客房服務與管理說課課件(確定稿)團隊成員：劉新樓謝麗肖志亮付欽李日新趙海明客房服務與管理說課人：邱征梅說課提綱一、課程定位二、課程教學內(nèi)容與實施三、教學環(huán)境與設備四、課程特色與創(chuàng)新五、課程的教學評價六、課程改革的方向與途徑一、課程定位

《客房服務與管理》是瀟湘職業(yè)學院酒店管理專業(yè)必修的專業(yè)課程，選用的教材是由林紅梅主編，廣東經(jīng)濟出版社出版的全國旅游酒店規(guī)劃教材1、課程的開發(fā)過程調(diào)研分析歸納轉(zhuǎn)換學院教師企業(yè)技術(shù)專家學生就業(yè)崗位群崗位工作任務職業(yè)能力課程

一、課程定位

2、酒店專業(yè)學生能力培養(yǎng)總體設計：

從職業(yè)能力培養(yǎng)入手，以職業(yè)崗位分析和具體工作過程為依據(jù)，采用豐富的，先進而科學的教學方法和教學手段，努力培養(yǎng)學生掌握客房服務與管理理論知識和專業(yè)技能，成為能勝任高星級飯店客房工作，適應能力強的高技能人才。

客房基礎設施及布置（認知）禮儀及形象塑造（認知）客房的整理及對客服務（基本服務技能）客房運行與理（基層管理）一、課程定位3、客房服務與管理課程與先修課程和后修課程的關系《酒店概論》《酒店禮儀》《前廳服務與管理》基礎《客房服務與管理》范本《酒店市場營銷》《酒店經(jīng)營與管理》《酒店人力資源管理》二、課程的教學內(nèi)容與實施課程教學目標課程教學內(nèi)容的重組與設計教學方法與手段課程考核體系的設計1、課程教學目標能力目標素質(zhì)目標知識目標掌握客房各崗位服務程序與服務技巧掌握酒店客房的基本房態(tài)、房型及布置培養(yǎng)學生良好的對客服務意識及綜合職業(yè)素養(yǎng)2、課程教學內(nèi)容的重組與設計學生現(xiàn)狀分析：經(jīng)調(diào)查，本專業(yè)大部分學生來自農(nóng)村，對酒店工作的認識存在偏見，學習興趣不高；另一小部分基本上是獨生子女，學習的主動性不強，針對這些特點，我們對課程內(nèi)容進行了重組與設計。

2、課程教學內(nèi)容的重組與設計

（1）課程內(nèi)容重組（共18周、72課時)：

學校上課14周(56課時,包括校內(nèi)實訓32課時)

頂崗實習4周(16課時)

課程內(nèi)容（56課時）任務一（6課時）任務二（4課時）任務三（30課時）任務四（16課時）第一章增補第二、三四、五章第七章理論2課時實訓4課時理論2課時實訓2課時理論10課時實訓20課時理論10課時實訓6課時工作任務一入職教育飯店客房部基礎知識、計算機在客房管理中的應用等形體語言、形象塑造、交流溝通等工作任務二藝術(shù)素質(zhì)教育工作任務二藝術(shù)素質(zhì)教育客房的設計與布置、客房的清掃程序、對客服務等工作任務三客房職業(yè)技能訓練工作任務三職業(yè)技能教育客房銷售管理、客房信息管理、客房服務質(zhì)量管理、客房部人力資源管理工作任務四客房管理技能訓練工作任務四客房管理技能訓練（2）課程教學內(nèi)容設計

基于崗位工作過程在客房服務與管理中的運用，我們將本課程的教學內(nèi)容體系進行重組，設計為四個工作任務，開展理論教學和實踐教學。課程教學具體內(nèi)容圖解如下：2、課程教學內(nèi)容設計教學內(nèi)容任務一第1章任務二增補任務三第2、3、4、5章房型、房態(tài)認識任務四第7章計算機應用禮儀形象塑造客房服務員工作程序客房服務中心工作程序樓層服務員工作程序IP服務程序客房銷售管理客房信息管理客房服務質(zhì)量管理客房人力資源管理領班、主管工作程序3、教學方法與手段（1）多媒體教學法

本課程制作了多媒體演示課件，將原來抽象、復雜的內(nèi)容用生動的圖像和動畫表現(xiàn)出來，使學生可以更直觀地理解教學內(nèi)容，激發(fā)學生學習興趣。如：任務一中對房態(tài)及房型的介紹任務二中對酒店員工禮儀及形象的要求3、教學方法與手段

（2）實境訓教法

實施現(xiàn)場情境教學，即把《客房服務與管理》的課堂搬到實習基地，在酒店真實環(huán)境中，通過客房服務人員現(xiàn)場對客服務，客房管理人員為學生現(xiàn)場講解客房接待服務的操作規(guī)范及遇到的實際問題的處理，提高學生的操作能力。如：任務三中服務技能（做床等）3、教學方法與手段

（3）案例分析法

在《客房服務與管理》課程教學中，我們注重理論聯(lián)系實際，實施案例教學。課程所選案例，大部分是來自教師實踐以及學生頂崗實習中的案例，也包括客房服務管理中的經(jīng)典案例，從而提高學生處理問題的能力。如：任務三中對客服務的教學（客房服務員發(fā)現(xiàn)客人離店時拿走了客房的浴巾，該怎樣處理為好？）

3、教學方法與手段

（4）角色扮演法：（如：任務三中VIP客人的接待）

角色扮演分成兩種形式：（提高學生應變能力）·一種是學生模擬崗位工作程序，完成角色扮演·一種是要求學生提前準備劇情進行表演，其他同學找出表演中所反映的客房服務管理中的不當之處。

3、教學方法與手段（5）任務驅(qū)動教學法

充分利用所創(chuàng)造的校內(nèi)外教學環(huán)境，并設計一系列客房服務與管理的實訓項目、技能性課題、綜合實訓課題，實施“任務驅(qū)動教學”，使學生在完成一個個實際任務的過程中學習。學生通過自主完成綜合實訓課題或工作任務構(gòu)建知識、能力和素質(zhì)體系。如：任務四中管理能力的培養(yǎng)（指定任務要求學生調(diào)查婁底酒店客房部員工的流動率，并調(diào)查歸納原因）3、教學方法與手段（6）頂崗實習法（對任務1、2、3、4教學效果的檢查）

本課程按照教學需要和進程進行頂崗實習，分兩種：·管理崗位跟班實習，由酒店管理人員帶領，跟隨管理崗位實習，學習其管理方法和技巧；·在服務崗位上崗，如樓層接待員、客房服務員、客房中心聯(lián)絡員等，進行一線服務的實習。客房頂崗實習九龍華天酒店4、課程考核設計

《客房服務與管理》課程取消了單一“理論知識”評價標準，把獲得“客房服務員證書（中級或以上）”納入學生考核標準體系，從而使課程教學目標與高等職業(yè)教育以培養(yǎng)社會需要的第一線高級技術(shù)應用型人才教育目標相一致，采用：·理論考核（占40%）·實際操作考核（以頂崗實習單位考核結(jié)果為準占50%）·等級證書考核（占10%）4、課程考核設計教學考核分配表：理論考核（40%）實際操作考核（50%）等級證書考核（10%）總評期末考試平時操作客房的清潔整理樓層對客服務客人投訴的處理10

4010201010三、教學設備與環(huán)境

1、硬件環(huán)境（1）校內(nèi)實訓設備與環(huán)境

形體訓練房語音室語音室機房三、教學設備與環(huán)境（2）校外實訓基地

鑒于校外實訓實習的重要作用，我們選取了行業(yè)中聲譽較高的、管理規(guī)范的多家高星級酒店作為掛牌實習基地，并進行了多次成功合作，為行業(yè)和企業(yè)培養(yǎng)了多名優(yōu)秀人才。如：青島蘇菲亞大酒店、九龍華天商務大酒店、大漢酒店等。2、軟件環(huán)境（1）案例教材《華天之星優(yōu)秀服務案例》《華天之星客房崗位服務程序》《華天之星技能比武錄像DVD》（2）師資專業(yè)教師兩名外聘教師兩名（現(xiàn)場指導專家）總經(jīng)理曠雷兵先生客房部經(jīng)理李桃明先生四、課程特色1、基于客房服務工作流程重組課程內(nèi)容，以真實的客房服務工作任務為載體來實現(xiàn)課程內(nèi)容的設計，為了突出對學生實踐能力的培養(yǎng)，我們以三個課堂為依托，構(gòu)建了“4個三”創(chuàng)新教學模式。

1【三個課堂】第一課堂第二課堂第三課堂3【三種技能】基礎技能訓練業(yè)務技能訓練綜合技能訓練2【三個模塊】認知實踐模擬實踐崗位實踐4【三個層次】基礎層次提高層次發(fā)展層次四、課程特色2、案例引入、任務驅(qū)動、“知識+實例+實踐”等教學方法貫穿教學全程，并以頂崗實習來檢驗教學效果，做到真正的工學結(jié)合。

3、突出藝術(shù)素質(zhì)教育培養(yǎng)特色人才

口才訓練形體訓練儀態(tài)訓練五、課程的教學評價1、校外專家評價

九龍華天商務大酒店客房部經(jīng)理李桃明先生評價：“瀟湘職業(yè)學院開設的《客房服務與管理》課程，經(jīng)過幾年的課程建設、教學改革和實踐論證，取得了明顯的成效?！蔽濉⒄n程的教學評價2、校內(nèi)教學督導評價

該課程教學內(nèi)容以真實工作任務為載體，教學工作中推行工學結(jié)合的教學模式，“教、學、做”融為一體，突出學生實際能力培養(yǎng)，整體教學效果和教學質(zhì)量優(yōu)勢突出，受到學生的普遍好評。五、課程的教學評價3、企業(yè)評價

合作企業(yè)湖南華天酒店管理集團評價：“婁底瀟湘職業(yè)學院的學生比其他同類院校的學生具有更強的動手能力和適應能力他們不僅有系統(tǒng)的專業(yè)知識，而且在校所學習掌握的專業(yè)技能與國際飯店服務標準和操作規(guī)范非常一致?！保?8級實習生在酒店頂崗實習的專業(yè)拓展訓練比賽中包攬全體酒店員工的前一、二、三、四名）。五、課程