16

3301 DB

3301/T

0156—2021

DB

3301/T

0156—2018有線數(shù)字電視服務(wù)規(guī)范 杭州市市場監(jiān)督管理局??發(fā)

布DB

01562021 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件代替DB3301/T

0156

0156

2018

2018

DB

01562021

GB

GB/T

GB/T

GB

13495.1-2015

GB/T

4.1

運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)以書面合同或其他形式明確運(yùn)營機(jī)構(gòu)與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其合同條款應(yīng)做到公4.2

運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效措施，以用戶為中心，持續(xù)改進(jìn)數(shù)字電視相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。數(shù)字電視相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開的原則,實(shí)行政府監(jiān)管、機(jī)構(gòu)自律、社會監(jiān)督相結(jié)4.3

運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)?；蛴芯€數(shù)字電視信號覆蓋規(guī)模和用戶分布情況合理設(shè)置營業(yè)廳和客服中4.4

運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家有線數(shù)字電視資費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，并采取有效措施，為用戶4.5

4.6

4.7

運(yùn)營機(jī)構(gòu)推行“最多跑一次”制度，為用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大“跑一次”或“零次跑”的辦理DB

01562021

5.1

用戶到營業(yè)廳填寫申請表并出示有效身份證件，營業(yè)廳服務(wù)人員確認(rèn)用戶資料后，運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)在3

5.2

受理后,運(yùn)營機(jī)構(gòu)上門安裝收視終端并開通數(shù)字電視業(yè)務(wù)，已具備安裝條件的市區(qū)不超過24小時(shí)，5.3

5.4

用戶要求暫停數(shù)字電視業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)出示有效身份證件。服務(wù)人員幫助填寫申請表，對用戶信息

用戶需要恢復(fù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)出示有效身份證件。服務(wù)人員幫助填寫申請表，對用戶信息進(jìn)行核實(shí)5.5

智家工程師（上門維修人員）應(yīng)遵守預(yù)約時(shí)間，統(tǒng)一著裝,

運(yùn)營機(jī)構(gòu)派遣智家工程師（上門維修人員）為用戶在預(yù)約時(shí)間進(jìn)行免費(fèi)上門指導(dǎo)并進(jìn)行障礙修

24

48

小時(shí)

72

小時(shí)。若遇雷暴、臺風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害引起傳輸問題的，故障修復(fù)時(shí)5.6

5.7

DB

01562021

12

6.1

智家工程師在提供裝維服務(wù)時(shí)的著裝、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語、上門操作規(guī)范等服務(wù)要求，按照附錄

6.2

6.2.1.1

運(yùn)營機(jī)構(gòu)根據(jù)所在服務(wù)區(qū)域的人口總數(shù)和人口構(gòu)成情況，合理設(shè)置營業(yè)廳位置及面積。營業(yè)

6.2.1.2

6.2.1.3

有條件的示范營業(yè)廳可設(shè)立綜合查詢機(jī)、自助詳單打印機(jī)等設(shè)備。內(nèi)部按照“咨詢、演示、

a)

業(yè)務(wù)辦理：開戶、過戶、增值業(yè)務(wù)開通及變更、地址或用戶信息變更、費(fèi)用收繳、賬單查詢/b)

c)

d)

e)

投訴處理：接到用戶的投訴后，應(yīng)及時(shí)回復(fù)用戶；無法直接答復(fù)的，根據(jù)

f)

告：營業(yè)內(nèi)應(yīng)設(shè)數(shù)電視收費(fèi)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)理流程、務(wù)承諾、務(wù)電話等要公告信g)

24

6.2.3.1

營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)在顯眼位置設(shè)置公共信息圖形符號和安全圖形標(biāo)志,標(biāo)志應(yīng)符合

GB

2894

10001.1

6.2.3.2

消防設(shè)施完備，逃生通道嚴(yán)禁堵塞；凡視線被展臺遮擋的消防、逃生通道應(yīng)在相應(yīng)明顯的位

GB

13495.1

DB

01562021

6.2.4.1

6.2.4.2

??

6.2.4.3

30

10

6.3

受理等服務(wù)；如有條件，可設(shè)立724小時(shí)的客服熱線；客服中心應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶數(shù)量，設(shè)置相

6.3.2.1

6.3.2.2

業(yè)務(wù)受理：提供非面對面的，不涉及現(xiàn)金交易和銀行轉(zhuǎn)賬的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，如報(bào)修、產(chǎn)品營6.3.2.3

6.3.2.4

6.3.2.5

投訴與建議處理：對用戶的投訴進(jìn)行受理、分類、處理、用戶反饋的完整閉環(huán)流程。對于能

6.3.2.6

用戶服務(wù)信息管理：對客服代表受理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴與建議等信息進(jìn)行綜合管

6.3.3.1

10

6.3.3.2

應(yīng)答時(shí)限指用戶撥號完畢后，自聽到回鈴音時(shí)起，至客服代表（包括智能客服）應(yīng)答所需要DB

015620216.3.3.3

語音服務(wù)臺的人工應(yīng)答平均時(shí)限為

10

秒以內(nèi)；互聯(lián)網(wǎng)客服人工應(yīng)答平均時(shí)限為

90

6.3.3.4

互聯(lián)網(wǎng)客服人工應(yīng)答平均時(shí)限指自用戶進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)人工服務(wù)后，至互聯(lián)網(wǎng)客服代表人工應(yīng)答6.3.3.5

IVR

MQ

6.3.3.6

語音自動(dòng)應(yīng)答前信息插播時(shí)長≤20

6.4

6.4.2.1

24

48

6.4.2.2

24

48

7.1

24

DB

015620217.2

7.3

GB/T

用戶投訴可分為針對數(shù)字電視相關(guān)業(yè)務(wù)出現(xiàn)故障、中斷、停播等問題的故障投訴，及針對營業(yè)

24

7.4

DB

A.1

有線數(shù)字電視廣播通道用戶端輸出頻道間電平差≤8dB

有線數(shù)字電視廣播通道用戶端載波交流聲比≤3%。

有線數(shù)字電視廣播通道用戶端輸出口相互隔離度：鄰頻傳輸系統(tǒng)≥30dB，非鄰頻傳輸系統(tǒng)≥2

在正常情況下，用戶端的圖像質(zhì)量等級應(yīng)不低于4分。圖像質(zhì)量主觀評價(jià)方法應(yīng)符合GB/T

740

在正常情況下，用戶端的聲音質(zhì)量等級應(yīng)不低于4分。聲音質(zhì)量主觀評價(jià)方法應(yīng)符合GB/T

164A.2

注1：

注2：本地?cái)?shù)字電視交互用戶接入認(rèn)證平均響應(yīng)時(shí)間是從用戶提交完賬號和口令起，至本地認(rèn)證服務(wù)器完成認(rèn)證并

注3：

有線數(shù)字電視交互通道IP包本地傳輸往返時(shí)延平均值≤50毫秒。注4：

有線數(shù)字電視交互通道IP包本地傳輸時(shí)延變化平均值≤20毫秒。注5：

有線數(shù)字電視交互通道IP包丟失率平均值≤0.1%。注6：

注7：DB

01562021DB

01562021

B.1

著裝：營業(yè)員在工作時(shí)間必須按要求，統(tǒng)一工裝，衣著清潔平整，無破損、無污跡，衣扣要完

手部：保持手部的清潔，男士指甲不得長于1

mm，女士指甲不得長于2

mm，可適當(dāng)涂無色指甲

體味：營業(yè)員要給人清新干凈，不得產(chǎn)生異味。如用香水，應(yīng)以清淡為宜，不宜使用味道太濃B.2

B.2.1.1

B.2.1.2

B.2.1.3

雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置B.2.1.4

B.2.2.1

B.2.2.2

B.2.2.3

B.2.2.4

2/3

B.2.2.5

B.2.2.6

B.2.2.7

腿的姿勢：男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。女士雙腿靠緊并垂直于

B.2.3.1

B.2.3.2

B.2.3.3

女士如因坐立時(shí)間長而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿DB

01562021

B.2.4.1

離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來。離座時(shí)，應(yīng)先B.2.4.2

B.2.5.1

B.2.5.2

B.2.5.3

B.2.5.4

B.2.5.5

B.2.5.6

B.2.6.1

45

B.2.6.2

B.2.7.1

B.2.7.2

B.2.7.3

B.2.8.1

B.2.8.2

B.2.8.3

B.2.8.4

10Good

morning.

to

先生/女士

Good

morning/afternoon/evening

Sir/Madam.

do

Good

May

help

you?

What

can

do

for

you?

/W

kind

of

business

do

want

to

好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/Ok/Right

now/

It's

my

pleasure.

/Never

mind.對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們的工作疏忽/

am

sorry.

/We

apologize

for

any

inconveni

your

請這邊走/請往左（右）邊拐。Please

come

請?jiān)谂抨?duì)機(jī)上選擇您要辦理的業(yè)務(wù)并輸入手機(jī)號Please

take

this

number

and

wait

for

momeYou

can

deal

with

your

business

in……./Ple

go

to

No.1/2/3May

ask

your

ID

card/

driver's

license

/passport.DB

01562021

C.1

C.2

男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)用戶婚姻狀況時(shí)，年輕者可

C.3

C.1

11Please

take

seat

wait

welcome/

It's

my

mind

現(xiàn)在排到***號，請您先到休息區(qū)等候！我們的顯Please

wait

in

line./The

computer

is

now

calling

your

number.

Please

go

to

counter

No.1/2/3.

/You

can

wait

here

until

the

compute

is

your

對不起/很抱歉！我們會盡快處理的。

am

sorry.

We

will

deal

with

it

as

soon

asPlease

follow

me.

We

have

specialized

service

VIP.Please

take

all

of

your

belongings

before

ou

leave.May

ask

your

ID/passport

please,

we

haveto

your

Please

take

care

of

your

receipt

and

change.Is

anything

else

do

you?Thank

you

for

coming.

If

you

have

any

questions

please

hotline.**先生/女士，您剛剛反映的問題，我們將在XXXSorry

for

your

inconvenient.

We

will

contac

within

24

hours.DB

01562021

DB

01562021

D.1

智家工程師在工作時(shí)間必須著工裝上崗，衣著保持清潔平整，無破損、無污跡、衣扣要完好齊

D.2

D.3

不得酒后上崗，不得在用戶家抽煙、喝水、吃飯，不準(zhǔn)接受用戶的禮物。

不得損壞用戶家的物品，踩用戶家的椅子需鋪墊布

嚴(yán)禁態(tài)度惡劣甚至和用戶吵架

不得說有損公司產(chǎn)品、企業(yè)形象的言語

用戶信息嚴(yán)格保密D.4

用戶同意進(jìn)門后，視用戶家情況穿鞋套。鋪地毯和地板的，一定要穿鞋套，如果用戶正在裝修

13DB

01562021

D.5

在用戶面前，不與同伴說粗話、臟話，開低級玩笑。服務(wù)中應(yīng)多與用戶主動(dòng)就產(chǎn)品的使用進(jìn)行

XX

XX

XX

再見！”

14??

??

??

??

E.1

E.2

E.3

5%?E.4

意（較好）”，得8分；第三檔為“基本滿意（一般）”，得6分；第四檔為“不滿意（較差）”，得