現(xiàn)階段鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量存在的問題與對策分析目錄TOC\o"1-2"\h\u11698現(xiàn)階段鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量存在的問題與對策分析 130066摘要 119271引言 1194531鐵路客運(yùn)站服務(wù)的相關(guān)理論闡述 2263461.1服務(wù)的定義 250911.2鐵路客運(yùn)站服務(wù)的內(nèi)涵 2217401.3鐵路客運(yùn)站服務(wù)產(chǎn)品特點 3139252現(xiàn)階段鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的特點 3283992.1服務(wù)質(zhì)量難以定量評定 336772.2客觀因素影響服務(wù)質(zhì)量 4299872.3職工滿意度對服務(wù)質(zhì)量影響 4207513現(xiàn)階段鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的主要問題 4118463.1服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度不充分 478423.2鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量問題 4257823.3從業(yè)人員的綜合服務(wù)素質(zhì)有待提升 5326214現(xiàn)階段鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的保障 643854.1鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略 6318504.2通過落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供個性化服務(wù) 6183194.3提高鐵路客運(yùn)站服務(wù)專業(yè)素養(yǎng) 713460總結(jié) 725047參考文獻(xiàn) 7摘要鐵路作為一種大眾化交通工具，在客運(yùn)中扮演著重要角色。面對目前鐵路運(yùn)輸市場化的形勢，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，對于增強(qiáng)鐵路客運(yùn)市場競爭力具有重要意義。在鐵路客運(yùn)量不斷增長，社會服務(wù)需求不斷提高的環(huán)境下，分析提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的制約因素和面臨的困難，研究提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑，提出重視提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要意義、加強(qiáng)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、加強(qiáng)鐵路客運(yùn)職工的思想政治工作、努力提高鐵路客運(yùn)站職工素質(zhì)和鐵路客運(yùn)服務(wù)管理水平，以真正提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾的期望。關(guān)鍵詞：鐵路；客運(yùn)服務(wù)；質(zhì)量引言中國社會的主要矛盾隨著經(jīng)濟(jì)水平提升發(fā)生了改變，交通運(yùn)輸行業(yè)所面臨的主要矛盾也隨之發(fā)生轉(zhuǎn)變，人們對于出行的需求不再僅僅停留在“能走”層面，越來越多的旅客對于“走”的質(zhì)量提出了新要求，如何實現(xiàn)走得更好、更舒適成為當(dāng)代旅客運(yùn)輸市場研究的新主題。生活水平的提高使得“價格”不再是旅客選擇出行方式的唯一指標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為了越來越多人選擇出行方式的考評指標(biāo)。中國國家鐵路集團(tuán)有限公司在2020年度旅客運(yùn)輸工作要點中明確指出要繼續(xù)聚焦發(fā)揮“交通強(qiáng)國、鐵路先行”的企業(yè)擔(dān)當(dāng)，堅持貫徹“強(qiáng)基達(dá)標(biāo)、提質(zhì)增效”的工作主題，深入實施客運(yùn)提質(zhì)計劃，提升專業(yè)管理能力、經(jīng)營創(chuàng)效能力、綜合服務(wù)能力和隊伍保障能力，推進(jìn)鐵路客運(yùn)管理體系和管理能力現(xiàn)代化，確?？瓦\(yùn)安全持續(xù)穩(wěn)定，推動新時代鐵路客運(yùn)向更高質(zhì)量發(fā)展。因此，鐵路旅客運(yùn)輸要想跟上時代發(fā)展的步伐，在競爭激烈的運(yùn)輸市場中占據(jù)一席之地，必須著力夯實客運(yùn)發(fā)展基礎(chǔ)，著力提升客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)，通過服務(wù)理念轉(zhuǎn)變、服務(wù)方式轉(zhuǎn)型、服務(wù)素質(zhì)提升和服務(wù)環(huán)境改善，不斷優(yōu)化鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提升旅客的滿意程度。在鐵路市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)營的新機(jī)制下，鐵路與其他交通運(yùn)輸運(yùn)營方式的市場競爭必定也會有所激烈，鐵路運(yùn)輸若想要脫穎而出，就必須深刻找出目前我國鐵路運(yùn)輸客運(yùn)中普遍存在的熱點問題，從實際運(yùn)輸需求角度出發(fā)，從運(yùn)輸服務(wù)角度入手，通過不斷提升鐵路客運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)水平而從來不斷贏得更大市場占有率。在建設(shè)社會主義和諧社會的過程當(dāng)中，我國的鐵路行業(yè)運(yùn)輸發(fā)展迅速，能夠滿足廣大人民的物質(zhì)和精神需求，但是同時也存在著一些服務(wù)質(zhì)量的問題，本文將以鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點，探究鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的方法，然后分析當(dāng)前鐵路客運(yùn)站服務(wù)存在的些許問題；最后提出筆者對于提升鐵路客運(yùn)服務(wù)站的一些建議。1鐵路客運(yùn)站服務(wù)的相關(guān)理論闡述1.1服務(wù)的定義從社會學(xué)角度解釋，服務(wù)一般是指社會成員之間相互提供方便的一類活動，工作的目的是履行職工為集體或他人做事。在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，服務(wù)指在同等價值作為交換的基礎(chǔ)上，為滿足集體或他人的需要而提供的活動。1.2鐵路客運(yùn)站服務(wù)的內(nèi)涵根據(jù)運(yùn)輸對象的區(qū)別，交通運(yùn)輸系統(tǒng)可分為客運(yùn)系統(tǒng)與貨運(yùn)系統(tǒng)。旅客運(yùn)輸?shù)幕救蝿?wù)是以滿足旅客旅行需要為前提，并將其安全、快速、準(zhǔn)確、舒適地運(yùn)送到目的地，是交通運(yùn)輸站部門為滿足人們旅行需要所提供的服務(wù)。運(yùn)輸對象包括人員、行包及郵件，具有一定的生產(chǎn)性質(zhì)。以公路、鐵路、水路與航空四類運(yùn)輸方式為主，構(gòu)成了中國客運(yùn)交通系統(tǒng)。鐵路站旅客運(yùn)輸是指利用旅客列車來完成旅客及其攜帶物品位移改變的運(yùn)輸方式，是整個客運(yùn)交通系統(tǒng)的組成部分。就運(yùn)輸行業(yè)來說，社會需求的不斷改變必然加劇各種運(yùn)輸方式之間的競爭。從某種程度上看，人們對運(yùn)輸服務(wù)的滿意程度不僅決定了客流的流向及流量，還決定了各類運(yùn)輸方式在市場競爭中的優(yōu)劣勢。在鐵路客運(yùn)中，站點的承運(yùn)人不僅僅要滿足旅客對位移的需求，在此基礎(chǔ)上還應(yīng)該提供相應(yīng)的一個安全、便捷、舒適的乘車環(huán)境，以滿足旅客對客運(yùn)產(chǎn)品的服務(wù)需要。旅客從客運(yùn)站到目的地的位移過程中，站點的承運(yùn)人提供的位移變化和旅客對旅行的服務(wù)需求是同時進(jìn)行的。因此鐵路客運(yùn)站點服務(wù)是通過旅客得到的位移與承運(yùn)人提供的服務(wù)來換取社會價值的一種勞動，同時近年來鐵路客運(yùn)站服務(wù)在價值體現(xiàn)中占有越來越大的比重。1.3鐵路客運(yùn)站服務(wù)產(chǎn)品特點鐵路客運(yùn)站服務(wù)就是在客運(yùn)工作中，為最大限度的滿足旅客出行需求，實現(xiàn)全過程服務(wù)提供一個安全、舒適、溫馨、有序的旅行站點環(huán)境。旅客的客運(yùn)站服務(wù)產(chǎn)品一般包含購票、進(jìn)站、乘車、出站四方面。購票方式一般有車站窗口購票、鐵路12306客戶端等電子購票方式以及撥打鐵路官方購票電話進(jìn)行購票。從進(jìn)出站來看，車站的服務(wù)一般包含實名制及安全檢查、列車信息提供、車站環(huán)境衛(wèi)生、列車進(jìn)站準(zhǔn)點率、排隊候車時長、工作人員態(tài)度、車站餐食及用水供應(yīng)、各類指示標(biāo)識指引、行李托運(yùn)等。列車站點服務(wù)項目一般包括實名制核驗車票、列車乘降組織、車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員素質(zhì)、列車運(yùn)行正點、運(yùn)行安全、列車廣播宣傳、列車擁擠程度、列車治安等方面。2現(xiàn)階段鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的特點2.1服務(wù)質(zhì)量難以定量評定實體產(chǎn)品質(zhì)量可以用嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量，而鐵路客運(yùn)站服務(wù)產(chǎn)品是一種無形的、以位移為直接產(chǎn)品而產(chǎn)生的一個過程，雖然國鐵集團(tuán)在鐵路客運(yùn)規(guī)章中對服務(wù)質(zhì)量中作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有著一系列的規(guī)定，甚至細(xì)化到不同車型有著不同標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)指導(dǎo)書，但是客運(yùn)站服務(wù)是人的行為且具有隨意性，一次測評難以作為標(biāo)尺來評定每一次的旅客乘車體驗。在實體產(chǎn)品中，對于產(chǎn)品的質(zhì)量保障體系可以根據(jù)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)而制定，保證經(jīng)檢驗出廠的產(chǎn)品都是符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，但是客運(yùn)服務(wù)是伴隨服務(wù)而產(chǎn)生的，無法確保服務(wù)一定在符合標(biāo)準(zhǔn)的情況下再產(chǎn)生。如，列車因故障而導(dǎo)致無法正點到達(dá)目的地的，鐵路站點卻常常無法對晚點造成的旅客時間損失進(jìn)行彌補(bǔ)，從而降低了旅客對于客運(yùn)站點服務(wù)質(zhì)量。再如，對于不滿足旅客服務(wù)質(zhì)量的客運(yùn)站服務(wù)人員進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)后，也不保證其在服務(wù)過程中能夠得到旅客的滿意。2.2客觀因素影響服務(wù)質(zhì)量旅客本身的個人因素、心情、環(huán)境等都會影響鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量。如，部分旅客因誤拉緊急制動閥、在車門關(guān)閉時扒車門阻礙車門關(guān)閉、在鐵路動車組列車上吸煙引發(fā)煙霧報警、私自到鐵路線路上行走、坐臥等行為都會造成列車晚點且造成在客運(yùn)服務(wù)站點等待時間較長的旅客。再如因旅客霸坐、個人娛樂終端聲音公放等不良乘車行為也會直接影響到旅客乘車體驗，旅客下車后因而降低客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可度。因此，客運(yùn)服務(wù)站質(zhì)量需要鐵路部門和旅客共同維護(hù)。2.3職工滿意度對服務(wù)質(zhì)量影響有研究表明，顧客滿意度會隨著職工滿意度的提高而提高，職工滿意度每提高，顧客滿意度會提升，可見它們之間相輔相成的關(guān)系。因此，對于客運(yùn)站來說，重視顧客就要重視每天與顧客接觸的員工，對員工進(jìn)行激勵，加強(qiáng)與員工的溝通，及時了解他們的心理和生活狀況，并提供及時的幫助，使員工可以集中精力于工作，而且心甘情愿地為客運(yùn)站服務(wù)，也就是具有強(qiáng)烈的服務(wù)意愿。這一點是更好地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制的前提。3現(xiàn)階段鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的主要問題3.1服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度不充分 目前現(xiàn)階段，鐵路客運(yùn)站的人員都不理解為什么對客運(yùn)站點的服務(wù)人員要求這么高，他們不僅僅實在服務(wù)意識上面有所欠缺，在服務(wù)態(tài)度上面也存在著一定的問題；鐵路客運(yùn)有的員工把對乘客的服務(wù)錯誤的理解為對乘客的管理，而他們的職責(zé)則變成了監(jiān)督乘客的行為是否符合相關(guān)的規(guī)定；在這種錯誤的理解之下，鐵路客運(yùn)站乘務(wù)人員對乘客的需求表現(xiàn)的并不在意，這就導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量無法達(dá)到乘客心目中預(yù)期的高度；這也就說明了許多鐵路服務(wù)站人員的服務(wù)理念不注重乘客的實際需求而導(dǎo)致的乘客體驗不好以及對服務(wù)的不滿。3.2鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量問題對于鐵路客運(yùn)站員工來講，鐵路部的工作管理就是“鐵飯碗”，且只要按照自己相應(yīng)的鐵路客運(yùn)站工作管理流程就一定能夠順利完成自身的鐵路工作管理任務(wù)。而隨著鐵路服務(wù)行業(yè)的不斷穩(wěn)步發(fā)展，人們對于各行各業(yè)的旅客服務(wù)質(zhì)量都已經(jīng)提出了較高的服務(wù)要求，但是，鐵路客運(yùn)站在實際鐵路工作的服務(wù)過程中尚未充分認(rèn)識和做到旅客服務(wù)質(zhì)量水平高低的重要性，自身的高鐵專業(yè)服務(wù)能力已經(jīng)無法充分滿足旅客服務(wù)的實際要求。鐵路客運(yùn)站人員的綜合整體素質(zhì)水平需要不斷提高，鐵路客運(yùn)站整體服務(wù)態(tài)度不好。乘務(wù)主動參與學(xué)習(xí)和對鐵路運(yùn)輸旅客交通運(yùn)輸相關(guān)知識的主動熱清能力缺乏，對鐵路客運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)站的工作管理缺乏積極主動性，工作管理方法簡單，不能及時準(zhǔn)確有效地和鐵路旅客人員進(jìn)行信息交流和業(yè)務(wù)溝通，使鐵路客運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)站的工作管理質(zhì)量難以有效提高。由于提高鐵路公司客運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量工作主要是通過鐵路公司客運(yùn)站服務(wù)工作人員與鐵路旅客面對面溝通進(jìn)行，客運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)工作人員的各種語言、行為、態(tài)度等外在素質(zhì)表現(xiàn)就直接決定了鐵路旅客對客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的自我評價。服務(wù)工作質(zhì)量的水平高低直接取決于現(xiàn)場服務(wù)工作人員的整體服務(wù)責(zé)任意識。長期以來，受到自主客觀環(huán)境因素的雙重制約，鐵路局及客運(yùn)列車服務(wù)站工作人員的安全思想觀念落后，服務(wù)安全意識水平較低。思想上仍然是停留在追求生產(chǎn)力的觀念轉(zhuǎn)化階段，以自我發(fā)展為服務(wù)中心，不善于注重滿足普通旅客的各種服務(wù)需要，不善于注重不斷提高旅客服務(wù)業(yè)的質(zhì)量，觀念上指的是"管理"一個旅客而不是服務(wù)好一個旅客。3.3從業(yè)人員的綜合服務(wù)素質(zhì)有待提升鐵路部及相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)很少對鐵路客運(yùn)站人員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行有效地專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)課程內(nèi)容單一，缺乏理論實踐性，大多數(shù)員工培訓(xùn)以訓(xùn)練學(xué)習(xí)運(yùn)用上級相關(guān)文件內(nèi)容為主。同時在中國鐵路部門內(nèi)部沒有做到建立嚴(yán)格的公平競爭機(jī)制，如員工獎罰制等考核制度。鐵路客運(yùn)站的任何獎勵或者懲處完全由公司領(lǐng)導(dǎo)班子決定。這就直接導(dǎo)致鐵路客運(yùn)站普遍缺乏積極進(jìn)取敬業(yè)精神，文化教育水平和員工業(yè)務(wù)素質(zhì)因而得以起不到較大提升。同時，鐵路部門除了招聘復(fù)退軍人和鐵路院校學(xué)生外，很少注入新鮮血液，客運(yùn)人員年齡結(jié)構(gòu)偏高。以普通二線城市鐵路客運(yùn)站為例，可能存在45歲以上的職工占65%、30-44歲年齡段的職工占35%。而鐵路相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)很少對職工進(jìn)行有效地培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容生硬，缺乏實踐性，大多數(shù)培訓(xùn)以學(xué)習(xí)上級文件為主。同時在鐵路部門內(nèi)部沒有建立嚴(yán)格的競爭機(jī)制，如獎罰考核制度。職工的獎勵懲處完全由領(lǐng)導(dǎo)決定。這就導(dǎo)致職工缺乏積極進(jìn)取精神，文化水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)得不到提升。4現(xiàn)階段鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的保障4.1鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略將重要性高、滿意度低的服務(wù)耍素設(shè)定為首要改進(jìn)項目:此類要素主要分布于修補(bǔ)區(qū)內(nèi)，如列車準(zhǔn)點到開、車站信息更新及時、車站環(huán)境衛(wèi)生等，優(yōu)化此類要素將大幅提升旅客滿意度。重視重要性低而滿意度也低的服務(wù)要素:如分布在機(jī)會區(qū)內(nèi)工作人員服務(wù)態(tài)度、車站餐飲價格等要素。持續(xù)發(fā)揮滿意度高、重要性高的服務(wù)要素的強(qiáng)烈優(yōu)勢，不斷強(qiáng)化客運(yùn)站服務(wù)優(yōu)勢，如繼續(xù)維護(hù)車站治安秩序良好、進(jìn)站安檢到位、票價制定合理等。充分發(fā)揮重要性低、滿意度高的服務(wù)要素的補(bǔ)充優(yōu)勢，體現(xiàn)客運(yùn)站服務(wù)的積極性與主動化，如站內(nèi)商品銷售價格合理、購票方便快捷等。4.2通過落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供個性化服務(wù)要針對不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客的需求。對不同的服務(wù)對象提供不同的個性化服務(wù)，如對殘疾旅客，客運(yùn)站員工要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳不便者的拐杖，要攙扶他們上下車，幫助他們找座位、聯(lián)系三餐、送水到手中、協(xié)助上廁所。為了讓老年旅客獲得精神上的安慰和情感上的滿足，客運(yùn)站員工除周到服務(wù)外，在工作之余還要很好地充當(dāng)“聽眾”的角色，將愛心獻(xiàn)給老人。遇有孕婦乘車，要盡量建議或者合理幫助她們安排在下鋪，提醒周圍旅客輕聲交談、輕聲走路、輕拿物品，創(chuàng)造一個安全、良好的旅途環(huán)境。要在車上準(zhǔn)備日常的救護(hù)藥品，遇有患病旅客，站點員工要幫助列車竭盡全力提供必要的服務(wù)。針對高等級旅客列車上外籍旅客較多的情況，站點員工應(yīng)掌握英語、日語等日常用語，方便服務(wù)與溝通。在工作中遇到的旅客形形色色，提出的要求也多種多樣，要做到個性化服務(wù)。在現(xiàn)場服務(wù)環(huán)節(jié)中，賦予客運(yùn)服務(wù)人員一定的自主處置權(quán)，提升主觀能動性，讓其全身心的參與到服務(wù)中去，讓服務(wù)水平與應(yīng)急處置能力均得到了鍛煉與提升。服務(wù)順利實施讓旅客感到滿意，客運(yùn)站服務(wù)人員的使命感也得到了滿足，責(zé)任意識可以得到不斷強(qiáng)化，積極性也同步提高，服務(wù)旅客的水平也得到了持續(xù)提升，促進(jìn)客運(yùn)站整體長遠(yuǎn)向好發(fā)展。積極響應(yīng)、熱情周到的服務(wù)可以使得車站具有持久性競爭優(yōu)勢。4.3提高鐵路客運(yùn)站服務(wù)專業(yè)素養(yǎng)首先，定期對鐵路客運(yùn)站職員進(jìn)行職業(yè)技能素養(yǎng)方面的職業(yè)培訓(xùn)，聘請職業(yè)營銷服務(wù)專家專職授課，更新職業(yè)服務(wù)理念思想，進(jìn)一步提高鐵路客運(yùn)公司員工的職業(yè)綜合服務(wù)素質(zhì)。開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，強(qiáng)化學(xué)技能的練兵。在培訓(xùn)中不僅學(xué)員要深入了解有關(guān)鐵路服務(wù)站點安全知