【優(yōu)質(zhì)文檔】電商平臺客服中心管理制度【優(yōu)質(zhì)文檔】電商平臺客服中心管理制度第一章總則一目的為明確電商平臺崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。二服務(wù)理念以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。三服務(wù)信念熱情：以飽滿熱情，對待工作，對待客戶和同事。效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。敬業(yè)：對工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉：對待本職工作應(yīng)該積極勤懇、努力、負(fù)責(zé)。創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。服從：服從上級安排和指示，按時完成本職工作。四服務(wù)對象已存在的、即將成為的和潛在的客戶。五總體職能1、客戶調(diào)查與開發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。2、客戶關(guān)系管理：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進而鞏固和加強企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個性化的服務(wù)模式，提供有針對性的全方位服務(wù)，進而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。4、售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實施企業(yè)售后服務(wù)的各【優(yōu)質(zhì)文檔】電商平臺客服中心管理制度【優(yōu)質(zhì)文檔】電商平臺客服中心管理制度項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境。6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶的各方面資料進行及時的收集、匯總，分類建檔并針對特殊客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。7、呼叫中心管理：通過建立先進的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率，同時，進一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場營銷和銷售工作的開展。第二章客服中心組織架構(gòu)

第三章崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理工作職責(zé)崗位概要完成分管領(lǐng)導(dǎo)下達的客服務(wù)任務(wù)，有效管理客戶服務(wù)中心人員；崗位職責(zé)在分管領(lǐng)導(dǎo)的指示下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務(wù)；負(fù)責(zé)深入分析行業(yè)市場競爭情況，分析同類運營商的客服情況并形成相關(guān)報告負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)和維護管理負(fù)責(zé)定期召開部門會議及總結(jié)抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿意度作為績效考核有對下屬的人士推薦權(quán)和考核、評價權(quán)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)、激勵、評價和考核。負(fù)責(zé)客服業(yè)績的考察評估。負(fù)責(zé)審核客戶經(jīng)理提交的客戶拜訪計劃并提出合理建議，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核通過后安排拜訪。負(fù)責(zé)匯總客戶情況并提出合理意見，對客戶有關(guān)運營服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋，按照分級管理的規(guī)定，定期訪問所服務(wù)的客戶【優(yōu)質(zhì)文檔】電商平臺客服中心管理制度【優(yōu)質(zhì)文檔】電商平臺客服中心管理制度負(fù)責(zé)客戶的二次合作開發(fā)。負(fù)責(zé)大客戶的接待管理維護與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。負(fù)責(zé)嚴(yán)格控制客戶服務(wù)費用，節(jié)省企業(yè)運營成本。負(fù)責(zé)完成分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。二、客服專員工作職責(zé)崗位概要積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題改善意見；崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)；負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容檢查審核《投訴處理通知》。負(fù)責(zé)確定具體的投訴處理部門協(xié)助各部門調(diào)查客訴原因。負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交有關(guān)部門負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進行確認(rèn)，對企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。負(fù)責(zé)對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他客服人員團結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。負(fù)責(zé)對客戶資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評估。負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。崗位概要負(fù)責(zé)部門的行政工作?！緝?yōu)質(zhì)文檔】電商平臺客服中心管理制度【優(yōu)質(zhì)文檔】電商平臺客服中心管理制度崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團結(jié)協(xié)作圓滿完成客服任務(wù)。負(fù)責(zé)部門文件的收發(fā)、郵寄合同、文件的打印復(fù)印等其他行政工作負(fù)責(zé)組織部門會議召開和會議記錄并形成相關(guān)文件發(fā)給相關(guān)人員負(fù)責(zé)部門共享資料的整理及分享。負(fù)責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。第四章工作內(nèi)容及規(guī)范一崗位規(guī)范1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真熱情，有耐心責(zé)任心強。2、接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問同時對自己的企業(yè)要有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾。3、熟練掌握公司運營流程和服務(wù)項目，斌全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定進行客訴處理工作。4、明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。5、在接收客訴時應(yīng)主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領(lǐng)導(dǎo)。6、每天的工作情況以及在處理客訴過程中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗，應(yīng)及時寫在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)及時向部門匯報并每月上報工作總結(jié)。7、嚴(yán)格遵守公司和職場各項制度，按時出勤不得在上班時間從事與工作不相關(guān)的事情。二電話客服1、工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽或者撥打客戶電話分析客戶運營情況，反饋意見協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時對工作過程提供改進意見。2、工作細(xì)則(1)、詳細(xì)記錄并核實客戶的疑問?！緝?yōu)質(zhì)文檔】電商平臺客服中心管理制度【優(yōu)質(zhì)文檔】電商平臺客服中心管理制度(2)、分析并及時給予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。(3)、若無法及時答復(fù)，需收集客戶的詳細(xì)資料為其建立個案，包括時間、地點、人物、事件、聯(lián)系方式或QQ、Email將客戶資料給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，待獲取方案后第一時間給客戶聯(lián)系。(4)、若客戶對提供的方案表示接受則禮貌結(jié)束通話，否則應(yīng)盡可能取得客戶理解，委婉答復(fù)，同時尋找領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)人支持。3、接入電話流程4、撥出電話流程三來賓客服1、工作內(nèi)容向來賓介紹公司目前運營狀態(tài)回答客戶疑問以及接待工作2、工作細(xì)則1、熱情問好并耐心回答客戶疑問。2、根據(jù)來著身份確定講解策略。3、負(fù)責(zé)公司最新惠利制度的宣傳。4、負(fù)責(zé)宣傳企業(yè)文化和企業(yè)理念的宣傳，以便增進客戶對公司的認(rèn)同。5、根據(jù)上級安排和公司相關(guān)規(guī)定，安排接