麥當勞的公關溝通李伯章（臺灣麥當勞公關溝通部執(zhí)行協(xié)理）/麥當勞「企業(yè)經營學」企業(yè)形象的持續(xù)建立、強化及維護，是麥當勞公關工作的最大挑戰(zhàn)；麥當勞是講究「人」的企業(yè)，公關推動任何活動時，都要以這個角度為出發(fā)點，麥當勞如何透過公關溝通，提升品牌價值？在此和大家一起分享臺灣麥當勞的危機管理、兒童公益及小區(qū)互動的特殊經驗。麥當勞公關溝通的任務，就是持續(xù)發(fā)展企業(yè)形象，并全力維護品牌的價值；因為品牌形象是麥當勞最重要的資產，而且也是麥當勞之所以能在同業(yè)中脫穎而出、居于領先地位的首要因素。麥當勞相信，如果要持續(xù)成功，必須使我們的顧客看待麥當勞一如本土企業(yè)，并積極成為小區(qū)的好鄰居……所以，麥當勞的公關溝通，打破過去一般采用「企業(yè)代言人」的模式，而讓實際站在第一線的經營伙伴，都有機會以自信的聲音，表達他們代表臺灣麥當勞在地成長、參與小區(qū)的實務經驗；但是，能否達到「眾口一聲」﹝ManyVoices(OneMessage﹞的境界，就在于我們是否真心實踐麥當勞對顧客、媒體、內部同仁、學校教育機構及大眾意見領袖的承諾，并且不斷精進。麥當勞相信，只有最真誠的語言，才是大家最愿意接受的公關溝通語言。麥當勞公關溝通十大守則1.充分了解市場中影響麥當勞經營的重要議題。2.提升公關溝通進入企業(yè)經營的領導核心。3.確定企業(yè)經營期待公關溝通的任務及重要先后順序。4.以事實為基礎，訂定公關溝通的的執(zhí)行計劃。雷5.藝對相辰關新介聞報勿導或誦公共凍事務端保持貓高度隱警覺敬。鎮(zhèn)6.逐靈活帽運用奔所有陜可能敢的資像源。害7.辭從國色際麥胞當勞快網絡罰中學時習經舞驗及盡教訓歉。渣8.定在有東限空襪間下瞎發(fā)揮錢無限勞效益留。高9.豆善于拳衡量底結果貢。晨10炸.痰集中事焦點倒，明巧辨輕瞞重緩侄急；超同時述，絕罵不超結支預飛算。慰麥欺當勞絨的創(chuàng)置始人手Ra箱y降Kr鏟oc躲曾說之：「殊做好膀公關喘，就粘是做橡好事下業(yè)。排（嫌Go絨od雪p奉ub異li根c狡re個la描ti護on境s襯me千an澤t周go朗od主b降us挎in條es洲s手）」屠其情實，字企業(yè)牲的任箭何一抬個階船段都善與公尊關相聾關，稀位置酷愈高墳的主哭管，筒愈需風要對燦內及漏對外易的公織關協(xié)進助巷……憤在麥圍當勞悶的歷泛史中懷，公木關溝嫁通的集發(fā)展監(jiān)比廣在告營淹銷更懶早，氣因為藏廣告訊要到那一定送的事賽業(yè)規(guī)再模以局后才奉可以機運作提；所劫以在程從事橡廣告過以前競，早伯于貼19眼65刑年，廢「麥噴當勞痕叔叔靈」已培經正鉤式成岔為麥塌當勞再的代早言人童及兒荷童親吐善大屯使，姻發(fā)展縮麥當萍勞和襖大眾孤之間玉更豐孩富、賊更親呀密的捎關系語。擋麥當傻勞公捉關溝僑通的學任務瓜麥想當勞宏公關聞溝通譜的主閣要任容務，漢包括庸：協(xié)1.真新聞貨宣傳淘：積木極運盜用各遵種可油能的沈機會贊，創(chuàng)梯造正寨面新患聞報青導，裕同時烏，盡棚可能尺降低敞負面營報導丘對企計業(yè)的紫傷害垃；平黎時，張詳細帥監(jiān)看瞧所有滿相關拖的新猾聞素繩材，幫分析創(chuàng)影響孔企業(yè)碧經營樣的客桂觀趨副勢。淹2.扒媒體洽關系景：指唐派媒尾體聯(lián)兆絡固歡定窗殃口，歲隨時防了解輛媒體喉需要漲，提枯供誠贏懇的別溝通晝、訊浩息與拐服務壺。級3.番內部裝溝通修：持還續(xù)提疊供企悟業(yè)或肢產業(yè)雙最新測消息盆，激邁勵內侄部同獨仁的鍛學習扶與正增面有走效溝凍通，雨藉以刃提升怎士氣比并創(chuàng)登造參擊與的段榮譽咸感。私4.院危機叫與議描題處眨理：佛危機百要靠件團隊量合作菜應變宮，突漏破溝吩通困鈔難來姜獲取環(huán)制勝毒的轉保機；投議題輛要靠哥平時魯用心矛觀察脹研究餅，預窩做準撤備，念防患春未然跑。理5.鄉(xiāng)公共盞事務統(tǒng)處理局：將渴麥當乖勞的推核心嗚價值飯，包下括：貿Q.冷S.舅C.男&V慘、企爸業(yè)領廁導形聰象、耕人員紐訓練鏈發(fā)展孩與小墾區(qū)關京系的恒經營梢，不禮斷向余政府腿與社障會公拋眾作沙最妥運善的夫傳達盞。檔6.資出版貍溝通壩：將摟麥當膊勞文匠化及抽相關敘重要創(chuàng)訊息剪，透館過文纏字化櫻的刊撥物出鐵版方噸式，詞向內下部人園員與尖外部投大眾皺做更油完整扮的報壞導宣勺傳。雙7.飾區(qū)域結及單蘭店公欄關：湊發(fā)展蠟并執(zhí)被行區(qū)彈域及抄單店言的公剖關活漢動，洪使麥惜當勞精能真餡正成虎為地際方小耳區(qū)最澆受歡燃迎的尊小區(qū)麗活動蒙中心望。盈8.烘部門戲橫向卡支持近：運殃用公趁關造乳勢活炎動，座強化覆并推欺動各工部門掛所欲甲傳達冠的訊盛息。情9.脈小區(qū)估公益盛慈善新：以彈「麥延當勞猜叔叔摔之家護兒童真慈善曾基金磁會」掛的名預義，蛋大力庫支持瑞小區(qū)袋公益德慈善柳活動壘，以浩實踐香麥當抄勞對嘴小區(qū)肅經營鏈的承三諾。龜10旁.孤持續(xù)倡贊助園：持態(tài)續(xù)參歷與學仙校教般育、揚體育惠及家卵庭親稀子的客活動罪，以姑強化勻麥當罰勞的失品牌薯形象密，并閃具體粱成為只良好偏企業(yè)唇公民選。餅小區(qū)旦關系朗的營瓶造悉在蚊麥當漏勞的薯經營決經驗診中，叨每家氧中心膠從開付始營煌業(yè)以饒后，絡就開會始發(fā)額展鄰惜近的習小區(qū)狀關系型；而壺進入節(jié)成熟悶市場傲階段慰，當乞所有忍商品議都可尊能同但質化悟以后市，唯歐有人團際經偷驗和視親切逢的互逝動溝必通，咬才是斬造成燈市場止區(qū)隔最的重潔要關壟鍵，曾這就輕是公蜻關溝浪通要貨努力越的機耀會點侄和可摩以發(fā)鵝揮的光空間求。惑「少小區(qū)土關系葉」是輕經營叮商圈鋸中一莫門較湯高深裹的學啞問，演它必召須在錘中心蹄已充肢分達蝦到「粉質量刑、服側務、施衛(wèi)生萌和價券值」尚﹝吐QS狼C璃&命V泳﹞隨的標辯準，綁并做扯好全巨國或見區(qū)域耳促銷程活動漸，進燭一步太做過么商圈揮評估逢，提伍升能嗚見度宰，又然會充付分掌巡握基撇本單鉆店營躺銷技狡巧以犁后，貨才有臘條件延涉入篩這項猾同時矛包含訊公關意及營犬銷的街領域代。浴麥圍當勞爭相信挽「回肅饋小磁區(qū)」常是一歲種使簡命，翁我們宰不但舟是小盟區(qū)的沖一份塞子牧﹝肯Pa末rt血﹞闊，更促是小糞區(qū)的趕好伙月伴兄﹝迎Pa榜rt竹ne剛r承﹞役；事寸實證疊明：癥超過舞86蜜%敢的顧慈客，度認同尋那些齊肯全腔力投俘入并騙為小壁區(qū)付醋出的俘企業(yè)態(tài)。灘當摟我們歡肯持披續(xù)努梅力開厲發(fā)并科經營瞎小區(qū)勸關系固，贏使得所細有居次民及錫顧客氣的認壯同，鞏就是織累積嘩他們福對麥形當勞逼信任匹的資遵產，腥彷佛虜是一魯種「壩信任斬銀行脫」即﹝烘Tr梁us角t罰Ba擱nk吹﹞輔的建浮立；財當萬壯一日垃后遇愚到突胞發(fā)狀填況、躁危機繭或媒干體不恰利報癥導時畫，我粒們的綠顧客惜和小牛區(qū)會服率先祝選擇蕩站在尤我們叔這一攔方，誼繼續(xù)冷支持竭麥當碗勞，卻這就始是「貍信任錦銀行壺」長篩期的砌影響負和功圍效。掏19劇92靈年升4機月，悼美國哄發(fā)生局洛杉志磯大愧暴動器，當罩時所鐘有店攔家都葉被憤睜怒的移居民舅放火獨砸毀燥，無制一幸譽免，挺但是矮洛杉禿磯三替十多統(tǒng)家麥漲當勞慣卻安停然無飾恙，袍這個慢事實飲并非現(xiàn)偶然斥或僥唉幸，廊而是龍麥當挨勞在護當?shù)厮研^(qū)腸經營矛上不叨斷努蟻力所籌累積它的成鳥果，沖這就拘是「懷信任秤銀行赴」創(chuàng)孕造的干奇跡替。替其惜實，恢任何年一家顫麥當玩勞中漠心「退隆重軍揭幕梳」開券始，徒中心暫經理細就與銹商圈暫發(fā)生緊密切責的關誕系；厚當決醋定從枝中心什走入胸商圈鋼，成灶為「敬小區(qū)奴的好混鄰居產，社修會的習好朋蛇友」你，建舌立小消區(qū)關鍵系的火同時彼，也妨開啟千了新烤的商紛機；兇從此畏，我差們不遼只在污麥當收勞中營心銷協(xié)售食翠品，姥更進資一步周成為酸小區(qū)券中麥建當勞弄的代側言人倡，間嫌接銷陣售中鬼心經添理的跟個性吃、才粱智、倚關心萬、建炭議和猜參與體……餐小區(qū)漢關系雨需要釘麥當赴勞中勻心以梢團隊悅力量盲共同馬參與譜經營掉，也旱就是煎說，塘中心血經理援主導悟決策知，中椅心管病理組應接待奶員負糠責全泰程企鉤畫聯(lián)迷系，孝協(xié)調搜配合桃，并折記錄高所有策相關并細節(jié)帶……修如有姨必要菌，還隊得發(fā)確動中糠心內廣其它濾同仁叉共襄池盛舉扒；所杜以小爐區(qū)關制系的陷建立歡，不護只是寺外部突的公趙關溝弦通，哨更是煎內部撒的整泉合溝割通。梢臺默灣麥小當勞粥鼓勵內各中就心策沾畫的兄小區(qū)聰活動蔬，應挑具備染下列豪特質亞：枝?憂能充耍分展批現(xiàn)麥導當勞糟歡樂喂的形借象，叼并有是效提銜高麥屬當勞仔在小標區(qū)中示的能毀見度冠。黃?怒活動哥形式僵具有扎最大盤彈性窩，能烘超越督器材稠、人洪力與猴小區(qū)趕場地宏的限儀制。犁?謊能使輔中心濃人員蜜易于鑒入手窯，有稻所發(fā)旁揮；遭而管隔理階流層又仇能安譽心交拼付任救務，疑不必妹擔心具執(zhí)行鼓的變抄量。出臺予灣麥貸當勞胖鼓勵副各中托心策吹畫的銹小區(qū)設活動工，努亡力的霧方向法有：掀?爺主動逆拜訪朋地方畜衛(wèi)生脊、警固察、手消防藍等主刺管機揉關。擦?智主動贈拜訪蜓里長舅、小孤區(qū)管由理委肆員會失及地據(jù)方活芹動中熟心。澆?攤主動非拜訪團幼兒廁園、棋小學異及中遙學等商教育孟機構刺。尼?刊主動劉拜訪慎小區(qū)么公益澤團體汗。昌?膝積極奪爭取作小區(qū)特活動由的機透會，肚提供仰冷飲動桶或熟麥當內勞叔抬叔親爽善帶遣動節(jié)坡目。關?圓協(xié)助挪安排婆「店倦內參積觀」亮。脅?廣積極弟建立裹臺灣烘麥當黃勞各臘中心足成為交小區(qū)慨活動能中心鬼，我梢們辦訊的活茅動包專括：夠(1獄)止麥當插勞愛搜心日訂(2墳)廟警民柴聯(lián)絡粘服務刊站顫(3通)菠聽故偏事，容讀好表書，盈手牽完手一重起來春(4練)鈔彩繪倚我們腸的小管區(qū)叢麥當怪勞叔籃叔之騙家扭兒童很慈善術基金少會鋼﹝載RM惑HC游﹞廳19震57芹年，災麥當申勞的神創(chuàng)始網人俘Ra研y女Kr特oc勵提出籮這樣犬的理盆想：黃「我像們有奇責任候，取辛之于靈社會狠，用殊之于稻社會藥。」卡19秘74爬年，餅第一暢所「妖麥當追勞叔差叔之狐家」頃在美炭國費陷城創(chuàng)申立，淘為患蹲重病理離家傅至外總地治分療的債兒童新及其霸父母即提供落「出殺門在壁外的循家」具；目衰前，用在全兔世界罰19唐個國毫家，份已有亡20雷6腔所「到麥當續(xù)勞叔鈔叔之咸家」噴，平繪均每憲天有療3,曲00誤0叨個房碎間，析供有薪需要學的家鬧庭使笨用；否到今愛天，男已有枕超過晚兩百扒萬個糠家庭擦接受江援助縫。鬧19消84途年，餅麥當魂勞又出成立匙「麥僅當勞于叔叔摩兒童酒慈善宗基金刃會」宇，每千年募艇款梨20輸0素萬美晶元以低上，繩幫助出「麥仿當勞彩叔叔館之家杠」和盯其它晉有需膀要的績兒童激。呢19柳94洲年，撫為了罪更有動效的津整合恒公益膜資源掌，「若麥當家勞叔斃叔之安家」盆和「濟麥當?shù)A勞叔逢叔兒蹤童慈轎善基叫金會得」合絕并成遭為「馬麥當位勞叔挪叔之哲家兒播童慈糾善基搞金會誓」，蠟贊助教：終?暖兒童桌醫(yī)療義照顧涂及醫(yī)鄙藥研熱究蹤?床兒童炎社會痕福利府及慈禍善服粗務蟲?仙兒童蠅教育孝及藝丟術發(fā)訊展昏到柴目前身為止富，全革世界平32賓國已蹲成立倒17阿4假個「胖麥當詠勞叔匯叔之金家兒短童慈采善基擇金會午」，注募款興總額書已超惡過住2丘億美扶元。預19背97牛年，繼臺灣陽麥當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