以前注冊(cè)的私營(yíng)企業(yè)共有7260家，到06年底還存在的只有1078家；1989年注冊(cè)的私營(yíng)企業(yè)共有1035家，到06年底只剩351家。是不確定性。正因?yàn)橛辛瞬淮_定性，才有了生生不息的商機(jī)；但也正因?yàn)檫@種不確定性，隱含了無盡的風(fēng)險(xiǎn)性和危險(xiǎn)性。

商業(yè)經(jīng)營(yíng)的屬性

企業(yè)無論大小，無論強(qiáng)弱都如同商海中的一葉小舟，風(fēng)浪時(shí)時(shí)相伴，危機(jī)始終相隨。

跨國(guó)公司:杜邦“特富龍”寶潔公司“SK-II”肯德基、麥當(dāng)勞、亨氏的“蘇丹紅”哈根達(dá)斯的“廁所門”廣本車的“婚禮門”高露潔牙膏的“致癌物”聯(lián)合利華立頓茶的“氟超標(biāo)”雀巢奶粉的“碘超標(biāo)”索尼公司六款數(shù)碼相機(jī)的“質(zhì)量門”芝華士酒的“年份門”博士倫眼鏡“護(hù)理液”……１在過去的二十年里，《財(cái)富》雜志評(píng)選出的全球500強(qiáng)企業(yè)，平均壽命也大約只有50年，而那些存活下來的幸運(yùn)者中，至少有45%每10年會(huì)遭遇一次毀滅性的打擊。

——美國(guó)管理學(xué)家阿·德赫斯《有生命的公司》

2美國(guó)有85%的企業(yè)，在危機(jī)發(fā)生一年后就倒閉或從市場(chǎng)消失。

——管理學(xué)大師彼得·杜拉克《21世紀(jì)的管理挑戰(zhàn)》340%-60%的品牌在上市的第一年即遭失敗，在過去的25年中，61%的領(lǐng)導(dǎo)品牌已被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手取代?！Y料顯示另有調(diào)查：在中國(guó)45.2%的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)，40.4%的企業(yè)處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4%的企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)。危機(jī)定義由

或

（包括人為的和非人為的因素）導(dǎo)致形成的一種與

相背，對(duì)企業(yè)具有

、

的事件或狀態(tài)。危機(jī)分類顯現(xiàn)危機(jī)隱性危機(jī)顯現(xiàn)危機(jī)危機(jī)之“危”

性

性

性

性危機(jī)共性危機(jī)造成的后果一、經(jīng)濟(jì)損失二、聲譽(yù)受損三、士氣下挫四、行業(yè)地位下降危機(jī)之“機(jī)”形象提升知名度提高推動(dòng)變革關(guān)系改善沒有準(zhǔn)備的企業(yè)在危機(jī)中消亡優(yōu)秀的企業(yè)能成功的安度危機(jī)只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇成因不可抗拒的“外力”企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)行為內(nèi)部隱患問題典型問題很多明星企業(yè)成了流星企業(yè)很多優(yōu)秀企業(yè)成了作秀企業(yè)很多龐大企業(yè)成了虛胖企業(yè)很多牛B

企業(yè)成了倒閉企業(yè)致使總結(jié)當(dāng)今“?！鼻樯虡I(yè)環(huán)境特點(diǎn)變化快企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更為慘烈競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增多競(jìng)爭(zhēng)環(huán)節(jié)增多競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度增大競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)增大媒體成了更強(qiáng)殺手企業(yè)必須正視這樣的現(xiàn)實(shí)：中國(guó)傳媒的批評(píng)精神不斷高漲;新媒體為聚集輿論壓力提供的更多的條件；民眾的懷疑和自我保護(hù)、維權(quán)意識(shí)普遍增強(qiáng)。

社會(huì)已形成一種新的“輿論＋群體”的訴訟文化，壓力團(tuán)體、維權(quán)組織在成長(zhǎng)壯大。無疑，媒體引發(fā)企業(yè)危機(jī)的事例將日趨頻繁，其特點(diǎn)是爆發(fā)速度快，傳播面廣，影響力大，對(duì)企業(yè)的殺傷力強(qiáng)。

媒體與危機(jī)零距離媒體引發(fā)的危機(jī)情形列表(續(xù))序號(hào)媒體危機(jī)表征代表性案例8910111213141516歐典地板案、藏秘排油豐田“霸道廣告”案

蘇寧、永樂異地開店案

杜邦“特富龍”事件

家樂?！氨０病笔录?/p>

無錫松下“體檢”案LG“翻新作坊”案

建行“隱瞞壞賬”案索尼相機(jī)、SK-II案

媒體引發(fā)的危機(jī)情形列表(續(xù))序號(hào)媒體危機(jī)表征代表性案例171819202122232425聯(lián)想、百度裁員風(fēng)波蒙牛事件格蘭仕“微波爐有害健康”案凱雷徐工并購(gòu)案施耐德德力西合資案某商業(yè)銀行上市案“風(fēng)雨愛多”案富士康案、日本武富士公司案中海油競(jìng)購(gòu)美國(guó)公司案

第二講:危機(jī)保單-預(yù)警配預(yù)案危機(jī)意識(shí)１2一個(gè)成熟的企業(yè)要居安思危，未雨綢繆。在復(fù)雜多變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中必須對(duì)危機(jī)抱有高度的警覺。

危機(jī)意識(shí)年年講，月月講，天天講。危機(jī)識(shí)別研究顯示——危機(jī)事件約1/3是突發(fā)事件，而2/3是積發(fā)事件。企業(yè)要為安全建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，配置必需的設(shè)備、技術(shù)、人力和相關(guān)資源，對(duì)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境（生態(tài)）監(jiān)測(cè)，注意研究宏觀形勢(shì)、產(chǎn)業(yè)政策、跟蹤行業(yè)動(dòng)態(tài)、監(jiān)控媒體，認(rèn)真分析市場(chǎng)變化及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，對(duì)有可能引發(fā)危機(jī)的種種“苗頭”進(jìn)行全方位偵測(cè)。同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部開展危機(jī)調(diào)查，定期進(jìn)行“體檢”，弄清企業(yè)最易發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件，發(fā)現(xiàn)組織的脆弱環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié)，并制定一系列可量化的預(yù)警指標(biāo)。１2媒體監(jiān)控做法

媒體危機(jī)預(yù)警信號(hào)

潛在危機(jī)企業(yè)可能被作為反面類型媒體的嗅覺靈敏，可能會(huì)加以報(bào)道、渲染。

媒體會(huì)刊登來者不善，后果不利。

媒體報(bào)復(fù)

記者習(xí)慣從網(wǎng)絡(luò)上找新聞

媒體有內(nèi)線和聯(lián)系人

警惕媒體亂象影響企業(yè)成敗有償新聞成癮——媒體“失身”虛假新聞成災(zāi)——媒體“失信”炒作惡習(xí)成風(fēng)——新聞“失真”欺詐霸權(quán)成災(zāi)——權(quán)力“失控”如何應(yīng)對(duì):危機(jī)訓(xùn)練情景模擬人員參與角色扮演專業(yè)評(píng)價(jià)新聞發(fā)言人訓(xùn)練

分析大眾傳媒的特性，熟悉相關(guān)媒體準(zhǔn)備危機(jī)時(shí)與媒體溝通的相關(guān)信息預(yù)測(cè)記者可能會(huì)提的問題的挑戰(zhàn)模擬新聞發(fā)布及回答記者提問如何接受電視記者采訪如何不被記者“誤導(dǎo)”、“算計(jì)”把你的核心信息限制在5個(gè)以內(nèi)第三講：危機(jī)解救危機(jī)公關(guān)企業(yè)危機(jī)公關(guān)通過有效的危機(jī)溝通和傳播來消減因危機(jī)帶來的多方壓力、化解矛盾、緩解對(duì)抗、平和情緒、求達(dá)共識(shí)、爭(zhēng)得支持，以利控制局勢(shì)、減少損失，并力爭(zhēng)轉(zhuǎn)“?！睘椤鞍病?、變“?！睘椤皺C(jī)”。公關(guān)原則坦誠(chéng)坦白坦率誠(chéng)心誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信利益相關(guān)者態(tài)度擁護(hù)、中立、反對(duì)

先要拉攏擁護(hù)者，后爭(zhēng)取中立者，再說服反對(duì)者一是完全認(rèn)同企業(yè)的立場(chǎng)和做法

二是基本認(rèn)同

三是中立

四是基本不認(rèn)同五是堅(jiān)決不認(rèn)同

溝通策略溝通方法利益關(guān)聯(lián)方溝通員工溝通公眾溝通媒體溝通政府溝通全方位溝通〖附〗福萊靈克公式

（3W+4R）8F=V1/V28F：溝通時(shí)應(yīng)該遵循的8大原則第四講:媒體應(yīng)對(duì)媒體作用積極表現(xiàn)幫企業(yè)進(jìn)行危機(jī)教育向公眾發(fā)出預(yù)警,加大警示力度滿足公眾的“知情”渴望，緩解社會(huì)緊張度幫企業(yè)傳播信息，穩(wěn)定公眾情緒，形成公眾期待

表達(dá)公眾的情感和態(tài)度，反映民意，反饋信息，便于企業(yè)評(píng)估事態(tài)

幫企業(yè)尋求外部支援等應(yīng)對(duì)流程新聞發(fā)布方式

不定期舉行新聞發(fā)布會(huì)

新聞通報(bào)會(huì)、情況說明會(huì)

安排接受媒體采訪

持續(xù)向媒體提供新聞稿、簡(jiǎn)報(bào)

加大企業(yè)網(wǎng)站的宣傳

開通新聞咨詢熱線等新聞發(fā)布會(huì)控制點(diǎn)企業(yè)新聞信息發(fā)布會(huì)基本流程圖

確定主題、內(nèi)容

邀請(qǐng)媒體確定到會(huì)記者記者簽到入場(chǎng)嘉賓出場(chǎng)

記者提問反饋、跟蹤、評(píng)估場(chǎng)地布置準(zhǔn)備會(huì)標(biāo)、席卡、設(shè)備等領(lǐng)取資料（紀(jì)念品）事由：新聞發(fā)布會(huì)提案

準(zhǔn)備資料撰寫新聞通稿是否要求特別采訪反饋問題新聞發(fā)布會(huì)結(jié)束預(yù)約媒體專訪No問答Yes

Yes

主持人主持新聞發(fā)言人發(fā)言落實(shí)時(shí)間、地點(diǎn)主辦方:評(píng)估新聞發(fā)布會(huì)必要性、可行性Yes

說話要領(lǐng)正確地說正確的話采訪應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)技巧理想的表達(dá)方法、傾聽方法、溝通方法了解對(duì)方時(shí)機(jī)措辭說話時(shí)其它如何對(duì)待負(fù)面報(bào)道屬實(shí)報(bào)道，虛心接受，快速整改。報(bào)道不符，認(rèn)真解釋，撥亂反正，注意策略，不打口水戰(zhàn)。第六講：贏家之道危機(jī)戒律——典型錯(cuò)誤123——判斷不準(zhǔn)、決策失誤——行動(dòng)遲緩、失去主動(dòng)

——傳播失策、媒體失控

危機(jī)中企業(yè)易犯錯(cuò)誤——具體表現(xiàn)（2）該說的時(shí)候不說，不該說的人在說原因后果預(yù)警不充分，新聞發(fā)言人不明確對(duì)媒體了解不深，重視不夠企業(yè)危機(jī)處理慌亂危機(jī)中企業(yè)易犯錯(cuò)誤——具體表現(xiàn)（3）不走正道走邪道原因后果沒