積極詞匯與消極詞匯第一頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日積極詞匯與消極詞匯一.了解積極詞匯與消極詞匯二.錄音聽(tīng)取積極與消極詞匯三.工作中的消極詞匯與積極詞匯四.正確使用積極詞匯第二頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日積極詞匯與消極詞匯針對(duì)同一件事情：一個(gè)孩子打破了一只玻璃杯子：

你又把杯子打破了？！下次不要再把杯子打破了。

怎么又把杯子打破了？！下次記住拿杯子的時(shí)候要輕輕的。你打破杯子了怎么這么不小心？！杯子要輕拿輕放哦。

第三頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日積極詞匯與消極詞匯故事找出積極與消極詞匯;一天，朱伯儒全家吃午飯時(shí)，兒子飛飛見(jiàn)端上桌的菜又是炒土豆，就努起小嘴不高興了。他把筷子一扔，生氣地說(shuō)："怎么老吃這東西，連點(diǎn)肉都沒(méi)有。"朱伯儒一聽(tīng)心里很不是滋味，又怕他賭氣不吃飯影響下午上課，于是就安慰他說(shuō)："飛飛，先把這頓飯吃了，星期天爸爸帶你們?nèi)ネ妗?星期天上午，朱伯儒和愛(ài)人拎著籃子，領(lǐng)兩個(gè)孩子來(lái)到郊外的田野里。飛飛說(shuō)："爸爸，怎么不領(lǐng)我們到公園去呀？"朱伯儒說(shuō)："公園里人多，你看這兒多好呀！爸爸今天教你們一點(diǎn)植物學(xué)知識(shí)，看你倆誰(shuí)學(xué)得快。"朱伯儒先挖了好幾種野菜給孩子們做樣子，告訴他們這些野菜的名字、特點(diǎn)，等兩個(gè)孩子都認(rèn)識(shí)后，朱伯儒就激他們說(shuō)："咱們來(lái)比賽，看誰(shuí)挖得多。"沒(méi)等他說(shuō)完，飛飛就趕緊動(dòng)手挖起來(lái)，兵兵也不甘落后?？斓街形鐣r(shí)，他們已采集了整整一籃子野菜。在回家的路上，朱伯儒表?yè)P(yáng)了飛飛，夸他學(xué)得快，挖得多。飛飛得意地笑了。一進(jìn)家門，飛飛往床上一躺，對(duì)爸爸說(shuō)："爸爸，中午吃什么好飯呀！"朱伯儒說(shuō)："就吃咱們挖來(lái)的野菜吧！"飛飛說(shuō)："野菜有什么好吃的？"朱伯儒嘆了口氣說(shuō)："野菜是不太好吃，可爸爸小時(shí)候吃過(guò)它，紅軍長(zhǎng)征時(shí)吃過(guò)它。我們現(xiàn)在雖然不吃了，可千萬(wàn)不能忘記它呀。常想起它，你就知道今天的生活有多么好了。"接著，朱伯儒給飛飛講了自己小時(shí)候吃不上飯，全家?guī)缀躔I死的情形；講了紅軍長(zhǎng)征時(shí)吃野菜、啃樹(shù)皮的故事。飛飛認(rèn)真地聽(tīng)著。吃午飯時(shí)，朱伯儒和愛(ài)人帶頭大口大口地吃野菜，孩子們看著大人的樣子，也跟著吃起來(lái)。第四頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日錄音聽(tīng)取積極詞匯第五頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日我的地址是江蘇省宿遷市XX鎮(zhèn)XX鄉(xiāng)，請(qǐng)問(wèn)是否可以貨到付款？A、很抱歉，不可以B、很抱歉，暫時(shí)還沒(méi)有開(kāi)通貨到付款案例一、貨到付款支持地區(qū)第六頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日我的地址是江蘇省宿遷市XX鎮(zhèn)XX鄉(xiāng)，我的地址由于太偏，可能送不到，請(qǐng)幫忙轉(zhuǎn)郵局可以嗎？A、很抱歉，不可以B、很抱歉，因?yàn)槟壳拔宜九渌头绞綗o(wú)法自己選擇，但我們會(huì)盡量給您送到案例二、配送方式的選擇第七頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日案例三、分期付款核對(duì)信息話術(shù)我提交了一個(gè)分期付款的訂單，請(qǐng)問(wèn)下面要怎么辦？A、請(qǐng)把你的信用卡信息跟我說(shuō)一下。B、麻煩您提供一下您的信用卡信息，方便我們核對(duì)訂單后盡快給您處理！第八頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日案例四、以舊換新返款咨詢我的以舊換新的證件已經(jīng)準(zhǔn)備好了，請(qǐng)問(wèn)你們什么時(shí)候來(lái)?。緼、我們不去取，你送到我們自提點(diǎn)就行了。B、為了您的證件安全，建議您把證件拿到我們自提點(diǎn)，我們會(huì)盡快給您辦理返款。第九頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日案例五、增值稅發(fā)票開(kāi)具條件我需要你們給我開(kāi)具增值稅發(fā)票，請(qǐng)問(wèn)怎么辦？A、您把增票所需四證傳真給我們B、麻煩您提供一下增票所需四證的傳真第十頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日案例六、售后退換貨我需要你們給我開(kāi)具增值稅發(fā)票，請(qǐng)問(wèn)怎么辦？A、你把增票所需四證傳真給我們B、我們需要您把增票所需證件傳真給我們第十一頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日案例，我沒(méi)聽(tīng)懂你說(shuō)的是什么意思？消極客服回答：先生這個(gè)問(wèn)題我已經(jīng)說(shuō)了很多次了。積極客服回答：可能我之前沒(méi)說(shuō)清楚，我再給您解釋一下第十二頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日積極詞匯與消極詞匯

積極詞匯與消極詞匯來(lái)帶的影響前者：親切—溫柔—舒服—專業(yè)—信任客戶很滿意……前者：強(qiáng)勢(shì)—生硬—傲慢—不耐煩—反感激怒客戶給客戶帶來(lái)不好的購(gòu)物體驗(yàn)……第十三頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日積極詞匯與消極詞匯客服中心常用積極詞匯與消極詞匯積極消極您方便提供訂單號(hào)么……說(shuō)下訂單編號(hào)……很抱歉您的地區(qū)暫時(shí)不提供上門取件……您的地方不能上門取件……不好意思網(wǎng)速比較慢麻煩您稍等下……你等會(huì)網(wǎng)頁(yè)慢還沒(méi)打開(kāi)……請(qǐng)問(wèn)還有其他可以幫到您的么……你還有問(wèn)題嗎……建議您把發(fā)表返回給我們好為您盡快處理……您必須把發(fā)票返回……您需要保持商品包裝的完整……您不應(yīng)該把商品拆開(kāi)包裝……商品如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題我們才可以為您退貨……商品無(wú)問(wèn)題我們不能退換貨……我們需要您把以舊換新憑證送到XXX自提點(diǎn)來(lái)幫您受理……您應(yīng)該把以舊換新憑證送到XXX自提點(diǎn)……關(guān)于商品本身性能問(wèn)題，我們這邊暫時(shí)沒(méi)有進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，很抱歉，您可以聯(lián)系廠家咨詢……商品性能問(wèn)題我不知道您打電話問(wèn)廠家……第十四頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日避免消極詞匯溝通時(shí)如何避免消極詞匯消極詞匯，命令式詞匯都要避免在溝通時(shí)要避免否定和消極詞匯“不，沒(méi)有，從來(lái)不，不會(huì)，不能，不愿意，不應(yīng)該，幾乎不……等等”這些詞匯會(huì)給客戶造成困惑，使客戶傾向于說(shuō)“不”第十五頁(yè)，共十七頁(yè)，編輯于2023年，星期日積極詞匯要含蓄對(duì)待客戶的問(wèn)題，不能太過(guò)生硬“也許，應(yīng)該，暫時(shí)，可能，需要，麻煩您，……等等”這些使客戶