2023/7/20問題員工管理培訓課件第一講：常見的“問題員工”

類型及離職成本分析第一節(jié)：如何判斷問題員工“問題員工”的定義：不斷違反公司紀律底線，經常在他人面前引起混亂或者存在一些讓人無法接受的行為舉止，從而導致他人甚至整個團隊工作效率下降的員工。四種不同類型的員工合適但不合格的員工合格又合適的員工不合適不合格的員工合格但不合適的員工員工的類型*既合格又合適的員工管理者青睞的當然是那些既合格又合適的員工，為此往往不惜重金招聘，給予豐厚的福利待遇，委以重任。但是，這種員工畢竟是少數(shù)，在公司員工中所占的比例最多只有20%。即使是這少數(shù)的既合格又合適的員工中還存在著一些問題員工。因此既合適又合格而又不屬于問題員工的人實際上是少之又少的，管理者不應該把太多的精力放在從外界獵取這類員工的身上。*既不合格又不合適的員工既不合格又不合適的員工既不符合本職工作的技能要求，也不符合企業(yè)文化的需要，這樣的員工對于企業(yè)來說是沒有價值的，企業(yè)應該盡快地進行優(yōu)化淘汰。*合格但不合適的員工

合格但不合適的員工往往具有比較職業(yè)的工作技能，例如具有較強的英語和計算機水平，具有較好的談判技巧和時間管理技巧等等，但是他們也往往缺乏較強的溝通能力或者非權威的影響力。他們缺乏的這些方面在很大程度上是與生俱來的，是企業(yè)通過培訓所不能解決的。*合適但不合格的員工企業(yè)管理者需要把主要精力放在那些合適但不合格的員工身上。這些員工雖然職業(yè)技能有所欠缺，但是他們所具有的良好的學習技能和溝通能力決定了他們能夠通過培訓很快彌補這些不足。企業(yè)通過對這些員工的培訓，可以把這些員工逐步塑造成企業(yè)本身所擁有的既合格又合適的員工。如何對待有“性格缺陷”的員工

通過對四個象限員工類型的分析可以發(fā)現(xiàn)，問題員工分布的范圍是比較廣泛的，需要管理者認真鑒別，區(qū)別對待。需要注意的是，許多管理者把一些具有“性格缺陷”的員工也視為問題員工，從而試圖改變他們的性格，其實這是一個誤區(qū)。具有輕微的性格缺陷的員工并不屬于問題員工，管理者試圖改變他們性格的作法也是沒有意義的。自檢】

企業(yè)的員工可以分為四種不同的類型，對于這些類型不同的員工，企業(yè)管理者應該采取不同的處理方法。請你將這些類型不同的員工與你認為應該采取的處理方法連線。

合格又合適的員工不合格又不合適的員工合格但卻不合適的員工合適但卻不合格的員工人盡其用不花主要精力去尋找加強培訓盡快淘汰第二節(jié):問題員工的離職成本分析處理問題員工可能面臨的風險[分享]

“一個美國大兵的故事”心得：

在處理“問題員工”時，千萬要注意：不要把我們的“親生骨肉”拒之門外。被辭退員工的標準》給公司帶來負效益的員工（經濟和社會）》與公司的企業(yè)文化相違背者》業(yè)績低于最低水準的要求者》嚴重違反公司規(guī)定的紀律者》被公安機關依法追究刑事責任者分離的成本

對于離職的員工，公司要支付：代通知金、經濟補償金、離職的工資和福利，如果管理者對離職處理不當而導致員工的訴訟，還會導致相應地訴訟費用。替換成本

如果一名員工在公司中工作不滿半年，他帶來的是絕對的負資產。而再雇傭的成本是巨大的：招聘廣告的費用、聘用獵頭公司的費用、面試的費用、招聘人員的人工費用、培訓員工的精力和費用等。怠工成本離職前員工的工作效率會毫無疑問地降低，或者缺勤增加，或者工作量減少；同時帶來管理成本的增加；甚至可能會造成事故成本或是低質量和低數(shù)量成本。

機會成本職位的空缺會導致一系列的問題，例如可能喪失銷售的機會和潛在的客戶，可能支付其他加班人員的工資，這些問題都需要企業(yè)付出空缺成本。另外還可能會產生保密成本和競爭成本。第二講：問題員工管理必備技能一.明察秋毫—員工離職動向掌握

二.如何對待績效不佳者

如何與績效不佳者面談行為表現(xiàn)反饋頻率

行為表現(xiàn)反饋是有規(guī)律的。管理者對于員工的反饋，包括批評和表揚。無論是批評還是表揚，合適的方法是及時地進行反饋，即發(fā)現(xiàn)員工缺點的時候及時指出，發(fā)現(xiàn)員工成績的時候及時表揚。管理者在平時不反饋，在最后考核的時候把平時的記錄一起反饋給員工，這種做法是不合適的。三.如何批評問題員工

四.同理心

測試同理心

電梯里的那面鏡子

時下的綜藝節(jié)目中常常穿插一些由現(xiàn)場嘉賓來回答的問題，嘉賓們憑著十分豐富的想象，往往能將答案猜個八九不離十。然而卻有一次例外。

那是我們十分熟悉的東西--電梯。問題是：電梯里總有一面大鏡子，那個大鏡子是干什么用的呢？

回答踴躍如常：

--用來對鏡檢查一下自己的儀表；

--用來看清后面有沒有跟進來不懷好意的人；

--用來擴大視覺空間，增加透氣感；

……

一再啟發(fā)后，主持人終于說出了非常簡單的正確答案：肢殘人士搖著輪椅進來時，不必費心轉身即可從鏡子里看見樓層的顯示燈。

說明：

電梯里的鏡子，有人用來裝飾自我，有人用來保護自我，有人依此舒適自我，為什么沒有想到“自我”之外的“他人”呢？答案之所以正確，正是因為其出乎人們的意料。細味之下，我們不難想到我們的出發(fā)點總是站在自己的腳下！

認識同理心

同理心是情商理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。如何具備同理心

同理心練習》“老公，你要喝水嗎？”》會談時，對方一直在看表》你正在打電話，但同事還是叫你》女孩子問：“你覺得我這條緊身的連衣裙怎么樣？五.傾聽

傾聽的重要性據(jù)行為專家研究，人際溝通有10%靠語言表達，30%靠語調和聲音，有60%是靠肢體語言。分析這個研究可以發(fā)現(xiàn)，在人際溝通中語言和聲音的作用所占的比重是很大的，因此，只要做到有效的聆聽，充分準確地掌握對方語言中的信息，才能進行有效的溝通。練習游戲——“商場打烊后”某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到了報案。

[故事]

美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑斣诂F(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”[分析]

你真的聽懂了手下的話了嗎？你是不是也習慣性地用自己的權威打斷手下的語言？我們經常犯這樣的錯誤：在手下還沒有來得及講完自己的事情前，就按照我們的經驗大加評論和指揮。反過頭來想一下，如果你不是領導，你還會這么做嗎？打斷手下的語言，一方面容易做出片面的決策，另一方面使員工缺乏被尊重的感覺。時間久了，手下將再也沒有興趣向上級反饋真實的信息。反饋信息系統(tǒng)被切斷，領導就成了“孤家寡人”，在決策上就成了“睜眼瞎”。與手下保持暢通的信息交流，將會使你的管理如魚得水，以便及時糾正管理中的錯誤，制定更加切實可行的方案和制度。

傾聽的層次

“聽而不聞”—最低層次的聽敷衍了事地聽有選擇地聽專注地聽同理心的傾聽【案例】

三個金人的啟示

曾經有個小國的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，外表金碧輝煌，皇帝非常高興。但是這個小國的人給皇帝出了一道難題：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。如果堂堂大國連這個問題都回答不出來，很顯然有損國威。后來，有一位退位的老大臣想出了一個辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語—答案正確。

說明

這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩只耳朵和一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質。聽聽傾聽的技巧

讀人如讀書反應技巧跟進技巧專注技巧肢體語言非語言是情感的語言讀肢體語言的原則—情感反饋

重述改句反映情感反映想法開放式的引導簡短的鼓勵偶爾的問句注意的沉默

姿勢的投入適宜的身體移動目光接觸不受干擾的環(huán)境心理上的注意六.輔導員工“指導”

[故事]

有一回，日本歌舞伎大師勘彌扮演古代一位徒步旅行的百姓，他要上場之前故意解開自己的鞋帶，試圖表現(xiàn)這個百姓長途旅行的疲態(tài)。正巧那天有位記者到后臺采訪，看見了這一幕。等演完戲后，記者問勘彌：“你為什么不當時指教學生呢，他們并沒有松散自己的鞋帶呀?！笨睆浕卮鹫f：“要教導學生演戲的技能，機會多的是，在今天的場合，最重要的是要讓他們保持熱情?！?/p>

[分析]

提高員工素質和能力是提高管理水準的有效方式。學習有利于提高團隊執(zhí)行力，便于增強團隊凝聚力。手把手的現(xiàn)場指導可以及時糾正員工的錯誤，是提高員工素質的重要形式之一。但是指導必須注重技巧，就象勘彌大師那樣要保護員工的熱情。管理者必須避免教訓式指導，應當語重心長的激勵員工提高自身業(yè)務素質。除了現(xiàn)場指導外，還可以綜合運用培訓、交流會、內部刊物、業(yè)務競賽等多種形式，激發(fā)員工不斷提高自身素質和業(yè)務水平，形成一個積極向上的學習型團隊。

“鍛煉”[故事]

一個人在高山之巔的鷹巢里，抓到了一只幼鷹，他把幼鷹帶回家，養(yǎng)在雞籠里。這只幼鷹和雞一起啄食、嬉鬧和休息。它以為自己是一只雞。這只鷹漸漸長大，羽翼豐滿了，主人想把它訓練成獵鷹，可是由于終日和雞混在一起，它已經變得和雞完全一樣，根本沒有飛的愿望了。主人試了各種辦法，都毫無效果，最后把它帶到山頂上，一把將它扔了出去。這只鷹像塊石頭似的，直掉下去，慌亂之中它拼命地撲打翅膀，就這樣，它終于飛了起來！

[分析]

每個人都希望用自己的能力來證明自身價值，手下也不例外。給他們更大的空間去施展自己的才華，是對他們最大的尊重和支持。不要害怕他們失敗，給予適當?shù)姆龀趾椭更c，放開你手中的“雄鷹”，讓他們翱翔于更寬闊的天空。是個猴子就給他們座山折騰折騰，是條龍就給他們條大江大河撲騰撲騰。他們的成長，將為你的工作帶來更大的貢獻。他們的成長，將促使你更進一步。

“發(fā)揮”

一位著名企業(yè)家在做報告。當聽眾咨詢他最成功的做法時，他拿起粉筆在黑板上畫了一個圈，只是并沒有畫圓滿，留下一個缺口。

他反問道：“這是什么？”“零”、“圈”

、“未完成的事業(yè)”、“成功”，臺下的聽眾七嘴八舌地答道。

他對這些回答未置可否：“其實，這只是一個未畫完整的句號。你們問我為什么會取得輝煌的業(yè)績，道理很簡單：我不會把事情做得很圓滿，就像畫個句號，一定要留個缺口，讓我的下屬去填滿它。”

[分析]

為員工畫好藍圖，給員工留下空間，發(fā)揮他們的智慧，他們會畫的更好。多讓員工參與公司的決策事務，是對他們的肯定，也是滿足員工自我價值實現(xiàn)的精神需要。賦予員工更多的責任和權利，他們會取得讓你意想不到的成績。但是，我們也要注意到，藍圖是由我們這些中層干部來畫的，我們要定好基本的路徑，我們要對整個過程進行控制，當員工偏離了預先設計的軌跡時，要及時地發(fā)現(xiàn)并予以糾正。所以針對我們公司的現(xiàn)狀，我們這些中層干部還是有必須在每個環(huán)節(jié)上把握好，沉淀下去，一步步培養(yǎng)員工，在此基礎上給予員工適當發(fā)揮的余地，讓他們把這個圓畫完。

“鞭策”

[故事]

拿破侖一次打獵的時候，看到一個落水男孩，一邊拼命掙扎，一邊高呼救命。這河面并不寬，拿破侖不但沒有跳水救人，反而端起獵槍，對準落水者，大聲喊到：你若不自己爬上來，我就把你打死在水中。那男孩見求救無用，反而增添了一層危險，便更加拼命地奮力自救，終于游上岸。

[分析]

對待自覺性比較差的員工，一味的為他創(chuàng)造良好的軟環(huán)境、去幫助他，并不一定讓他感受到“蘿卜”的重要，有時還離不開“大棒”的威脅。偶爾利用你的權威對他們進行威脅，會及時制止他們消極散漫的心態(tài)，激發(fā)他們發(fā)揮出自身的潛力。自覺性強的員工也有滿足、停滯、消沉的時候，也有依賴性，適當?shù)呐u和懲罰能夠幫助他們認清自我，重新激發(fā)新的工作斗志。

第三講：案例分析

——唐僧師徒分析唐僧優(yōu)點：缺點：管理的辦法：孫悟空優(yōu)點：缺點：管理的辦法：豬八戒優(yōu)點：缺點：管理的辦法：沙和尚優(yōu)點：缺點：管理的辦法：參考：“問題員工”類型特點解決方案功高蓋主自身能力很強，甚至高于