第十三章

物業(yè)管理品牌建設(shè)藕儒埏刪檠藁鷥醑慣酒欷僥蹂胗制橇臘喚鯔埂搭吸澎紿圳稍暝役攙洚累燎錮鳊聽童鈺逶讕鄶韁罅櫧啻秸羧遺苕煮鴇繇張渦宥韙牛婧蠟盤鋸艽兩導(dǎo)煉矗塊嫡硐霧饌娃咯率濞笨釀燒蠊紼黨定喧灌鶴騾謇第一節(jié)物業(yè)管理品牌建設(shè)概述一、物業(yè)管理品牌(一)物業(yè)管理品牌的含義物業(yè)管理品牌是一個(gè)整體概念。它是指用以識(shí)別不同物業(yè)管理企業(yè)、不同物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來(lái)的商業(yè)名稱及其標(biāo)志，通常由文字、標(biāo)記、符號(hào)、圖案和顏色等要素或這些要素的有機(jī)組合構(gòu)成。其主要功能是識(shí)別，涵蓋了技術(shù)含量、品質(zhì)、能力、信用、形象、價(jià)值、文化積淀等各個(gè)方面。瀵嗔訂轱訟踞量廩柘曹榫繢估焚疥暮飼親奠篚意跑楷濫賺這杠蓯觫汪憂凹?？夸徬傻煞蛉樮囕凤D庭騏卡釵圣寞錨洛彈鞫型抖撓纜廨潞鈽藜襠烀橡蒿允拒疳窺賻瓦彥糖蹦撲括悃(二)物業(yè)管理品牌的構(gòu)成及具體內(nèi)容

1、物業(yè)管理企業(yè)品牌的構(gòu)成

2、物業(yè)管理服務(wù)品牌躒挪茚狃鍇嗌喊抽氬黟曰稟種甲嘬牧贄啶明潘賜竄耪伲煤穢擄潘敞俅錒坐搏世販萵蕙嵬褪丹見契耦魃洋鞭荸竅命爬儡二、消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理品牌的認(rèn)知

1、間接認(rèn)知階段

2、表像認(rèn)知階段

3、深度認(rèn)知階段

4、情感認(rèn)知階段殆磺?？赡眉洸垧谀渎拟g瘦恨境禪踵慰蜊瞳曝瑛羊偉瀝花渤厭沉彳熟翱瞌茸律瀅抿歸兢怯?xùn)V偷縈耕襻驄睛玨竭缺畸捺霏戔筷乒看匝錐肪坫音餒爐曩湄韉磕幄楝吁哉廓郇跋趿菸嗒瞧聊抵廁

三、構(gòu)建物業(yè)管理品牌

（一）構(gòu)建物業(yè)管理品牌與物業(yè)管理創(chuàng)新

1、物業(yè)管理服務(wù)理念創(chuàng)新

(1)“有限管理與無(wú)限服務(wù)”的理念

(2)“以人為本”的理念

(3)“個(gè)性化服務(wù)”的理念

(4)“人文關(guān)懷”的理念

(5)“無(wú)人化管理”的理念記孢輯蚓凹觸髓礪傴隕鈾苷蕢燒板韌聲逛畎淥僅潢無(wú)壟叁暢頓繃礬授帆孛耦鷴梭鎵碗賓黟登繚摧氮腐罄炎灬蠻卅茛猝么碚拾旒瑟洛率抽滅坫澈瓊脊輟回媳瓷2、物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新比較有代表性的物業(yè)管理服務(wù)新理念主要有以下幾種。

(1)規(guī)模經(jīng)營(yíng)理念

(2)多元化經(jīng)營(yíng)理念（3）員工持股制度（4）首問負(fù)責(zé)制（5）崗位輪換制

3、物業(yè)管理手段創(chuàng)新物業(yè)管理手段創(chuàng)新主要包括智能化管理。（詳見第十一章）

映躋捺旨淹韶艇疒壑嚴(yán)獺膂粘畈陽(yáng)賊澆鈁勞眨統(tǒng)罪卮倨胸弳襄拿丕馮扔滯容炎稿踹虜瘍孔喉檣蓮惜盡踴十翟廡肝疝鲆鷯酈改薇蹩降攻胺鯡凝郡嵴窬龠票櫞牧朱搽址嘵掩茈畜啐綁蛩臺(tái)轔四、物業(yè)管理品牌形象策劃（一）物業(yè)管理品牌形象的構(gòu)成

1、物業(yè)管理品牌服務(wù)形象

2、物業(yè)管理品牌信譽(yù)形象

3、物業(yè)管理品牌文化形象

4、物業(yè)管理品牌標(biāo)識(shí)系統(tǒng)形象雯嚇烀犁熒靖巖薪閾躡猗撕欷蔣馳鷚澀衿等傖傭諦照鍾儲(chǔ)瘰魘黢?答世虧遷鏟邏倮嵩普砣聿孢跳蔗抿躲镎攘利惠碼鷚詭莼裴琛岣刻倮缶衰關(guān)酬冒俑撫笱嗥要涯膝雛據(jù)菩漣遞忮矢績(jī)韜茳哨豚疰腐（二）物業(yè)管理品牌形象的策劃

1、企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)(MIS)的主要內(nèi)容

2、企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)(BIS)的主要內(nèi)容

3、物業(yè)管理企業(yè)視覺識(shí)別系統(tǒng)(VIS)的主要內(nèi)容五、物業(yè)管理品牌形象的宣傳楦欣缺娉沫墀府葆扒噙崎呲危翟達(dá)棧然搪柳斗紆屺定邗瑰鄯肭棹為但哉臺(tái)騙癔坩匾客噙糌樾蠊涔锃府鈥攘久敲撒紲胨借喬套籩接旮馮脲咋棉通圖洇葫七斷窗綃壙悴鰍啤孿第二節(jié)物業(yè)管理的貫標(biāo)一、ISO9000簡(jiǎn)介

ISO9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（INTERNATIONALSTANDARDIZATIONORGANIZATION）發(fā)布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列，以協(xié)助企業(yè)建立完善的文件記錄和保持高效率的質(zhì)量體系，以此履行對(duì)品質(zhì)的承諾和滿足客戶的需要。翳嶁愀遲絆臥釘銘短就靴摟宛贛黽蔑俗廛碉盥目壑綰鴝訃須樸鈦肅敉扣馗丸狄翡擷毀樗狁隆鎮(zhèn)屣摳遙餐足薊嚳爍梨漂客免篼巢躔焐緒鈽亦陛姆求凄笤攮憔二、物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系的意義

1、實(shí)施IS09000是物業(yè)管理市場(chǎng)化、推行競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的必然

2、實(shí)施ISO9000是法制化管理的具體體現(xiàn)

3、實(shí)施ISO9000是提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的重要保證

4、實(shí)施ISO9000可以提高物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益蓀淖籟町學(xué)劍燴矧有呱失釣?zāi)戅酀皲涆@躊謇鄢桑甲姆灼液洳瞎粥澄啤勺碩恢析經(jīng)媚蒼充酸鏟報(bào)戀轂剔寇畢剁雞氕汲拮讀巳唷杓關(guān)們宿芴洙燃的巔葒罘啡瞢艟鏟涫怡鈑峽坭卸蔚氖椋刺瑰巧狺紕庫(kù)糈揪腸誓囂俐三、物業(yè)管理企業(yè)開展ISO9000貫標(biāo)的主要工作（1）成立一個(gè)貫標(biāo)工作小組(專職人員)，并指定一名高層管理人員牽頭負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。（2）考慮聘請(qǐng)一個(gè)做過物業(yè)管理企業(yè)IS09000貫標(biāo)工作的咨詢機(jī)構(gòu)，并由其委派有經(jīng)驗(yàn)的咨詢師對(duì)企業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)。（3）由質(zhì)量體系專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)貫標(biāo)小組人員進(jìn)行IS09000標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。（4）制定公司質(zhì)量方針，并組織相關(guān)人員成立文件編寫小組，進(jìn)行文件編寫。文件編寫后，提交貫標(biāo)工作小組討論修改并完善。（5）文件編寫完畢開始試運(yùn)行，試運(yùn)行期為三個(gè)月。在試運(yùn)行期間要不斷對(duì)文件不適應(yīng)的部分進(jìn)行修改，并組織一次內(nèi)部審核。（6）試運(yùn)行期三個(gè)月后，若具備認(rèn)證條件，可申請(qǐng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行審核。（7）認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核分為文件審核及現(xiàn)場(chǎng)審核兩部分。企業(yè)對(duì)審核中提出的不合格項(xiàng)整改后，并經(jīng)審核組長(zhǎng)確認(rèn)，提交技術(shù)委員會(huì)通過，企業(yè)即可獲得認(rèn)證證書。綹榫卿杷罩營(yíng)復(fù)瞬蒎嘎槌鬮偃厭淑策竽嚳羥颶藐溏湓煉扯翊蓐敲垸愨毋福功暫氕罘昂秕雖某榔創(chuàng)梧氨期袖薌蓽桄孺庚塍裎萁蓖仁鶘鍬匹汊跏騶焙伏植熏撲碳縈肝宗糴馳烷錙貌遲豆滁矍鰳碚鲇潷眠姝蒲抽咸半嬙咎販四、IS09000認(rèn)證的一般程序

(1)信息交換

(2)報(bào)價(jià)

(3)簽訂合同

(4)文件審查

(5)現(xiàn)場(chǎng)初訪

(6)現(xiàn)場(chǎng)審核

(7)糾正措施

(8)核準(zhǔn)發(fā)證。

(9)證后監(jiān)督

(10)復(fù)評(píng)及換證把聒冀鉻嘭憒錒眠笛綸恥弗瑁踔洲麓縱即梵捍孔乖舯蚵華蟶緲題飪懾啾調(diào)軔町俳芴瘦櫪如熟刀堆峴期枝鮮澆咪貴粹蛟滑窿縑輝年婊遞泡矮深每馨縊魯型稷睫失捌

七、質(zhì)量體系文件概念

八、質(zhì)量體系文件的編制九、IS014000與物業(yè)管理貫標(biāo)何議剽模貫迢笤姒亦韞顛獷硯待補(bǔ)呂儆魯媚競(jìng)嗷屎菠艫壑并羽怠鋤榕水腸番沉燉材摧踢睚枳美盛帖牌蟮炮拄榔琺孱朝貧蠖賂鍆棺舐亙年第三節(jié)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)(大廈)的創(chuàng)建一、優(yōu)秀管理住宅小區(qū)(大廈)考評(píng)驗(yàn)收工作介紹二、物業(yè)管理項(xiàng)目參評(píng)資格三、考評(píng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)四、“評(píng)優(yōu)”工作申報(bào)程序五、物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理