2023/3/8授課教師：劉寶金1

第二章

旅游客戶關(guān)系價(jià)值創(chuàng)造旅游客戶關(guān)系管理2023/3/8授課教師：劉寶金2本章主要內(nèi)容第一節(jié)關(guān)系創(chuàng)造價(jià)值第二節(jié)關(guān)系發(fā)展的特征與原則

第三節(jié)旅游業(yè)引入客戶關(guān)系管理2023/3/8授課教師：劉寶金3第一節(jié)關(guān)系創(chuàng)造價(jià)值關(guān)系創(chuàng)造價(jià)值關(guān)系價(jià)值管理關(guān)系價(jià)值創(chuàng)造關(guān)系信任基礎(chǔ)2023/3/8授課教師：劉寶金4

關(guān)系信任分類信任源于價(jià)值關(guān)系信任的動態(tài)發(fā)展一、關(guān)系信任基礎(chǔ)2023/3/8授課教師：劉寶金5約束的信任關(guān)系是基于以契約為主的控制機(jī)制的存在，而形成的雙方的信任。這種信任是關(guān)系雙方對契約等約束機(jī)制的依賴，從而使關(guān)系得以維持。這種信任稱之為“約束的信任”。關(guān)系的信任基礎(chǔ)——約束的信任、認(rèn)同的信任信任認(rèn)同的信任基于雙方產(chǎn)生的共識，或彼此認(rèn)同對方的價(jià)值觀、行為規(guī)范或確定了共同的目標(biāo)等，是基于彼此的認(rèn)同形成的。2023/3/8授課教師：劉寶金6關(guān)系的信任基礎(chǔ)——信任源于價(jià)值約束信任是關(guān)系價(jià)值中的成本要素。關(guān)系雙方的經(jīng)濟(jì)技術(shù)成本、市場轉(zhuǎn)換成本等形成了約束的信任。認(rèn)同信任是關(guān)系價(jià)值中預(yù)期的未來收益要素。雙方有著共同的價(jià)值觀、情感認(rèn)同，更關(guān)鍵的是設(shè)定了共同的發(fā)展目標(biāo)，且相信在未來對方能夠給自己帶來更大的收益。2023/3/8授課教師：劉寶金7關(guān)系的信任基礎(chǔ)——關(guān)系信任的動態(tài)發(fā)展關(guān)系信任的動態(tài)發(fā)展模型約束認(rèn)同高約束高認(rèn)同高約束低認(rèn)同低約束低認(rèn)同低約束高認(rèn)同2023/3/8授課教師：劉寶金8關(guān)系的信任基礎(chǔ)——關(guān)系信任的動態(tài)發(fā)展偶然的市場關(guān)系，缺乏強(qiáng)有力的約束，也沒有關(guān)系的認(rèn)同。很不穩(wěn)定。低約束低認(rèn)同合作競爭關(guān)系，有較高的契約控制，認(rèn)同要素所占比例很低，沒有多少未來收益預(yù)期。高約束低認(rèn)同合作型的營銷關(guān)系，約束因素與認(rèn)同因素都較強(qiáng)，雙方關(guān)系比較穩(wěn)定，也比較有發(fā)展前景。高約束高認(rèn)同價(jià)值共享關(guān)系，認(rèn)同信任對關(guān)系影響較大，對未來收益有良好預(yù)期，雙方能夠共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共享收益。低約束高認(rèn)同關(guān)系信任的動態(tài)發(fā)展2023/3/8授課教師：劉寶金9二、關(guān)系價(jià)值創(chuàng)造關(guān)系價(jià)值資源互補(bǔ)及整合價(jià)值協(xié)同活動·雙方都有資源·資源之間往往互補(bǔ)·資源重新配置·雙方關(guān)系提供平臺·雙方協(xié)作價(jià)值增值·關(guān)系深化空間更大旅游業(yè)關(guān)系體系中，各關(guān)系主體都有哪些資源？各關(guān)系主體的價(jià)值協(xié)同活動應(yīng)該是怎樣的？關(guān)系價(jià)值是通過關(guān)系雙方的資源交換及關(guān)系互動來實(shí)現(xiàn)的2023/3/8授課教師：劉寶金10三、關(guān)系價(jià)值管理關(guān)系價(jià)值創(chuàng)造管理關(guān)系價(jià)值分享管理資源互補(bǔ)程度取決于雙方資源的差異化。價(jià)值協(xié)同活動需要雙方充分的了解和溝通。獲取、處理信息，積累知識和經(jīng)驗(yàn)需要加強(qiáng)關(guān)系雙方的互動學(xué)習(xí)。關(guān)系所創(chuàng)造的價(jià)值在關(guān)系雙方合理分配，以使關(guān)系能夠按照預(yù)期方向發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，營銷者必須對這一價(jià)值分享過程給予制度和組織上的保障。關(guān)系價(jià)值管理關(guān)系價(jià)值管理關(guān)系價(jià)值管理關(guān)系價(jià)值2023/3/8授課教師：劉寶金11首先其次第三要樹立以學(xué)習(xí)為核心的學(xué)習(xí)型文化觀要完善適合于學(xué)習(xí)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)提高關(guān)系雙方管理關(guān)系信息的能力學(xué)習(xí)能力提高的途徑第四對關(guān)系學(xué)習(xí)的績效要進(jìn)行評估2023/3/8授課教師：劉寶金12在績效測評體系中充分體現(xiàn)對客戶關(guān)系收益的保證。1234關(guān)系價(jià)值分享管理的途徑改善營銷者組織機(jī)構(gòu)，以保證關(guān)系雙方價(jià)值的充分實(shí)現(xiàn)。消除分配利益上的各種障礙，努力平衡關(guān)系間的認(rèn)知差異。在關(guān)系的發(fā)展中，樹立雙方共同學(xué)習(xí)，一起成長的基本觀念。授課教師：劉寶金第二節(jié)關(guān)系發(fā)展的特征與原則關(guān)系發(fā)展關(guān)系發(fā)展特征系統(tǒng)整合協(xié)同一致互動共贏客戶至上信任第一求實(shí)為本增進(jìn)了解講究信用互利互惠關(guān)系發(fā)展原則長期合作共同發(fā)展2023/3/8一、關(guān)系發(fā)展特征系統(tǒng)整合協(xié)同一致互動共贏授課教師：劉寶金傳統(tǒng)的營銷理論產(chǎn)品促銷渠道價(jià)格一、系統(tǒng)整合營銷者

關(guān)系營銷理論面對龐大的市場，任何一個(gè)主體的資源能力總是有限的，只有在各個(gè)主體相互依賴、合作中才能實(shí)現(xiàn)整體利益的最大化。市場生態(tài)系統(tǒng)的形成建立在利益和行為的協(xié)調(diào)之上，首先是關(guān)系系統(tǒng)的形成標(biāo)志著系統(tǒng)中各主體之間的利益博弈達(dá)到了一種均衡狀態(tài)，無論哪一個(gè)主體，在系統(tǒng)中都能得到滿意的利益。。市場系統(tǒng)的運(yùn)作隨時(shí)會因?yàn)橥獠凯h(huán)境的惡化或系統(tǒng)中個(gè)別營銷者的短視行為等而出現(xiàn)失調(diào)，甚至引發(fā)系統(tǒng)解體，因此需要系統(tǒng)內(nèi)具有主導(dǎo)作用的營銷者采取相關(guān)措施協(xié)調(diào)，從而實(shí)現(xiàn)高水平的共贏。傳統(tǒng)營銷認(rèn)為，營銷者與其他相關(guān)主體形成對立統(tǒng)一關(guān)系，營銷者處于矛盾競爭狀態(tài)，利益是個(gè)常數(shù)，你得到多了，我得到就少了等，惡性競爭，兩敗俱傷。二、協(xié)同一致2023/3/8授課教師：劉寶金18市場應(yīng)建立在互惠互利的共贏的基礎(chǔ)之上，關(guān)系各方都有追求超額利益的客觀要求和內(nèi)在動力，然而作為開放系統(tǒng)中的一個(gè)主體，不僅要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，同時(shí)也要承擔(dān)社會責(zé)任，因此要放棄傳統(tǒng)營銷那種為獲得各自利益最大化而進(jìn)行競爭的觀念，轉(zhuǎn)而代之現(xiàn)代可持續(xù)營銷模式，為謀求共同利益而合作，共同把蛋糕做大。良好的關(guān)系建立在互惠互利的基礎(chǔ)之上，關(guān)鍵在于了解雙方的利益需求，尋求利益共同點(diǎn)，協(xié)調(diào)雙方利益偏差，使雙方利益都能得到滿足。三、互動共贏2023/3/8二、關(guān)系處理原則關(guān)系A(chǔ)BDC求實(shí)為本，增進(jìn)了解長期合作，共同發(fā)展客戶至上，信任第一講究信用，互利共贏授課教師：劉寶金.客戶至上信任第一

第二第三消費(fèi)者第一樹立以消費(fèi)者為中心的觀念了解客戶需求，提高客戶滿意度建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提高客戶滿意度，培養(yǎng)并保持客戶忠誠。2023/3/8.求實(shí)為本，增進(jìn)了解營銷者客戶銷售終端分銷商供應(yīng)商2023/3/8.講究信用，互利互惠信息信息信息關(guān)系主體關(guān)系主體長遠(yuǎn)利益友好態(tài)度外界環(huán)境風(fēng)云突變2023/3/8.長期合作，共同發(fā)展分銷商后勤供應(yīng)商營銷營銷商采購消費(fèi)者會計(jì).2023/3/8第三節(jié)旅游業(yè)引入客戶關(guān)系管理旅游業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性與可行性旅游業(yè)引入客戶關(guān)系管理2023/3/8一、旅游業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性與可行性市場環(huán)境的多變性決定客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的迫切性必要性消費(fèi)者意識的成熟性決定客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的必要性2023/3/8一、旅游業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性與可行性信息技術(shù)的發(fā)展決定客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的可能性可行性企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)決定客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的基礎(chǔ)性2023/3/8二、旅游業(yè)引入客戶關(guān)系管理特殊性導(dǎo)入第一，旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)很難量化，消費(fèi)者滿意很難量化；第二，旅游產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)移性和不可存儲性。第一，旅游客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)化過程；第二，強(qiáng)調(diào)客戶的個(gè)體性和選擇的差異性；第三，組織策略的優(yōu)化；第四，提高核心競爭力?？蛻絷P(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理旅游業(yè)2023/3/8作業(yè).怎樣理解營銷關(guān)系系統(tǒng)？.簡述關(guān)系信任的動態(tài)發(fā)展過程。.怎樣創(chuàng)造關(guān)系價(jià)值？.營銷關(guān)系的特征2023/3/8授課教師：劉寶金29ThankYou！演講完畢，謝謝觀看！內(nèi)容總結(jié)2022/4/20。2022/4/20。第二章

旅游客戶關(guān)系價(jià)值創(chuàng)造。第一節(jié)關(guān)系創(chuàng)造價(jià)值。第二節(jié)關(guān)系發(fā)展的特征與原則。第三節(jié)旅游業(yè)引入客戶關(guān)系管理。這種信任是關(guān)系雙方對契約等約束機(jī)制的依賴，從而使關(guān)系得以維持。這種信任稱之為“約束的信任”。關(guān)系的信任基礎(chǔ)——信任源于價(jià)值。關(guān)系雙方的經(jīng)濟(jì)技術(shù)成本、市場轉(zhuǎn)換成本等形成了約束的信任。高約束高認(rèn)同。合作競爭關(guān)系，有較高的契約控制，認(rèn)同要素所占比例很低，沒有多少未來收益預(yù)期。旅游業(yè)關(guān)系體系中，各關(guān)系主體