客戶關系管理論文范文九篇【篇一】客戶關系管理論文電子商務自動化客戶關系管理論文一、CRM在電子商務中的應用1.銷售力量自動化SFA(SalesForceAutomation)在公司銷售活動中將所有銷售崗位上的工作者以及銷售管理工作的相關人員每一的工作量以及工作狀況進行自動化統(tǒng)計管理，實現(xiàn)銷售量的"信息化"、"標準化"，到達銷售人力資源的合理規(guī)劃與利用。實行這項工作的主要目的就是要改變當下各個企業(yè)中普遍存在的一種團隊內(nèi)部協(xié)作力不強，單獨行動引起的行動效率差的問題。在對客戶相關信息數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析以后、從后臺將這些有價值的信息帶給給各個銷售崗位上的工作人員與管理人員進行參考，提高銷售活動的預見性、目的性，進而提高工作的效率。公司透過對eCRM中的相關板塊的使用，能夠到達管理所有賬戶信息數(shù)據(jù)，進行銷售策略優(yōu)化的良好效果。它能夠為銷售崗位上的所有銷售工作者帶給各種不同的有利于銷售活動開展下去的詳細資料與數(shù)據(jù)。詳細一點說，該功能板塊能夠完成的任務主要有以下幾個:(1)賬戶管理。銷售工作者不但要管理好公司的客戶，同時也要維護好與合作對象之間的關系，另外更要處理好與競爭對手之間的關系。透過賬戶管理將不同的單位與客戶的詳細聯(lián)系信息保存下來，主要涉及到的資料有住址、聯(lián)系方式、網(wǎng)頁、傳真等等。(2)聯(lián)系人管理。通常狀況下，我們能夠從一個固定客戶那里得到更多的客戶，但是這個連帶客戶又只和唯一的一個客戶有關。對這些人的數(shù)據(jù)進行管理，主要的管理資料有姓名、住址、聯(lián)系方式、郵箱、工作單位等等，它在企業(yè)電子信息管理中被看做是"電子地址本"。(3)銷售機會管理。一些有可能為公司帶給巨大的盈利機會的被我們稱作是銷售機會。這種機會及存在于系統(tǒng)里已經(jīng)存在的客戶的身上，同時也有可能是一些還沒有納入系統(tǒng)體系中的客戶，就前者來看，它作為一種盈利的機會已經(jīng)具有了必須的潛在性。銷售機會信息資料主要有名稱、盈利機會的數(shù)量、可盈利的潛在性、盈利機會的時間段、盈利機會的潛在負責人以及具體的抓住機會的方式。(4)活動管理。透過對SFA系統(tǒng)中的統(tǒng)計管理，對系統(tǒng)中客戶對于產(chǎn)品的需求與購置的歷史以及將要購置的可能性進行及時的記錄與分析，不管這個工作是一線銷售工作者自己完成的，還是由別人代勞，那里的別人主要是指一些已經(jīng)辭職的工作人員或者是前臺接機人員。銷售工作者安排日?；顒又械闹饕蝿?，將各項計劃落實到實處?；顒訑?shù)據(jù)主要涉及到活動種類、活動范圍、活動時間、活動組織者和活動等級等等。(5)日歷管理。這項管理的主要作用是為銷售工作者帶給一個活動進程規(guī)劃表，將日歷管理落實到具體的管理工作中，從日歷管理中能夠查詢到與活動相關的所有人員的詳細信息。從歸屬性質(zhì)來看，透過日歷管理能夠看到其它管理崗位上的銷售人員的工作，用以調(diào)整各個活動程序上的協(xié)調(diào)性。(6)報價管理。產(chǎn)品計費SFA的報價管理將各種信息綜合在一齊，在實際使用過程中把銷售機器聯(lián)合在一齊，同文字機進行有效的聯(lián)合，為修改、調(diào)整工作帶給必須的方便。從這一點上來看，價格的數(shù)據(jù)主要涉及到了序列單號、銷售可能性、所使用的商品的價位、價格變化狀況以及銷售商品的規(guī)格與總量。(7)銷售預測管理。將一些潛在的銷售機會最為基本的出發(fā)點，對以后的銷售業(yè)績以及商品的具體需求做分析，以其為材料儲存、經(jīng)費的使用狀況等帶給詳細的參考信息。(8)傭金管理。作為企業(yè)內(nèi)部管理的一項功能，把能夠獲得的潛在的客戶數(shù)量與銷售工作者的工作狀況進行掛鉤，根據(jù)規(guī)范標準來對銷售員的工作狀況進行評定。(9)競爭管理。透過這項管理工作能夠?qū)舅獞獙Φ母偁帉κ值男畔⑦M行統(tǒng)計管理為進一步制定發(fā)展戰(zhàn)略帶給詳細的依據(jù)，能夠適時地進行發(fā)展策略的調(diào)整。例如，競爭公司商品的具體狀況，詳細到商品的性能、規(guī)格、數(shù)量、優(yōu)缺點、營銷策略與進度、公司的網(wǎng)絡平臺，以及公司的發(fā)展規(guī)模等等。透過這些相關信息的統(tǒng)計，對具體數(shù)據(jù)進行分析，以期做到熟悉市場發(fā)展概況，逐步提高銷售總量。(10)報表管理。透過這項管理能夠幫忙各個崗位上的人員獲得最詳細的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報表分析。①開支報銷管理。對銷售工作者的日常工作花銷進行統(tǒng)計。②數(shù)據(jù)同步。為電腦用戶帶給最新的統(tǒng)計信息，能夠讓公司內(nèi)部工作人員隨時獲得第一手的數(shù)據(jù)資料，方便銷售工作人員根據(jù)需要對各項數(shù)據(jù)信息進行核查。2.營銷自動化MA(MarketingAu-tomation)在過去的數(shù)據(jù)庫銷售工作中，通常得花很長的時間才能完成對所得數(shù)據(jù)信息的整理，在這段時間內(nèi)往往容易錯失更多的盈利機會與潛在客戶的維護與開發(fā)。在信息媒體飛速發(fā)展的新時期，透過各種信息科學技術的飛速發(fā)展完善，透過對e-CRM的合理利用來提高公司信息數(shù)據(jù)管理工作的時效性，到達系統(tǒng)的自動化管理。一方面，在對已經(jīng)存在的客戶的詳細狀況進行分析的基礎上，能夠進一步掌握客戶對公司帶給的產(chǎn)品的評價、需求、認可等狀況，透過這一點來進一步實現(xiàn)產(chǎn)品結構的不斷完善和優(yōu)化，從設計上將競爭對手公司比下去;另一方面，能夠?qū)ο嗷ブg的交易信息進行比較分析，根據(jù)不同客戶的具體需求來將客戶進行分類，根據(jù)不同客戶的需求特點來進行所需的客戶的挖掘。透過進一步研究，對不同的市場活動特點進行詳細分析，及時轉(zhuǎn)變營銷策略，以其透過最少的投入，來實現(xiàn)經(jīng)濟效益的最大化。3.客戶服務CS(CustomerService)一共公司為了進一步滿足客戶對公司產(chǎn)品的各種需求而帶給的各項服務工作就是客戶。透過這項服務能夠進一步提高公司在客戶心中的地位，贏得客戶的信賴，拓展客戶源，從之前的服務工作中，我們能夠看到，公司為客戶帶給的服務，不僅僅過于單一，思考不周全，更重要的是給客戶帶去了很多無形的壓力，不利于客戶源的穩(wěn)定。在傳統(tǒng)的服務模式之下，客戶要自己去查詢關于商品的信息，收集所需要的資料來思考是否要購買這種產(chǎn)品以及具體的使用細節(jié)，就應注意的問題。但是在電子商務不斷發(fā)展的過程中，對于客戶服務的具體質(zhì)量標準并沒有做出明確的規(guī)定，因此說，最初的客戶服務思想理念一向存在很多不完善的地方。從當下的狀況來看，在電子商務不斷深入發(fā)展的狀況下，公司要想在激烈的市場競爭中獲得穩(wěn)步的發(fā)展就務必要深入了解客戶的各項需求，從客戶的需求出發(fā)進行產(chǎn)品設計工作的不斷完善，進行商品服務結構的不斷優(yōu)化，只有這樣才能不斷地提高公司服務活動的整體優(yōu)化水平，才能進一步推動公司經(jīng)濟效益的不斷提高。(1)售前客戶服務策略---進行評價選取的階段?？蓭Ыo產(chǎn)品查詢和比較服務。用戶在電子購物的過程中根據(jù)自己的需求，進行定位，挑選來購買自己所需要的產(chǎn)品。使得購物不再受到時間、空間以及現(xiàn)金上的局限，網(wǎng)絡平臺能夠為他們帶給一個便易的購物環(huán)境，使用戶能夠隨時隨地獲得自己想要的東西。此外透過網(wǎng)絡平臺購物，不能像是傳統(tǒng)的實體店一樣能夠?qū)Ω黝惍a(chǎn)品有一個詳細的了解，因此網(wǎng)店必須要做好產(chǎn)品介紹工作，盡量將產(chǎn)品的信息詳細的，真實的，客觀地透過網(wǎng)絡平臺反映出來，為顧客選取最佳的商品帶給詳細的參考依據(jù)，能夠提高客戶的滿意度。實現(xiàn)公司服務工作的個性化。(2)售中客戶服務策略---下訂單購置貨物的階段。能夠為客戶帶給一個商品購買的服務?？蛻敉高^網(wǎng)絡平臺，能夠根據(jù)自己的需求來選取商品或者是針對產(chǎn)品向客服咨詢關于產(chǎn)品的詳細信息，提出合理的要求，公司能夠根據(jù)用戶的選取和需求，為客戶帶給所需的服務或者是及時根據(jù)客戶的需求來進行產(chǎn)品的重新設計與產(chǎn)品性能與結構的不斷完善，能夠讓客戶打破時間與空間上的限制，獲得滿足自己需求的商品，提高公司的銷售量，獲得更大的進步?？蓭Ыo顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務。網(wǎng)上商店要根據(jù)客戶的時間需求，按照訂單的信息及時發(fā)送貨物，保證貨物能夠在客戶需求的時間范圍內(nèi)到達客戶手中。同時也要保證客戶購買過程中支付款的安全性，而且建立多樣化的支付渠道。(3)售后客戶服務策略---跟蹤處置階段。為顧客帶給售后服務工作。公司要為客戶帶給24小時咨詢服務，對于客戶提出的關于產(chǎn)品性能、具體操作細節(jié)、操作步驟以及產(chǎn)品的結構類型、產(chǎn)品修補等問題要給以及時的回應，幫忙消費者在購買后更好地使用商品。另外還要做好后期服務跟蹤訪問工作。在電子商務平臺上，構建一個用戶使用檔案，要更好地利用網(wǎng)絡平臺這一有利的銷售渠道，對顧客的售后服務就應是終生的。二、結語公司透過對CRM的綜合利用，能夠進一步優(yōu)化公司的服務結構，有利于提高客戶對公司以及公司產(chǎn)品的滿意度，能夠為公司贏得更多的客戶，進一步實現(xiàn)公司經(jīng)營管理模式的改革，實現(xiàn)公司電子商務化的轉(zhuǎn)變。雖然，CRM的理論和實踐仍然存在一些問題，但是隨著公司客戶關系管理模式的轉(zhuǎn)變，該種類型的管理理念將會受到更多的企業(yè)的認可與普遍推廣應用，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部效益的不斷增長?！酒靠蛻絷P系管理論文社會化媒體客戶關系管理論文一、國內(nèi)外社會化媒體客戶關系管理研究及述評(1)關于客戶關系管理(CRM)。近年來，國內(nèi)外的學者對客戶關系管理理論、方法和實施做了多方面的研究。主要是針對客戶關系管理的重要性、客戶關系管理的基本功能和技術要求以及如何實現(xiàn)客戶關系管理等。從信息的角度，客戶關系管理的代表性的研究有:HurwitzGroup提出的CRM的六個主要的功能和技術要求;余軍合，吳昭同(2000)提出的客戶關系管理的三大基本功能;江波(2002)提出的客戶關系管理的技術架構和典型功能以及技術實現(xiàn);AMT網(wǎng)站客戶關系管理研究小組提出的CRM系統(tǒng)具有的五大功能模塊;以及中國人民大學統(tǒng)計學系數(shù)據(jù)挖掘中心提出的“建立數(shù)據(jù)挖掘為基礎的客戶關系管理體系”等。(2)關于社會化媒體客戶關系管理(SCRM)。國外有些學者已經(jīng)從不同的角度關注到SocialCRM在企業(yè)運營和營銷中的顯著作用:Cha和Hajli研究了基于TAM的社會化電子商務用戶購買意愿研究;Harris和Dennis透過實驗研究發(fā)現(xiàn)，來自朋友的推薦會對改變用戶網(wǎng)絡習慣有影響，并且呈現(xiàn)出層級結構，他們的研究以基于人際關系的社會化媒體的用戶購買意愿為方向;Olbrich和Holsing基于數(shù)據(jù)挖掘的社會化媒體對用戶的購買行為進行了研究。毋庸置疑的是，社會化媒體正成為企業(yè)與客戶之間互動交流的捷徑和平臺。傳統(tǒng)的客戶關系管理研究只側(cè)重于企業(yè)溝通手段、呼叫中心、客服管理等被動和相對靜態(tài)的客戶管理模式，而作為客戶關系管理的最新產(chǎn)物，社會化媒體客戶關系管理(SocialCRM)強調(diào)發(fā)掘客戶本身的潛在需求及營銷意識，每一個社會化的個體都能獨立的影響和改變社交圈內(nèi)的用戶購買行為，使之成為擁有控制權的營銷個體，這種基于大數(shù)據(jù)時代的社會化客戶管理模式應運而生，其對企業(yè)及組織內(nèi)客戶關系的處理及營銷方式的改變將帶來巨大變革。二、社會化媒體客戶關系管理應用推薦應對越來越多、形式多樣的社會化媒體溝通方式，企業(yè)及組織內(nèi)部在進行客戶管理的實踐中，必須要把握營銷的要點及客戶培育的關鍵。把只注重利潤數(shù)字轉(zhuǎn)化為潛力培養(yǎng)的長遠建設;把各自為政的靜態(tài)管理方式變?yōu)閰f(xié)調(diào)合作的動態(tài)一體化開發(fā)策略;把短期營銷效果變?yōu)殚L期和持續(xù)改善的綜合回報項目。具體而言，企業(yè)在實現(xiàn)社會化媒體客戶關系管理建設中必須要把握清以下幾個問題:(1)實施以產(chǎn)權明晰、問責制為主的CRM系統(tǒng)化建設。在開展SocialCRM管理中，大部分企業(yè)組織能夠清楚地認識到任務的重要性和緊迫性，也確實儲備了超多數(shù)據(jù)處理分析、媒體公關設計、企業(yè)互動平臺建設等多媒體，網(wǎng)絡化新型人才。但在接觸具體的CRM開發(fā)項目時常常出現(xiàn)各部門各自為政，不能構成系統(tǒng)化、一體化的分工職責體系等問題。(2)注重長期商業(yè)潛力的培養(yǎng)。SocialCRM的建設絕不僅僅僅是短期商業(yè)價值的體現(xiàn)，它注重的企業(yè)的生命力培育和長期潛力培養(yǎng)。例如，在社交論壇和交流軟件中出現(xiàn)的企業(yè)產(chǎn)品信息及品牌的討論時，企業(yè)就應盡快收集這些資料，分類整理。應對客戶的抱怨或投訴行為有針對性的解決和營銷，應對產(chǎn)品和服務滿意的客戶應挖掘其營銷潛力，精準策劃。這種口碑傳播的途徑是SocialCRM的優(yōu)勢，但一旦疏于指導和糾正也有可能成為劣勢，而負面作用的影響往往產(chǎn)生無法挽回的危害性。(3)注重支持、改善和配套的綜合改善化項目措施。企業(yè)實施SocialCRM是一項動態(tài)且時效性十分強的系統(tǒng)化工程，在實施過程中無論是明顯的優(yōu)勢回報還是出現(xiàn)了問題，都就應有相應的應急及持續(xù)改善優(yōu)化措施，不能把SocialCRM孤立為一個獨立于企業(yè)其他項目工程的單獨任務。它務必服務于、輔助于且貫穿在其他企業(yè)客戶建設的任務中去。并規(guī)劃相應的改善和優(yōu)化工程，共同完善發(fā)展，只有這樣，SocialCRM才能真正為企業(yè)的大局發(fā)展服務，才能更好地為企業(yè)利用和創(chuàng)造客戶價值。為下一步探討互聯(lián)網(wǎng)背景下社會化媒體運行與客戶關系營銷的結合點打下基礎?！酒靠蛻絷P系管理論文關于第三方物流企業(yè)客戶關系管理問題研究【論文摘要】進入21世紀，隨著經(jīng)濟全球化一體化進程的加快，給第三方物流企業(yè)帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領先的地位。在這樣的形勢下，作為第三方物流企業(yè)實施客戶關系管理便成為企業(yè)競爭和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運用客戶關系管理的現(xiàn)狀，重點討論了實施客戶關系管理對物流企業(yè)的重要性以及針對企業(yè)實施客戶關系管理提出自己的見解和意見?！菊撐年P鍵詞】第三方物流；客戶服務；客戶忠誠度；客戶關系管理一、第三方物流企業(yè)客戶關系管理應用現(xiàn)狀物流企業(yè)如何與強大的競爭者搶奪物流市場，除了要從上述理念問題著手外，要實施完整的、合理的CRM方案，主要思考現(xiàn)實中還明顯存在的問題：1.客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對客戶分析潛力物流企業(yè)在與客戶進行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細資料。從供應鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶帶給及時周全的服務。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)很少主動去關心客戶的偏好等問題。2.與客戶溝通渠道落后目前，第三方物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡的有效使用還微乎其微?？蛻舸蠖嘤捎跁r間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。3.缺乏個性化的物流方案客戶在尋找物流服務商的過程中，應對眾多商家卻找不到滿意的服務商，主要原因之一是得不到個性化的服務，另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務標準應對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。二、CRM（客戶關系管理）的實施對第三方物流企業(yè)的重要性1.能充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤CRM能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時、完整、準確地獲取客戶信息。能夠為企業(yè)各級管理人員和業(yè)務人員帶給分析和工作支持，實現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。2.能帶給有效數(shù)據(jù)分析與決策支持依據(jù)CRM系統(tǒng)超多的客戶和營銷業(yè)務信息，CRM能帶給強大的數(shù)據(jù)分析潛力和超多最適用的模型參考，能夠分別對客戶的特征、購買行為、價格、成本、收益等因素進行分析，為企業(yè)高層帶給有效的決策依據(jù)和支持。目前CRM在中國具體的應用成績有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點，也要看到成功的期望。佳盈、中外運、中遠貨運、華青船務、安吉物流等大型物流公司導入的最終效果能讓我們相信，CRM將為中國物流增添更多的競爭力。3.能帶給核心競爭力CRM有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力客戶關系管理(crm)的出現(xiàn)，能夠使中國物流企業(yè)把原先主要集中在業(yè)務增長方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關注其核心競爭力的提升。4.能降低企業(yè)成本CRM有利于降低物流成本，提高利潤率crm是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應用系統(tǒng)，它透過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運營成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻戶帶給經(jīng)濟、快捷、周到的物流服務，持續(xù)和吸引更多的客戶，使物流企業(yè)利潤到達最大化。5.能提高服務水平CRM有利于提高物流服務水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向顧客帶給及時準確的產(chǎn)品遞送服務，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。理解服務的顧客始終是構成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無好處可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業(yè)務必為顧客帶給高品質(zhì)的服務，讓顧客滿意。而crm的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實帶給了條件。6.能完善企業(yè)文化CRM有利于改善和完善物流企業(yè)內(nèi)部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業(yè)確實貫徹以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，強調(diào)以人為本的理念，使全體員工圍繞著客戶這一中心而協(xié)調(diào)、合作，并強調(diào)集成的團隊精神，從而使企業(yè)管理流程和機制發(fā)生重大的變化，突出管理者和員工的能動性、用心性和創(chuàng)造性，有利于企業(yè)樹立追求超越、不斷前進的企業(yè)精神，這種著眼于滿足客戶需求、尊重客戶、對客戶負責、精益求精的企業(yè)文化重塑將帶動物流企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速地發(fā)展。三、第三方物流企業(yè)實施CRM途徑1.樹立正確客戶服務理念客戶服務理念是企業(yè)的一種觀念和態(tài)度，它自始至終貫穿于企業(yè)的經(jīng)營活動中，影響著企業(yè)的服務行為。客戶服務的理念就是要系統(tǒng)地、全面地掌握客戶的購買傾向或?qū)嶋H要求。以客戶需求為出發(fā)點去組織安排企業(yè)的經(jīng)營活動，物流企業(yè)的經(jīng)營計劃是由兩方面決定的，一是透過市場預測和營銷潛力來安排，二是直接按客戶訂單去安排，而兩方面最終都以客戶需求為基礎的，因此，以客戶需求為需求理念是客戶服務工作的出發(fā)點。2.客戶的管理對物流企業(yè)來說，研究客戶的購買行為和消費習慣是相當必要的。只有真正認識到客戶的需求，才能做到有的放矢。企業(yè)要想獲得忠誠客戶，建立客戶檔案是必不可少的。在建立客戶資料的時候，要求客戶資料真實準確，如客戶的名稱，經(jīng)營資料、地址、與本企業(yè)的交易記錄、有過什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經(jīng)歷、社會、經(jīng)濟地位、愛好、習俗等都應準確地記錄在你的客戶資料中。邀請大客戶參加公司或公司所在地的特殊活動，無疑就表示企業(yè)對他們的信任和尊重。給他們帶給免費的食宿、小禮品，會給企業(yè)帶來更大、更穩(wěn)定的訂單。情感維系的另一種方法是拜訪客戶。拜訪客戶就是要表示感謝和對客戶的欣賞，以期建立一種長期的合作伙伴關系。對良好客戶關系的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客戶是讓客戶明白他們正在受到企業(yè)的重視，客戶十分在意這種精神上的滿足，這是維系企業(yè)與客戶感情的絕好手段。3.客戶投訴管理客戶投訴是指客戶自理解產(chǎn)品或服務時，發(fā)現(xiàn)差異而向企業(yè)管理部門提出要求處理的意見。客戶意見是企業(yè)的一面鏡子，能折射出企業(yè)服務的不足，是對物流企業(yè)的促進。在處理客戶投訴時，務必遵守：善待投訴原則、快速反應原則、職責明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。四、結束語客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導向”的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求”為前提來組織企業(yè)的物流活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內(nèi)部資源和外部資源進行整合，才能在日益嚴峻的物流市場中生存并發(fā)展?！酒摹靠蛻絷P系管理論文旅游企業(yè)客戶關系管理淺析良好的客戶關系管理是旅游企業(yè)能夠良好運營的重要條件?？蛻絷P系管理是指透過各種方式，系統(tǒng)管理客戶資源并維持資源，為企業(yè)的運營發(fā)展帶給良好的基礎。一、旅游企業(yè)客戶關系管理對企業(yè)的重要好處做好旅游企業(yè)客戶管理能夠維持客戶資源，降低企業(yè)和游客交易成本，提高旅游企業(yè)所獲得的利潤，降低企業(yè)經(jīng)營風險，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的局面。做好旅游企業(yè)客戶關系管理不僅僅能使旅游企業(yè)擁有自己忠實的回頭客，理解到良好服務的游客還會幫忙宣傳推廣企業(yè)，擴大企業(yè)的知名度，提高企業(yè)的信譽度。（一）良好的客戶關系管理能夠維持穩(wěn)定的客戶資源旅游企業(yè)應對激烈的競爭，只有不斷增加客戶量，才能不被市場淘汰，才能提高自己的競爭力，保證自己的市場份額?？蛻糇鳛槁糜纹髽I(yè)的重要資產(chǎn)，旅游企業(yè)需要采取必須的方式掌握和控制客戶資源。相對于其他資源而言，客戶資源具有極大的不穩(wěn)定性和不完全性，企業(yè)需要消耗更多精力去管理，做到與游客建立一個良好的關系，從而實現(xiàn)資產(chǎn)的價值。（二）降低企業(yè)交易成本交易成本包括信息、談判、擬定和實施契約等的成本，及監(jiān)管管理成本和制度變化成本。良好的客戶關系管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。（三）提高企業(yè)經(jīng)濟效益相對于固定資產(chǎn)的個體性與單獨性的特點，客戶資源則具有流動性、宣傳性和變化性的特點。游客對旅游企業(yè)的宣傳和推廣，能夠使旅游企業(yè)擁有更多的客戶，從而增加其經(jīng)濟效益。相反，旅游企業(yè)如果無法管理好客戶資源，則會降低企業(yè)信譽，進而降低企業(yè)的利潤。二、旅游企業(yè)客戶關系管理中現(xiàn)存的問題（一）思想觀念落后，不重視客戶關系管理傳統(tǒng)觀念中客戶關系管理不受重視，只是旅游企業(yè)進行利潤統(tǒng)籌時的數(shù)據(jù)，管理方式隨意、單一，而非業(yè)務管理與專業(yè)技術的高效整合。旅游企業(yè)應當意識到客戶關系管理的重要作用，了解客戶所需要的服務。許多旅游企業(yè)意識不到客戶關系管理的重要性，并沒有做到為游客帶給詳盡的信息，游客沒有得到良好的服務，降低了企業(yè)的工作效率和經(jīng)濟效益。（二）信息化水平不高網(wǎng)絡技術的迅速發(fā)展，使得傳統(tǒng)的旅游企業(yè)經(jīng)營模式已經(jīng)落后于時代。旅游企業(yè)信息化水平不高，客戶資源管理技術落后，難以實現(xiàn)旅游信息資源共享。旅游資源開發(fā)力度不夠，旅游企業(yè)在建立客戶關系管理模式的同時沒有充分開發(fā)旅游資源，沒有實現(xiàn)景點風景的信息化游覽，不利于游客的觀光體驗。（三）風險控制潛力不高市場需求是公司經(jīng)營并取得相應經(jīng)濟效益的主要因素。公司要做到控制風險，在掌握市場需求的同時還要引導市場需求。良好的客戶關系管理是掌握市場需求的重要條件，與客戶建立長期的、良好的客戶關系就能夠方便、準確地掌握客戶信息，了解游客各自的需求，從而做到預測市場方向，制定先進于其他企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，降低決策風險，從而保障企業(yè)穩(wěn)定運營，獲得更高的經(jīng)濟效益。三、旅游企業(yè)客戶關系管理的具體措施（一）以客戶為中心，建立良好的客戶關系管理，帶給強大的技術支持將旅游企業(yè)的客戶關系管理融入游客旅游全程，透過關注游客動態(tài)，提高客戶滿意度，降低客戶成本。透過技術手段的提高，加強客戶關系管理，實現(xiàn)各項資源無縫鏈接，增加企業(yè)能夠為客戶帶給的價值服務。同時能夠為客戶帶給升級服務，如VIP、餐飲優(yōu)惠、帶給觀光地圖等實際的好處，提高企業(yè)的服務質(zhì)量，使游客在一個簡單愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業(yè)的信譽度和知名度。（二）減少游客在旅游中付出的各項成本旅游企業(yè)能夠透過返利和提升服務等各種方法，降低游客的成本，如積分折扣、贈送小禮品等方式減少游客的付出，吸引并且維持游客。透過提升自己的服務，以到達節(jié)省游客的時間和手續(xù)費用，從而減少游客的成本，提高游客對旅游企業(yè)的好感度。（三）建立提高游客退出標準機制透過開發(fā)自己的專有產(chǎn)品或者服務，提高旅游產(chǎn)品的競爭力，吸引游客的同時也留下游客，旅游行業(yè)不是一次性消費行業(yè)，良好的宣傳和客戶資源管理，提高客戶退出標準，能夠起到招攬回頭客的作用。（四）引進信息化技術，系統(tǒng)管理客戶資源借助計算機技術構建客戶關系管理網(wǎng)絡，建立專業(yè)的旅游網(wǎng)站，使游客在出發(fā)前能夠了解景點大致的地圖和風光，照顧好不同游客的需求，實現(xiàn)旅游信息資源共享，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。四、結語旅游企業(yè)作為服務性行業(yè)，其目的是為游客在旅途中帶給服務，使顧客擁有一個愉快簡單的旅程。良好的客戶關系管理，不僅僅能夠放松客戶的情緒，減少客戶不必要的時間浪費，還能夠使客戶對企業(yè)留下良好的印象，提高企業(yè)的信譽度，對企業(yè)起到很好的宣傳作用，增加客戶資源，提高了旅游企業(yè)的知名度，到達提高旅游企業(yè)經(jīng)濟效益的目的?！酒濉靠蛻絷P系管理論文建筑施工企業(yè)客戶關系管理論文一、施工企業(yè)進行投標時的相互關系主體企業(yè)投標分為投標決策前期和決策后期。在整個投標決策中，信息收集和管理始終貫穿整個投標決策過程，施工企業(yè)是否要進行項目投標和如何投標是其要解決的主要問題。是否進行項目投標是企業(yè)投標決策前期應當要解決的問題，在對這一問題進行解決之前，要進行相關信息的收集工作，比如，企業(yè)同客戶關系程度、投標過程中企業(yè)行為的規(guī)范、招標客戶的資金流轉(zhuǎn)狀況等。在決策后期對如何投標這一問題進行解決時，需要企業(yè)進行思考的是投標企業(yè)報價或者技術方案是否能夠滿足招標企業(yè)需要、客戶對于造價的控制管理、項目工期的長短、同本企業(yè)一同進行競爭的其他企業(yè)所使用的投標手段以及其與客戶的關系、投標企業(yè)和客戶所要保有的利潤點等。在投標決策最后階段，企業(yè)要將所獲取的信息進行分類整理和科學的細致分析，透過建成的最大利潤模型來計算出企業(yè)的最優(yōu)報價和中標概率，并以此為基礎對所做出的投標計劃中不合理的地方進行調(diào)整。投標工程是企業(yè)項目建設最初準備環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，其決策務必從整體項目的角度加以分析，否則，就無法做出合理科學全面的投標決策。在工程項目運行過程中，項目施工企業(yè)要同眾多的項目相關主體發(fā)生關系，在這一過程中，務必做好同這些主體的關系處理，以保證項目的順利進行。在進行項目的立項規(guī)劃進程中，國家或政府將對于項目最為原始的意圖以招標和計劃指令方式傳達給業(yè)主，授權業(yè)主代表其對該項目負責，對相關項目具有決定權。業(yè)主獲得指令后，透過招標或者其他方式將項目教給設計方，設計方再透過對項目意圖進行可行性轉(zhuǎn)化，從而進入項目施工的中的招標階段。透過招標，業(yè)主進行貼合施工建設需要企業(yè)的選取，最終中標的企業(yè)對業(yè)主（即客戶）負責。項目施工企業(yè)同業(yè)主是服務與被服務的關系。二、施工企業(yè)投標客戶關系處理投標企業(yè)同客戶之間的關系需要一個慢慢鞏固的過程，在這個過程中，可能會因為各種因素干擾而導致雙方之間關系的破裂?？蛻粢驗闈撛陧椖康男枰鴮椖拷ㄔO企業(yè)進行關注，同時，因為項目立項上的需要，施工企業(yè)開始同客戶進行接觸。在這一過程中，雙方逐漸意識到對方具有滿足自身目標所需要的潛力，從而使施工企業(yè)加深對客戶的了解。在招標階段的前期策劃過程中，客戶根據(jù)項目施工的技術以及其他因素的需要對施工企業(yè)進行遴選來參加項目招標，客戶透過對于競爭招標企業(yè)的技術要求、服務的質(zhì)量以及信譽要求，對選取中標企業(yè)。中標企業(yè)根據(jù)客戶的要求進行項目的施工，客戶在這一時期對施工企業(yè)在施工過程的監(jiān)督對企業(yè)進行評價，評價結果的好壞會直接影響到后續(xù)工程項目之中客戶同中標企業(yè)能否進行再次合作。正確的對客戶同企業(yè)這一關系的鞏固發(fā)展進程加以明確，有助于企業(yè)選取對不同階段的營銷目標的確定和市場開發(fā)思路的選取。在企業(yè)同客戶的初期接觸階段，企業(yè)應當透過對自己項目技術潛力的展示來吸引客戶的注意，從而對企業(yè)的技術潛力等進行深入了解。在招標階段，施工企業(yè)應當注重自身對與優(yōu)良投標決策等的展示，從而同客戶發(fā)生直接合作關系。在項目施工階段，施工企業(yè)應當對施工進行嚴格管理，將項目施工做好，保證其質(zhì)量，從而使客戶對企業(yè)的管理潛力的認識提高，促進客戶同施工企業(yè)關系的深化，為后續(xù)工程中二者的繼續(xù)合作打下基礎。三、投標決策中的客戶關系管理應用客戶信息管理，將客戶看做企業(yè)運作的核心，來進行與客戶關系之間的開發(fā)，要對利用企業(yè)現(xiàn)有客戶資源對新的客戶關系進行開發(fā)，從而到達企業(yè)的市場開發(fā)目的。利用客戶關系管理系統(tǒng)在對客戶進行分析時，要對客戶進行不同來源的信息搜集，包括客戶市場和服務的歷史信息、所持工程信息、資源掌握信息等，并將搜集的信心加以分析整合，并存入客戶關系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫內(nèi)，以方便后期對其進行分段或開發(fā)處理。良好的客戶信息管理系統(tǒng)應當能夠進行新舊客戶的價值比較、最重要客戶的關注點、新領域客戶價值的大小以及企業(yè)如果進入這一新領域的障礙等問題，并且要很據(jù)當前施工企業(yè)的業(yè)務與市場需求對原有的客戶信息做出估計與評價。施工企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)的分析過程，包括對客戶對項目達成目標、客戶關系、投標策略等的分析與研究，根據(jù)客戶的特點加強與客戶的溝通，從而促施工企業(yè)同客戶的良好合作。四、應用客戶管理的理念對投標決策進行支持施工企業(yè)在前期的投標決策時面臨多種復雜因素的影響，所以，在對運用客戶信息管理系統(tǒng)對投標決策進行支持管理時，遇到了很多困難。因此，對于此類決策最為主要的類型是非結構化的。在應用客戶信息管理在對單項工程進行投標決策的支持時，我們應當在對客戶關系發(fā)展的階段中再加入項目立項和竣工階段的客戶關系處理，由于企業(yè)同客戶關系發(fā)展階段不同，運用客戶關系管理對投標決策進行支持的重點也有差異。工程立項階段，客戶信息管理應當解決的“是什么”的問題。比如：該持有該項目的客戶關系是否能夠穩(wěn)定等。這一階段的成功，能使得施工企業(yè)的潛在客戶成為現(xiàn)實客戶。因此，客戶信息管理系統(tǒng)對投標決策的支持在這一階段的表現(xiàn)便是對客戶信息的搜集和積累、對客戶所持項目的信息的搜集整理、施工企業(yè)同客戶關系的建立、國家政策、施工企業(yè)的運營環(huán)境等方面。對這些搜集的信息進行科學合理的深度剖析，為準確投標決策的制定奠定基礎。在項目工程招標階段，對于客戶信息管理系統(tǒng)的基本要求是對投標決策進行商業(yè)化的合理分析和決策。在客戶信息管理系統(tǒng)的支持下，決策支持系統(tǒng)中的各種數(shù)據(jù)挖掘軟件能夠?qū)崿F(xiàn)決策支持的智能化，保證在客戶信息管理系統(tǒng)支持下產(chǎn)生的投標決策商業(yè)化，更能貼合工程運行實施的規(guī)律要求。除此之外，客戶信息管理系統(tǒng)還應當能夠?qū)ν稑藳Q策進一步量化分析處理，對投標決策中的科學性予以支持。除了客戶信息管理系統(tǒng)中的一些固定分析模式之外，決策支持系統(tǒng)中的籌學和數(shù)學分析方法，也能夠為投標決策帶給準確性的支持。在最后，運用新型的技術如以客戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)軟件來進行信息的挖掘和分析管理等，都確保了以客戶信息管理系統(tǒng)為支持的投標決策的智能化。在項目建設階段，施工企業(yè)同客戶務必實時地進行高效率的溝通，針對施工企業(yè)對工程建設的質(zhì)量、工程進度、工程安全等要求，同客戶之間進行密切溝通，并對客戶同其之間的關系進行評價，為施工企業(yè)未來投標決策的制定帶給經(jīng)驗和教訓。與此同時，施工企業(yè)還要做好與項目建設相關主體之間關系的處理工作，并將這些信息全部納入到企業(yè)的投標決策的支持系統(tǒng)當中去。在項目進行的最后一個環(huán)節(jié)，也就是項目竣工階段，施工企業(yè)應當將客戶信息管理系統(tǒng)的思維，運用到工程建設中的客戶滿意程度研究上，并將其中客戶提出推薦的地方加以重視，在日后工程中加以修改。并將修改的經(jīng)驗和教訓應用到企業(yè)未來決策的管理階段，使得企業(yè)能夠把握客戶滿意度，從而為下次工程合作帶給指導。五、結語透過客戶信息管理系統(tǒng)，施工企業(yè)能夠同客戶實現(xiàn)互動交流溝通，從而減少了其中的環(huán)節(jié)，降低了其中的'成本，從而為企業(yè)提高經(jīng)濟效益奠定了基礎。隨著建筑行業(yè)競爭的日益激烈，更多的企業(yè)將會認同和使用這種企業(yè)客戶關系管理及投標決策支持系統(tǒng)來提高企業(yè)利潤，促進其自身發(fā)展?！酒靠蛻絷P系管理論文企業(yè)客戶關系管理的實施摘要：企業(yè)在具體的發(fā)展過程中，需要進行有效的客戶管理管理工作，這樣才能提高企業(yè)的核心競爭力。而本研究主要分析企業(yè)在實施客戶關系管理過程當中的相關資料，以便于為相關企業(yè)的發(fā)展帶給可行的參考。關鍵詞：企業(yè)客戶關系;客戶關系管理;CRM;實施現(xiàn)如今全世界的市場經(jīng)濟日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶資源，這開始成為企業(yè)發(fā)展的一個重要的資料。開始有越來越多的企業(yè)開始認識到客戶關系的重要性，所以需要落實對于客戶關系的管理，并充分地在現(xiàn)今的發(fā)展背景之下透過對于信息技術的應用，有效地理順客戶關系。但是在很多的企業(yè)過程中，在進行客戶關系管理的過程中并沒有到達有效的效果，使得客戶關系在具體落實過程中受到多種因素的制約，所以合理地進行客戶關系管理的落實，對于企業(yè)來說是具有重要好處的。1關于客戶關系管理的概述在1900年前后，很多美國企業(yè)為了應對日益競爭的市場需求，開始不斷地對自動化系統(tǒng)進行開發(fā)和銷售，隨之又對于客戶服務系統(tǒng)進行開發(fā)。到1996年，開始有一些公司將銷售自動化系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)聯(lián)合在一齊，構成營銷策劃。在這種基礎上對于計算機電話的集成技術進行應用，進而就構成了集銷售和服務為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關系管理。在此之后，GartnerGroup把他們開發(fā)出來的大規(guī)模商務軟件稱為CRM，因此出現(xiàn)了CRM這一名稱。到目前來說，對于客戶關系的管理并沒有統(tǒng)一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一齊，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展。客戶關系管理就應為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時也就應為企業(yè)賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率。2客戶關系管理的功能和作用探究2.1客戶關系管理的功能分析客戶關系管理主要了解客戶的需求，所以需要滿足客戶的需求，并且最終留住客戶，從企業(yè)來說是追求經(jīng)濟效益的最大化，也是企業(yè)不斷發(fā)展的一個必然需求，它能夠保證企業(yè)在持續(xù)老客戶的基礎之上獲取更多的新客戶，識別出真的客戶，并且淘汰不適合的客戶，這樣才能夠透過客戶不斷地壯大，來滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需求。在持續(xù)老客戶的過程中，老客戶對于企業(yè)發(fā)展來說是一個基礎。有研究證明對于一個新客戶的開發(fā)的成本是維持一個老客戶的五倍，這也能夠看出一個老客戶是多么的重要。透過客戶關系的管理工作能夠?qū)⒖蛻衾卫蔚匕盐赵谧约菏种校虼诵枰腥涂蛻艚⑵鹨环N真正的雙贏的關系，以此來維護客戶的忠誠度。還需要借助客戶數(shù)據(jù)資料，做出有針對性的營銷活動，同時要透過客戶數(shù)據(jù)資料進行針對性的營銷，只有這樣才能夠確保企業(yè)和客戶建立更加牢固的關系。要做好對競爭對手進入的防護工作，要確保獨家供貨，并且在雙供應商的狀況之下保證提高份額。并且用心擴大每一位客戶的服務范圍，不僅僅是產(chǎn)品的擴大化，要透過共同的設計來帶給更加便捷的服務，拓展合作空間[1]。新客戶對于企業(yè)發(fā)展來說也至關重要，所以透過客戶關系管理需要不斷獲取新的客戶，需要有效做好客戶資料的搜集工作，詳細地對客戶資料進行分析，并且識別出企業(yè)需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標的客戶群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶作為企業(yè)真正需要的客戶，耐心地予以對待，以便于獲得更多的新客戶，提升市場的占有率。識別真客戶也對于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處，企業(yè)在發(fā)展的時候，整個客戶群體并非一成不變，有研究證明，每個五年企業(yè)的老客戶大約會減少50%，那么許多客戶因為這樣或那樣的原因離開企業(yè)。因此企業(yè)務必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自己的客戶，這樣能夠減少一些不必要的浪費。能夠透過主導業(yè)務和本企業(yè)發(fā)展的主導業(yè)務，盡可能接近等方式進行識別，保證客戶不能偏離太遠。第二是進行調(diào)研，避免因為客戶經(jīng)營不妥，導致企業(yè)自身被動。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因為產(chǎn)品導致企業(yè)盲目擴產(chǎn)的狀況。2.2客戶關系管理的作用探析客戶關系的管理的作用主要是透過建立良好的客戶關系穩(wěn)定期相互之間的利益關系，這樣能夠保證獲取更多的客戶。正確的應用能夠為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，也能夠使企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間。從獲取企業(yè)經(jīng)濟效益最大化的角度來看，客戶能夠透過客戶關系管理，充分和企業(yè)進行溝通交流，確保雙方能夠建立共同的利益，以便于到達利益的交集，這樣能夠確保新增客戶雙贏，使企業(yè)在雙贏局面之下獲得良好的經(jīng)濟效益。開發(fā)新產(chǎn)品也是一個主要的措施，透過新產(chǎn)品的開發(fā)能夠使企業(yè)自身透過研發(fā)來提升各種經(jīng)驗，而研發(fā)成本在提高的過程中，還需要滿足市場的需求，這樣與特定的客戶進行共同研發(fā)，能夠避免市場存在的盲目性，并且針對企業(yè)的研發(fā)成本來說，也具有重要的節(jié)約作用。能夠獲取市場的主導地位。透過對老客戶的持續(xù)，并且新客戶能夠不斷對客戶群體擴大化。越來越多的客戶會為產(chǎn)品帶來更多的創(chuàng)新，那么在本行業(yè)當中就能夠使企業(yè)獲得市場主導地位的機會更大，這樣使市場占有率也就更高。從這個角度來看，企業(yè)在同類產(chǎn)品當中關注和研究客戶占有率以及市場占有率就顯得尤為重要[2]。對于現(xiàn)有業(yè)務的最大限度地持續(xù)。雖然說每一個產(chǎn)品都具有生命周期，但是在產(chǎn)品生命周期當中要持續(xù)效益的最大化，就能有效的保證客戶關系的管理過程當中尋求統(tǒng)一的目標，這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關系更加的穩(wěn)定。搶占先機也十分重要，開展客戶關系管理，需要對客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續(xù)良好的關系。所以企業(yè)在市場競爭當中需要最快最早地獲取市場的相關信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險和不利狀況進行回應。對競爭對手加以限制?？蛻絷P系管理工作能夠限制競爭對手，和客戶持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場機會，此消彼長，此長彼消，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領先機和立于不敗之地。3企業(yè)客戶關系管理的實施企業(yè)的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革，而客戶關系管理是使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移的一個重要的措施。企業(yè)是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產(chǎn)生的作用，同時深刻地進行適當變革，確?？蛻絷P系管理工作能夠落實到位，這是保