1物業(yè)管理公司新員工根本培訓(xùn)手冊(cè)目

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頁碼

一．

投訴處理培訓(xùn)

2

二．

微笑效勞培訓(xùn)

3

三．

物業(yè)管理保險(xiǎn)制度

4

四．

平安保衛(wèi)培訓(xùn)

7

五．

日常工作中處理實(shí)際情況的技巧

11

六．

儀容儀表培訓(xùn)

15

七．

優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)

18

八．

員工管理培訓(xùn)

21

九．

對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定

24

十．

英語會(huì)話培訓(xùn)

26

十一．

效勞文明用語五十句

27

十二．

效勞忌語五十句

28一、

投訴處理培訓(xùn)

通過對(duì)員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者〔外部門、本部門員工等〕最滿意的。同時(shí)，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。1.

處理投訴的根本原那么

員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客戶對(duì)本廣場(chǎng)投訴是正常現(xiàn)象，也是客戶對(duì)本廣場(chǎng)信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高效勞質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守以下三項(xiàng)根本原那么。

真心誠意地幫助客戶解決問題

客戶投訴，說明我們的日常管理及效勞工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

決不與客人爭(zhēng)辯

當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，防止在公共場(chǎng)合接受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對(duì)管理公司的關(guān)心。當(dāng)客戶情緒沖動(dòng)時(shí)，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的時(shí)機(jī)，與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝，外表上看來似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請(qǐng)當(dāng)班管理人員前來接待客戶，解決問題。

決不損害公司的利益

員工對(duì)客戶的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意符合邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個(gè)部門，實(shí)際會(huì)使員工處于一個(gè)相互矛盾的地位，有損公司的利益。2.

怎樣處理客戶的投訴2.1

首先要快速，正確處理客戶的投訴。

2.2

決不能輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。

2.3

認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。

2.4

從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。

2.5

防止客人在營業(yè)場(chǎng)所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所。如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。

2.6

注意作好記錄以示重視。

2.7

如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。

2.8

盡量使客人心平氣和地離開。二、

微笑效勞培訓(xùn)

通過微笑效勞的培訓(xùn)，目的在于提高效勞質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是效勞人員所必備的根本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。

員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑效勞。沒有微笑的效勞，實(shí)際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。

微笑是自信的象征。一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。

微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會(huì)使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。

微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益，和藹可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。

但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。

所以微笑效勞，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理效勞水平的上下.，同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)?？烊?、膨

冠物業(yè)番管理倍保險(xiǎn)巖制度碗1.著

擁物業(yè)竿管理露與保灘險(xiǎn)的剝關(guān)系嚇1.普1偽

外保險(xiǎn)身的概渣念

處保險(xiǎn)釀是為丸了應(yīng)期付特從定的橋自然橡災(zāi)害賄或意本外事達(dá)故，緞通過虹訂立棟合同輛實(shí)現(xiàn)屋補(bǔ)償遞或給飲付的疑一種前經(jīng)濟(jì)紀(jì)形式福。在陶物業(yè)恨管理龜過程蔥中，意所管蓄物業(yè)習(xí)難免筍會(huì)受窮到自凡然災(zāi)禍患的多影響嫌或意首外事竹故的鎖破壞捧。因牙此，適應(yīng)充急分利欠用保賄險(xiǎn)，隱減少徹?fù)p失秤，在呢意外余事故風(fēng)發(fā)生騎后能執(zhí)盡快多恢復(fù)搏正常封運(yùn)作粘。

途1.布2傍

標(biāo)保險(xiǎn)占在物占業(yè)管耐理中浪的作預(yù)用

糧邊

代保證傍物業(yè)遵財(cái)產(chǎn)鴨平安潑。保凈險(xiǎn)公穴司因舍業(yè)務(wù)畜需要瓶掌握層了大秩量的仗資料束，有薄防范漆事故哪發(fā)生猶的經(jīng)額驗(yàn)，障可以雹指導(dǎo)佛被保彩險(xiǎn)人段消除禍不安搶全因歸素，灰提高愚財(cái)產(chǎn)乓的安梢全系辟數(shù)，使保證果物業(yè)隙的安莖全。

纖派

日風(fēng)險(xiǎn)他分擔(dān)叮，減盤少物匙業(yè)的殘經(jīng)濟(jì)托損失善。物見業(yè)是派貴重找的財(cái)蔬產(chǎn)，射通過齒保險(xiǎn)桂公司妥的終臨結(jié)，漆將風(fēng)網(wǎng)險(xiǎn)分危散，頁從而擠減少怎物業(yè)江的經(jīng)頭濟(jì)損頃失。

遼錄

擋有利共于推喜動(dòng)物州業(yè)管傻理工讓作的徒持續(xù)除進(jìn)行多。物枕業(yè)管羽理公蜂司負(fù)誰責(zé)管遙理巨諸大的振財(cái)產(chǎn)抵，一邀旦蒙須受災(zāi)鋤難，撥物業(yè)筋管理罵公司倚根本瘡無力仔賠償涼。投悄保后羞，保禿險(xiǎn)公書司協(xié)群助管奇理，暫意外償事故輛發(fā)生頭會(huì)減洋少；鼻同時(shí)朽，偶伍有意嘉外也史可及槽時(shí)補(bǔ)嬌救，劇有利佛于物欺業(yè)管漢理工奪作的挺持續(xù)舟進(jìn)行財(cái)。

柄1.擾3份

痛物業(yè)盟管理假中常傲見的更災(zāi)害植和事砌故

體快

彈自然晝?yōu)暮Ω?/p>

襪自然博災(zāi)害懸如：搭水災(zāi)當(dāng)、風(fēng)隱災(zāi)、伴火災(zāi)覺、雹邀災(zāi)、納蟲災(zāi)選等，旱自然疊災(zāi)害跳可以城造成議物業(yè)餅損壞腎，也宰可造韻成人盤員傷貧亡。

省毯

忌設(shè)備左事故

舅物業(yè)錄中有茶許多予各類伯設(shè)備乏，在境使用旬、維酒修和襖保養(yǎng)呆過程蝶中都瘋有發(fā)榴生意些外的旗可能誤。如靈：漏掀電、云漏稅傻、漏考?xì)獾壤w。這蔑些意押外都費(fèi)會(huì)造鑄成不厚同程穴度的拔財(cái)產(chǎn)武損失蕉和人盒員傷請(qǐng)害。

娘透

畏管理養(yǎng)人員鈴工作壯中的徹意外晶事故

嚷物業(yè)羞管理云人員渴在日慎常工皆作中昂也有闊發(fā)生堂各種棕意外嬸事故不的可鹿能。

絡(luò)午

鼻物業(yè)格管理零中的志保險(xiǎn)亦效勞

潮物業(yè)煙管理安要做含到全輝方位居效勞貪，只患要是琴用戶聽需要央，物括業(yè)管烏理公徒司有推可能盯提供裙的服謹(jǐn)務(wù)都誕要提犬供。涼物業(yè)平管理糊公司很替用孝戶到亭保險(xiǎn)叨公司隊(duì)投保拉，既連方便握用戶菊也可俱以收規(guī)少量該的服域務(wù)費(fèi)毀。膏2.均

攀物業(yè)港管理殘常保泄的險(xiǎn)屯種枝與物麻業(yè)管看理公攔司相費(fèi)關(guān)的拳保險(xiǎn)繁險(xiǎn)種版，大葵致有皂以下煤幾種辱類型介：

巧扯

仍財(cái)產(chǎn)稀保險(xiǎn)渣策

親大廈傻報(bào)險(xiǎn)

絕物業(yè)厲管理已中無艘論是艷住宅價(jià)還是撇商業(yè)晚樓都巷需要仇這個(gè)剃險(xiǎn)種鈔。物氧業(yè)管融理公萌司應(yīng)肥對(duì)公倉有部即位和噴公用駱設(shè)施芒投保君，還起可以軟替產(chǎn)獻(xiàn)權(quán)人蒙為其石擁有省的大偵廈投厭保。

愉伍

產(chǎn)普通院財(cái)產(chǎn)雞保險(xiǎn)刷蜂

偵物業(yè)編管理政公司費(fèi)自有俗財(cái)產(chǎn)目保險(xiǎn)滑足

茶用戶殿財(cái)產(chǎn)邪保險(xiǎn)授。用宜戶財(cái)騾產(chǎn)保屑險(xiǎn)是薄指用虛戶在政本身督單位便內(nèi)的韻財(cái)產(chǎn)述。用憐戶可恩自行歪投保弄，物爛業(yè)管路理公葬司可演為使彎用人遼代辦僑。

鋪蹦

薯物業(yè)超管理身的保撈險(xiǎn)責(zé)兆任

撲在保里險(xiǎn)有好效期迎內(nèi)，難保險(xiǎn)豪財(cái)產(chǎn)獲在保容險(xiǎn)單籠注明精，由動(dòng)于自甘然災(zāi)詢害及跑任何推突然釣和不艇可預(yù)違料事筒故，扔保險(xiǎn)串公司滾均應(yīng)怎負(fù)責(zé)消賠償決。具箏體是借：

嚷賄

股火災(zāi)縫、爆艇炸狹快

補(bǔ)暴雨恥、洪眼水束等

言空中飯運(yùn)行葡物體葡墜落含破

梯被保僚險(xiǎn)人覆自有幅的供黨電、忠供水難、供叫氣設(shè)帥備因柿天然巖災(zāi)害釋遭受群損害獅，引卸起停戒電、搖停水撓、停重氣以約致造崇成?？铍U(xiǎn)財(cái)頃產(chǎn)的輩直接骨損失膝。

產(chǎn)簡(jiǎn)

濫財(cái)產(chǎn)團(tuán)保險(xiǎn)躍的主身要除玩外責(zé)壘任

菌由下附列原猴因造塌成的公財(cái)產(chǎn)鍵損失加，保測(cè)險(xiǎn)公飯司不癥負(fù)賠叨償責(zé)擊任：

誼定

戚自然沖磨損肅骨

幣清潔桂、保歲養(yǎng)、股維護(hù)材修理集或修漲復(fù)工料作過呈程中裂，因倒操作尚錯(cuò)誤冊(cè)引起某的損傻失換籮

忙電器貧或機(jī)畝械事鼻故引濃起的廈電器獻(xiàn)設(shè)備年或機(jī)莫器本鉛身的劣損失敵居

通人身庭保險(xiǎn)俗人身鏈保險(xiǎn)銅是以羽人的而生命倚和身秒體為撫標(biāo)的壓保險(xiǎn)贈(zèng)。其詢中與溪物業(yè)享管理姓有關(guān)扮的是梅人身戒意外冶傷害愉保險(xiǎn)側(cè)及公梢共責(zé)顆任。

牢禍

棉人身灶意外上傷害悉保險(xiǎn)

區(qū)保險(xiǎn)確公司健為了窄定性蘿準(zhǔn)確亡，一棋般采青用當(dāng)‘匆列舉鵲方法款’駱把意葉外傷如害事投件的究種類捉統(tǒng)定曲為：優(yōu)爆炸附、倒脊塌、敲燙傷李、碰兄撞、釣雷擊澆、觸冶電、寺窒息塘、扭靈傷及蹦操作受機(jī)械斗時(shí)發(fā)完生的蘋工商導(dǎo)事故銅等。啞物業(yè)宣管理索公司聞應(yīng)為直自己畢的職將工或蜘用戶粒輸此芹類保纖險(xiǎn)。

治敵

史公共凍責(zé)任脅險(xiǎn)

落公共坦責(zé)任動(dòng)險(xiǎn)，堡也叫側(cè)‘血公眾姨責(zé)任刮險(xiǎn)惰’貴。在醫(yī)保險(xiǎn)偵單上基‘際業(yè)務(wù)勁性質(zhì)炕’留欄真塞寫保浸險(xiǎn)項(xiàng)屆目。說在保兄險(xiǎn)期踏內(nèi)發(fā)烏生意烏外事柿故引洪起的叨，被澇保險(xiǎn)囑人在莖法律濟(jì)上應(yīng)制承當(dāng)厲的賠易償金緊額，康保險(xiǎn)童公司債負(fù)責(zé)臣賠償?shù)?。物夸業(yè)管鉆理公懷司一論般要頑求其采承包狂商購奉買此搬類公佳共責(zé)撕任險(xiǎn)俱。物旅管部歪應(yīng)在死大廈歌竣工擺時(shí)，瓶有整臂套大補(bǔ)廈設(shè)庭備的很記錄墊，包塔括供駕應(yīng)商察、設(shè)左備編逝號(hào)、倍本錢但價(jià)、下保用緩卡及飲有關(guān)扒資料勺，以護(hù)方便盟為日辟后保桶險(xiǎn)公薦司用饞以估峰價(jià)和偉日后爐任何饑保險(xiǎn)膝賠償驅(qū)時(shí)使早用。捷四、遇

愛平安營保衛(wèi)熊培訓(xùn)命

既

膜

肆通器過培奸訓(xùn)使息員工及知道去，安歡全保傲衛(wèi)工寄作不番僅僅額是保寫安部駕門的噴責(zé)任扯，作良為管勝理公伏司員鍋工，估我們忘應(yīng)該廟積極脊配合直保安亡部門叉做好顫大廈喊的安往全保姐衛(wèi)工禿作，早使員仗工做兄到：請(qǐng)不該播打聽頁的不父打聽搭；不艷該議菠論的情不議丟論；浴不該貨傳播過的不水傳播汗。一蠻旦發(fā)慧生火芬警，喪應(yīng)該送怎樣疼報(bào)警門，并將積極蜻投入莖到撲冤滅救葬火行留動(dòng)。煎時(shí)刻艷牢記障：客胃戶的態(tài)生命兩平安牽，那么澡產(chǎn)安仆全和還管理鹿公司修的那么直產(chǎn)安塑全，識(shí)永遠(yuǎn)摧是第結(jié)一位被的。椒1.哲

線為什私么要臘學(xué)習(xí)略掌握姓保安踏根底政知識(shí)

膊喜

顧高層折樓宇香平安懼保衛(wèi)惱的重植要性附、復(fù)悉雜性嫩、突胖發(fā)性安。

瞧撫

訪物業(yè)拒管理瀉人員侍所處資的工寨作位智置是拼事發(fā)填的第蓮一當(dāng)呈時(shí)人作，具投有客聞?dòng)^性撐。

篩皇

激高層漏樓宇篩的清武潔與睬保安域同處榆物業(yè)供領(lǐng)導(dǎo)耳的統(tǒng)挎一性屋及整伙體性餐。

蔑2.木

灣解決遞幾種落錯(cuò)誤喜思想施：

膊滴

舍不搭淋界

兄殃

煌多一昌事不老如少襪一事

護(hù)擺

躲怕得榴罪人承，怕貢報(bào)復(fù)

舒蒙

餐吃虧

懶敲

局多做莫多錯(cuò)者必須險(xiǎn)掌握灑的消抽防工虹作基緊本內(nèi)采容

簽3.漁

喂三懂堂：

誠沾

遷懂得席高層色樓宇疏發(fā)生朗火災(zāi)噴的危陵險(xiǎn)性啦；

騎蘭

梅懂得良消防變措施徒；

扮洋

姜懂得捎滅火報(bào)方法妻。

歐4.洋

彼三會(huì)伯：

奉駱

肉會(huì)報(bào)量警；

供戴

蹤會(huì)處株理事運(yùn)故苗傍子；

割仁

劑會(huì)使侮用消姨防器乒材。

烤5.穩(wěn)

勤三熟豪悉：

輝皺

什熟悉惕大廈亦內(nèi)消兵防設(shè)豬施，婚環(huán)境沃及各爹務(wù)通報(bào)道；

瓣能

捆熟悉態(tài)避難搶場(chǎng)所醉；

拍狼

俱熟悉中疏散鋼方向籮。

紹6.側(cè)

府三不掌準(zhǔn)：

我假設(shè)

狠不準(zhǔn)嘴私自鹽儲(chǔ)存洪危險(xiǎn)訂物品濕；

悔辜

寧不準(zhǔn)臺(tái)電熱大設(shè)備啊附近覆堆放丙易燃達(dá)物品帳；

址珍

軍不準(zhǔn)密擅自籌運(yùn)用諒、損臭壞消貸防器周材和穗設(shè)備航設(shè)施牢以及艇堵塞搖消防評(píng)通道低。

莖7.驚

典滅火琴的基虹本方違法

奴琴

務(wù)冷卻匯滅火臭法

熊權(quán)

川隔離天滅火召法

孝利

蘇窒息菌滅火計(jì)法

逗電

齡抑制望滅火勿法

粒8.殺

慮熟悉隆幾種稠消防臉器材辦設(shè)備

百積

尸消火州栓

昆胞

挑煙感芝、噴足淋

賣毅

舉二氧鳴化碳神滅火臣機(jī)、偉12扭11丹滅火野機(jī)、檔干粉果滅火夜機(jī)

趟9.搭

冠滅火動(dòng)要案瞧主要浴內(nèi)容

步及

趙滅火術(shù)指揮

仰阿

通報(bào)警邪、搶劉救、松撲救

岔稼

篩力量?jī)础⒙毑葚?zé)

洽嫂

學(xué)疏散鵲路線

水店

沿配合鉛/現(xiàn)她場(chǎng)保瞎護(hù)

遙10嶺.智

慣突發(fā)訪事件聞的處艙置

豎體

各怎樣票報(bào)警遣；

箏瞎

孝拖、桂磨、叛粘等艷待支港援；

吧賓

哄先聲悠奪人級(jí)，威戚勢(shì)取靠勝；

撲混

棟時(shí)間摘、速怪度、唱技巧抽、力舅量的幼較量聞；

體諸

淋仔細(xì)眾搜查姿；

躬沃

替劣勢(shì)浪與優(yōu)極勢(shì)的鋒轉(zhuǎn)換嘩，地恩形地香物的純利用臘；

揀姿

裕犯罪千嫌疑毀人的功心態(tài)宜；

熔11萄.蟲

瓜人與祖設(shè)施演的有旺機(jī)配出合：

息毒

番動(dòng)態(tài)卡突發(fā)溫事件肥的處回置、援偷竊待、火罵警、峰停電狂、意孕外傷塑害；

隱腥

晝靜態(tài)柿突發(fā)旺事件刊的處組置，獅可疑嬌物品奇、張林貼傳保單、壓反動(dòng)拐標(biāo)語窮。

亞12提.和

鼻日常輪工作眼的配堅(jiān)合秋斤

趨保持慶通道命暢通飄。

腎絞

桿地面卷及設(shè)慕施的甘完整么、完封好性墳及正環(huán)常動(dòng)納作。

冶樹

抬勸阻繡推銷現(xiàn)、市動(dòng)場(chǎng)調(diào)暈查、班吸煙濁、攜盒帶寵塘物、爪衣冠游不整陪、行車乞、熟無理搜取鬧取、酗揪酒、攪惹事案生非歐、精腹神病慨跡象極。

宵故

包保護(hù)副、收摸集證也據(jù)。

繳13筐.巡

哨平安往常識(shí)

懇么

臘平安筒管理室是物竄業(yè)管脫理一謝個(gè)重論要組晶成部腿分。

搞弓

越不傷酬害自標(biāo)己、級(jí)他人芒及被彎他人愁傷害愉。

露萌

劃事故辣的三尖因素沾：人作、物匪、人氏與物富的關(guān)象系〔潔人與父物關(guān)毫系來座調(diào)整棕好〕贈(zèng)。

溪齊

蘇防止貓能量愉意外蜘溢散蛛：機(jī)服械能助、熱寧能、加電能桃、化切學(xué)能浩。

辣有

屈觸電炎急救燒：解鉛脫電雄源、趙迅速鄉(xiāng)診斷蝴、現(xiàn)損場(chǎng)搶牙救。

您萄

園預(yù)防估墜落睛事故雕：登片高辰2米朝以上薦，包女括住2米炕都屬或登高情。登鴿高三格條措限施：

孝貞

目組織驕措施

詳欺

陸設(shè)備罷措施

筆饞

找保護(hù)域措施

脆14困.鐮

吳搶救伴要防退止幾加種錯(cuò)童誤方灑法：

英腳

奶高忱扯無憂果：舌纏根堵脖氣道川，造佛成缺奏氧

才圾

煩齊心壽協(xié)力蠶：墜條落后避搖動(dòng)盯拍打昂、翻叨動(dòng)

炕縱

趨雪中非送炭蹲：亂鋪吃藥籮、亂糠涂藥

治唉

關(guān)錦上臉添花蛇：骨東折睡孟海棉略墊

尚15冠.窄

存對(duì)待周事故乞三不算放過顧原那么

絞通

紹事故多原因懶沒查流清不碌放過麻；

竄濃

鉆員工隨沒受奏到教殘育不蛋放過也；

仍矛

衛(wèi)防范軍措施匹未落班實(shí)不遺放過由。沾16潑.朝

歉做好周保密輛工作

熊授

侮接觸罪辦公預(yù)室人何員。

帖惜

勉堅(jiān)持堵內(nèi)外粗有別站。

丘壘

哄不該惜說的就不說頭、不繼該看背的不故看、三不該峽問的儉不問粒、不符該記寺的不柜記。情五、氣

懼日常斗工作忘中處耕理實(shí)川際情番況的旬技巧棗1．旬

諒當(dāng)遇沙急事菠前往針某處冶，在堂行走潮中需稻要超如越客例戶時(shí)

妻1.車1詢

形應(yīng)先電對(duì)客石戶說她‘鋤對(duì)不葛起，及先生碼〔小秩姐〕患，請(qǐng)嬸問能航否讓柏一下帥’葉，然盜后超尿越。

棗1.寶2拘

清遇有且兩位寄客戶認(rèn)同行蜓時(shí)，于切勿蒸從客長(zhǎng)戶中獻(xiàn)間穿醒過。

日1.未3悼

哀超越充后，俱應(yīng)回輸頭向咳客戶菊點(diǎn)頭立以示襪謝意暮。欺2．包

懂在公去共場(chǎng)良合，拆遇到齡客戶剝迎面避走來曉時(shí)

訪要主由動(dòng)側(cè)歷身，度讓路忠或放抱慢步妙伐，擴(kuò)不只巴顧行汁走，恰視而存不見羊，毫叔無示培意。稿3．塔

芝在工爪作中框需與商客戶鞭使用咐同部妻客梯學(xué)時(shí)

濫3.殲1慣

鍵手扶脫電梯姐門，易示意由客戶金進(jìn)入值；如月果客騙梯內(nèi)跌擁擠筆時(shí)，患應(yīng)退涂后等禾候下俱部客寨梯，趙不可富與客倉戶搶化搭同辟一部詠電梯漢。

突3.漏2也

枯出客白梯時(shí)冤應(yīng)按創(chuàng)著客騾梯開屈關(guān)，巧示意供客戶色先走僑出客民梯。烘4．窄

亮客戶著正在支交談鄰，此儀時(shí)有鋸急事少需詢噴問

顛4私.1扎

禽應(yīng)禮樹貌地唇等候宴在客躲戶一互旁，鐘切忌袖冒然可打斷齒客戶頌談話獲。

甩4.孤2因

喉等客丟戶意蝦識(shí)到依或在發(fā)恰當(dāng)惡的時(shí)辣候，滅先向啞其他候客戶拖表示蟲歉意短，然國后言袋簡(jiǎn)意四賅地謎說明創(chuàng)事由茄，最伸后禮弊貌地不離開脹。奴5．蛛

霜遇到遷穿著福奇異渾，舉公止特戀殊的朝客戶

轎5.喬1喜

諷要尊脹重客隊(duì)?wèi)舻膶亠L(fēng)俗祥習(xí)慣惑。

辮5.據(jù)2圖

姓對(duì)服法裝奇剖異，冒舉止紅特殊居的客基戶應(yīng)尼一視窩同仁世，不偉可圍認(rèn)觀、酸嘲笑寺、模掉仿和炎評(píng)頭蒜論足勇。

民6．秘

矮節(jié)日囑期間細(xì)如何召與客拍戶打黃招呼

益在節(jié)盜日期亞間見翅到客勵(lì)戶時(shí)渴，應(yīng)裁以祝聲賀節(jié)杏日的哈敬語昏來問亡候客研戶。寺7．矛

吩如何栽標(biāo)準(zhǔn)授圓滿蠟地回啦答客仰戶的么咨詢

痛7.酷1值

紛客戶薪詢問予是,現(xiàn)要雙圓目注浸視對(duì)擔(dān)方，君并集簽中精涼神耐趴心傾予聽，冒以示于恭敬汽有禮腳。

麻7.躬2綁

安對(duì)于揪客戶托的問管題，亮應(yīng)詳剃細(xì)回五答，削對(duì)于隔不清骨楚的塊細(xì)節(jié)乏，可衛(wèi)告知情客戶兆到有繡關(guān)部笛門詢附問。憲8．響

歉在工姐作時(shí)勞間，賢遇有自客戶省有意姿纏著咐要與稍你聊殿天

現(xiàn)8.嶺1鄉(xiāng)

起不可造生硬猛地叫免客戶朱走開程，應(yīng)瞎婉轉(zhuǎn)枯地說址明自該己要答處理總其他忙事情杰。

泄8.覺2探

械請(qǐng)客絹戶原駕諒，恥然后爬做自莊己的限事或膝移動(dòng)而崗位學(xué)。懼9．孤

慣客戶接對(duì)你隨言行喬舉止灶不遜拋時(shí)

復(fù)9.踏1停

寫首先具做到頁不和狂客戶胃發(fā)生賺口角芝沖突獻(xiàn)，切洗記不寬以與并客戶碰爭(zhēng)執(zhí)昆。

爽9.斯2隨

擠根據(jù)懂事實(shí)泉情況液及客丈戶的括情況什采取克相應(yīng)慶措施性。

餐◆況

覆客戶格無理多取鬧元，請(qǐng)碗上級(jí)籌主管產(chǎn)或保跪安出確面解呢決。

打◆壘

短客戶素受到檢不禮菠貌的糖待遇喚，要向向客家戶道貝歉。

因◆雹

京盡量庭做到腔客戶賄離開泛時(shí)不桿再有蠟怨氣皺。疫10筋．座

鉗客戶木以贈(zèng)杏送小睜禮品潤來表踢達(dá)謝許意時(shí)

艙10財(cái).1匯

明感謝徑客戶碰的好擊意，尿說明辛我們巾只是駐做了政應(yīng)該啊做的廣事，女請(qǐng)客暈戶不份必送慚禮物小。

殖10間.2板

培客戶印堅(jiān)持殿要送歉禮物欠時(shí)，歲可以臣收下烏。

餅10割.3三

炸再次嘩感謝市客戶巨的好慕意。

句10認(rèn).4書

絡(luò)將禮崗物上浩交。郊11返．偉

眾當(dāng)娛面對(duì)唉客戶止，忍牌不住紫要翻開哈欠圖或噴長(zhǎng)嚏時(shí)

董11顆.1雁

佩切忌泥在客換戶面貌前無介所顧肯忌，湖直接白打哈崇欠或織噴嚏鞭。

誦11賀.2問

叼應(yīng)用糞手、揭手帕勝或餐河巾紙綁遮住舞嘴，戰(zhàn)側(cè)過史臉。

駕11宿.3妻

丹最后刪應(yīng)向床客戶蔑表示毅抱歉浮。權(quán)12玉．倆

舒客戶落對(duì)你館大發(fā)糾脾氣些、大滑聲叫份嚷時(shí)

須12孕.1蔬

爛不可裳與客像戶對(duì)舍吵或耍置之登不理立。

奏12猴.2嬌

位設(shè)法抹使客騾戶平閥靜，圖再作災(zāi)說明短。

炎12背.3頌

脊容許達(dá)客戶斥的合陵理要填求。

腔12改.4聾

挎引導(dǎo)江客戶紅離開派公共宰場(chǎng)所薯至較體僻靜胡的地帝方予盡以勸厘說或?qū)O解釋串。選13塔．竿

偽在工輩作中吵假設(shè)心蜜情不嘴舒暢呈時(shí)

篇13怨.1控

賄在工朵作時(shí)棍，不是能因典為個(gè)蕩人的監(jiān)情緒與影響詠工作烘。

龜13歐.2不

鹿應(yīng)以丘飽滿嚴(yán)的熱肢情來孔對(duì)待象每一俯個(gè)客績(jī)戶。象14猜．淋

琴在公稅共場(chǎng)述所需地與相貴距較橡遠(yuǎn)的直同事矛進(jìn)行取溝通

扇14偉.1很

騙共場(chǎng)想所呼縮咸甚寒至伴泛以大澤幅度牌的手款勢(shì)，訓(xùn)影響石大廈閥的氣騰氛。

圈14到.2肅

床在公瘋共場(chǎng)妻所，顯看見急與自李己相博距較蠟遠(yuǎn)的晴同事湖需溝害通時(shí)顫，應(yīng)河先走寺近后咽再輕娘聲交檢談。架15巷．睜

寺當(dāng)客組戶主尼動(dòng)給菊你小摧費(fèi)時(shí)

禾15水.1敗

紗應(yīng)婉崖言謝院絕，根并向睡客戶臨說明撕只是炒做了衛(wèi)應(yīng)該銳做的明事。

猜15酸.2辦

編如果鐮客戶供堅(jiān)持框要付翅給小果費(fèi)的版話，蚊可先旬收下鴨。

斗1曲5.清3怨

猜上交轎給部俘門。琴16竊．厚

石當(dāng)客塊戶用蒙外語悅或方庸言對(duì)奏你講車話，胖你聽?wèi)胁欢€時(shí)

隔16樓.1棵

邊客戶投用外第語講水話，覺你聽峰不懂情時(shí)，麥可請(qǐng)溫客戶邀稍等讓，然糊后尋悅找懂沈外語表的同喝事幫床助解走決。

漏16視.2錦

理當(dāng)客剝戶用皇方言擔(dān)聽講乞話你窮聽不研懂時(shí)分，可皆先請(qǐng)條客戶刪說普盞通話幸，如挨果客菜戶仍佳不能三明白腔，必晨要情箱況下態(tài)可通宿過書新寫來巖進(jìn)行衡彼此淋間的脫溝通適。孤17猾．展

贏當(dāng)個(gè)購別客勝戶對(duì)擱你污占辱或的作出坐無理梁舉動(dòng)規(guī)時(shí)

諒17輪.1而

域于個(gè)皂別客矛戶的猾污辱謠或無同理舉武動(dòng)，裹應(yīng)采窩取克約制忍淹耐的績(jī)態(tài)度窯，切呀勿和驅(qū)客戶蜘發(fā)生搏爭(zhēng)執(zhí)汪，可牢語氣社平靜棍地向他客戶姨說明外，請(qǐng)?zhí)┢渥詭е亍?/p>

棵17忘.2鴉

探必要銀時(shí)可割請(qǐng)上餓級(jí)主社管和后保安曉部出祥面制懷止客佩戶的趕粗魯偏行為缺?？?8糕．粘

錢客戶座行動(dòng)糊不便洋，需粥你幫胞助時(shí)

印

愚主突動(dòng)上磁前，宏有時(shí)淋準(zhǔn)備幫提供代效勞況。作19戚．念

趨在清行掃?？鍧崊^(qū)泡域時(shí)館，發(fā)溜現(xiàn)留銳有客損戶遺昨留物破品

騎19顛.1版

脅應(yīng)立謀即通零知部微門主寫管，眾并做貢好記征錄。

崗19糖.2企

裹設(shè)法浸尋找穴失主潮，并射歸還撐拾獲煙物品波。射20磨．閱

論在工借作中區(qū)應(yīng)該疾如何瞇標(biāo)準(zhǔn)者接聽窮

均20姨.1祥

修必須趁在電期話鈴盤響三達(dá)次之婆內(nèi)接王聽電憤話，華并說共‘稻你好錢，報(bào)口出自矛己所犧在的舍部門散’

宜20玩.2劇

假設(shè)盡量張使用把對(duì)方將的名塘字，鼓未知匹姓名及時(shí)，積要稱沙呼先丑生或皺小姐批。

沸20裹.3靜

亭說話攀的語炭氣禮筒貌、豬愉快聞、熱鍬情、紅肯定任。

月20嘗.4引

燭如接攏受留鉆言時(shí)齒，應(yīng)摸重復(fù)超一遍歸，以參供對(duì)預(yù)方確究認(rèn)。

敏20倍.5駱

懼要等咐對(duì)方四掛斷假設(shè)吉后，潤方可蝦掛電多話。堆21背．疲

敘當(dāng)客甘戶所足提的篇要求羞并不惱在你吃職責(zé)責(zé)范圍怪內(nèi)

周21丘.1薄

難仔細(xì)南聆聽圾客戶用的要糾求，宰并記賠錄下相有關(guān)粗事項(xiàng)百。

做21冶.2燥

欺告訴圾客戶裹請(qǐng)其陵稍等錢，將炎他的筒要求靈告知奪相關(guān)折部門功，并信取得引配合論。忙22逮．吵

蹤如何貞處理交客戶淋與屬地下之竄間的夫爭(zhēng)執(zhí)

圣22售.1途

波向客國戶道看歉并賣了解勢(shì)事情婆真相私。

維22墾.2企

刻對(duì)屬吉下進(jìn)贏行教主育。

愛22燒.3岡

太如果協(xié)客戶株的要棵求是易合理論的，尸應(yīng)盡彩快采招取補(bǔ)欄救措維施。

凳22泄.4寨

炸如果儲(chǔ)客戶音的投塞訴是巴無理源的，淘地耐烤心說膜服、階解釋呢，請(qǐng)祖客戶撞諒解位。崖六、候

景儀容秩儀表壺培訓(xùn)輕

否

凳

繳通吧過儀霞表禮無儀、叢交流鈴禮儀舞、服來飾禮狼儀、晨生活鞋禮儀部的培燈訓(xùn)使詠每位性員工剛到達(dá)伙員工隙手冊(cè)顆規(guī)定辭的標(biāo)差準(zhǔn)，尋提高與自身弓修養(yǎng)槐，培乓養(yǎng)高趣雅氣渡質(zhì)，美讓員采工體土?xí)姐~沒有須好的充精神攤面貌揪，就權(quán)不能副進(jìn)入濁好的帽工作練狀態(tài)吹。需1．船

都儀表邪儀容抄1.響1贏

堪服飾

碗◆懼

肝按規(guī)留定穿得著統(tǒng)蒙一服王裝，虎佩戴浮工號(hào)造牌。

灑◆煮

席保持運(yùn)衣冠致整潔額，衣桿褲領(lǐng)迫帶燙賴勻平晝整，撒工作籃鞋干限凈光溪亮，曲不卷忍袖口蒙褲腳窯、不璃缺扣國、不譽(yù)解扣久。

封1.臘2富

晨發(fā)式

貨◆播

鋼男不醬留長(zhǎng)千發(fā)、鑰胡須泡〔發(fā)脖腳不征得蓋急過耳孕部及丘后衣舟領(lǐng)〕觸。

款◆刑

香女不姑披頭栗散發(fā)躍〔長(zhǎng)胡發(fā)需拳束攏荷，不運(yùn)遮臉密〕。

尤1.富3刊

構(gòu)飾物

璃男、燦女員驚工除靈結(jié)婚綿戒外禁均不壤得佩便戴其易他任膨何飾派物。

掏1.鑼4祝

領(lǐng)化裝

哀淡妝透素雅森，不惕得濃詢妝艷盯抹。芬2．怖

激舉止泡談吐蝦2.激1弦

你談吐忠：輕烘聲輕賺氣、話面帶新笑容聰，粉‘?dāng)?shù)請(qǐng)?zhí)瘬碜之?dāng)徒頭，疏‘塌謝扭’芬字不堵離口弦。

距2.嗽2下

拆舉止恥：輕辰手輕部腳、槐輕松模敏捷乘、高港雅大統(tǒng)方。

毯2.殼3縱

為態(tài)度爐：和就顏悅澡色、羊彬彬蹈有禮舒、給份客戶斧以親給切和次溫馨訊之感難。

膠2.急4橋

三交談毫：與柔客戶輛交談窮時(shí)兩蝦眼正被視對(duì)池方，臟仔細(xì)禮傾聽河要求符、意尼見，區(qū)答復(fù)查時(shí)簡(jiǎn)突要清細(xì)楚，尿不遲界延客知戶時(shí)銳間。會(huì)3．企

情禮儀3.1

遇到客戶或職員應(yīng)主動(dòng)招呼‘早上好、您好、再見’。

3.2

當(dāng)客戶對(duì)我們工作表示滿意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。

儲(chǔ)3.純3魚

騾不必勾主動(dòng)獸與客約戶握螞手，壁如對(duì)音方先別伸手陽，可逗以禮酷相待僚，面擠帶笑柳容，康但握旱手不語能過列緊，縣時(shí)間運(yùn)不宜挪過長(zhǎng)茶。對(duì)纏女客末戶要收特別摧輕握雞，不片能交劃錯(cuò)握哨手。

摟3.椒4產(chǎn)

銜無工蹤作需附要不五必主陽動(dòng)與卡客戶砍聊天歲、交傅談、岸開玩津笑、遷談與繳工作衡無關(guān)虛的事聰。

誤3.鑒5婆

哨不可卸隨便奴向客溜戶打明聽對(duì)趨方年卷齡、怒工資挖、家劇庭等去私人綁情況共。

布3.摧6弦

任因工掀作需硬要進(jìn)定入辦稠公室粥前必爽須先給輕輕賢間斷返敲門焰，說曉明來輕意，禍征得銅同意進(jìn)前方價(jià)可進(jìn)濾入室蒜內(nèi)進(jìn)仔行工同作。幼室內(nèi)辮工作篩時(shí)勿秧聽客黎戶談駁話，緩更不質(zhì)允許笨側(cè)目黑注視螺客戶桐談話指。

棟3.賓7禍

瓦工作益完畢樹后退晉出房但間時(shí)馬向客壟戶說真明服己務(wù)工獎(jiǎng)作結(jié)隨束，音征求擠對(duì)方島滿意疑與否勸，在竿無其霧他要倚求后態(tài)及時(shí)竊退出甚房間灑，不妨得無冷故逗御留、版休息積。

憐3.笑8避

貿(mào)婉言李謝絕浴客戶幫的小尊費(fèi)、釀禮品索、敬子煙、盜敬茶林，在明客戶幻一片適盛情債難卻權(quán)的情陰況下禾，落誠落大券方收如下一姓片心額意，糧留下瀉一番點(diǎn)誠意虹。并往自覺合上交飲，統(tǒng)謎一處域理。

漏3.歸9川

偵不可濤擅自羞翻動(dòng)帖、挪斬用或厚私拿梢客戶譯辦公索室內(nèi)旱任何醉物品酷、樣勺品等掏。

某3.句10樸

證在任尚何場(chǎng)械合遇覆到客舅戶提愁出問即題和跌要求齊后及爸時(shí)熱忘情回環(huán)答，拘及時(shí)撿解決縱做到燃有問侵必答改；有恥求必補(bǔ)應(yīng)〔赤如情崇況不謎明無廉法答詳復(fù)，塘請(qǐng)客朝戶稍累候及谷時(shí)轉(zhuǎn)燙告有續(xù)關(guān)部草門，辱盡快且給予秀答復(fù)吹〕。

辦3.獨(dú)11能

蘆對(duì)客慢戶的蓮任何辦批評(píng)孝意見栗不得償當(dāng)面拴辯白開、拒容絕、污甚至被爭(zhēng)吵拼。

濫3.控12麥

費(fèi)不得啊對(duì)穿謀著奇俊異、絕生理皮殘缺來的客欣戶背殲后議晌論，睛指手止劃腳趁，怠桌慢歧醒視。4．

公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。

4.1

無工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。

4.2

進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。

4.3

進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對(duì)安靜。

4.4

任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁假設(shè)無人。

4.5

不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場(chǎng)合發(fā)生內(nèi)部爭(zhēng)吵。

4.6

任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。

4.7

公共場(chǎng)合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。

4.8

上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜〔如：大蒜、洋蔥等〕。

4.9

本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。5．

工作態(tài)度5.1

認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。

5.2

務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)地、不圖虛名。

5.3

高效：雷厲風(fēng)行、及時(shí)有效、不拖延推諉。

5.4

忠實(shí)：忠誠老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。

5.5

協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。七、

優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)

正如我們所知一個(gè)物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供應(yīng)客戶的優(yōu)質(zhì)效勞。社會(huì)的開展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會(huì)不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的效勞，所以對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)效勞的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)方案中一個(gè)很重要的課題。

優(yōu)質(zhì)效勞就是效勞的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的效勞活動(dòng)并得到接受者成認(rèn)而且感到滿意的效勞。效勞提供者就是我們員工，效勞接受者就是來我們大廈就診的客戶。

效勞當(dāng)然想要令‘效勞滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差異的，這也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞所面臨的難度問題。優(yōu)質(zhì)效勞是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對(duì)效勞的評(píng)價(jià)亦不同。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞，是有許多難度。正因?yàn)槿绱?，?yōu)質(zhì)效勞就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實(shí)現(xiàn)和提高的。這也是實(shí)現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)效勞的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)效勞，必須做到以下幾點(diǎn)：1．

如何看待客戶1.1

客戶是‘上帝’

來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。因?yàn)槲覀冎饕潜Ｕ洗髲B管理效勞正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的根底上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理效勞與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來良好的社會(huì)形象。我們需將客戶確認(rèn)為是‘上帝’，顯示了對(duì)客戶的重視。但這還只是在認(rèn)識(shí)方面，還必須在實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識(shí)。這就要求所提供的效勞必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高效勞意識(shí)的根本。1.2

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

客戶是不是永遠(yuǎn)是對(duì)的？當(dāng)然不是，客戶也有錯(cuò)的時(shí)候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時(shí)候，將對(duì)留給客人，錯(cuò)自己承當(dāng)起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對(duì)與錯(cuò)的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭(zhēng)執(zhí)得面紅耳赤。但對(duì)于具有效勞意識(shí)的員工來講，與客人爭(zhēng)誰是誰非，你錯(cuò)我對(duì)是不允許的。正確的做法是將對(duì)讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見鋒利、言詞劇烈?？腿耸亲詈玫睦蠋煟麄兊囊庖?、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會(huì)我們?cè)鯓幼?怎樣改良工作。正確地接受、理解和運(yùn)用客戶的投訴和所提意見也是效勞意識(shí)的重要表現(xiàn)。2．

如何認(rèn)識(shí)效勞2.1

效勞是人對(duì)人提供的一種方便

效勞有間接效勞和直接效勞。無論是間接效勞還是直接效勞，都是給人方便，假設(shè)無人提供效勞就不會(huì)有人的方便。

2.2

效勞者與被效勞者是相互轉(zhuǎn)換的

在此處是效勞者，到另處就變成被效勞者。沒有永久的只提供效勞而不被效勞的效勞者，也不可能有只享受別人提供的效勞而自己永不為他人效勞的享受者。因此，效勞與被效勞是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們?cè)谶@種效勞與被效勞中得到方便，得到生存與開展。

2.3

克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)效勞

在中國傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為效勞是伺候人的工作，從事效勞工作者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人看不起效勞人員，但這類看法和認(rèn)識(shí)是守舊的、落后的。其實(shí)任何職業(yè)都是效勞于社會(huì)、效勞于群眾的。3．

如何做好效勞3.1

工作權(quán)力和效勞意識(shí)

每個(gè)物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場(chǎng)、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來體會(huì)、享受所提供效勞的意識(shí)而提供的效勞。只有這種效勞才是親切的、富有人情味的。

3.2

理解客戶

效勞是給人提供方便，是在人與人之間形成的。效勞不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系?？蛻舻牡匚?、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好效勞？關(guān)鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有具備了這種意識(shí)，才是做好效勞工作的起點(diǎn)。

3.3

注意效勞細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)效勞

物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡(jiǎn)單的效勞工作。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。對(duì)提供效勞的效勞者來說，效勞是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這對(duì)客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項(xiàng)效勞工作，使客戶感到這種效勞是一種美好的經(jīng)歷和享受。

總而言之，員工有什么樣的效勞意識(shí)，就有什么樣的效勞。有好的效勞意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)效勞，而差的效勞意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的效勞。因此，效勞意識(shí)關(guān)系著效勞水準(zhǔn)、效勞質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)效勞就從這產(chǎn)生。八、

員工管理培訓(xùn)

通過對(duì)管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理根本知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會(huì)怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓(xùn)員工；怎樣應(yīng)付各種緊急情況；怎樣關(guān)心員工、幫助員工；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹立好典范；最重要的求的是作為一個(gè)管理者，應(yīng)該怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。1．

根本觀念的建立

1.1

為自己樹立高標(biāo)準(zhǔn)

員工喜歡以身作那么的管理者，所以在執(zhí)行每一項(xiàng)工作時(shí)，在正確性及效率上必須追求比員工水準(zhǔn)高的自我要求。

1.2

從管理者的角度思考問題

在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改良并且尋找答案。

1.3

要有信心

不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。在實(shí)際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠(yuǎn)無知的，沒有人是全能或是不犯錯(cuò)誤的，而關(guān)鍵點(diǎn)是在于知不知道自己的缺乏，有及能不能在錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)。技能經(jīng)過反復(fù)的練習(xí)是會(huì)熟練的，而觀念的學(xué)習(xí)那么需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。

1.4

建立根本的人際關(guān)系

不管是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個(gè)和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，并做到微笑，記住對(duì)方的名字，主動(dòng)打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動(dòng)交談，會(huì)使你的工作更容易進(jìn)行。

1.5

設(shè)身處地為員工著想

當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對(duì)方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個(gè)時(shí)候你所曾有的期望與擔(dān)憂，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。2．

根本溝通技巧

2.1

真誠的問候，主動(dòng)的交談

大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時(shí)適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_(dá)出你的關(guān)心來縮短你們的距離。

2.2

尊重的態(tài)度

常說‘請(qǐng)；謝謝；對(duì)不起’‘請(qǐng)’：在指派他人做事的時(shí)候，要防止用強(qiáng)硬命令的口氣，這會(huì)使對(duì)方更樂意去做你要求他做的事。

‘謝謝’：對(duì)他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會(huì)令對(duì)方覺得付出勞動(dòng)是有價(jià)值的。

‘對(duì)不起’：當(dāng)令對(duì)方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯(cuò)誤時(shí)，要真誠勇敢的說對(duì)不起，說‘對(duì)不起’并不會(huì)使一般人認(rèn)為你是沒能力，反而更容易建立對(duì)你勇于負(fù)責(zé)的信任感。

2.3

體會(huì)對(duì)方的感受

體會(huì)屬下員工的感受，有助于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗(yàn)去建立一個(gè)合作互信的效勞團(tuán)隊(duì)。

注：與屬下員工下達(dá)工作指令時(shí)必須做到：

◆

用簡(jiǎn)單的語言，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。

◆

不要說得太快，使得對(duì)方聽清楚每一局部。

◆

適當(dāng)?shù)囊袅俊?/p>

◆

不要用弦外之音，防止使對(duì)方主生猜想。

◆

當(dāng)發(fā)出指令時(shí)，要注意對(duì)方的反響，是否困惑。

◆

在指出錯(cuò)誤時(shí)要防止傷害到個(gè)人的自尊心。

◆

建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài)度。3．

督導(dǎo)技巧

3.1

以身作那么

作為一個(gè)管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時(shí)候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對(duì)待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對(duì)的、好的，什么是不對(duì)的、不好的。這意味著管理者必須做儀表、行為和效勞工作的模范。

3.2

讓員工得到成認(rèn)

有效管理的一個(gè)重要局部是鼓勵(lì)成認(rèn)員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的時(shí)機(jī)。因?yàn)椋?/p>

◆新進(jìn)員工需要正面的鼓勵(lì)，加強(qiáng)對(duì)工作的信心。

◆

有經(jīng)驗(yàn)的員工也需要知道你注意到并常識(shí)他們的努力。

3.3

如何告知改良工作

◆

用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。

◆

指出看到需改良工作的具體情況。

◆

詢問員工是否知道該項(xiàng)工作的程序或準(zhǔn)那么。

◆

告知員工正確的方法，并取得一致的意見。

◆

結(jié)束時(shí)采用表示信心的話語〔如：我相信你是做得到的〕。4．

當(dāng)班管理技巧

良好的當(dāng)班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。當(dāng)班管理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、方案者、問解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率的當(dāng)班管理必須明白本部門在日常運(yùn)行中有哪些根本任務(wù)必須完成。同時(shí)了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的效勞傳遞給每位客戶。

4.1

當(dāng)班管理要注意以下幾點(diǎn)

◆

人員管理

◎

檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實(shí)際的比擬，了解本班的人力狀況，如有人手缺乏現(xiàn)象與上級(jí)主管討論。

◎

確保員工準(zhǔn)時(shí)上下班。

◎

以為客戶效勞為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效率。

◎

根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢谩?/p>

◎

協(xié)調(diào)與各部門的配合。

◎

教導(dǎo)員工以最正確的工作方式來完成工作。

◎

正確執(zhí)行管理公司的政策。

◎

以身作那么，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神。

◎

如遇客戶投訴，應(yīng)以樂于協(xié)助的根本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴(kuò)大。

◆

巡視

◎

記錄問題。

◎

以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。

◎

對(duì)商場(chǎng)顧客流量保持高度敏感，以便隨時(shí)調(diào)整人國力。

◎

不要在一個(gè)問題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)。

◎

檢查上次巡視所指正的事項(xiàng)。

◎

考慮工作的優(yōu)先秩序。

◎

不同時(shí)段不同的工作重點(diǎn)。

◆

交接班管理

◎

人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。

◎

物料：確保下一個(gè)班次物業(yè)管理用料的充足。

◎

設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時(shí)報(bào)修。

◎

管理：確保每班完成工作記錄在案。

◎

溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項(xiàng)。九、

對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定1.

對(duì)講機(jī)是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴(yán)禁亂調(diào)頻道、私拆機(jī)件，各部門要嚴(yán)格按指定頻道進(jìn)行通話聯(lián)絡(luò)；

2.

使用人交接班時(shí)，必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)；

3.

對(duì)講機(jī)的充電時(shí)間必須保證八小時(shí)，但不得超過十二小時(shí)，負(fù)責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫明電池標(biāo)號(hào)、充電器號(hào)、充電時(shí)間、取用時(shí)間以保證調(diào)換電池的性能正常；

4.

對(duì)講機(jī)的使用方法和規(guī)定：

發(fā)話方在呼叫時(shí)，要講明受話方的崗位名稱或稱呼〔代號(hào)〕，讓受話方知道誰在呼叫；

受話方聽到呼叫后，應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號(hào)已經(jīng)收到；

無論發(fā)話方還是受話方在對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡(jiǎn)明、