一、判斷題（共8道小題，共40.0分）服務(wù)的有形提示具有服務(wù)包裝作用。正確錯誤知識點(diǎn):階段作業(yè)三學(xué)生答案:[A。]得分:[5]學(xué)生答案:[A。]得分:[5]標(biāo)準(zhǔn)答案:試卷分值:A。5.0提示:服務(wù)企業(yè)可以通過服務(wù)時間調(diào)節(jié)來解決供給與需求的矛盾。正確錯誤知識點(diǎn):階段作業(yè)三學(xué)生答案:[A。]標(biāo)準(zhǔn)答案: A。得分:[5]試卷分5.0值:提示:在服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有暗示的服務(wù)承諾。正確錯誤知識點(diǎn):階段作業(yè)三學(xué)生答案:[A。]標(biāo)準(zhǔn)答案: A。得分:[5]試卷分5.0值:提示:服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過價格調(diào)節(jié)來平衡服務(wù)供求的矛盾。正確錯誤知識點(diǎn):階段作業(yè)三學(xué)生答[A。] 標(biāo)準(zhǔn)答A。

案:得分:[5]案:試卷分值:5.0案:試卷分值:5.05.服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)建筑、設(shè)施、信息資料等都是服務(wù)的有形提示物。A.正確B.錯誤知識點(diǎn):階段作業(yè)三學(xué)生答案:[A。]標(biāo)準(zhǔn)答案: A。得分:[5]試卷分5.0值:提示:6.管理服務(wù)承諾的有效方法之一就是創(chuàng)造有效的內(nèi)部溝通。A.正確B.錯誤知識點(diǎn):階段作業(yè)三學(xué)生答案:[A。]標(biāo)準(zhǔn)答案: A。得分:[5]試卷分5.0值:提示:7.預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是完全承諾。正確錯誤學(xué)生答案:[B。]得分:[5]標(biāo)準(zhǔn)答案:試卷分值:學(xué)生答案:[B。]得分:[5]標(biāo)準(zhǔn)答案:試卷分值:B。5.0提示:8.服務(wù)營銷組合中的人員（People）是指服務(wù)人員。正確錯誤知識點(diǎn):階段作業(yè)三學(xué)生答案:[B。]得分:[5]標(biāo)準(zhǔn)答案:試卷分值:B。5.0提示:9.二、多項(xiàng)選擇題（共6道小題，共30.0分）在對服務(wù)時間進(jìn)行調(diào)節(jié)時，可以采取的手段有（）。告知高峰時間上門服務(wù)建立預(yù)訂系統(tǒng)降價或提供優(yōu)惠知識點(diǎn):階段作業(yè)三學(xué)生答案:[A。C。]標(biāo)準(zhǔn)答案:A。C。得分:學(xué)生答案:[A。C。]標(biāo)準(zhǔn)答案:A。C。得分:[5]提示:服務(wù)價格調(diào)節(jié)的內(nèi)容有（成本控制需求價格彈性人員控制調(diào)價策略試卷分值:）。5.0知識點(diǎn):階段作業(yè)三學(xué)生答X[A。B。D。]案:得分:[5]提示:（ ）。標(biāo)準(zhǔn)答案:試卷分值:A。B。D。5.0關(guān)于服務(wù)承諾說法正確的是服務(wù)承諾A.具有服務(wù)包裝的功能B.是形成顧客對服務(wù)期望的關(guān)鍵因素之一C.有利于服務(wù)的有形化D.有利于降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險是進(jìn)行服務(wù)調(diào)節(jié)的工具知識點(diǎn):階段作業(yè)三學(xué)生答案:[B。D。學(xué)生答案:[B。D。]得分:[5]標(biāo)準(zhǔn)答案:試卷分值:B。D。5.0提示:4.企業(yè)在對服務(wù)人員進(jìn)行招聘和培訓(xùn)時的正確做法是（）。4.企業(yè)在對服務(wù)人員進(jìn)行招聘和培訓(xùn)時的正確做法是（）。招聘服務(wù)人員只考慮其服務(wù)能力的大小招聘服務(wù)人員時要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)興趣培訓(xùn)服務(wù)人員時既要注重操作技能的培訓(xùn)也要注重交際技能的培訓(xùn)交際技能的培訓(xùn)可以通過角色扮演和沖突模擬等方法來進(jìn)行建立服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制知識點(diǎn):階段作業(yè)三學(xué)生答X[B。C。知識點(diǎn):階段作業(yè)三學(xué)生答X[B。C。D。]案:得分:[5]提示:5.服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)的手段有（標(biāo)準(zhǔn)答案:試卷分值:）。B。C。D。5.0A.靈活的用工制度假日營銷多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)上門服務(wù)知識點(diǎn):階段作業(yè)三學(xué)生答案:[C。D。學(xué)生答案:[C。D。]得分:[5]標(biāo)準(zhǔn)答案:試卷分值:C。D。5.0提示:6.對中間商進(jìn)行管理的策略有（）。A.控制策略B.協(xié)調(diào)策略C.合作策略

D.授權(quán)策略知識點(diǎn):階段作業(yè)三學(xué)生答X[AD.授權(quán)策略知識點(diǎn):階段作業(yè)三學(xué)生答X[A。C。D。]案:得分:[5]標(biāo)準(zhǔn)答案:試卷分值:A。C。D。5.0提示:7.三、單項(xiàng)選擇題（共6道小題，共30.0分）服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是明確、不含糊、不容易引起誤解，這體現(xiàn)了服務(wù)承諾設(shè)計(jì)的（）特征。A.明確性B.利益性C.規(guī)范性D.可靠性知識點(diǎn):階段作業(yè)三學(xué)生答案:A。]得分:[5]學(xué)生答案:A。]得分:[5]標(biāo)準(zhǔn)答案:試卷分值:A。5.0提示:如果服務(wù)機(jī)構(gòu)將中間商視為自己企業(yè)的延伸部分，則可能選擇的策略是（ ）。A.授權(quán)策略合作策略控制策略分離策略知識點(diǎn):階段作業(yè)三學(xué)生答[ ]知識點(diǎn):階段作業(yè)三學(xué)生答[ ]案:[C。]得分:[5]提示:標(biāo)準(zhǔn)答案:試卷分值:C。5.0將提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱為（）。特許方接受方C.特許轉(zhuǎn)讓D.代理商知識點(diǎn):階段作業(yè)三學(xué)生答案:[A。]得分:[5]學(xué)生答案:[A。]得分:[5]標(biāo)準(zhǔn)答案:試卷分值:A。5.0提示:服務(wù)的供求矛盾主要是由服務(wù)的（）引起的。無形性易變性C.不可儲存性D.不可分性知識點(diǎn):階段作業(yè)三學(xué)生答[ ]知識點(diǎn):階段作業(yè)三學(xué)生答[ ]案: [C。]得分:[5]提示:標(biāo)準(zhǔn)答案:試卷分值:C。5.05.如果服務(wù)機(jī)構(gòu)將中間商視為自己企業(yè)的延伸部分，則可能選擇的策略是5.（ ）。授權(quán)策略合作策略控制策略分離策略知識點(diǎn):階段作業(yè)三學(xué)生答[ ]知識點(diǎn):階段作業(yè)三學(xué)生答[ ]案: [C。]得分:[5]提示:標(biāo)準(zhǔn)答案:試卷分值:C。5.06.6.服務(wù)人員在提供服務(wù)時一方面代表服務(wù)機(jī)構(gòu)為顧客服務(wù)，另一方面又潛意