南通俊煒服飾有限公司NANTONGJUNWEIGARMENTSCO.,LTD產品事故處理及召回程序文件編號JW—044制定日期2011年6月1日版次/日期A/12011年6月1日頁碼PAGE3(共3頁)編寫：審核：批準：1.目的當產品出現(xiàn)緊急事故時有法可依，有章可循，確保產品符合法律法規(guī)、技術要求及客戶要求，保障消費者的權益特制定本程序。適用范圍適用本公司所有交付的產品在遇到重大品質隱患和品質事故時的處理過程。廠內產品出現(xiàn)緊急事故依據《不合格品控制程序》處理，當交付產品發(fā)現(xiàn)或被嚴重存在嚴重品質隱患和相關緊急事故時采用本流程處理。職責3.1總經理負責產品緊急事故（召回）工作小組，并負責產品緊急事故（召回）計劃的審批。3.2業(yè)務部經理負責客戶投訴的受理及緊急事故（召回）時的對外事宜的聯(lián)絡工作。3.3品質部負責追查客戶投訴案發(fā)生的原因，并提供相應處理意見，制定產品緊急事故（召回）計劃。3.4生產部配合品質部參與產品緊急事故處理和客戶投訴案的原因追查，并提供處理意見。3.5技術部配合品質部參與產品緊急事故處理和客戶投訴案的原因追查，并提供處理意見。3.6采購部負責產品緊急事故處理和客戶投訴案的與供貨商有關事情的外聯(lián)絡事宜。3.7倉庫負責緊急事故（召回）品數量清點。工作程序4.1公司在總經理的指導下成立產品緊急事故（召回）工作小組，作為處理產品客戶投訴和產品緊急事故（召回）事宜的帶設機構，工作組可由生產技術人員、工藝員、品管員、業(yè)務員、采購員、倉管員等組成。4.2公司生產的成品應有明顯的標識，標有產品規(guī)格、產品型號、產品狀態(tài)、數量、生產日期等信息，以便緊急事故|（召回）時易于識別和追蹤。4.3客戶投訴案的受理4.3.1業(yè)務員收到投訴或產品不合格信息，應對不合格品的性質、發(fā)生狀況、影響程度仔細詢問記錄，必要時可安排對不合格品做隔離等措施，以免對顧客和公司造成不必要的損失。4.3.2根據客戶投訴案的性質，由產品緊急事故（召回）小組負責不合格原因分析。涉及產品使用缺陷的客戶投訴由品質部、技術部和生產部負責分析查找原因，涉及供貨產品的客戶投訴由供貨部負責處理。業(yè)務員應隨時跟蹤客戶投訴原因的分析進度，以便于用最快速度和方式對不合格品做處理。4.4客戶投訴案的原因追查4.4.1品質部、技術部和生產部接受客戶投訴案后，通過公司內部標識和檔案，對不合格品的發(fā)生原因，從生產各環(huán)節(jié)進行調查，并將不合格批次產品的生產數量、進入銷售環(huán)節(jié)的數量、企業(yè)倉庫庫存等信息，記錄于產品緊急事故（召回）計劃中，作為回收操作的執(zhí)行依據。4.4.2對于緊急事故（召回）的產品，品質部、技術部和生產部應提供相應的控制措施，以避免不良品再次流入合格品區(qū)。4.4.3品質部、技術部和生產部在分析不合格品的產品原因和危害時，還應考慮其危害所影響到其他產品的可能性，必要時可擴大緊急事故（召回）范圍和數量。4.4.4對于供貨產品的投訴，采購部受單后，應及時將投訴內容用傳真的方式通知供應商，督促其采取相應的補救措施。必要時，供應部應先會同品質部制定產品的緊急是掛（召回）計劃，由銷售部召回發(fā)往銷售單位的剩余產品，以避免產品更大的損失。4.5緊急事故（召回）作業(yè)的展開4.5.1制定緊急事故（召回）計劃：經總經理或其授權人審批后的產品緊急事故（召回）計劃，由銷售部負責著手聯(lián)系相關部門立即予以實施。4.5.2通知A.若確定產品要緊急事故（召回）處理，業(yè)務員應立即通過電話或傳真等方式迅速通知貿易商、進口商、零售商和其他涉及機構。B.對貿易商和進口商發(fā)出的傳真和聲明中應詳細列明產品的名稱、生產單號、發(fā)貨日期、產品包裝標識、緊急事故（召回）的原因及其涉及的危害和對產品的預處理方法。C.業(yè)務部確保通過電話、傳真通知到所有收貨人，并隨后寄發(fā)書面緊急事故（召回）函件，以獲得法律上的保證。D.根據上訴緊急事故（召回）分類，通過媒體公開發(fā)布通告或實施回收，盡可能減少緊急事故（召回）產品被使用而造成危害。E.公司應當及時將產品緊急事故（召回）信息向貿易商、進口商以及其它相關機構傳達。產品緊急事故（召回）小組名單應列出每個成員的通訊方式，以便任何時間可以取得聯(lián)系。4.5.3補貨和物流安排在客戶的緊急事故（召回）品應盡快被送回公司，為彌補客戶的損失，業(yè)務應根據客戶回收品庫存清單的數量安排補貨，通知生產部和倉庫為客戶提供數量相當的貨品，同時業(yè)務部聯(lián)系貨運公司將緊急事故（召回）品送回本公司，并將合格品送到客戶處。4.5.4緊急事故（召回）產品的儲存緊急事故（召回）送回本公司的產品應存放在不合格品區(qū)內，并有清楚的標識，標識內容包括：緊急事故（召回）品原因、型號、數量、處理方案、處理部門等信息。4.5.5緊急事故（召回）產品的重新檢查品質部應對緊急事故（召回）送回本公司的產品數量和品質狀況進行檢查，確認是否與緊急事故（召回）計劃中的要求相符合，將結果記錄于《不合格品處理單》上，并提出相應的糾正和預防措施。4