第一章導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員概述一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)1、根本屬性——政治性2、共同屬性——社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性二、導(dǎo)游服務(wù)特點1、關(guān)聯(lián)度高，工作量大。2、獨立性強(qiáng)3、腦體高度結(jié)合4、工作難度大5、面對物質(zhì)誘惑和精神污染6、跨文化性三、導(dǎo)游服務(wù)的一般原則1、賓客至上原則2、維護(hù)旅游者合法權(quán)利原則3、規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)相結(jié)合原則4、等距離服務(wù)原則四、導(dǎo)游人員概念五、參加國導(dǎo)證考試必須符合的條件六、導(dǎo)游資格證書和導(dǎo)游證有何區(qū)別？領(lǐng)取導(dǎo)游證程序是怎樣的？導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證有什么區(qū)別？七、導(dǎo)游人員的類型和職責(zé)1、按業(yè)務(wù)范圍劃分：出境領(lǐng)隊、全陪、地陪、講解員2、按職業(yè)性質(zhì)分：專職、兼職導(dǎo)游3、按導(dǎo)游使用語言分：中文導(dǎo)游、外語導(dǎo)游4、按技術(shù)等級分：初級、中級、高級、特級八、導(dǎo)游人員在旅游業(yè)中的地位1、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量決定著旅游產(chǎn)品的價值和使用價值，標(biāo)志著旅游服務(wù)質(zhì)量的高低。2、導(dǎo)游人員是整個接待服務(wù)中的核心和紐帶。3、導(dǎo)游人員對旅游產(chǎn)品具反饋作用和擴(kuò)散作用。九、導(dǎo)游人員的素質(zhì)1、思想素質(zhì)（最重要的）2、知識素養(yǎng)：史地文化知識、政策法規(guī)知識、語言知識、心理學(xué)美知識、旅行生活常識、旅游客源地與目的地知識3、能力素質(zhì)：（1）獨立工作能力（2）善于與人打交道的能力（3）較高的導(dǎo)游能力（4）較強(qiáng)的管理能力十、導(dǎo)游人員的管理1、必須參加每年的年審培訓(xùn)2、嚴(yán)格培訓(xùn)、考核制度3、實行合同化管理4、落實導(dǎo)游人員等級評定制度第二章導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和禮儀禮貌一、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德1、自尊自強(qiáng)、敬業(yè)愛崗2、熱情友好、賓客至上3、不卑不亢、光明磊落4、真誠公道、信譽(yù)第一5、意志堅定、沉著冷靜6、遵紀(jì)守法、廉潔奉公7、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局8、身心健康、積極向上9、文明禮貌、儀容端莊10、耐心細(xì)致、優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、導(dǎo)游人員的禮儀禮貌1、服飾禮儀（1）著裝的基本原則（2）著裝的配色原則（3）著裝的TOP原則（4）制服、便服、西服、鞋襪的穿著禮儀2、儀容衛(wèi)生（1）發(fā)型（2）面部化妝（3）口腔（4）手指甲（5）公共衛(wèi)生（6）飲酒3、導(dǎo)游人員的言談舉止（1）禮貌用語（2）文明舉止：規(guī)范的站姿優(yōu)雅的坐姿正確的走姿得體的蹲姿恰當(dāng)?shù)氖謩菸⑿Φ谋砬?、見面禮儀1）打招呼2）介紹3）握手禮4）鞠躬禮5）合十禮6）擁抱禮7）親吻禮8）致意5、日常交往中的禮儀（1）遵約守時（2）尊重婦女（3）拜訪（4）奉茶（5）交談（6）用餐禮儀6、導(dǎo)游的服務(wù)禮儀第八章導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識一、旅行社業(yè)務(wù)知識1、我國旅行社的類型及其業(yè)務(wù)1）國際旅行社：經(jīng)營入境、出境和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)2）國內(nèi)旅行社：經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)2、旅游產(chǎn)品（1）旅游產(chǎn)品概念（2）旅游產(chǎn)品的類型①按組成狀況分：整體旅游產(chǎn)品、單項旅游產(chǎn)品②按形態(tài)分：團(tuán)隊包價（散客包價、半包價、小包價、零包價、組合）旅游、單項委托服務(wù)二、旅游交通服務(wù)知識1、航空交通服務(wù)（1）航空交通服務(wù)的形式（2）機(jī)場建設(shè)費（3）購買機(jī)票的規(guī)定（4）乘機(jī)須知2、鐵路交通服務(wù)3、公路交通服務(wù)4、水路交通服務(wù)三、出入境知識1、入境（1）有效證件：護(hù)照、簽證、港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺灣同胞旅行證明（2）海關(guān)手續(xù)：出入口岸、海關(guān)通道（3）入境衛(wèi)生檢疫2、外國旅游者在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)3、出境（1）外國游客出境規(guī)定（2）中國游客出境的有關(guān)規(guī)定四、貨幣知識1、外匯2、旅行支票3、信用卡4、保險知識五、旅行社行李業(yè)務(wù)知識1、行李托運程序2、行李托運的有關(guān)規(guī)定（1）民航部門行李托運規(guī)定（2）鐵路部門行李托運規(guī)定第三章旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序入境旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序一、全陪服務(wù)程序1、服務(wù)準(zhǔn)備2、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)3、入店服務(wù)4、核對、商定日程5、各站服務(wù)6、離站服務(wù)7、途中服務(wù)8、末站（離境站）服務(wù)9、善后工作二、地陪服務(wù)程序1、準(zhǔn)備工作：業(yè)務(wù)、知識、物質(zhì)、形象、心理準(zhǔn)備2、接站服務(wù)（1）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排有哪些？（2）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)有哪些？（3）轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)有哪些？3、入店服務(wù)4、核對、商定活動日程5、參觀、游覽的導(dǎo)游服務(wù)（1）出發(fā)前的導(dǎo)游服務(wù)有哪些？（2）抵達(dá)景點途中的導(dǎo)游服務(wù)有哪些？（3）抵達(dá)景點后的導(dǎo)游服務(wù)有哪些？（4）參觀活動中的導(dǎo)游服務(wù)有哪些？（5）返程中的導(dǎo)游服務(wù)有哪些？二、地陪服務(wù)程序6、其他服務(wù)（1）購物導(dǎo)游服務(wù)（2）宴請和品嘗風(fēng)味餐（3）文娛活動中的導(dǎo)游服務(wù)（4）自由活動中的導(dǎo)游服務(wù)（5）市容游覽時的導(dǎo)游服務(wù)7、送站服務(wù)（1）送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備有哪些（2）離店導(dǎo)游服務(wù)有哪些（3）送行導(dǎo)游服務(wù)有哪些8、善后工作國內(nèi)旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序1、全陪服務(wù)程序2、地陪服務(wù)程序3、景區(qū)、景點導(dǎo)游服務(wù)程序第四章散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)一、散客旅游的概念、特點及與團(tuán)體旅游的區(qū)別二、散客旅游產(chǎn)品1、單項服務(wù)2、旅游咨詢3、選擇性旅游三、旅行社門市業(yè)務(wù)1、門市接待2、票務(wù)業(yè)務(wù)四、散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)1、接站服務(wù)2、導(dǎo)游服務(wù)3、送站服務(wù)第五章導(dǎo)游服務(wù)技能一、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能二、導(dǎo)游講解語言技能三、導(dǎo)游交際語言技能四、導(dǎo)游人員的講解技能一、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能1、樹立良好的導(dǎo)游人員形象（重要性、途徑、如何維護(hù)）2、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事（原因、原則）3、地陪應(yīng)如何搞好與全陪、領(lǐng)隊的關(guān)系4、注意協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員關(guān)系（導(dǎo)游要搞好與旅游者的關(guān)系、協(xié)調(diào)旅游著之間關(guān)系）5、善于把握旅游活動的節(jié)奏（全程、各旅游城市旅游活動節(jié)奏）6、善于激發(fā)旅游者的興趣7、人性化的服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)8、導(dǎo)游人員上團(tuán)初期的自我調(diào)節(jié)二、導(dǎo)游講解語言技能1、導(dǎo)游語言的運用原則準(zhǔn)確性、邏輯性、生動性2、導(dǎo)游語言的美學(xué)特征語言的規(guī)范性、適應(yīng)性、情感性、道德性3、幽默在導(dǎo)游中的作用（1）融洽關(guān)系（2）調(diào)節(jié)情緒（3）擺脫困境（4）寓教于樂三、導(dǎo)游交際語言技能1、勸服的語言方式2、提醒的語言方式3、回絕的語言方式4、道歉的語言方式四、導(dǎo)游人員的講解技能1、導(dǎo)游方法的運用原則針對性原則、計劃性原則、靈活性原則2、常用的導(dǎo)游方法和技巧3、實地導(dǎo)游講解技能四、2、導(dǎo)游人員常用的導(dǎo)游講解方法和技巧（1）分段講解法（2）突出重點法（3）觸景生情法（4）虛實結(jié)合法（5）問答法（6）制造懸念法（7）類比法（8）畫龍點睛法（9）知識滲透法（10）科學(xué)成因介紹法（11）引用法四、3、實地導(dǎo)游講解技能（1）從名稱解釋看景點之全（2）從不同的角度看景點之勝（3）從藝術(shù)的規(guī)律看景點之妙（4）從文學(xué)素材看景點之神（5）從歷史史實看景點之真第六章旅游者個別要求的處理一、旅游者個別要求處理的原則1、盡可能滿足需要的原則2、認(rèn)真傾聽、耐心解釋原則3、尊重旅游者、不卑不亢原則二、旅游者個別要求處理的方法1、旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物個別要求的處理2、旅游者要求自由活動的處理3、旅游者要求探視親友、親友隨團(tuán)活動的處理4、旅游者轉(zhuǎn)遞物品要求的處理5、旅游者要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理第七章旅游事故一、旅游事故的類型（一）業(yè)務(wù)事故：1、誤機(jī)（車、船）事故2、漏接、錯接、空接事故3、遺失行李事故（二）個人事故1、丟失證件事故2、丟失財物事故3、旅游者走失事故（三）安全事故交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒事故和其他原因造成的旅游者意外傷亡和財物損失事故等。二、旅游事故的處理和預(yù)防（一）業(yè)務(wù)事故的處理和預(yù)防1、誤機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù)防（1）將成事故如何處理？（2）既成事如何處理？（3）如何避免誤機(jī)（車、船）事故的發(fā)生？2、漏接、錯接、空接事故如何處理和預(yù)防？3、遺失行李事故的處理和預(yù)防1）外國旅游者在來華途中遺失行李事故如何處理？2）旅游者在中國境內(nèi)遺失行李事故如何處理？4、旅游活動計劃和日程變更的處理1）旅游者要求變更旅游計劃如何處理？2）客觀原因需要變更旅游計劃和活動日程如何處理？（二）個人事故的處理和預(yù)防

1、丟失證件事故的處理和預(yù)防（1）外國護(hù)照和簽證的重新簽領(lǐng)手續(xù)（2）團(tuán)隊簽證的補(bǔ)辦手續(xù)（3）中國護(hù)照和簽證的重新簽領(lǐng)手續(xù)①華僑丟失護(hù)照和簽證的重新簽領(lǐng)手續(xù)②中國公民在境外丟失護(hù)照和簽證重新簽領(lǐng)手續(xù)（4）丟失“港澳居民來往內(nèi)地通行證”后出境手續(xù)辦理（5）丟失“臺灣同胞旅行證明”后，入出境手續(xù)辦理（6）丟失中華人民共和國身份證的補(bǔ)辦手續(xù)2、丟失財物事故的處理和預(yù)防3、旅游者走失事故的處理和預(yù)防（1）旅游者在游覽活動中走失，（2）旅游者在自由活動中走失（3）出境旅游團(tuán)的旅游者在境外走失4、旅游者越軌言行的處理（1）對攻擊和誣蔑言論的處理（2）對違法行為的處理（3）對進(jìn)行非法宗教活動行為的處理（4）對異性越軌行為、酗酒鬧事行為的處理（三）安全事故的處理和預(yù)防1、旅游安全事故處理的一般程序是什么？2、常見旅游安全事故的處理和預(yù)防（1）交通事故的處理和預(yù)防程序是怎樣的？（2）治安事故處理和預(yù)防程序是怎樣的？（3