利群呼叫中心培訓(xùn)說(shuō)一、實(shí)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)講師座席員的服務(wù)職責(zé)人際溝通的基本知了解呼叫中心的基本知識(shí)和目前我國(guó)呼叫中心了解座席人員的職責(zé)與掌握人際溝通和基本技巧4計(jì)算機(jī)基本操作和座席員發(fā)音及語(yǔ)言掌握計(jì)算機(jī)基本操作方掌握各種文檔處理軟件掌握網(wǎng)絡(luò)搜索方法和電了解座席員語(yǔ)音表達(dá)要座席員常規(guī)操作流了解呼叫中心常規(guī)操作 了解服務(wù)和6二、業(yè)務(wù)培訓(xùn)范講師利群呼叫中心功能概利群呼叫中心的愿景明確利群呼叫中心的建4確立呼叫中心的部門確立職責(zé)范設(shè)置呼叫中心崗位職明確中心各級(jí)崗位職責(zé)和適合各崗位的員工所具備的能力以及對(duì)崗位4呼叫中心員工選拔和呼叫中心員工的崗前明確呼叫中心各崗位員工的基本選拔條件和培講師利群呼叫中心功能概利群呼叫中心的愿景明確利群呼叫中心的建4確立呼叫中心的部門確立職責(zé)范設(shè)置呼叫中心崗位職明確中心各級(jí)崗位職責(zé)和適合各崗位的員工所具備的能力以及對(duì)崗位4呼叫中心員工選拔和呼叫中心員工的崗前明確呼叫中心各崗位員工的基本選拔條件和培6呼叫中心員工的技能呼叫中心員工晉級(jí)標(biāo)呼叫中心員工入職培明確呼叫中心各崗位員工的技能要求及上崗標(biāo)設(shè)計(jì)員工入職培訓(xùn)及在6呼叫中心員工在職培呼叫中心流程管理概明確流程管理的重要性和各項(xiàng)基本流程的確立8呼叫中心紀(jì)律的重要呼叫中心管理制度確了解呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理4呼叫中心體呼叫中心員工績(jī)效評(píng)了解呼叫中心4了解呼叫中心各崗位的4客戶服務(wù)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)客戶服務(wù)的原則和方法了解客戶服務(wù)的基本思效處理的方處理的方法優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的及調(diào)研的腳了解項(xiàng)目設(shè)計(jì)方法及進(jìn)行和調(diào)研、、三、技術(shù)培訓(xùn)范講師權(quán)限、掌握實(shí)際與軟講師權(quán)限、掌握實(shí)際與軟掌握班長(zhǎng)座席軟件的使工權(quán)限等管理工具8配置管理臺(tái)軟件的定制軟件的開發(fā)講了解流程和座席軟了解數(shù)據(jù)庫(kù)的管理與呼叫中心報(bào)表及數(shù)掌握系統(tǒng)的軟硬件構(gòu)成和日常能夠?qū)ΤＲ姽收线M(jìn)行判斷熟悉系統(tǒng)硬件組網(wǎng)日常注意統(tǒng)人員熟悉恩源系統(tǒng)的軟硬件ADMIN8、，、，四、運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)范、根據(jù)利群實(shí)際情況制定適合的流程績(jī)效指標(biāo)建設(shè)和根據(jù)利群實(shí)際情況確定的業(yè)務(wù)體系建、根據(jù)利群實(shí)際情況制定適合的流程績(jī)效指標(biāo)建設(shè)和根據(jù)利群實(shí)際情況確定的業(yè)務(wù)體系建包括業(yè)務(wù)流程方法監(jiān)控報(bào)表抽樣質(zhì)量評(píng)價(jià)在的體系建根據(jù)利群實(shí)際情況建立培養(yǎng)人員體系并設(shè)計(jì)可行的外呼機(jī)制和IVR根據(jù)利群實(shí)際進(jìn)行話務(wù)量分析及話量預(yù)測(cè)為排班和IVR設(shè)計(jì)提呼叫中心崗位設(shè)置進(jìn)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理建立員工招聘流根據(jù)利群實(shí)際建立員工招聘流新員工培訓(xùn)及在人員考核激勵(lì)工建立員工方法及與績(jī)效根據(jù)利