五.產(chǎn)品與服務(wù)分析1.產(chǎn)品發(fā)展及研發(fā)（一）產(chǎn)品體系A(chǔ).主要產(chǎn)品目前，全聚德已經(jīng)形成了以“烤鴨”為核心，以特色中式菜為主要產(chǎn)品的產(chǎn)品體系。特色菜視全聚德連鎖單店具體情況不同而定，但必須是以全聚德烤鴨為基礎(chǔ)的擁有全聚德特色的中式精品菜品。以“烤鴨”為基點，以特色菜實現(xiàn)改革與創(chuàng)新，全聚德在強化核心競爭力的同時進一步拓展多元化實力，形成了難以被模仿，持久并具備高吸引力的產(chǎn)品體系。B.周邊產(chǎn)品近年來，全聚德多種方式，與多家企業(yè)或單位合作，拓展自身業(yè)務(wù)范圍，為公司帶來新的經(jīng)營模式和發(fā)展策略，同時也推動了全聚德產(chǎn)品線的向外延伸，拉動了衍生產(chǎn)品的發(fā)展。與德國知名葡萄酒品牌碧洛德合作開拓中國紅酒市場；進軍零售業(yè)，開展全聚德食品超市連鎖；推出自助餐業(yè)務(wù)；與民航業(yè)合作開展民航餐飲服務(wù)。都是全聚德在產(chǎn)品開發(fā)，業(yè)務(wù)拓展方面進行的有效嘗試。（二）產(chǎn)品研發(fā)全聚德產(chǎn)品研發(fā)過程由公司運營管理部門負責總體協(xié)調(diào)，其中主要各項任務(wù)分別由各職能部門和單店承擔，以下為產(chǎn)品研發(fā)流程：序號階段主要工作階段文檔責任部門配合部門1計劃制定階段市場分析與需求分析，計劃的制定菜品研發(fā)計劃研發(fā)部運營管理部、各單店、財務(wù)管理部2計劃審批計劃審批意見總經(jīng)理3實施階段計劃分解計劃分解文件運營管理部財務(wù)部、各單店4計劃執(zhí)行計劃執(zhí)行情況匯報文件、創(chuàng)新菜品申報表各單店運營管理部5立項審批立項審批備案表運營管理部研發(fā)部、財務(wù)部、專家等6日?？己肆㈨棽似房己吮韱蔚赀\營管理部7階段調(diào)整菜品研發(fā)項目調(diào)整單運營管理部研發(fā)部、各單店8創(chuàng)新菜品評審創(chuàng)新菜品評審表運營管理部研發(fā)部、財務(wù)部、相關(guān)專家等9推行階段創(chuàng)新菜品成果總結(jié)菜品研發(fā)總結(jié)表研發(fā)部運營管理部、各單店10菜品推廣菜品推廣計劃公關(guān)銷售部運營管理部、研發(fā)部、各單店、11計劃審批計劃審批意見總經(jīng)理12效益跟蹤和分析創(chuàng)新菜品效益分析運營管理部公關(guān)銷售部、研發(fā)部、財務(wù)部、各單店（三）產(chǎn)品質(zhì)量與安全管理作為餐飲企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量與安全始終是全聚德日常管理工作的重點。A.產(chǎn)品質(zhì)量管理由運營管理部制定相應(yīng)菜品的質(zhì)量管理計劃，包括管理目標、時間、方法、內(nèi)容、人員、預算、考核、獎懲等，依據(jù)計劃對單店菜品質(zhì)量進行管理。并在每年年底將次年質(zhì)量管理計劃提交至總經(jīng)理審批，審批通過后將相關(guān)內(nèi)容下發(fā)單店，由單店店長及廚師長負責相關(guān)內(nèi)容的執(zhí)行，運營管理部依據(jù)研發(fā)部頒布的菜品管理標準，定期與不定期的對單店進行菜品質(zhì)量督導，并及時依據(jù)單店菜品質(zhì)量情況給予店長及廚師長相應(yīng)的考核。運營管理部及時對菜品質(zhì)量信息進行匯總保存，年底依據(jù)考核情況報總經(jīng)理批準，統(tǒng)一對單店相關(guān)人員進行獎懲。在菜品質(zhì)量管理過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量標準或程序的問題，運營管理部應(yīng)及時會同研發(fā)部和單店給予解決，并統(tǒng)一在年底報請研發(fā)部對相關(guān)標準和程序給予修改，并由公司會議審定B.產(chǎn)品安全管理“食以安為先”是餐飲企業(yè)基本生存之道，全聚德首要關(guān)注的就是食品安全問題。全聚德集團自1993年成立起，始終把食品安全工作放在重要位置，不斷加強食品安全管理工作。先后按照ISO9001、ISO22000、ISO14001進行質(zhì)量管理體系、食品安全管理體系、環(huán)境管理體系的認證工作。為切實保障食品安全，公司在以下幾個方面做出巨大努力：

健全機構(gòu)，提供組織保障

成立了食品安全領(lǐng)導小組，負責集團所屬各企業(yè)食品安全的工作指導、綜合協(xié)調(diào)、督導檢查和考核評價。各企業(yè)也都設(shè)立了食品安全工作小組，構(gòu)成了從集團公司各部室到各企業(yè)的食品安全管理網(wǎng)絡(luò)，并設(shè)有專（兼）職衛(wèi)生監(jiān)督人員，負責本企業(yè)食品安全的日常管理，為食品安全各項具體工作的開展做好了組織上的準備。

建立文件體系，衛(wèi)生安全工作有據(jù)可依

全面進行危害分析，確定食品安全鏈的CCP點。集團食品安全小組先后召開了7次專題會議，對全聚德集團各成員企業(yè)的產(chǎn)品進行了全面的危害分析。結(jié)合企業(yè)實際，完善體系文件。集團根據(jù)國家、市政府和上級對食品安全工作的要求，結(jié)合全聚德實際和ISO22000標準要求，制定和完善了與食品衛(wèi)生有關(guān)的一系列文件。

加強過程管理，落實體系要求食品的衛(wèi)生控制工作，在做好源頭控制的基礎(chǔ)上，從原材料采購開始，經(jīng)過加工生產(chǎn)直到服務(wù)銷售為止。每個環(huán)節(jié)、每個崗位對衛(wèi)生工作的重視和控制都是不可忽視的，必須嚴格按照標準要求執(zhí)行。首先食品原料購進后，根據(jù)貨品類別和性能，按照保鮮、保質(zhì)、冷藏、冷凍的溫度要求，分庫、分區(qū)、分類、分架、隔墻、離地存放，并做到一貨一卡、貨卡對應(yīng)，嚴把原材料質(zhì)量關(guān)。

加大投入，提供硬件支持

硬件不硬，安全難保?；谶@種認識，全聚德按照ISO9001、ISO22000、ISO14001標準的要求，對地面、墻面、采光、通風、疏水、防潮防霉、防老鼠、防蚊蠅、生產(chǎn)存儲、隔離消毒等功能設(shè)施進行了改造和升級，確保加工經(jīng)營場所符合衛(wèi)生要求，以較高標準的基礎(chǔ)設(shè)施為食品衛(wèi)生安全提供保證。

2.服務(wù)與體驗作為百年中華老字號，全聚德集團充分利用自身特色，通過明確的體驗主題、文化氛圍濃厚的體驗設(shè)施、特色的產(chǎn)品、個性化的服務(wù)以及互動體驗過程來盡量創(chuàng)造機會滿足顧客的各種需求，從而打動消費者、提升品牌價值。（一）精致的服務(wù)享受服務(wù)體驗是餐飲業(yè)是一個非常重要的經(jīng)營要素。優(yōu)良的服務(wù)體驗能夠帶來可觀穩(wěn)定的顧客流，提升企業(yè)品牌形象與品牌價值，是企業(yè)經(jīng)營成功與否的決定性要素之一。全聚德以顧客享受高品質(zhì)服務(wù)體驗為目標，以公司《服務(wù)管理手冊》（以下簡稱手冊）為準則，為顧客打造最舒適最享受的用餐環(huán)境。《手冊》詳細規(guī)定了全聚德全聚德旗下各單店各崗位職能描述與要求；餐廳服務(wù)操作流程；服務(wù)禮儀行為標準；餐廳服務(wù)規(guī)范；員工培訓計劃。全面而高效的行為準則規(guī)范和良好的服務(wù)團體使得全聚德能夠為顧客提供品質(zhì)最高的餐廳服務(wù)。（二）便捷的餐飲供給全聚德對于餐廳的服務(wù)流程以圖表形式詳細說明，保證每個流程的詳細到位，最大限度縮減顧客用餐等待時間。具體流程見附件。（三）濃郁的文化體驗作為中式餐飲的典型代表。全聚德從店面裝潢，服務(wù)員全聚德文化講解，烤鴨文化普及等多個方面為顧客營造濃郁的文化體驗。對于連鎖店，以特色主題店的方式全方位向顧客展現(xiàn)全聚德獨特的餐飲文化，使顧客在用餐之余得到精神上的滿足。（四）全面的售后應(yīng)急預案A.顧客投訴處理規(guī)范《手冊》第八章對顧客投訴處理規(guī)范做出了詳細規(guī)定并制定不同種應(yīng)對方案。對于不能滿足顧客點菜需求；對菜肴質(zhì)量不滿；湯汁灑在顧客身上；服務(wù)員對顧客不禮貌等常見狀況應(yīng)對做出了詳細描述。最大限度避免爭端的發(fā)生和惡化，力求給顧客良好的用餐體驗。B.顧客投訴處理流程結(jié)案存檔做出處理決定核查事實、調(diào)查原因受理投訴事件結(jié)案存