/資中“麗景苑”項(xiàng)目銷售管理體系為了實(shí)現(xiàn)資中項(xiàng)目特定市場(chǎng)容量下的快速銷售，建立差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須建立銷售管理的流程和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，對(duì)銷售進(jìn)行嚴(yán)格的管理。本案力爭(zhēng)從硬件(賣場(chǎng)包裝標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范)、軟件（銷售控制體系、現(xiàn)場(chǎng)銷售接待標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范和物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范）四個(gè)方面對(duì)麗景苑項(xiàng)目進(jìn)行銷售促進(jìn)、銷售控制和監(jiān)督。目錄：筆峰華庭·麗景苑售樓中心現(xiàn)場(chǎng)展示標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范筆峰華庭·麗景苑銷售管理大綱(含現(xiàn)場(chǎng)銷售接待標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范）物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范銷售人員培訓(xùn)資料筆峰華庭·麗景苑售樓中心現(xiàn)場(chǎng)展示標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范一、目的為提升麗景苑項(xiàng)目樓盤形象，對(duì)售樓接待中心作出如下標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行以下標(biāo)準(zhǔn)。二、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)售樓接待中心的建筑、附屬設(shè)施和運(yùn)行管理應(yīng)符合消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn).本規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)主要對(duì)銷售外場(chǎng)和內(nèi)場(chǎng)進(jìn)行包裝。外場(chǎng):市政道路至售樓部之間通道、售樓處四周及入口、本項(xiàng)目地界四周、小區(qū)廣場(chǎng)和售樓處至樣板房間通道。外場(chǎng)布置內(nèi)容:戶外看板、形象圍墻、圍墻廣告、引導(dǎo)系統(tǒng)（大型指示牌和道旗)。內(nèi)場(chǎng)：售樓部?jī)?nèi)部和樣板房.內(nèi)場(chǎng)布置內(nèi)容:戶內(nèi)掛件、展板、模型、樣板房布置。１、外場(chǎng)包裝1.１市政道路至售樓部之間通道指示牌：由于項(xiàng)目售樓部離主要交通通道尚有一定距離，為了提高項(xiàng)目的通達(dá)性和可視性，吸引客戶到售樓部現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地感受，并促成客戶購買，建議在外場(chǎng)進(jìn)行指示和引導(dǎo)?！跂|西干道中間綠化帶，設(shè)計(jì)制作一個(gè)“麗景苑項(xiàng)目”大型（2m＊3m）指示牌（字體采用夜光照明材料）?！诘缆穬蓚?cè)（明景苑與廣場(chǎng)花園之間的一條道路）每個(gè)路燈處設(shè)置一個(gè)導(dǎo)視路旗和樓盤宣傳燈桿旗（或燈箱廣告），建議設(shè)置夜間燈光指示牌。※道路建筑渣土清潔完成。1.2項(xiàng)目四周及小區(qū)內(nèi)部因本項(xiàng)目地界四周圍墻不具備制作形象墻的條件,為節(jié)約成本，僅在小區(qū)大門入口處,進(jìn)行形象墻的設(shè)計(jì)制作?！玻?、25#之間目前為施工地點(diǎn)，且有許多建筑垃圾，可沿街邊制作高為1。５m左右的噴繪畫面.※小區(qū)內(nèi)部道路一側(cè)（保安室）,設(shè)計(jì)制作封閉型項(xiàng)目宣傳廣告噴繪阻斷墻；設(shè)計(jì)規(guī)格為1。5ｍ；外接工地圍墻(如圖示)；※小區(qū)入口道路兩側(cè)，除種植茶花樹外，須鋪設(shè)營(yíng)養(yǎng)泥土，種草.※小區(qū)內(nèi)部須渲染氛圍的彩旗、氣球、綠化等，同時(shí)可以布置休閑椅,有明確的導(dǎo)示系統(tǒng)，如車行方向，人行方向，停車位等；※施工工地現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置各類警示牌.1．3。售樓處入口作為直接影響客戶第一視覺效果的售樓處入口，一定要形象突出，體現(xiàn)樓盤特色，同時(shí)能激發(fā)客戶的良好心理感受，增強(qiáng)購買欲望.※在售樓處進(jìn)門口上方，設(shè)立大氣清晰的招牌，不少于六盞射燈（2２0V１００W規(guī)格）的直接照射。售樓部入口鋪設(shè)紅地毯,兩側(cè)設(shè)置盆景,并在入口右側(cè)設(shè)置一遮陽傘。售樓處入口左側(cè)與小區(qū)道路交界的空間，用小型盆景設(shè)計(jì)一個(gè)花型圖案。售樓處入口右側(cè)大門造型底部，用小型盆景點(diǎn)綴。售樓處四周尚未貼大理石的地方盡快完成,或者用盆景植物掩蓋。售樓處周邊保持清潔。1。4小區(qū)廣場(chǎng)和售樓處至樣板房間通道小區(qū)內(nèi)設(shè)置外觀漂亮的照明燈,指示標(biāo)志,警示標(biāo)志等。2、內(nèi)場(chǎng)包裝2。１總則售樓處的內(nèi)外空間要盡可能通透,盡量多用玻璃材料；內(nèi)部空間按實(shí)際層高盡量做高；室內(nèi)燈光要明亮，重點(diǎn)的地方要有燈光配合作為強(qiáng)調(diào)，如展板、燈箱、背景板等;要配合樓盤性質(zhì)營(yíng)造氛圍，本項(xiàng)目要體現(xiàn)文化、景觀；主賣點(diǎn)展示要明顯，如:展板、大型噴繪圖片及模型展示；展示區(qū)要與洽談區(qū)相臨或溶為一體；在必要的地方布置小飾品和綠植,并播放背景音樂。電視可播放電視廣告和多媒體宣傳片。售樓部是企業(yè)對(duì)外的一個(gè)窗口,可以體現(xiàn)一定的營(yíng)銷理念和市場(chǎng)意識(shí)，表現(xiàn)樓盤特色，給顧客營(yíng)造一種良好、別致的購房環(huán)境，對(duì)樹立企業(yè)形象、推介市場(chǎng)產(chǎn)品有促進(jìn)作用.通過售樓部的一些設(shè)施、模型、資料等,可以體現(xiàn)樓盤的品質(zhì)。2．2.建筑外觀項(xiàng)目售樓接待中心外觀設(shè)計(jì)應(yīng)干凈、明快；售樓處大廳玻璃應(yīng)隨時(shí)清潔;二到四樓建筑外立面窗戶安裝到位.２．3.室內(nèi)賣場(chǎng)※功能分區(qū):接待區(qū)、展示區(qū)、洽談區(qū)、休息區(qū)，售樓處布置應(yīng)以方便客戶接洽、觀看展板、進(jìn)行洽談為主。應(yīng)有非常明確的功能劃分:門前停車場(chǎng)、接待區(qū)、洽談區(qū)、休息區(qū)、展示區(qū)、放映區(qū)、辦公區(qū)、財(cái)務(wù)室、衛(wèi)生間、儲(chǔ)藏室、更衣室、經(jīng)理室等?！覂?nèi)吊頂宣傳掛件(渲染圖、噴繪等).※總平沙盤、單體模型擺放?！鶡艟邿艄猓ü庠础⒘炼?、柔和、彩燈）.※桌椅顏色搭配、主色調(diào)、體現(xiàn)一種氛圍，“綠”、“景"、“秀"?！Y(jié)合麗景苑的案名，要重點(diǎn)突出“麗景",用漂亮的景色和舒適的內(nèi)外場(chǎng)布置來打動(dòng)客戶?！鶓覓礻P(guān)于“麗景”“陀江”的詩詞、名人字畫.※張貼銷售相關(guān)證件、大型海報(bào)、效果圖、實(shí)景圖。※銷售人員工作牌,名片，工裝，銷售相關(guān)資料準(zhǔn)備:樓書、單張、訂單、訂單重新設(shè)計(jì)?！蹣翘幮l(wèi)生間入口用大型屏風(fēng)(或宣傳擋板）。售樓處里面的建筑立柱用噴繪，或用銀灰色綢緞包裹.２。3。1接待區(qū)※。接待臺(tái)，造型簡(jiǎn)潔大方，接待臺(tái)的尺寸一般為：長(zhǎng)不得小于4.0m，寬為65—75cm,臺(tái)面離地高度為900ｍｍ，臺(tái)面至少預(yù)留一臺(tái)臺(tái)式計(jì)算機(jī)(須使用不小于１５英寸的液晶顯示屏）的位置,放置“歡迎咨詢”、“請(qǐng)賜名片”等桌牌和名片盒?！哟齾^(qū)域是業(yè)務(wù)人員接待上門客戶的前臺(tái)區(qū)域，所以要布置在離入口較近處,且方便業(yè)務(wù)員看到來往客戶的位置.接待臺(tái)離售樓處入口的距離須小于客戶在進(jìn)入售樓處被接待臺(tái)值班銷售員清楚認(rèn)定的售樓處距離,其距離比例為０.８：1?！尘鞍?光照度較強(qiáng)，不少于四盞射燈（指定規(guī)格）的直接照射，背景板色彩必須是樓盤VI系統(tǒng)中規(guī)定用色，樓盤LOGＯ清晰、明了；在接待區(qū)要通過背景板營(yíng)造視覺焦點(diǎn)，背景板可以展示樓盤的LOＧO、名稱，也可以用圖片展示一種樓盤文化的氛圍。※在接待臺(tái)旁邊的非過道區(qū)域應(yīng)設(shè)置高于接待臺(tái)的綠色植物。※接待區(qū)域的照度為1000ＬUX（暖光源)；接待區(qū)的燈光要強(qiáng)烈，天花的造型要?jiǎng)e致.※在進(jìn)門處設(shè)置雨具架，配置一定數(shù)量的雨具?！哟齾^(qū)至少設(shè)兩個(gè)銷售用電話，如無專門辦公室的，須增設(shè)一部工作電話。2．3.2。洽談區(qū)※洽談區(qū)盡量設(shè)置在臨街面的玻璃窗旁邊；結(jié)合實(shí)際規(guī)模，面積盡量３０㎡左右.※洽談區(qū)地面須與其他區(qū)域明顯區(qū)分.※一張直徑1０00mm離地高度７00mm左右的玻璃面的洽談桌和三把椅子為一個(gè)基本洽談組.※每一組之間的間距距離不小于８0０ｍm.※根據(jù)區(qū)域劃分還應(yīng)分別在桌上放置色彩相宜的煙灰缸或“非吸煙區(qū)”桌牌.※區(qū)域內(nèi)放置適當(dāng)數(shù)量的中盆綠色植物?！⒄剠^(qū)的照度為8０0LUＸ（冷光源）.2。３.3.展示區(qū)※展示區(qū)是向客戶展示該樓盤的各種資訊的場(chǎng)所;※展示區(qū)照度不低于1２00LUＸ(冷光源）；※設(shè)置在墻體上的掛件都有光照均勻的射燈直接照射;※設(shè)置休閑書吧，可以供參觀者使用。各類資料架貼上標(biāo)簽（請(qǐng)取閱)、POＰ均納入展示區(qū)統(tǒng)一管理,須隨時(shí)保持滿架；※所有資訊必須具備準(zhǔn)確性和時(shí)效性?！故緟^(qū)放置周邊區(qū)域規(guī)劃模型和項(xiàng)目總體模型。售樓處需放置一些展板,內(nèi)容包括：公司實(shí)力展示；項(xiàng)目位置圖及項(xiàng)目簡(jiǎn)介;片區(qū)規(guī)劃圖(開發(fā)區(qū)及周邊區(qū)域規(guī)劃）;項(xiàng)目效果圖（1個(gè)大型鳥瞰圖,至少2個(gè)低視點(diǎn)環(huán)境圖）；項(xiàng)目賣點(diǎn)展示;項(xiàng)目文化及主題展示；物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介及服務(wù)內(nèi)容。２.4樣板單位※樣板單位通道處設(shè)置“參觀須知"?！鶚影鍐挝贿M(jìn)門處設(shè)置標(biāo)牌，注明戶型名稱、建筑面積、使用面積及功能要點(diǎn)等?！覂?nèi)各廳、房均用標(biāo)牌注明名稱、建筑面積和使用面積.※門前配置若干拖鞋或鞋套（保證放置整潔），設(shè)置換鞋坐凳至少2張。2.5.洗衛(wèi)及其它服務(wù)設(shè)施※售樓處應(yīng)根據(jù)條件盡量設(shè)置衛(wèi)生間和更衣室或者休息室.※設(shè)置媒體放映區(qū)，播放樓盤宣傳片或進(jìn)行多媒體演示。按適中聲音播放專門的音樂.※配備服務(wù)人員隨時(shí)保證衛(wèi)生間和整個(gè)售樓現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生?！l(wèi)生間配備衛(wèi)生紙、洗手液、垃圾筒、掃帚、拖布、干手器和定時(shí)噴香器.※售樓處室內(nèi)至少配置一臺(tái)冰熱式飲水機(jī)以及若干一次性水杯與杯座?！鶕?jù)具體情況考慮茶水、飲料、咖啡等相關(guān)服務(wù).※售樓處室內(nèi)配置相應(yīng)數(shù)量和功率的立式空調(diào)機(jī)，保證室內(nèi)溫度在210C，正負(fù)不超過10C?！磭?guó)家規(guī)定放置若干滅火器具?！蹣翘幥⒄剠^(qū)和樣板單位須設(shè)置定時(shí)噴香器。附件：包裝項(xiàng)目明細(xì)表外場(chǎng)細(xì)項(xiàng)規(guī)格內(nèi)容（主題）數(shù)量單價(jià)備注指示牌2ｍ*３m主賣點(diǎn)、指示１道旗主題概念每十米路兩側(cè)圍墻形象噴繪1。5m＊４０ｍ賣點(diǎn)展示兩處小區(qū)彩旗/布幅活動(dòng)若干紅地毯兩塊盆景若干遮陽傘一把２、內(nèi)場(chǎng)細(xì)項(xiàng)規(guī)格內(nèi)容（主題)數(shù)量單價(jià)備注掛件背景墻案名、LOGＯ主題概念大型鳥瞰圖形象展板形象展示低視點(diǎn)環(huán)境圖物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容射燈接待臺(tái)4＊0．7５*0。9木質(zhì)、玻璃外圍１衛(wèi)生間擋板1。８ｍ＊3m項(xiàng)目文化及主題展示建筑立柱噴繪項(xiàng)目賣點(diǎn)展示談判桌４造型照明燈6資料架1樓書2０00單張資料戶型折頁附件：宣傳主題廣告語體驗(yàn)·品質(zhì)·生活靜，原來是一種美純正·園林·寬景當(dāng)風(fēng)景成為生活園林的·我家的我的領(lǐng)地·我的風(fēng)景專屬風(fēng)景,為你打造河居生活的典范山水福地·河居典范健康的家,只為你營(yíng)造麗景（晶）滋味，自己體會(huì)把風(fēng)景裝進(jìn)口袋,隨身攜帶首席園林高檔社區(qū)全配套高檔社區(qū)，一步到位,步步到位視覺的滿足，身心的享受草木的·綠色的·最好的麗景天成，怡然心境（靜）資中麗景苑項(xiàng)目銷售管理大綱一、人員管理人員配置麗景苑項(xiàng)目人員配置：銷售主管1人銷售員3人備注：按照資中項(xiàng)目的實(shí)際情況,綜合每月來電來訪接待和成交量以及人員成本考慮,配備四名銷售員可以滿足銷售需要.崗位職責(zé)銷售主管職責(zé):〓負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體運(yùn)作,協(xié)調(diào)各種關(guān)系,與銷售有關(guān)各方關(guān)系，及有關(guān)突發(fā)事件的協(xié)調(diào)處理為項(xiàng)目施工、管理、營(yíng)銷等各項(xiàng)工作營(yíng)造良好、和諧的工作環(huán)境，確保項(xiàng)目健康、持續(xù)發(fā)展?！?fù)責(zé)項(xiàng)目銷售隊(duì)伍的管理，考核銷售人員并協(xié)助制定績(jī)效改善計(jì)劃進(jìn)行。銷售部人員日常行為規(guī)范管理，人員考勤監(jiān)控,相關(guān)員工培訓(xùn)方案的制定及組織，制度建設(shè)及完善.〓項(xiàng)目銷售流程、銷售環(huán)節(jié)監(jiān)控，項(xiàng)目銷控制度、營(yíng)銷推廣方案的組織實(shí)施。積極參與銷售部各相關(guān)管理制度建設(shè)，及督促實(shí)施?！?fù)責(zé)項(xiàng)目銷售任務(wù)分配及銷售人員組織、關(guān)系協(xié)調(diào)，銷售、工作秩序設(shè)定與管理，強(qiáng)化銷售員客戶關(guān)系管理與維護(hù)，各銷售環(huán)節(jié)相關(guān)問題的技術(shù)支持、協(xié)調(diào)處理。〓客戶銷售接待與談判;銷售人員職責(zé)：〓遵循公司業(yè)務(wù)以及行政管理制度,勤學(xué)好問，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)技能?！馐畚臋n、按揭資料的收集、整理;銷控表格的制作，銷售日?qǐng)?bào)的上報(bào)。〓客戶租售接待與談判，進(jìn)行客戶跟蹤，與客戶建立良好的關(guān)系，最終達(dá)成銷售業(yè)績(jī)，完成公司下達(dá)的個(gè)人任務(wù)指標(biāo)?！蛻粜畔⒌氖占⒎治?，詳細(xì)登記客戶記錄，積累客戶，認(rèn)真完成業(yè)務(wù)日記,為現(xiàn)場(chǎng)主管提供銷售信息。保安崗位職責(zé):〓遵守公司的規(guī)章制度,做好著裝、儀表和手勢(shì)，站立位置。應(yīng)微笑向看房客戶鞠躬問好,“歡迎光臨"，為業(yè)主開車門，積極引導(dǎo)客戶入售樓部.〓嚴(yán)格遵守售樓部的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守作息和留宿制度，不準(zhǔn)打私人電話?！_保售樓中心及其項(xiàng)目區(qū)域范圍內(nèi)晝夜財(cái)產(chǎn)和人員安全?！訌?qiáng)公司內(nèi)部治安管理,維護(hù)治安秩序，健全各項(xiàng)安全防范措施?！?fù)責(zé)消防設(shè)備的檢查，確保正常使用狀態(tài).〓協(xié)助有關(guān)部門做好保密工作。銷售人員薪酬體系為了充分調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性，將個(gè)人業(yè)績(jī)與回報(bào)充分結(jié)合起來，建議資中項(xiàng)目實(shí)行低工資高提成的方式.具體方案如下：〓銷售人員薪金＝基本工資+提成銷售主管=基本工資８０0＋本人提成（本人購房合同金額×提成比例）+管理提成（其他銷售員購房合同總總額×0.3‰）銷售員=基本工資6０0＋提成（購房合同總金額×提成比例）〓提成比例：每月制定銷售基本任務(wù)和目標(biāo)任務(wù)。銷售提成編號(hào)順序以合同簽定時(shí)間為準(zhǔn)。例如：完成5套銷售基本任務(wù)之內(nèi)，包括5套,則提成比例為２。2‰;完成6—10套,則前5套提成比例為２．2‰,第6到第10套為2.７‰.完成11套－15套,則前5套提成比例為2．2‰，第６套以后為3。2‰。16套以上超出5套基本任務(wù)房源部分，以4‰計(jì)提?！岢蓷l件:一次性付款客戶付清９0%以上房款分期付款客戶付清首筆款項(xiàng)(首付6０％以上)按揭客戶手續(xù)辦理完畢，銀行放款到開發(fā)商帳戶〓提成時(shí)間區(qū)間:每月1日到月底為計(jì)提區(qū)間?！勃?jiǎng)金部分：扣取所有當(dāng)期符合計(jì)提條件的購房總額的0.5‰作為公共獎(jiǎng)金，視當(dāng)月個(gè)人工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)、現(xiàn)場(chǎng)管理遵守情況由盧總決定分配比例.〓特別要求:為了保護(hù)每一個(gè)銷售人員的積極性，每月的5日按時(shí)足額發(fā)放員工工資和提成.激勵(lì)機(jī)制〓實(shí)行末位淘汰制,對(duì)于連續(xù)三個(gè)月合同和定單總額在最后一名的員工，公司進(jìn)行培訓(xùn),視培訓(xùn)情況再?zèng)Q定是否辭退?！?duì)于工作不稱職的或有重大工作失誤的，作降職或調(diào)低提成比例的處理；對(duì)于業(yè)績(jī)和工作表現(xiàn)突出的員工，作多發(fā)放公共獎(jiǎng)金、升職或調(diào)高提成比例的處理。培訓(xùn)及學(xué)習(xí)根據(jù)銷售人員的知識(shí)狀況，銷售經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)意識(shí)態(tài)度,綜合考慮，由銷售主管組織銷售人員學(xué)習(xí)以下方面的知識(shí)：房產(chǎn)公司概況公司規(guī)章制度學(xué)習(xí)項(xiàng)目賣點(diǎn)提煉和介紹(由銷售員自己總結(jié)并形成口語化表達(dá)）售樓技巧禮儀及服務(wù)知識(shí)市場(chǎng)調(diào)研及周邊項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)分析房地產(chǎn)銷售政策介紹銷售基本操作流程房產(chǎn)銷售中的常見問題及解決方法售樓模擬演示培訓(xùn)結(jié)束、總結(jié)流程管理直屬關(guān)系及通路麗景苑銷售部由銷售主管負(fù)責(zé)日常管理和銷售組織實(shí)施。由銷售員統(tǒng)計(jì)，完成每日銷售日?qǐng)?bào)表,由銷售主管每日9：30前以電話或者文本方式向上級(jí)匯報(bào)前一天銷售情況。銷售主管負(fù)責(zé)日常銷售工作，如遇特殊情況或者危機(jī)事件，由銷售主管即可向上級(jí)匯報(bào)。銷售主管在每周末完成項(xiàng)目周檢表，每月末完成工作總結(jié)和計(jì)劃并上交領(lǐng)導(dǎo)。威力公司項(xiàng)目部負(fù)責(zé)提供營(yíng)銷顧問和營(yíng)銷診斷。不定期開展項(xiàng)目巡檢，視情況需要召開項(xiàng)目診斷會(huì)議。銷售流程①銷售主管根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，制定項(xiàng)目銷售進(jìn)度和推廣活動(dòng)方案并報(bào)上級(jí)審批——②銷售部進(jìn)行任務(wù)分解并銷售實(shí)施，執(zhí)行活動(dòng)方案——③銷售部通過即時(shí)匯報(bào)、周檢和總結(jié)反映銷售情況——④根據(jù)周檢和巡檢情況,調(diào)整下一階段銷售任務(wù)和推廣活動(dòng).現(xiàn)場(chǎng)管理考評(píng)1、現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則及考評(píng)表１）對(duì)各種管理規(guī)定的遵守：遵守以下規(guī)定：《關(guān)于客戶歸屬爭(zhēng)議的試行管理辦法》、《銷售部銷售人員行為規(guī)范》、《現(xiàn)場(chǎng)６S管理規(guī)范》、《接待禮儀和接待規(guī)范》《早晚例會(huì)制度》等規(guī)定。對(duì)于首次觸雷，觸犯其中一條者，扣1分。同一問題第幾次遇到，扣幾分。2)績(jī)效評(píng)估表。2、推進(jìn)“serｖice”服務(wù)、一流服務(wù)和細(xì)節(jié)服務(wù).１）“service”服務(wù)。servicｅ,每一個(gè)字母代表深刻的含義,一個(gè)通俗的說法就是Ｓ代表sｍｉle微笑，E代表ｅxcelｌenｔ自信、優(yōu)秀和杰出，Ｒ代表ｒeady準(zhǔn)備,V代表viewｉｎg觀察，I代表iｎvite邀請(qǐng)，C代表crｅate創(chuàng)造性，Ｅ代表著eye-ｔｏuching目光接觸。2）一流服務(wù).三流服務(wù):總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣使顧客滿意。二流服務(wù)：清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意。一流服務(wù):不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客感到滿意。其中的差別就在于服務(wù)人員的看、聽、笑、說、動(dòng)的技巧，而這些技巧是可以學(xué)會(huì)并通過不斷修煉而提高的技巧.３）服務(wù)體現(xiàn)在具體細(xì)節(jié)。如何服務(wù)好?個(gè)人素質(zhì).指的是綜合素質(zhì),包括品德、素養(yǎng)、舉止、言談、甚至說話的語音語調(diào)等等。專業(yè)知識(shí).有很多的技巧和規(guī)范,例如待客服務(wù)技巧、電話接聽技巧、接待投訴技巧等等（一線銷售員）。管理職位，你必須具備完善的專業(yè)知識(shí),相當(dāng)?shù)募记桑送?還需要有較高的文化程度,以促進(jìn)服務(wù)、管理水平的提高(管理技巧）。語言.溝通能力.服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是工作的靈魂,如何待客周到細(xì)致是一直追求的目標(biāo)。不僅講究待客之道,而且盡可能做到人性化、個(gè)性化服務(wù)。員工服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱使專業(yè)公司檔次拉開了差距,做在客人要求之前和無微不至是我們的服務(wù)精神.態(tài)度。要有把銷售工作作為自己的事業(yè)并為之努力、不斷進(jìn)取、不怕吃苦的心態(tài).幾乎可以說態(tài)度決定一切.3、禮儀和接待規(guī)范接待規(guī)范說明:為規(guī)范公司現(xiàn)場(chǎng)工作秩序和員工行為，樹立公司形象，以促進(jìn)銷售任務(wù)的圓滿完成，特制定本規(guī)定?，F(xiàn)場(chǎng)所有人員必須執(zhí)行本規(guī)定之各項(xiàng)條款。各級(jí)管理人員，均按此規(guī)定對(duì)銷售部業(yè)績(jī)完成狀況進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查。適用范圍:本規(guī)定所稱員工，系指本公司各售樓現(xiàn)場(chǎng)的全體崗位人員。?適用崗位：現(xiàn)場(chǎng)銷售主管、銷售員項(xiàng)目?jī)?nèi)容：（一）班前準(zhǔn)備具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求工作時(shí)間早晨８：.3０-18：00，準(zhǔn)時(shí)到崗.1、著裝工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑.鞋襪：以深色為宜,注意色彩搭配，女員工著裙裝，以淺色長(zhǎng)襪為宜。領(lǐng)帶:熨燙平整、注意色彩搭配，長(zhǎng)度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第４－5顆紐扣。工號(hào)牌：是工裝的一部分,著制服必須佩帶工號(hào)牌,于左上方。崗位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)的飾物，以一枚戒指、一條項(xiàng)鏈為準(zhǔn)。2、個(gè)人衛(wèi)生提倡勤洗澡、勤換衣,養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣.面部:保持面部干凈。男員工應(yīng)及時(shí)剃須,使用的化妝品香味不宜過濃；女員工按規(guī)定化淡妝,使用的化妝品、香水以淡雅威儀.頭發(fā);男員工保持發(fā)行莊重，不染發(fā),且前不遮眉,后不過衣領(lǐng),橫發(fā)不過耳；女員工發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過肩頭發(fā)應(yīng)用發(fā)帶束在腦后,嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。指甲：保持雙手清潔,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色制甲油。上班前不吃有異味食物,保持口腔清潔，無異味。3、環(huán)境衛(wèi)生必須在9:00以前清潔完畢。售樓處內(nèi)部如接待臺(tái)面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵,資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應(yīng)及時(shí)維修或更換。售樓處門前應(yīng)隨時(shí)保持清潔狀態(tài)，地面灰塵及時(shí)清掃。售樓處外墻玻璃要堅(jiān)持計(jì)劃衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干凈。4、設(shè)施設(shè)備備齊各自使用的辦公用具。用品應(yīng)擺放整齊,名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放.洽談桌椅擺放整齊。照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開放、調(diào)試好溫度。各售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放.各銷售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn)備及管理。5、心理準(zhǔn)備調(diào)整心態(tài)，控制情緒,以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。?適用崗位：現(xiàn)場(chǎng)銷售主管項(xiàng)目?jī)?nèi)容:（二）班前會(huì)及檢查（具體見早晚例會(huì)制度)具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求１、時(shí)間及主持人班前會(huì)在每天9；０0以前召開,由主管主持。若主管不在，由指定人員主持。2、工作安排和培訓(xùn)根據(jù)公司安排或項(xiàng)目具體情況進(jìn)行工作布置和安排;按照計(jì)劃或針對(duì)實(shí)際工作中的問題進(jìn)行培訓(xùn)。３、檢查按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工著裝，個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施設(shè)備及用具情況,發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即糾正。4、記錄班前會(huì)須作好會(huì)議記錄，存檔備查。適用崗位:現(xiàn)場(chǎng)銷售主管、銷售員項(xiàng)目?jī)?nèi)容;（三)接待禮儀具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。2、站姿軀干:自然挺胸、略收緊腹部.頭部：端正,嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時(shí)間較長(zhǎng)，右腳可后退半步。3、服務(wù)儀態(tài)自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動(dòng)。微笑，每位員工一定要有微笑，對(duì)待客戶切不可以貌取人.4、語言在接待過程中,銷售人員必須使用普通話和敬語。５、鞠躬禮普通禮：面對(duì)客戶不能只點(diǎn)頭不躬身,一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時(shí)使用，如“您好，歡迎光臨”;鞠躬時(shí)男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。握手禮：注意握手順序,客人—主人—女士-年長(zhǎng)者-上司，一般不伸手求握.忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)3-6秒。普通禮一般在初次見面、致歉、握手時(shí)使用。６、引領(lǐng)客人走在客人前方右側(cè)。拐彎時(shí)要放慢腳步，同時(shí)說“請(qǐng)這邊走”。遇門檻或階梯要提醒客人“請(qǐng)足下留神”。７、拉門手握門把,讓客人先入。近距離遇見客戶，應(yīng)致禮并同時(shí)說“您好”。８、讓行正面遇見客戶要主動(dòng)讓行,同時(shí)問好，不得搶道。9、坐姿入座前調(diào)整椅子,入座后,坐2/3的位置。男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔10—15cm。女士雙腿合攏,交談時(shí)，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。1０、視線、神情客人視線與你相視時(shí),要主動(dòng)示意行禮招呼,以消除客戶猶豫不決的心理,使客戶產(chǎn)生好感。避免斜視等不禮貌神情。交談時(shí)，不能東張西望,保持與客戶平視,以示尊重、親切。若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時(shí)以目光向另一位致意。高個(gè)子銷售員接待矮個(gè)子客戶時(shí)，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。1１、稱呼禮節(jié)員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏，當(dāng)客戶再次到來時(shí)，能稱其姓氏，會(huì)讓客戶有親切之感。注意稱謂標(biāo)準(zhǔn),男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對(duì)難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱小姐,年長(zhǎng)稱女士。12、慎用手勢(shì)為客戶指引方向、介紹時(shí),需用左臂，手指自然并攏,嚴(yán)禁用手指為客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。遞接任何物品都需要使用雙手。資料夾不可夾于腋下。13、迎送賓客客戶到來之前，應(yīng)保持基本站姿,并密切注視客戶動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶，要快速出迎，熱情問候?？蛻舻竭_(dá)后,迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿望,提供滿意的服務(wù).與客戶站立交談時(shí)，要保持一定的距離，在引領(lǐng)客戶參觀沙盤時(shí)，員工的雙手不應(yīng)撐在上面?？蛻綦x開時(shí)，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見"等。1４、談話禮節(jié)銷售人員應(yīng)隨時(shí)使用敬語，語言要文明、優(yōu)雅,忌粗俗的口頭語。注意語言的節(jié)奏感，語量適中,以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。員工不能與客戶開玩笑,即使是老客戶。應(yīng)該掌握主、客界限。應(yīng)答客戶，不可作簡(jiǎn)單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”.談話時(shí)如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對(duì)不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住.適用崗位：現(xiàn)場(chǎng)銷售主管、銷售員項(xiàng)目?jī)?nèi)容：（四）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求１、狀態(tài)其他銷售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺(tái)之內(nèi),處理事務(wù)或保持接待狀態(tài)。2、遞接名片時(shí)機(jī)：在客戶進(jìn)入售樓部，使用敬語后,立即遞上名片.遞名片的同時(shí)作自我介紹,“我叫＊＊*，請(qǐng)多關(guān)照”，然后詢問對(duì)方姓氏,若對(duì)方回贈(zèng)名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好。遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對(duì)方.對(duì)方遞來名片時(shí)，若單手接,或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好,都是失禮的表現(xiàn)。3、接聽電話電話鈴響起,三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語，“您好,*＊*(售樓處名稱）”，“您好,我是＊＊*"。認(rèn)真聽清對(duì)方講話，不清楚時(shí)，需作記錄，或“對(duì)不起,我沒聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？”電話機(jī)旁應(yīng)隨時(shí)備有記事本和筆。當(dāng)對(duì)方要找的銷售員不在時(shí)，要主動(dòng)詢問是否需要留言.通話完畢，務(wù)必等對(duì)方先掛斷后再放下電話,以示尊重客戶。注意掌握通話的時(shí)機(jī).將要談話的內(nèi)容事先作準(zhǔn)備。5、補(bǔ)位意識(shí)任何員工除努力完成好本職工作以外,要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)，當(dāng)一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工應(yīng)馬上補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成一個(gè)良好的整體服務(wù).6、端茶送水帶領(lǐng)客戶進(jìn)入談判區(qū)，客人入座后,即可端茶送水，遞上消毒毛巾,并使用“請(qǐng)喝茶"、“請(qǐng)慢用”等敬語.７、日常衛(wèi)生隨時(shí)保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時(shí)處理。煙缸內(nèi)最多不超過三個(gè)煙頭,保持煙缸的清潔。客戶離開后,已使用過的杯子要及時(shí)清理，椅子要及時(shí)歸位?？蛻羰褂玫牟潦置?，要保證已消毒及毛巾的清潔。8、注意事項(xiàng)接待臺(tái)是工作要地，臺(tái)面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。接待臺(tái)擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應(yīng)放在指定地方,不得隨意堆放。接待臺(tái)內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài),不得翹二郎腿,銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高,嚴(yán)禁嬉戲打鬧。未著工作裝不得進(jìn)入接待臺(tái),臺(tái)內(nèi)禁止吃東西、睡覺、吸煙。嚴(yán)禁員工在售樓處打堆閑聊。員工佩帶的傳呼、手機(jī)在工作時(shí)間只能使用震動(dòng)。售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。參加會(huì)議、培訓(xùn)、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄.對(duì)上級(jí)布置的任何工作任務(wù),要做到言必行，行必果,認(rèn)真完成。對(duì)重大任務(wù)，要形成報(bào)告上交。愛護(hù)售樓處的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)贓物應(yīng)立即清理干凈,任何人員不可擅自貼標(biāo)、涂改、搬移售樓處物品銷控體系和報(bào)表實(shí)施階段實(shí)施重點(diǎn)具體細(xì)則F階段初步導(dǎo)入期報(bào)表制度分析制度現(xiàn)場(chǎng)管理制度房源分析，客戶資料總表日?qǐng)?bào)制度及表格客戶來電來訪及各銷售階段分析銷售流程現(xiàn)場(chǎng)管理:接待規(guī)范,物業(yè)管理規(guī)范、6Ｓ管理、早晚例會(huì)制度、銷售人員績(jī)效評(píng)估表Ｓ階段導(dǎo)入期（單個(gè)項(xiàng)目層面）項(xiàng)目周檢表，月總結(jié)銷售任務(wù)及銷售進(jìn)度月度計(jì)劃和項(xiàng)目預(yù)警營(yíng)銷方案監(jiān)督項(xiàng)目巡檢房源銷控策略價(jià)格策略T階段成熟期(項(xiàng)目運(yùn)做鏈層面)項(xiàng)目運(yùn)行態(tài)勢(shì)分析項(xiàng)目診斷會(huì)議項(xiàng)目廣告效果評(píng)估項(xiàng)目危機(jī)管理項(xiàng)目流程管理建立來訪、來電、認(rèn)退、認(rèn)轉(zhuǎn)、成交客戶分析制度和接觸管理制度：來訪量分析。對(duì)來訪客戶匯總并每周進(jìn)行分析，了解客戶的關(guān)注重點(diǎn)和消費(fèi)心理走勢(shì)，便于我們開展針對(duì)性的活動(dòng)。來電量分析。來電反應(yīng)廣告和推廣水平，掌握好的電話營(yíng)銷技巧,在與客戶的第一次接觸中贏得先機(jī)。認(rèn)購成交客戶分析。對(duì)于已經(jīng)認(rèn)購的客戶，了解是哪一方面是客戶所看重的。合同成交客戶分析。對(duì)于已經(jīng)簽定購房合同的客戶是我們的意見先導(dǎo)者和口碑營(yíng)銷的源頭，了解他們。來訪、來電未成交客戶分析。親臨我方項(xiàng)目和致電我方的潛在客戶，是什么導(dǎo)致他們最終沒有選擇我們的項(xiàng)目和服務(wù)。認(rèn)退客戶分析。認(rèn)購又退的客戶是我們最大的損失,銷售員對(duì)每一個(gè)流失客戶要盡力了解真正的原因.客戶接觸管理,與客戶的每一次接觸都是展示我們項(xiàng)目和服務(wù)水平的窗口，做好客戶接觸管理，把握每一個(gè)細(xì)節(jié)和時(shí)間節(jié)奏。遺留問題處理營(yíng)銷推廣總體思路由于項(xiàng)目分拆,各項(xiàng)目獨(dú)立面向終端客戶和市場(chǎng)，為了在消費(fèi)者心中同其他項(xiàng)目進(jìn)行區(qū)隔，避免項(xiàng)目同質(zhì)化宣傳,吸引客戶關(guān)注，制造產(chǎn)品差異化賣點(diǎn)。對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行二次包裝成為當(dāng)務(wù)之急：重新包裝，提煉賣點(diǎn)：五大靚點(diǎn)項(xiàng)目重新定位價(jià)格定位目標(biāo)客戶定位重新界定售樓資料重新設(shè)計(jì)銷售通路拓展銷售進(jìn)度根據(jù)銷控房源和剩余房源情況、施工進(jìn)度要求、交房時(shí)間綜合考慮。價(jià)格體系逆市而上，小幅度提高價(jià)格，以每平米提高１０元為宜。優(yōu)惠幅度小幅度提高優(yōu)惠幅度.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際狀況，銷售主管靈活控制一個(gè)點(diǎn)值的優(yōu)惠。團(tuán)購優(yōu)惠（５套以上)比正常優(yōu)惠有1個(gè)點(diǎn)值的活動(dòng)區(qū)間。營(yíng)銷渠道拓展（根據(jù)具體情況予以參考）在二級(jí)城市，開展鏈?zhǔn)綘I(yíng)銷，老客戶帶新客戶占有很大的比例.因此，老客戶帶新客戶雙重大禮答謝甚為必要:老客戶獲得每套房子5０0元現(xiàn)金答謝,購房客戶多優(yōu)惠一個(gè)點(diǎn)值。吸引當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)品牌中介公司5-1０家，作為我們的編外銷售隊(duì)伍，我們可以將樓書和一些銷售資料放在中介門店里，通過確認(rèn)單,每推薦一名客戶成交支付推薦費(fèi)50０元。市場(chǎng)推廣活動(dòng)（根據(jù)具體情況予以參考）業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)和給業(yè)主過生日活動(dòng)、給產(chǎn)品過生日活動(dòng).渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟活動(dòng)——將5—10家中介公司納入我們的銷售渠道.麗景苑內(nèi)部周末看電影中大獎(jiǎng)活動(dòng)。麗景苑小區(qū)內(nèi)周末舞會(huì)、音樂會(huì)演出活動(dòng)-—舞蹈或雜技穿插進(jìn)行。真誠(chéng)回饋大利送活動(dòng)—-凡是來現(xiàn)場(chǎng)看房、活動(dòng)期間訂單、定單、合同客戶免物管或送禮品、抽大獎(jiǎng).送音響、物管費(fèi)、購房保險(xiǎn)、精裝修、項(xiàng)目掛歷。時(shí)刻有驚喜，天天特價(jià)房活動(dòng)—-每天1套大幅度優(yōu)惠的特價(jià)房,抽取產(chǎn)生。麗景苑項(xiàng)目“求健康,大體檢,全員來會(huì)診"有獎(jiǎng)?wù)髑蠼ㄗh活動(dòng)——凡活動(dòng)期間