版本/修改碼2013-1編碼ZX/Q6.2-ZD-SW-011/10天津鯤鵬化工科技有限公司2013-01-01批準(zhǔn)2013-01-01實(shí)施 總則目的為規(guī)范客戶來(lái)司考察接待工作，充分展示良好的企業(yè)形象，提升公司服務(wù)品質(zhì)和客戶對(duì)公司的認(rèn)知度，確保接待工作的有禮、有節(jié)、有效，特制定本流程。適用范圍本辦法適用于所有來(lái)公司考察客戶的接待流程操作。制定、修改、廢除本辦法之制定、修訂、廢止須經(jīng)總經(jīng)理核決后實(shí)施。4.管理權(quán)責(zé)4.1本辦法之管理者為行政部。4.2本辦法之承辦單位為商務(wù)部。作業(yè)規(guī)定一、申請(qǐng)/審批流程1、流程確認(rèn)客戶考察意向→提交客戶接待申請(qǐng)→商務(wù)部經(jīng)理按接待流程標(biāo)準(zhǔn)審核→分管領(lǐng)導(dǎo)審批→市場(chǎng)部經(jīng)理審批→總經(jīng)理審批→書(shū)面批復(fù)送至申請(qǐng)部門(mén)→接待實(shí)施2、說(shuō)明與要求客戶來(lái)公司考察前2天以上，申請(qǐng)人（銷(xiāo)售代表）必須填寫(xiě)《客戶考察申請(qǐng)表》或口頭匯報(bào)由商務(wù)負(fù)責(zé)人員代填寫(xiě)，填表內(nèi)容須真實(shí)、仔細(xì)、完整（詳見(jiàn)表1）?！犊蛻艨疾焐暾?qǐng)表》由商務(wù)部經(jīng)理根據(jù)公司的接待標(biāo)準(zhǔn)核準(zhǔn)后發(fā)送至市場(chǎng)部，市場(chǎng)部分管領(lǐng)導(dǎo)及市場(chǎng)部經(jīng)理審批后再交由總經(jīng)理審批后實(shí)施接待。接待的具體實(shí)施由商務(wù)部統(tǒng)一安排。原則上，對(duì)未預(yù)先申請(qǐng)或填寫(xiě)《客戶考察申請(qǐng)表》的情況商務(wù)部可不予以安排。二、接待流程確認(rèn)客戶級(jí)別及需求→辦理票務(wù)→預(yù)定賓館→安排接待人員及車(chē)輛→事先再次確認(rèn)→布置接待環(huán)境→機(jī)場(chǎng)（車(chē)站）接客戶→安排住宿休息→致歡迎詞→公司介紹（宣傳片+產(chǎn)品介紹）→參觀車(chē)間→領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn)→合影留念→贈(zèng)送禮品→商務(wù)洽談→餐飲娛樂(lè)安排→旅游安排→預(yù)定返程票務(wù)→賓館結(jié)賬→送客戶至機(jī)場(chǎng)（車(chē)站）→接待反饋部門(mén)（個(gè)人）提交客戶考察申請(qǐng)表部門(mén)（個(gè)人）提交客戶考察申請(qǐng)表開(kāi)始商務(wù)部經(jīng)理審核分管領(lǐng)導(dǎo)審核領(lǐng)導(dǎo)審核開(kāi)始商務(wù)部經(jīng)理審核分管領(lǐng)導(dǎo)審核領(lǐng)導(dǎo)審核致歡迎辭/觀看公司宣傳片/產(chǎn)品性能講解考察接待確認(rèn)客戶考察到達(dá)時(shí)間確認(rèn)考察客戶級(jí)別、人數(shù)等需求致歡迎辭/觀看公司宣傳片/產(chǎn)品性能講解考察接待確認(rèn)客戶考察到達(dá)時(shí)間確認(rèn)考察客戶級(jí)別、人數(shù)等需求總經(jīng)理審核市場(chǎng)部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核市場(chǎng)部經(jīng)理審核辦理票務(wù)（如需要）賓館預(yù)定（如需要）辦理票務(wù)（如需要）賓館預(yù)定（如需要）申請(qǐng)接待車(chē)輛申請(qǐng)接待車(chē)輛（如需要）歡迎牌/會(huì)議室相關(guān)工作準(zhǔn)備（含水果、花籃）（含水果等）歡迎牌/會(huì)議室相關(guān)工作準(zhǔn)備（含水果、花籃）（含水果等）接站/接機(jī)（如需要）接站/接機(jī)（如需要）陪同車(chē)間參觀/產(chǎn)品演示陪同車(chē)間參觀/產(chǎn)品演示領(lǐng)導(dǎo)參與商務(wù)洽談合影留念/禮品贈(zèng)送領(lǐng)導(dǎo)參與商務(wù)洽談合影留念/禮品贈(zèng)送宴請(qǐng)客戶娛樂(lè)/旅游活動(dòng)客戶返程車(chē)輛安排送站/機(jī)（如需要）客戶考察送站/機(jī)（如需要）客戶考察費(fèi)用核算考察效果評(píng)估及結(jié)果分析結(jié)束結(jié)束三、各接待環(huán)節(jié)說(shuō)明與要求1、確認(rèn)客戶級(jí)別及需求由接待和技術(shù)專(zhuān)員陪同客戶參觀工廠車(chē)間（具體路線要確定），技術(shù)專(zhuān)員向客戶逐一介紹生產(chǎn)車(chē)間、生產(chǎn)工藝及涉及到的技術(shù)特點(diǎn)，并準(zhǔn)確詳細(xì)地回答客戶提出的技術(shù)問(wèn)題，技術(shù)專(zhuān)員對(duì)客戶提出的涉及商務(wù)的問(wèn)題應(yīng)巧妙地回避；接待人員要做一些路線的引導(dǎo)并且照顧好客戶的情緒。（重要客戶應(yīng)該高層領(lǐng)導(dǎo)全程陪同）技術(shù)專(zhuān)員要求非常熟悉工廠車(chē)間、生產(chǎn)工藝及公司產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)，并有很強(qiáng)的溝通能力和商務(wù)禮儀技巧。展示區(qū)擺放公司產(chǎn)品的樣品，并附設(shè)技術(shù)參數(shù)展牌，由技術(shù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的講解?？蛻魠⒂^禮品禮品由公司行政部監(jiān)管。申請(qǐng)人提出申請(qǐng)→市場(chǎng)部核準(zhǔn)→總經(jīng)理審批市場(chǎng)部憑“禮品領(lǐng)用申請(qǐng)表”核發(fā)13、合影留念來(lái)公司考察的所有客戶都要舉行合影留念這一事宜，根據(jù)客戶級(jí)別安排不同等級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行合影。（合影留念很重要，從客戶心理角度來(lái)說(shuō).客戶會(huì)覺(jué)得公司很重視他們，而且最好是即拍即印，送給客戶做留念）。14、商務(wù)洽談對(duì)當(dāng)場(chǎng)有合作簽約意向的客戶，安排商務(wù)洽談環(huán)節(jié)，建議由市場(chǎng)部經(jīng)理或分管經(jīng)理主談，商務(wù)洽談以在小型商務(wù)洽談室進(jìn)行為宜，接待專(zhuān)員做好商務(wù)洽談前水果點(diǎn)心等相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。招待客人所需的水果、點(diǎn)心之物品行政辦公室負(fù)責(zé)安排采購(gòu)并監(jiān)督，接待專(zhuān)員按審批標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取并擺放到位。15、餐飲娛樂(lè)安排（詳情請(qǐng)見(jiàn)表2）由接待專(zhuān)員申請(qǐng)→市場(chǎng)部核準(zhǔn)→總經(jīng)理審批根據(jù)客戶重要程度，依照標(biāo)準(zhǔn)安排餐飲和娛樂(lè)，娛樂(lè)（洗浴、唱歌）場(chǎng)所定點(diǎn)消費(fèi)。接待專(zhuān)員根據(jù)來(lái)訪客人級(jí)別判斷費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（附表2）提出申請(qǐng)并將申請(qǐng)?jiān)诳蛻艨疾焐暾?qǐng)表里注明。市場(chǎng)部經(jīng)理或分管經(jīng)理一同參與（特殊情況相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參與）并合理調(diào)節(jié)氣氛，控制尺度，注意餐飲娛樂(lè)時(shí)的商務(wù)禮儀。16、旅游安排根據(jù)客戶要求，安排好車(chē)輛接送客戶至指定地旅游，陪同人員和接待人員一同參與，接待人員必須對(duì)旅游地的景點(diǎn)、特產(chǎn)、風(fēng)土人情等信息非常熟悉，在旅游過(guò)程中，要充當(dāng)導(dǎo)游的角色。到指定地旅游，最好也先設(shè)置好固定線路，走一些代表性的景點(diǎn)。（只包含特殊或影響力很大的客戶）17、預(yù)定返程票務(wù)根據(jù)客戶的要求，并且根據(jù)實(shí)際的情況來(lái)確定客戶往返的交通工具，預(yù)定返程機(jī)票或火車(chē)票，并安排好送行車(chē)輛與相關(guān)送行人員。（具體的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見(jiàn)表2）18、賓館結(jié)賬客戶返程前，接待人員至賓館為客戶結(jié)賬或月結(jié)。19、送客戶至機(jī)場(chǎng)（車(chē)站）為客戶賓館結(jié)賬完畢后，接待人員和司機(jī)主動(dòng)為客戶提行李，并送客戶至機(jī)場(chǎng)（車(chē)站），在進(jìn)口處和客戶握手道別（用一些祝福的話語(yǔ)，如：王總.非常感謝您對(duì)我們公司的關(guān)懷與支持.祝您一路順風(fēng)）。四、崗位人員配置依照工作分工和技能要求，客戶考察接待小組基本的人員崗位配置為：接待專(zhuān)員（1名）工作描述：收集信息、預(yù)定票務(wù)、協(xié)調(diào)部門(mén)和人員、接待事務(wù)中的雜物處理、全程跟隨接待客戶，包括機(jī)場(chǎng)（車(chē)站）、公司、餐飲、旅游等，事后統(tǒng)計(jì)費(fèi)用、信息反饋等崗位要求：穿職業(yè)裝、著職業(yè)發(fā)型、行為舉止符合商務(wù)禮儀、工作細(xì)致、熱情大方、氣質(zhì)佳、素質(zhì)高懂公司產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)常識(shí)、恪守商業(yè)秘密、有較強(qiáng)溝通能力，能適應(yīng)無(wú)規(guī)律作息時(shí)間工作技術(shù)支持（1名）工作描述：根據(jù)客戶意向采購(gòu)需求，通過(guò)幻燈片講解公司產(chǎn)品，帶領(lǐng)客戶參觀工廠車(chē)間、給客戶做技術(shù)咨詢、推薦并負(fù)責(zé)指揮設(shè)備演示事宜。崗位要求：必須對(duì)公司背景、公司產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)及賣(mài)點(diǎn)等內(nèi)容熟記在心并流利講解到位，對(duì)公司的生產(chǎn)、技術(shù)、工藝、產(chǎn)品非常熟悉，有較強(qiáng)的溝通能力，能體現(xiàn)出較高的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，同時(shí)，要有親和力、感染力，堅(jiān)定客戶的購(gòu)買(mǎi)我司產(chǎn)品的信心。四、考察評(píng)估報(bào)告在客戶來(lái)訪結(jié)束一周內(nèi)，申請(qǐng)人員需填寫(xiě)《客戶考察評(píng)估報(bào)告》。由管理部根據(jù)評(píng)估報(bào)告按預(yù)審費(fèi)用及考察標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核。（詳情請(qǐng)見(jiàn)表3）備注：1.需要行政部在公司允許的費(fèi)用支出前提下制訂客戶的接待費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)2.對(duì)公司接待人員商務(wù)禮儀的培訓(xùn)表1客戶考察申請(qǐng)表申請(qǐng)日期年月日區(qū)域：申請(qǐng)人：陪同人員：陪同人員電話：來(lái)訪單位：抵達(dá)時(shí)間：?jiǎn)挝坏刂罚弘x開(kāi)時(shí)間：姓名工作單位性別年齡職務(wù)聯(lián)系電話身份證號(hào)碼票務(wù)啟程類(lèi)型班次、車(chē)次出發(fā)、到達(dá)時(shí)間價(jià)格范圍票務(wù)費(fèi)用小計(jì)□火車(chē)票□飛機(jī)票返程□火車(chē)票□飛機(jī)票住宿級(jí)別酒店名稱(chēng)-價(jià)格住宿費(fèi)用小計(jì)商務(wù)酒店三星級(jí)酒店四星級(jí)酒店其他考察需求考察項(xiàng)目及地點(diǎn)費(fèi)用預(yù)計(jì)費(fèi)用小計(jì)（元）費(fèi)用合計(jì)接待車(chē)輛□小車(chē)□中型□其他來(lái)訪目的□考察并有合作意向□已簽合同專(zhuān)程考察□其他備注說(shuō)明：重點(diǎn)考察產(chǎn)品產(chǎn)品種類(lèi)：產(chǎn)品型號(hào)：說(shuō)明：產(chǎn)品種類(lèi)：產(chǎn)品型號(hào)：說(shuō)明：產(chǎn)品種類(lèi)：產(chǎn)品型號(hào)：說(shuō)明：其他安排事項(xiàng)商務(wù)部經(jīng)理意見(jiàn)分管經(jīng)理審核：市場(chǎng)部經(jīng)理審批：總經(jīng)理審批表2餐飲娛樂(lè)招待標(biāo)準(zhǔn)職別項(xiàng)目副總（處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）以上技術(shù)負(fù)責(zé)人采購(gòu)經(jīng)辦人住宿（限額）餐飲（中餐）餐飲（晚餐）餐飲（宴請(qǐng)）旅游等總費(fèi)用注：1、以上餐飲標(biāo)準(zhǔn)包括酒水。2、公司陪同人數(shù)限制在1-3人。3、特殊情況超標(biāo)報(bào)中心或公司審批。表3客戶考察評(píng)估報(bào)告年月日區(qū)域：報(bào)告人：考察客戶：考察日期：客戶意向產(chǎn)品產(chǎn)品名稱(chēng)及規(guī)格：數(shù)量：產(chǎn)品名稱(chēng)及規(guī)格：數(shù)量：產(chǎn)品名稱(chēng)及規(guī)格：數(shù)量：客戶意向服務(wù)純水循環(huán)水價(jià)格洽談以及合同簽訂情況客戶評(píng)價(jià)滿意原因：不滿意原因：考察中存在的問(wèn)題對(duì)接待工作建議和意見(jiàn)市場(chǎng)部經(jīng)手人：日期：表4禮品申請(qǐng)審批表申請(qǐng)部門(mén)/人申請(qǐng)日期年月日申請(qǐng)物品名稱(chēng)用途數(shù)量費(fèi)用歸屬總公司分公司/部門(mén)個(gè)人商務(wù)部經(jīng)理審批市場(chǎng)部分管經(jīng)理審批市場(chǎng)部經(jīng)理審批總經(jīng)理審核常用酒店聯(lián)系方式：1、集賢閣（萬(wàn)科店）電話：263032682、友鵬海鮮（萬(wàn)科店）