顧客類別與服務(wù)技巧

2004年10月版1、要求型其愛好溢于言表，他們對自已的身份很敏感，購買商品時，一般挑最好的。他們愿意與了解他們，且堅強自信的人打交道。1）

握手時一定要有力，眼睛正面注視他，身體銷微靠前，保持應有的距離。嗓音洪亮、口齒清楚，講話直接、自信、節(jié)奏要快，要有準備、安排有序，針對主要問題提供事實依據(jù)和邏輯性。2、影響型健談，熱情洋溢，富有魅力。他們非常樂觀，有說服力，有鼓舞性，對人非常信任，與人談話總是帶有微笑。1）

面帶微笑，站或坐得離他近一點，打電話時，也應把你的微笑通過電話傳遞給他。要富有表情，言語間要顯出友好、熱情、精力充沛、有說服力，語調(diào)要有高低變化，行動也要快，交談中要給他充分的時間。3、穩(wěn)定型有耐心、隨和，有邏輯性和條理性，他們討厭變化，一般比較忠誠，樂于為他人服務(wù)。1）

站在他們面前時，姿勢要放松，身體靠后，不要輕易采取行動，手勢幅度要小，要創(chuàng)造一種安靜的環(huán)境。語調(diào)應溫和、鎮(zhèn)定、平靜，音量要低。語速要慢，顯得略有所思，行動要有節(jié)奏。4、完美型他們要求一切都是精確的，有條理的，準確無誤的。他們天性認真，做事講空想謀略。不要有任何的身體接觸。也不要靠他太近，眼睛對視，少用或不用手勢，站立時重心放后。語調(diào)要有所控制，講語要直接而簡潔，講話要考慮他們的需要，所做的行動要深思熟慮。5、友善型性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠顧客。提供最好的服務(wù)，不要因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求6、沉默型他們屬于社交中的聆聽者，不輕易發(fā)表自已的觀點，也不輕易批駁對方的觀點。誘導對方開口，不要失去耐心，要提出能夠讓顧客開口的問題，要比平時更具耐性，直至顧客開口。捕捉對方的真實意圖，可以通過顧客表情、舉動觀察，從中找出他要表達的意思?；蜓普T，讓對方打開心扉。7、健談型為一時之快而暢所欲言，表現(xiàn)欲極強，凡事喜歡自作主張；尋找擊敗對方的滿足感；發(fā)泄內(nèi)心的不滿，愛提“當年勇”而現(xiàn)實處于低谷的人。

嚴格控制交談時間，不要讓夸夸其談的顧客將你引入和服務(wù)無關(guān)的話題中，要抓住一切機會將談話引入正題。不要怕、不要膽怯，適當聆聽、適當恭維。8、膽怯型對自己的能力缺乏認識，低估自己；對不熟悉的人有一種“畏懼”心理，他們畏畏縮縮，老是躲著人。給予關(guān)懷照顧，他就會放得開。真誠付出，要提供引導、保證和支持，幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放松。不厭其煩，展開攻勢，通過旁敲側(cè)擊的方式探得對方的喜好，減少他對你的反感。9、驕傲型特點是狂妄自大，瞧不起人；掩蓋內(nèi)心空虛，虛榮心較重；希望別人注意他，認為他很了不起。

讓他自吹自傲一會兒，等他吹哆了吹累了，抓住機會展開有效的溝通。在關(guān)鍵時候，借勢發(fā)揮，讓他“順著竹竿往上爬”在他的虛榮心得到滿足時，你的銷售就成功了。10、依賴型這類顧客在作決定時需要有別人的幫助，他的行為常會受到周圍輿論的影響。要用充滿自信的態(tài)度，給他強有力的正面暗示；展示商品符合他需要的理由，并將別人的好評給他看。11、自我為中心型這種顧客具有優(yōu)越感，認為自己什么都懂，不愿意聽別人的話；自我陶醉，自尊心強，自負，容不下別人比自己好；不耐煩，急躁。投其所好，仔細聆聽并恭維他的自我主義，在合適的時候，向他征詢意見。讓他暢所欲言，并在適當?shù)臅r候表示對他的接受，他可能出于感激而終止他的談話，你只要能堅持聽下去就是勝利。12、怪癖型他的行為可能刁鉆古怪，無法摸透他心中到底在想什么。不要畏懼，擺出一付“熱心聽眾”的姿態(tài)，適時抓住對方的破綻做出正確的判斷。對癥下藥，選擇適當?shù)姆绞脚c他協(xié)商；掌握分寸，不可過分，這種人不可讓他惱羞成怒，否則就難辦。13、挑剔型發(fā)泄內(nèi)心的不滿；不甘心的心態(tài)；掩飾自己的弱點；自尊心特強，一有機會就挖苦別人。抓住他的主要特征；不予反駁，做必要的附和；在不傷害自己尊嚴的情況下給予適當?shù)目隙ǎ灰詮娬{(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明貨品的價值。14、猶豫型他可能對你的產(chǎn)品或服務(wù)都滿意，可說到“錢”的份兒上時就猶豫不決了，也可能并不是因為價格問題。了解顧客真實意圖，對癥下藥，可用反問法、逆轉(zhuǎn)法、直接法、實例法、否定法和資料法來了解其真實意圖。對拿不定主意的充當其參謀：提供選擇、提出建議、削弱缺點、把握最后的交易機會和獎勵剌激。15、感情型這類顧客對個人感情看得極重，一般對外表露出很“冷”而自己的內(nèi)心世界又不同。拿出你的熱情主動與他溝通，他就會撤去偽裝；要給他表現(xiàn)機會和做出暗示，和這類顧客逐漸熟識，以自己的人格魅力吸引顧客。16、分析型這類顧客喜歡數(shù)據(jù)、事實和詳細的解說，這類顧客富有條理性，不慌不忙。給他們的信息越多越好，讓他作出正確結(jié)論。17、果斷型這類顧客很自信，知道要購買什么，就買什么。不要給這類顧客太長的銷售解說，只給必要的細節(jié)，要嚴格忠于事實。18、精明型他在與你溝通過程中，會顯示出他對商品或服務(wù)的深度認識和討價談判的能力。這類顧客你可能需要搬出其他的人員配合，共同應對他，要應用巧妙的恭維來表達對他的判斷和討價能力的贊賞。19、條理型這類顧客做事緩慢，似乎對你提出的每一句話都在權(quán)衡。調(diào)整你的講話速度、步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向順著顧客的分析，從細節(jié)上進一步擴展，找出其共同點。20、沖動型這類顧客很容易下結(jié)論。要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要告訴他怎么做。謝謝大家！百萬客戶大拜訪23一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的24

理念篇知道和不知道？25猜中彩26人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

27不知道的兩種表現(xiàn)形式？？28（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道29愛人同志30理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始31

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！32理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道33

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪34理念之五心動不如行動35結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。36

拜訪篇心動不如行動37丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰38推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點39成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛40拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。41

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的42

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備43

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介44約見約見的目的就是獲得面談的機會45

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。46如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！47電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！48如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。49拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。50接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼