中職職業(yè)道德與法律第二課第一頁(yè)，共38頁(yè)。日常生活中守禮儀，讓我們亮出風(fēng)采，交往更和諧第二頁(yè)，共38頁(yè)。什么是職業(yè)禮儀？職業(yè)禮儀，是職業(yè)人在職場(chǎng)這個(gè)特定的范圍內(nèi)所要遵守的禮儀規(guī)范。第三頁(yè)，共38頁(yè)。第一單元塑造自己的良好形象【創(chuàng)境激趣】分析案例，一起學(xué)職業(yè)禮儀第四頁(yè)，共38頁(yè)。第一單元塑造自己的良好形象

【創(chuàng)境激趣】

一位老年顧客到商場(chǎng)去買鞋，因看不清標(biāo)簽上的定價(jià)，便問售貨員：“請(qǐng)問，這雙鞋多少錢?。俊笔圬泦T只看了她一眼，張口就說：“好幾百呢！”話外音含有“你買得起嗎”的意思，這位老顧客大為不悅，本來想買也不買了。違背了服務(wù)行業(yè)的道德禮儀：語言、態(tài)度不文明沒有達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)第五頁(yè)，共38頁(yè)?！緞?chuàng)境激趣】第一單元塑造自己的良好形象一天，某商場(chǎng)男裝褲子區(qū)來了一位老大爺，營(yíng)業(yè)員小夏熱情地接待了他。當(dāng)?shù)弥鬆斚肟匆豢囱澴拥臅r(shí)候，小夏便拿來了凳子，先讓大爺坐下，然后又將適合大爺?shù)难澴右灰荒玫酱鬆斆媲埃尨鬆斕暨x，并幫助大爺一一試穿。剛開始，大爺只是笑著試穿，并沒有表示要購(gòu)買，但是小夏自始自終都保持微笑，耐心、詳細(xì)的回答大爺?shù)拿恳粋€(gè)問題。在試過十幾條褲子后，大爺問：“姑娘，我穿的這么破舊，身上又很臟，你卻還是這么熱情的對(duì)我，你就不怕我買不起嗎？”小夏聽后，笑著對(duì)大爺說：“我不怕，只要是來商場(chǎng)的顧客，我都會(huì)一樣地對(duì)待，因?yàn)椋岊櫩蜐M意，是我們最大的心愿，您買不買都沒關(guān)系的！”大爺聽后，滿意地點(diǎn)點(diǎn)頭，并起身指著兩條剛剛試過的200多元的褲子說：“姑娘，這兩條褲子我買了，幫我開票吧！我去過很多地方，但只有你們的服務(wù)最讓我滿意，你非但沒有因?yàn)槲业拇┲婆f而瞧不起我，還對(duì)我像對(duì)家人一樣，讓我心里很溫暖，以后，我買東西一定還來這里，一定還找你！”第六頁(yè)，共38頁(yè)。【創(chuàng)境激趣】第一單元塑造自己的良好形象某市的一家銀行，一天上午一位衣著樸素的老先生推門而入。老先生帶來了一麻袋破破爛爛的紙幣和硬幣，要求存款。接待這位老先生的是一位新來的銀行員工，他不但沒有很好地接待這位老先生，反而第一句話就是“我們這里很忙，你就別給我們添亂了……”老先生立即掉頭離去。事后才知道，這位老先生是準(zhǔn)備來本市投資的，他想找一家信得過的銀行來開展自己的金融業(yè)務(wù)，但是……違背了行業(yè)道德禮儀規(guī)范:

沒有盡職盡責(zé)沒有愛崗敬業(yè)沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)第七頁(yè)，共38頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

K165次列車乘務(wù)組英雄列車

2010年8月19日15時(shí)15分，西安開往昆明的K165次旅客列車運(yùn)行至寶成線德陽至廣漢間，洪水致使石亭江大橋5、6號(hào)橋墩倒塌，7號(hào)橋墩傾斜，造成列車機(jī)后5-17位車輛脫線，1318名旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全遭受嚴(yán)重威脅。危急時(shí)刻，K165次列車司機(jī)果斷采取緊急制動(dòng)措施，在最短的時(shí)間內(nèi)將列車停穩(wěn)；K165次列車乘務(wù)組臨危不亂，迅速組織旅客有序撤離，在15分鐘內(nèi)把所有旅客安全轉(zhuǎn)移，隨后列車15、16號(hào)車廂墜入江中。此次事故中，旅客和鐵路職工無一人傷亡，創(chuàng)造了搶險(xiǎn)救援的奇跡。

第八頁(yè)，共38頁(yè)。

鐵道部授予西安鐵路局西安客運(yùn)段K165次列車第二乘務(wù)組"抗洪搶險(xiǎn)勇救旅客英雄列車"榮譽(yù)稱號(hào)，給予記大功一次，同時(shí)授予火車頭獎(jiǎng)杯。

第九頁(yè)，共38頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)職業(yè)禮儀還有哪些基本要求呢？第十頁(yè)，共38頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

儀容端正、語言文明第十一頁(yè)，共38頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

一位彩票銷售點(diǎn)的姑娘接受一位顧客電話訂購(gòu)彩票，而顧客沒有及時(shí)去取彩票，無巧不成書，而恰恰這張彩票中了500萬大獎(jiǎng)。你預(yù)計(jì)事情會(huì)怎樣發(fā)展？第十二頁(yè)，共38頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

2002年8月30日，廣東省茂名市10060體彩銷售點(diǎn)開出一注500萬大獎(jiǎng)，中獎(jiǎng)彩民是電話投注的，未付款也不來取票，面對(duì)足以改變自己一生命運(yùn)的500萬元，業(yè)主林海燕沒有絲毫貪念，及時(shí)通知中獎(jiǎng)彩民取票兌獎(jiǎng)。林海燕的誠(chéng)信事跡在全國(guó)掀起一股“誠(chéng)信”旋風(fēng)。林海燕也因此多次受到表彰：2002年11月，林海燕經(jīng)營(yíng)的10060投注站成為全國(guó)第一個(gè)“誠(chéng)信銷售模范網(wǎng)點(diǎn)”，“林海燕”三個(gè)字已經(jīng)成為誠(chéng)信的代名詞。誠(chéng)實(shí)守信優(yōu)質(zhì)服務(wù)第十三頁(yè)，共38頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

第十四頁(yè)，共38頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)儀容端正、語言文明職業(yè)禮儀的基本要求第十五頁(yè)，共38頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

有位商人有一批訂單，先后去幾家規(guī)模不等的公司考察。這幾家公司的產(chǎn)品在價(jià)格、質(zhì)量和售后服務(wù)等方面都不相上下。最后商人選擇了其中規(guī)模較小的一家公司。有人問他選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么？商人回答：“是接待人員”。原來其余幾家公司的接待人員不是忙亂中出了差錯(cuò)，就是事先未仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間，未去機(jī)場(chǎng)迎接。還有的接待人員衣著邋遢，接待時(shí)頻頻失禮。只有這家小公司的接待人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，穿著干凈挺括，在整個(gè)接待過程中始終彬彬有禮。商人說：“通過這位訓(xùn)練有素的接待人員可以看出，這個(gè)公司員工的整體素質(zhì)一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定會(huì)令我滿意的。”第十六頁(yè)，共38頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

（1）商人選擇下訂單的公司的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

基本的職場(chǎng)禮儀道德素養(yǎng)（2）請(qǐng)指出其他公司的接待人員的失禮之處。（3）商人通過接待人員的工作，得出這家公司員工的整體素質(zhì)高、管理好和工作效率令人滿意的結(jié)論說明了什么道理？

培養(yǎng)良好的職場(chǎng)禮儀形象是職業(yè)成功的助力討論：第十七頁(yè)，共38頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

☆職業(yè)禮儀的準(zhǔn)則和規(guī)范，屬于職業(yè)道德層面的內(nèi)容?！盥殬I(yè)禮儀是一個(gè)職業(yè)人道德素質(zhì)的外在表現(xiàn)，體現(xiàn)職業(yè)人對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)工作負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

第十八頁(yè)，共38頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】3.遵守職業(yè)禮儀的作用

我的求職故事：面試接近尾聲，一位副總經(jīng)理走進(jìn)面試的房間，他打量著我和同來應(yīng)聘的同學(xué)小孫、小鄧，說：“我在你們學(xué)校召開的供需見面會(huì)上好像見過你們，你們擔(dān)任服務(wù)、引導(dǎo)工作吧？”小孫趕緊把握機(jī)會(huì)和這位副總經(jīng)理套近乎，我和小鄧對(duì)視了一眼，我們都表示他似乎認(rèn)錯(cuò)人了。而后來上班后，人事總監(jiān)告訴我們那次供需見面會(huì)公司沒有派人參加。如果你是這位副總經(jīng)理，你會(huì)錄用誰？說出你的原因。第十九頁(yè)，共38頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】經(jīng)過一年的工作，小琪對(duì)拜訪客戶也有了一些經(jīng)驗(yàn)。在拜訪客戶前，小琪總是以打電話的方式先和客戶約定拜訪的時(shí)間。打完電話，她拿出卡片，上面記載著客戶的姓名、職業(yè)、地址、電話號(hào)碼等資料以及資料的來源。在拜訪客戶前，小琪一定要先弄清客戶的姓名。例如，想拜訪某公司的副總，但不知道他的姓名，小琪會(huì)打電話到該公司，向總機(jī)人員或公關(guān)人員請(qǐng)教副總的姓名。知道了姓名后，小琪才進(jìn)行下一步的推銷活動(dòng)……3.職業(yè)禮儀的作用

第二十頁(yè)，共38頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】請(qǐng)結(jié)合上述材料，概括遵守職業(yè)禮儀的作用?！钪v究職業(yè)禮儀有助于個(gè)人求職成功?！钪v究職業(yè)禮儀是塑造和維護(hù)良好組織形象的需要。☆講究職業(yè)禮儀，能有效地提升個(gè)人素質(zhì)，塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象，有利于人際溝通與交流，有利于工作的開展和效益的提高。3.職業(yè)禮儀的作用

第二十一頁(yè)，共38頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采

第二十二頁(yè)，共38頁(yè)。第二十三頁(yè)，共38頁(yè)。第二節(jié)職業(yè)禮儀展風(fēng)采（一）提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性第二十四頁(yè)，共38頁(yè)。第二節(jié)職業(yè)禮儀展風(fēng)采提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性

1、要處理好個(gè)人和社會(huì)的關(guān)系學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀必須打破“自我中心”的意識(shí)，增強(qiáng)社會(huì)和集體意識(shí)。服從社會(huì)和集體的交往這個(gè)大局，以職業(yè)禮儀樹立形象。第二十五頁(yè)，共38頁(yè)。在旅游者心目中，導(dǎo)游往往是一個(gè)地區(qū)、一個(gè)民族乃至一個(gè)國(guó)家的形象代表。導(dǎo)游二字包含了引導(dǎo)人們游覽、觀賞、求知、交往的豐富內(nèi)涵。

第二十六頁(yè)，共38頁(yè)。2010年7月29日，江西的游客梁小姐在海南參加了一個(gè)由北京、廣東等地的27名游客組成的散客團(tuán)，由海南金沃德旅行社導(dǎo)游肖某帶隊(duì)。旅行過程中，肖某都是在想方設(shè)法地帶游客進(jìn)購(gòu)物店，或者增加自費(fèi)景點(diǎn)。當(dāng)部分團(tuán)員不想額外消費(fèi)時(shí)，肖某就進(jìn)行“訓(xùn)話”，用威脅性語言逼迫游客消費(fèi)。事發(fā)之后，海南金沃德旅行社負(fù)責(zé)人胡先生表示：“經(jīng)過旅行社開會(huì)討論，決定將該導(dǎo)游開除，并且旅行社將永不錄用此人?！焙Ｄ鲜÷糜挝涨耙惨褜?duì)導(dǎo)游肖某做出處罰決定：吊銷其導(dǎo)游資格，永不錄用。啟示：P28第二十七頁(yè)，共38頁(yè)。其實(shí)，不僅是導(dǎo)游，在外國(guó)人心目中，中國(guó)游客也代表了中國(guó)的形象中國(guó)游客海外消費(fèi)：“錢多人傻素質(zhì)差”成新標(biāo)簽第二十八頁(yè)，共38頁(yè)。二、職業(yè)禮儀展風(fēng)采2、要處理好工作單位內(nèi)外部關(guān)系對(duì)內(nèi)尊重同事和領(lǐng)導(dǎo)，合作有愛對(duì)外加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，禮貌待人，講究誠(chéng)信。第二十九頁(yè)，共38頁(yè)。二、職業(yè)禮儀展風(fēng)采學(xué)會(huì)尊重同事提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性第三十頁(yè)，共38頁(yè)。二、職業(yè)禮儀展風(fēng)采提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性

講究協(xié)作精神第三十一頁(yè)，共38頁(yè)。二、職業(yè)禮儀展風(fēng)采提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性

體諒難處傾情相助第三十二頁(yè)，共38頁(yè)。二、職業(yè)禮儀展風(fēng)采提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性

主動(dòng)道歉第三十三頁(yè)，共38頁(yè)。二、職業(yè)禮儀展風(fēng)采（二）做講文明、有禮儀的人做文明禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)者第三十四頁(yè)，共38頁(yè)。二、職業(yè)禮儀展風(fēng)采（二）做講文明、有禮儀的人做文明禮儀知識(shí)的傳播者第三十五頁(yè)，共38頁(yè)。二、職業(yè)禮儀展風(fēng)采（二）做講文明、有禮儀的人做文