任務(wù)5電子商務(wù)客戶服務(wù)管理第一頁，共28頁。5-1電子商務(wù)客戶服務(wù)管理規(guī)劃一、客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

客戶服務(wù)部門的運(yùn)作，如果沒有一個(gè)出色的服務(wù)職能部門作支撐，沒有一支高效運(yùn)作的團(tuán)隊(duì)作為支持，就不可能取得好的效果，因而必須建立相應(yīng)組織，組建客服團(tuán)隊(duì)。第二頁，共28頁?？蛻舴?wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)模式大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式第三頁，共28頁。中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式第四頁，共28頁。二、客戶服務(wù)部職責(zé)1.制訂客戶服務(wù)工作制度制訂客戶服務(wù)工作的規(guī)章制度，將各崗位上客戶服務(wù)人員的責(zé)任和權(quán)利更加具體地予以規(guī)定或說明，以便于執(zhí)行和監(jiān)督檢查?？蛻舴?wù)部門建立的客戶服務(wù)工作規(guī)章制度，主要應(yīng)該有各類服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制度、售后服務(wù)規(guī)程、培訓(xùn)制度、客戶服務(wù)人員考勤制度和獎(jiǎng)懲制度等。2.制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)部等相關(guān)的部門和人員組成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂小組，指定客戶服務(wù)部專職人員負(fù)責(zé)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的草擬并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)草案的技術(shù)審查工作。第五頁，共28頁。3.客戶信息管理

客戶信息管理主要是對(duì)客戶資料和客戶信用兩個(gè)方面進(jìn)行管理。（1）客戶資料管理

客戶資料是指客戶名冊(cè)、檔案等資料。對(duì)客戶資料進(jìn)行管理要求制訂客戶名冊(cè)管理制度，客戶檔案的立檔、保管和保密制度。保證客戶資料的完備，防止客戶信息的泄露。（2）客戶信用管理

負(fù)責(zé)制訂客戶信用調(diào)查辦法、客戶信用限度確定辦法、客戶信用度評(píng)估辦法以及客戶信用狀況變化分析辦法等，使信用管理更加科學(xué)化、規(guī)范化。第六頁，共28頁。4.客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是解決以客戶為中心的服務(wù)管理問題，使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。5.客戶服務(wù)質(zhì)量管理樹立整體服務(wù)質(zhì)量管理的思想，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量體系，建立服務(wù)績(jī)效的監(jiān)督考評(píng)機(jī)制，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。第七頁，共28頁。6.客戶投訴管理客戶服務(wù)部協(xié)同各部門制訂與客戶投訴相關(guān)的制度，并通過對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題的投訴處理及監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。7.售后服務(wù)管理第八頁，共28頁。三、客戶服務(wù)質(zhì)量管理

1.客服質(zhì)量的內(nèi)涵不同于有形產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)決定，而是與客戶的主觀感受有很大關(guān)系，它取決于客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和其實(shí)際感受到的服務(wù)水平即體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比。第九頁，共28頁。2.提高服務(wù)質(zhì)量的策略標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)是指將產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過程與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是最具優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，在比較、檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的過程中逐步提高自身的服務(wù)水平。第十頁，共28頁。藍(lán)圖技巧策略藍(lán)圖技巧策略是借助流程圖的方法來分析后勤到直接面對(duì)客戶部門傳遞過程的各個(gè)方面，特別是分析服務(wù)人員與客戶的接觸點(diǎn)，從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來提高服務(wù)質(zhì)量。第十一頁，共28頁?？蛻艚佑|點(diǎn)分為售前客戶接觸點(diǎn)、售中客戶接觸點(diǎn)、售后客戶接觸就房地產(chǎn)而言：售前客戶接觸點(diǎn)方式包括：網(wǎng)站、客戶口碑、廣告、公關(guān)、展現(xiàn)推廣售中客戶接觸點(diǎn)方式包括：售樓處、樣板房、工地現(xiàn)場(chǎng)、銷售人員、促銷活動(dòng)售后客戶點(diǎn)接觸方式包括：產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品規(guī)劃、物業(yè)管理、交房活動(dòng)第十二頁，共28頁。英國(guó)石油公司改良其加油站的休閑便利店和洗手間使光顧的司機(jī)“感覺不錯(cuò)”，獲得了顧客量的增長(zhǎng)；星巴克的店員永遠(yuǎn)以禪宗似的微笑迎接顧客的目光接觸，他們讓每個(gè)顧客都感覺這里是一處充滿安寧、親切與祥和的休憩樂土。未必需要大規(guī)模的廣告宣傳，他們牢牢抓住了老顧客，并由口碑宣傳不斷獲得新顧客。第十三頁，共28頁。思考：電商企業(yè)客戶接觸點(diǎn)有哪些？售前：廣告、微博微信等營(yíng)銷工具、媒體報(bào)道售中：網(wǎng)站/網(wǎng)店（裝修、詳情頁、下單流程、銷量、評(píng)價(jià)）、服務(wù)、促銷活動(dòng)售后：售后服務(wù)、快遞、包裝、客戶關(guān)懷第十四頁，共28頁。5-2管理電子商務(wù)客服團(tuán)隊(duì)麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典：三流員工——不要錢素質(zhì)太高，中學(xué)畢業(yè)完全可以勝任。二流管理——無需豐富管理經(jīng)驗(yàn)，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程。一流流程——所有工作都要細(xì)致的規(guī)定和流程。如KFC規(guī)定：請(qǐng)勿試圖抓住正在下落的刀具。第十五頁，共28頁。麥當(dāng)勞與肯德基的做法：細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)嚴(yán)格的執(zhí)行有效監(jiān)督和鼓勵(lì)第十六頁，共28頁。這和淘寶客服有什么關(guān)系？第十七頁，共28頁。第十八頁，共28頁?？头ぷ魅绾我?guī)范？找出問題及如何做制定標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（不斷優(yōu)化）監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)懲分明第十九頁，共28頁。第一步：找出問題及如何做

(1)找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律

客戶的第一句話是什么?

(2)總結(jié)客服工作中的所有問題

怎么查?

(3)規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法

怎么優(yōu)化?

(4)落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記

如何落實(shí)?

(5)堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行

每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶

(6)堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度

根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二十頁，共28頁。第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)(不斷優(yōu)化)

《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》——明確客服如何與客戶交流按順序分為：歡迎語、對(duì)話語、議價(jià)語、支付用語、物流用語、售后語、歡送語、表情的使用等?！妒酆蠹爸胁钤u(píng)應(yīng)急方案》——明確售后問題如何解決及找誰解決《發(fā)貨及包裝規(guī)則》——發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行《日常工作流程》——明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序(以輕重為序)《電腦使用制度》——明確如何使用和維護(hù)電腦《密碼使用制度》第二十一頁，共28頁。其他根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：如《物流處理流程》、《中差評(píng)記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊(cè)》等制度。第二十二頁，共28頁。第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄神秘客戶制度進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步第二十三頁，共28頁。某電商公司客服