你有過這種經(jīng)歷嗎？去小區(qū)普投，門衛(wèi)就是不讓進(jìn)…去大街上發(fā)單，顧客看到資料就丟掉了…去家訪，顧客就是不開門…聊了半天產(chǎn)品和公司，顧客死活就不買…Why？第一頁，共22頁。銷售＝建立信任70%的顧客作出購買決定是因?yàn)樾湃螛I(yè)務(wù)員，20%是相信公司背景，10%是認(rèn)為產(chǎn)品合適。贏得信任就是打破與顧客心靈隔閡,消除戒心，拉近彼此心靈的距離。第二頁，共22頁。顧客心目中東方紅理想的營(yíng)銷員？傳統(tǒng)保守的？——時(shí)髦前衛(wèi)的？成熟穩(wěn)重的？——年輕活潑的？成功自信的？——值得同情的？政府官員？外企白領(lǐng)？小老板？教師？醫(yī)生？國(guó)有企業(yè)職工？學(xué)生？家庭婦女？…….象哪個(gè)電影或電視人物？第三頁，共22頁。如何贏得顧客的信任穿著與儀容表情與動(dòng)作語言節(jié)奏與語音語調(diào)談話技巧談?wù)撛掝}守時(shí)守信專業(yè)背景輔助證明工具和材料第四頁，共22頁。穿著和儀容“三秒鐘”印象別人對(duì)你的印象60%你的外表40%你的聲音、談話的內(nèi)容良好的形象是你獲取準(zhǔn)客戶信任的第一道門檻。第五頁，共22頁。如何贏得顧客的信任穿著與儀容表情與動(dòng)作語言節(jié)奏與語音語調(diào)談話技巧談?wù)撛掝}守時(shí)守信專業(yè)背景輔助證明工具和材料服裝款式面料質(zhì)地顏色搭配鞋襪新舊程度飾物頭發(fā)面部化妝手體味眼鏡第六頁，共22頁。我們的顧客最信賴哪種人？年輕活力的成熟穩(wěn)重的大大咧咧的小心謹(jǐn)慎的不拘小節(jié)的做事有分寸的單純可愛的老實(shí)憨厚的精明的反應(yīng)快的活潑開朗的文質(zhì)彬彬的時(shí)髦前衛(wèi)的衣著保守的很富裕的大學(xué)學(xué)歷的初中學(xué)歷的在外企工作的在國(guó)家企業(yè)或機(jī)關(guān)工作的小老板或小主管來自單親家庭的父母俱在的來自農(nóng)村的來自城市的父母是農(nóng)民的父母是政府官員的父母是小業(yè)主的父母是工人的父母是教師醫(yī)生的第七頁，共22頁。常見的著裝問題：不懂得服裝禮儀知道，但不堅(jiān)持去做不肯在服裝上投資服裝不干凈不整潔衣服大小不合適口袋放東西鼓鼓囊囊領(lǐng)帶的長(zhǎng)短不合適，領(lǐng)結(jié)大小不適皮帶掛件太多第八頁，共22頁。良好的儀容儀表應(yīng)當(dāng)定期理（剪）發(fā)定期洗發(fā)應(yīng)當(dāng)注意頭發(fā)長(zhǎng)度，以短為宜男士前不覆額側(cè)不按耳后不及領(lǐng)面不留須女士不要長(zhǎng)發(fā)披肩盡可能不要燙發(fā)和染發(fā)第九頁，共22頁。其他細(xì)節(jié)每日剃須，禁止留胡須經(jīng)常修剪鼻毛經(jīng)常修剪指甲不可佩戴夸張首飾或飾物不可當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝時(shí)刻保持面部清潔有光澤時(shí)刻保持口腔清新，不要食用烈味食品不要紋身第十頁，共22頁。如何贏得顧客的信任感穿著與儀容表情與動(dòng)作語言節(jié)奏與語音語調(diào)談話技巧談?wù)撛掝}守時(shí)守信專業(yè)背景輔助證明工具和材料眼睛/眉毛/嘴巴/臉部肌肉肢體語言坐、站、行打電話和手機(jī)抽煙介紹客人握手遞名片就餐乘車乘電梯第十一頁，共22頁。介紹的禮儀尊者年長(zhǎng)客人職位高女性官方人員外籍人士位卑者年青同事職位低男性非官方本國(guó)人士首先介紹給第十二頁，共22頁。如何贏得顧客的信任感穿著與儀容表情與動(dòng)作語言節(jié)奏與語音語調(diào)談話技巧談?wù)撛掝}守時(shí)守信專業(yè)背景輔助證明工具和材料音量音調(diào)語速停頓口音情感渲染第十三頁，共22頁。如何贏得顧客的信任感穿著與儀容表情與動(dòng)作語言節(jié)奏與語音語調(diào)談話技巧談?wù)撛掝}守時(shí)守信專業(yè)背景輔助證明工具和材料傾聽贊美提問第十四頁，共22頁。傾聽技巧Nod&smileEyecontactListeningnoisesLeadforegardRepeat/summarizeMarknotes———點(diǎn)頭微笑———眼神接觸———語言附和———身體前傾———重復(fù)總結(jié)———適當(dāng)記錄第十五頁，共22頁。贊美的原則了解別人的興趣與愛好，投其所好贊美具體化似否定實(shí)肯定的贊美信任刺激只有你．．．．，能幫我．．．．能做成．．．．第十六頁，共22頁。有效提問通過提問發(fā)現(xiàn)顧客的需求開放式問題二選一問題封閉式問題第十七頁，共22頁。如何贏得顧客的信任感穿著與儀容表情與動(dòng)作語言節(jié)奏與語音語調(diào)談話技巧談?wù)撛掝}守時(shí)守信專業(yè)背景輔助證明工具和材料感興趣高雅有所學(xué)不冷場(chǎng)不涉及敏感話題拿不準(zhǔn)的少說第十八頁，共22頁。如何贏得顧客的信任感穿著與儀容表情與動(dòng)作語言節(jié)奏與語音語調(diào)談話技巧談?wù)撛掝}守時(shí)守信專業(yè)背景輔助證明工具和材料直接相關(guān)知識(shí)疾病知識(shí)專業(yè)名詞產(chǎn)品知識(shí)航天知識(shí)公司知識(shí)行業(yè)知識(shí)間接相關(guān)知識(shí)學(xué)歷所學(xué)專業(yè)本行業(yè)工作經(jīng)歷所獲獎(jiǎng)勵(lì)、稱號(hào)第十九頁，共22頁。如何贏得顧客的信任感穿著與儀容表情與動(dòng)作語言節(jié)奏與語音語調(diào)談話技巧談?wù)撛掝}守時(shí)守信專業(yè)背景輔助證明工具和材料光盤顧客服務(wù)手冊(cè)雜志書籍報(bào)紙照片證書……第二十頁，共22頁。急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹(jǐn)慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說；