5a寫字樓物業(yè)效勞方案篇一：5A寫字樓物業(yè)管理效勞標(biāo)準(zhǔn)

5A管理效勞標(biāo)準(zhǔn)

中國.杭州

二O一O年六月一日

第一局部設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)

一、建立設(shè)施設(shè)備檔案

設(shè)施設(shè)備檔案應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

a.消防系統(tǒng)

b.變壓器

c.低壓配電

d.供、排水系統(tǒng)

e.監(jiān)控系統(tǒng)

f.照明系統(tǒng)

g.裝修材料

二、供配電系統(tǒng)

A、運行管理標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理人員應(yīng)每日檢查：

1、變壓器的油位、油色是否正常，運行是否超負荷，是否漏

油。

2、配電柜有無聲響和異味，各種儀表指示是否正常，各種導(dǎo)

線的接頭是否有過熱或燒傷，接線是否良好。

3、配電室防各種標(biāo)示物、標(biāo)示牌是否完好，平安用具是否齊

全以及是否放于規(guī)定的位置。

4、按時開關(guān)轄區(qū)內(nèi)的燈飾。

5、沿線無堆積易燃物、危險物品。

B、保養(yǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)

1、低壓配電柜維護、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

1〕、每日工作包括：

a、檢查母線接頭有無變形，有無放電的痕跡；緊固連接

螺栓確保連接嚴密，母線接頭處有臟物時應(yīng)去除，螺母

有銹蝕現(xiàn)象應(yīng)更換。

b、檢查配電柜中的各種開關(guān)；緊固進出線的螺栓，清潔

柜內(nèi)塵土。

c、檢查電流互感器和各種儀表的接線是否接好。

d、檢查熔斷器的容體和插座是否接觸良好，有無燒損。

2〕、物業(yè)管理人員保證，低壓配電柜的養(yǎng)護，每半年一次。其順序是：先做好養(yǎng)護前的準(zhǔn)備，然后分段進展配電柜的保養(yǎng)。

2、變壓器的保養(yǎng)、維護標(biāo)準(zhǔn)

a、變壓器的養(yǎng)護應(yīng)每半年一次。

b、在停電狀態(tài)下，清掃變壓器的外殼，檢查變壓器的油

封墊圈是否完好。

c、擰緊變壓器的外引線接頭，假設(shè)有破損應(yīng)修復(fù)后再接好。d、檢查變壓器絕緣子是否完好，接地線是否完好，假設(shè)損

傷那么予以更換。

e、測定變壓器的絕緣電阻。

C、停電應(yīng)急措施的效勞至少應(yīng)包括：

1、對于供電局提早通知，檢修高壓線路方案停電時，物

業(yè)及進告知業(yè)主停電原因及時間，通知做好停電準(zhǔn)備工作。

2、對于突發(fā)事件停電時，物業(yè)及時與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，問

明停電原因及時間后，及時通知業(yè)主。

3、當(dāng)維修和保養(yǎng)電氣設(shè)備需方案停電時，效勞中心提早

通知停電范圍、時間，維修員應(yīng)按要求做好保證平安的組織措施和技術(shù)措施。原那么上停電選在下班時間或節(jié)假日期間。

4、當(dāng)供電系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)事故時，維修員應(yīng)迅速進展搶修，

必要時通知業(yè)主停電時間及原因。

5、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)停頓動力設(shè)備供電。

五、電氣設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理人員應(yīng)保障：

1、正常情況下，裝備兩人保障24小時辦公、后勤等持續(xù)供電

的穩(wěn)定性

2、所有電氣設(shè)備的安裝及線路敷設(shè)符合低壓電氣安裝規(guī)程的

規(guī)定。

3、在增添大容量的電氣設(shè)備時，需重新設(shè)計線路，并經(jīng)過有

關(guān)供電、消防部門審核同意后，進展安裝和使用。杜絕在電氣線路上增加容量，以防過載引起火災(zāi)。

4、建筑內(nèi)采用采用銅芯導(dǎo)線；敷設(shè)線路進入夾層或悶頂內(nèi)，

需穿管敷設(shè)，并將接線盒封閉。

5、辦公室內(nèi)的臺燈、壁燈、落地?zé)艉团洳烷g內(nèi)的電冰箱等電

氣設(shè)備的金屬外殼，需有可靠的接地保護。

6、照明燈具外表高溫部位不得靠近可燃物，碘鎢燈、熒光燈、

高壓汞燈〔包括日光燈鎮(zhèn)流器〕，不可直接安裝在可燃物體上；深罩燈、吸頂燈等，如安裝在可燃物件附近時，需加墊石棉布或石棉板隔熱層；對于碘鎢燈、功率大的白熾燈的燈頭線，采用耐高。

7、溫線穿瓷套管保護；廚房等潮濕地方采用防潮燈具。

8、配電室作防火分隔處理。

9、火災(zāi)報警裝置、自動滅火裝置、事故照明等消防設(shè)施的用

電，備有應(yīng)急電源，消防設(shè)施的專用電氣線路應(yīng)穿金屬管敷設(shè)在非燃燒體構(gòu)造上，并定期進展維護檢查，以保證隨時可用。

10、電氣設(shè)備、挪動電器、避雷裝置和其他設(shè)備的接地裝置每

年至少進展兩次絕緣及接地電阻的測試。

11、在配電室和裝有電氣設(shè)備的機房內(nèi)，配置適當(dāng)?shù)臏缁鹌?/p>

材。

六、維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

1、變壓器：

〔1〕每年春季檢查上下壓絕緣及進展變壓器油簡化試驗。

篇二：甲級寫字樓物業(yè)管理方案通用版

甲級寫字樓物業(yè)管理方案通用版目錄◎物業(yè)概況…………()

◎編制根據(jù)…………()

◎管理目的………()

◎管理原那么………〔〕

◎管理方法………〔〕

◎效勞工程………〔〕

◎詳細方案………〔〕

早期物業(yè)管理介入階段………〔〕

前期物業(yè)管理階段……………〔〕

一、接收驗收管理方案……〔〕

二、業(yè)主入伙管理方案……〔〕

三、治安管理方案…………〔〕

四、消防管理方案…………〔〕

五、綠化保潔方案………〔〕

六、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案…………()

七、娛樂設(shè)施管理方案…………………〔〕

八、水系使用管理方案…………………〔〕

九、財務(wù)管理方案………〔〕

十、質(zhì)量管理方案………〔〕

十一、檔案資料管理………〔〕

十二、人力資源管理……〔〕

◎智能化系統(tǒng)的管理和維護…………………〔〕

◎機構(gòu)設(shè)置及人員配置……()

◎物業(yè)管理年度收支預(yù)算………()

物業(yè)概況〔按照物業(yè)詳細地理位置、周邊設(shè)施、詳細情況及環(huán)境風(fēng)格描繪〕______________位于_______________，周邊周邊設(shè)施_______，

交通便利，地理條件優(yōu)越。______________由____________開發(fā)建立……

物業(yè)概況〔按照物業(yè)詳細地理位置、周邊設(shè)施、詳細情況及環(huán)境風(fēng)格描繪〕

______________位于_______________，周邊周邊設(shè)施_______，交通便利，地理條件優(yōu)越。

______________由____________開發(fā)建立，占地面積______平方米，總建筑面積_________，大廈內(nèi)設(shè)中央空調(diào)、24小時熱水及消監(jiān)控設(shè)施，配有___臺電梯。

編制根據(jù)〔按照國家或建立部等有關(guān)法律規(guī)定以及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定〕

管理目的〔按照物業(yè)詳細情況描繪〕

為充分表達開發(fā)商建造________的開發(fā)初衷，創(chuàng)始高檔寫字樓的新時代，我們將本著浙江XX物管公司“真誠、好心、精致、完美〞的企業(yè)精神，及“科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、竭誠高效、平安文明、持續(xù)開展〞的質(zhì)量方針，堅持“以人為本〞的效勞管理理念，對__________〔小區(qū)〕施行科學(xué)的管理、提供優(yōu)質(zhì)的效勞，并在現(xiàn)有管理經(jīng)歷及管理資源的根底上，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進的管理理念，創(chuàng)立出一套與業(yè)主層次及辦公需求相符的管理形式，使廣闊業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。

大廈管理工作將參照地方和全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈評定標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)主綜合滿意率到達93%為實現(xiàn)即定管理目的，追求最正確的環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟效益，在

物業(yè)管理過程將始終把握以下原那么：

〔一〕效勞第一、管理從嚴的原那么：

“效勞第一〞是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本〞的管理理念，從業(yè)主的需求出發(fā)，強化效勞機能，豐富效勞內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時的效勞?！肮芾韽膰括暿切诘谋Ｕ虾透?，包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理以及對業(yè)主不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，施行依法管理、從嚴管理、科學(xué)管理以確保物業(yè)管理效勞收到應(yīng)有的成效。

〔二〕專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原那么：

在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主〔租戶〕的積極性。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣闊業(yè)主的要求，通過管理處對物業(yè)施行專業(yè)化的管理，同時努力爭取業(yè)主〔租戶〕的支持配合，使其能正確使用和維護物業(yè)，并自覺遵守業(yè)主公約，共同創(chuàng)立文明的辦公環(huán)境。

〔三〕物管為主、多種經(jīng)營的原那么：

在搞好日常管理和常規(guī)效勞的同時，從物業(yè)的實際出發(fā)，開展一系列效勞性的多種經(jīng)營，既滿足廣闊業(yè)主〔租戶〕不同需求，又增強物管公司的造血功能，增加經(jīng)濟積累，以利于更好地為業(yè)主〔租戶〕效勞。管理方法

〔一〕施行全程物業(yè)管理，從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對物業(yè)提出合理化建議，構(gòu)筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。

〔二〕成立〔大廈〕管理處，裝備專業(yè)管理人員，施行專業(yè)化管理。

〔三〕在公司現(xiàn)有管理資源的根底上，充分借鑒行業(yè)先進管理經(jīng)歷，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，為〔大廈〕組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。

〔四〕導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理理念，嚴密結(jié)合物業(yè)詳細實際，制定一套切合實際的規(guī)章制度，確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為標(biāo)準(zhǔn)，以制度促管理，寓管理于效勞。

〔五〕嚴格遵守?杭州市物業(yè)管理條例?等有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定實在可行的管理方案；與業(yè)主簽訂各項協(xié)議，依法約束雙方行為。

〔六〕運用CS系統(tǒng)〔顧客滿意戰(zhàn)略〕，建立富有親和力的管理和效勞形式。

〔七〕采取智能化手段構(gòu)筑社區(qū)信息互動平臺，進步管理程度和管理效率。

〔八〕運用CIS系統(tǒng)設(shè)計，進展整體形象籌劃包裝，形式獨特、鮮明的形象系統(tǒng)，以提升物業(yè)的整體品位。

〔九〕按照市場化、企業(yè)化的運作方式，提供全方位效勞，開展多元化經(jīng)營。

物業(yè)管理效勞工程

〔一〕公共效勞工程〔全體業(yè)主可以享受的效勞，費用納入物業(yè)管理費〕：

1、協(xié)助公安部門維護大廈內(nèi)的公共秩序，實行24小時保安值勤、消防和交通道路管理；

2、公共場所保潔，辦公垃圾搜集和清運；

3、大廈共用部位和公共設(shè)施設(shè)備維護和保養(yǎng)；

4、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng)；

5、室內(nèi)公共場所綠化擺放養(yǎng)護；

6、對大廈的各類資料進展管理；

7、未裝修房屋通風(fēng)、清掃等效勞；

8、及訪客留言轉(zhuǎn)告；

9、雨傘、雨衣臨時借用；

10、節(jié)日環(huán)境布置；

11、重要時刻提醒效勞；

12、代訂報刊、信件收發(fā)；

13、代聘鐘點工效勞；

14、代收代繳水、電、寬帶網(wǎng)絡(luò)費、有線電視收視費和衛(wèi)星電視收視費；

15、代叫出租車；

16、代辦保險；

17、義務(wù)平安用電常識宣傳。

〔二〕有償專項效勞工程〔可以提供的、大多數(shù)業(yè)主都可以享受到的服

務(wù)，詳細價格在業(yè)主委員會成立前，由物管公司核定，報物價部門備案〕：

1、大廈內(nèi)物品搬運；

2、各項健身、娛樂活動〔視大廈配置而定〕；

3、機動車輛清洗：

4、提供大廈報警室內(nèi)系統(tǒng)維護效勞；

5、提供小型商務(wù)會議場所及效勞；

6、商務(wù)中心效勞；

7、辦公區(qū)域綠化供給及代為養(yǎng)護；

8、辦公區(qū)域報警系統(tǒng)維護及接警效勞；

9、辦公區(qū)域設(shè)備設(shè)施上門維修安裝等；

10、代訂車、船、機票；

11、代訂代送飲用水。

詳細方案

大廈的物業(yè)管理由早期物業(yè)管理介入階段〔物業(yè)預(yù)售至交付前三個月〕與前期物業(yè)管理施行階段〔物業(yè)交付前三個月至業(yè)主委員會成立〕組成。在實際操作中，應(yīng)分階段有重點、有步驟地落實相應(yīng)工作。

第一階段：早期物業(yè)管理介入階段

從業(yè)主、開發(fā)商及物業(yè)管理專業(yè)角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣闊業(yè)主的需求，盡可能地減少疏漏，防止遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約本錢。

一、管理內(nèi)容：

1、從政策法規(guī)的角度，提供相應(yīng)物業(yè)管理意見及根據(jù)；

2、參與評審物業(yè)規(guī)劃設(shè)計及建筑面積設(shè)計圖紙，提出相關(guān)改善及改良的建議；

3、從管理的角度，評審設(shè)施設(shè)備的選配，減輕后期管理的壓力；

4、提供有關(guān)公建配套設(shè)備設(shè)施的改良意見；

5、提供大廈公共部位環(huán)境設(shè)計的相關(guān)意見；

6、提供機電安裝及能源分配的相關(guān)管理意見；

篇三：5A物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

5A寫字樓

所謂甲級寫字樓，實為一種通行叫法，并沒有固定標(biāo)準(zhǔn)，因為誰也不愿意被叫成乙級寫字樓。這樣，恨不得任何一個有玻璃幕墻、帶電梯、“長〞得高一些的寫字樓都自稱為甲級寫字樓。相比之下，5A寫字樓倒是有一定的標(biāo)準(zhǔn)，類似于酒店星級評定的方法。

所謂5A，是指智能化5A，包括：

OA：辦公自動化系統(tǒng)；

CA：通訊自動化系統(tǒng)；

FA：消防自動化系統(tǒng)；

SA：安保自動化系統(tǒng)；

BA：樓宇自動控制系統(tǒng)。

那么，5A寫字樓詳細有哪些標(biāo)準(zhǔn)呢？

編輯本段第一要素：黃金區(qū)位

房地產(chǎn)開發(fā)有三大要素，第一是地段，第二是地段，第三還是地段。這對于酒店可能并非個個是真理，但對于寫字樓，幾乎無反例，其無疑是投資和購置寫字樓的第一要素。

編輯本段第二要素：超大規(guī)模

這里所說的超大規(guī)模，不僅是指建筑體量本身比擬大，而且更強調(diào)其規(guī)模的伸展力及拓展性。一方面，不僅是寫字樓建筑本身的規(guī)模要大，而且必需要有強大的綜合配套，經(jīng)營成一個集寫字樓、公寓、商住、星級酒店、會展中心、休閑娛樂及購物中心于一體的大空間。另一方面，還要視其交通條件而論，四通八達的交通一定是其寫字樓規(guī)模的重要支撐。一個寫字樓假設(shè)沒有相當(dāng)大的建筑體量和規(guī)?；呐涮自O(shè)施，是難以稱得上五星級的。

編輯本段第三要素：建筑文化

所謂建筑文化，對酒店可能是指國王飯店、皇后飯店這樣的歷史，但對于寫字樓而言，與其說是世貿(mào)中心、國貿(mào)中心這樣的品牌文化，倒不如直接說成是摩天大樓的建筑文化。無論西方還是東方，無論興隆還是落后，一談到寫字樓，都有明顯的摩天大樓的情結(jié)。盡管美國世貿(mào)中心被炸影響了世界各地對摩天大樓的追求，但估計這是暫時的。因為從道理上講，低矮的五角大樓也同樣易于被攻擊。

編輯本段第四要素：硬件設(shè)施

就像星級酒店在硬件配套上追求豪華極致一樣，在寫字樓方面追求的硬件，更多的是科技與創(chuàng)新。這好比比爾·蓋茨的科技豪宅與常規(guī)豪宅的區(qū)別，當(dāng)然，科技豪宅也同樣擁有豪華，只是強調(diào)重點已經(jīng)轉(zhuǎn)移。除此之外，其所用的建筑技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)層高、標(biāo)準(zhǔn)承重、弱電系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)，以及電梯、智能等，都較酒店更先進。但就寫字樓的本質(zhì)而言，硬件設(shè)施的最大追求應(yīng)該是創(chuàng)新，主要表達在建筑設(shè)計和建筑功能的創(chuàng)新上。

編輯本段第五要素：軟件效勞

5A寫字樓(20張)

相對酒店的五星級效勞標(biāo)準(zhǔn)，寫字樓效勞有了明顯的變化，一方面表達在高效的物業(yè)管理上，另一方面表達在對入住企業(yè)的專業(yè)化商務(wù)效勞上。比方，將洗衣送餐這些酒店式效勞改寫為衛(wèi)星會議、活動籌劃、會展中心等效勞。又如，一些新型寫字樓不僅可以實現(xiàn)全天候空調(diào)節(jié)假日無休，而且還在送餐、夜餐甚至代辦員工地鐵月票等方面下功夫。

編輯本段效勞標(biāo)準(zhǔn)

一、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了寫字樓物業(yè)管理效勞活動中顧客效勞、房屋和【1】設(shè)施設(shè)備運行維護效勞、寫字樓秩序維護和平安效勞、環(huán)境保潔效勞、綠化擺放與養(yǎng)護效勞、專項特約效勞等內(nèi)容及要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)管理效勞活動。

二、術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用以下術(shù)語和定義：

2.1寫字樓

為商務(wù)、辦公活動提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地。

2.2物業(yè)管理

物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)效勞合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進展維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

2.3物業(yè)管理承接驗收

以保證物業(yè)管理效勞正常施行和物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備正常使用為目的的檢查驗收。

2.4顧客

承受物業(yè)管理效勞的組織或個人。

例如：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。

2.5專項特約效勞

寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)在?物業(yè)管理效勞合同?約定的效勞內(nèi)容之外，提供為滿足顧客個性需求的效勞。

2.6突發(fā)性公共事件

在寫字樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害〔包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等〕、事故災(zāi)難〔包括各類平安事故，交通運輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件〕、公共衛(wèi)惹事件〔包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品平安和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾安康和生命平安的事件〕和社會平安事件〔包括恐懼襲擊事件，經(jīng)濟平安事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件〕等。

三、根本要求

3.1物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求

從事寫字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有相應(yīng)的資質(zhì)，符合建立部?物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行方法?的要求。

3.2物業(yè)管理承接驗收

3.2.1物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，與業(yè)主方進展物業(yè)管理承接驗收；

3.2.2物業(yè)管理承接驗收的條件應(yīng)符合?成都市物業(yè)管理承接驗收指導(dǎo)意見?的規(guī)定；

3.2.3移交的物業(yè)資料記錄清楚，簽訂了?承接驗收協(xié)議?，對遺留問題的處理進展了約定；

3.2.4完成了承接驗收備案。

3.3管理機構(gòu)與人力資源配置要求

3.3.1物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)寫字樓的詳細特點、功能定位以及合同的約定，設(shè)置相應(yīng)的管理機構(gòu)，裝備適當(dāng)?shù)墓芾硇谌藛T；

3.3.2管理人員應(yīng)獲得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)獲得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。

3.3.3從業(yè)人員承受過相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理根本法律、法規(guī)和政策，熟悉物業(yè)的根本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)施設(shè)備。

3.3.4管理效勞人員著裝統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)，佩戴標(biāo)識，文明用語，舉止端莊，效勞主動、熱情。

3.5管理效勞要求

3.5.1制訂有實在可行的物業(yè)管理效勞方案，有較為完好的管理效勞制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并認真執(zhí)行；

3.5.2房屋共用部位完好，共用設(shè)施設(shè)備正常運行；

3.5.3物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、秩序符合合同約定的標(biāo)準(zhǔn)；

3.5.4實行了“三公開〞〔公開收費標(biāo)準(zhǔn)、公開效勞內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、公創(chuàng)辦事流程〕；

3.5.5公示24小時效勞；

3.5.6有效勞受理、投訴、回訪處理程序；

3.5.7管理效勞中的相關(guān)作業(yè)記錄完好，可追溯。

3.6檔案管理

3.6.1物業(yè)管理檔案健全，有專人保管，查閱方便。

3.6.2有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：

3.6.2.1物業(yè)開工驗收及承接驗收檔案；

3.6.2.2設(shè)備臺帳和管理維修檔案；

3.6.2.3顧客資料檔案；

3.6.2.4物業(yè)效勞日常管理檔案。

3.7財務(wù)管理

3.7.1建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進展財務(wù)管理，運作標(biāo)準(zhǔn)，賬目明晰。對于顧客報修、超時空調(diào)、特約效勞等費用須單獨結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計算；

3.7.2物業(yè)管理費、能消耗、通訊費、雜費、特約效勞收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標(biāo)準(zhǔn)、時間、方式嚴格按照公開的收費制度進展〔合同另有約定除外〕，收費應(yīng)操作標(biāo)準(zhǔn)；

3.7.3實行酬金制的，應(yīng)向業(yè)主大會或全體業(yè)主公布物業(yè)效勞資金年度預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)效勞資金的收支情況。

3.8顧客滿意度

3.8.1寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)每年開展顧客意見調(diào)查，顧客對物業(yè)效勞的滿意度不低于合同約定標(biāo)準(zhǔn)；

3.8.2每年調(diào)查顧客的人數(shù)不低于寫字樓內(nèi)物業(yè)使用人總?cè)藬?shù)的2/3；

3.8.3對調(diào)查結(jié)果進展分析，有改良措施。

3.9專項特約效勞

寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)，努力滿足顧客的專項效勞需求，開展專項特約效勞。

3.10節(jié)能管理

寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)的實際情況，制訂符合國家法規(guī)、政策和適宜、有效的節(jié)能管理方案，并認真執(zhí)行。

3.11突發(fā)性公共事件處理

寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)對管理效勞過程中可能出現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障、自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)惹事件和社會平安事件等突發(fā)性公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織施行培訓(xùn)、演習(xí)、評價和改良，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。

四、顧客效勞

4.1接待效勞

——有條件的寫字樓應(yīng)設(shè)置總效勞臺。為物業(yè)使用人提供咨詢、效勞受理、投訴接待等效勞；同時為外來的辦事人員提供咨詢、引導(dǎo)等效勞；

——不具備設(shè)置總效勞臺條件的寫字樓，物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)設(shè)置效勞窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢、報修、特約效勞申請和投訴。

4.1.1入駐、退租效勞

顧客需入駐和退租時，應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，在承諾的時間內(nèi)辦理完成相關(guān)手續(xù)，及時建檔、歸檔。

4.1.2報修接待效勞

顧客報修時，應(yīng)及時受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)到場，小修工程當(dāng)天完成〔預(yù)約除外〕。維修完成后應(yīng)進展回訪。

4.2郵件、報刊雜志收發(fā)效勞

4.2.1正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)進展登記；

4.2.2掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)請收件人簽收；

4.2.3每日10:00前〔節(jié)假日除外〕應(yīng)將當(dāng)天的報、信送達收件人；特快專遞、電報等須及時傳遞的郵件，應(yīng)在收到郵件后的2小時內(nèi)送達〔或通知〕收件人〔收件人因故不能按時接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄〕；

4.2.4顧客遷離本物業(yè)后，應(yīng)為顧客提供一個月的郵件保管效勞，并盡力通知顧客領(lǐng)取，對無法聯(lián)絡(luò)收件人的郵件，要退回郵局。

4.3裝修管理效勞

4.3.1制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、本卷須知和制止行為；

4.3.2簽訂?裝修管理效勞協(xié)議?，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權(quán)利和義務(wù)；

4.3.3建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申報登記、審核、驗收〔裝修過程中所涉及的公共設(shè)施設(shè)備〕資料。

4.4投訴處理

4.4.1物業(yè)管理機構(gòu)直承受理的投訴，應(yīng)核實情況，及時處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向顧客抱歉并及時糾正；屬于無理投訴的應(yīng)做好解釋工作。物業(yè)管理機構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門處理；

4.4.2物業(yè)管理機構(gòu)直承受理的投訴，應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日；

4.4.3顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實，確認證據(jù)，分清責(zé)任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作；

4.4.4向公安機關(guān)報案的投訴，應(yīng)協(xié)助公安部門處理；

4.4.5涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；

4.4.6受理、處置顧客投訴應(yīng)做好記錄。

4.5專項特約效勞受理

對顧客提出的專項特約效勞要求，應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)；在物業(yè)管理機構(gòu)力所能及范圍內(nèi)的，原那么上應(yīng)當(dāng)受理，不能受理的要告訴原因。

五、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運行、維護效勞

5.1房屋共用部位維護管理

5.1.1建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋平安使用的標(biāo)準(zhǔn)、政策、法規(guī)；

5.1.2墻外表粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地