單元七簡(jiǎn)單表達(dá)汽車效勞營(yíng)銷的理念及其內(nèi)涵；正確描述汽車效勞企業(yè)理念根本內(nèi)容、管理模式；簡(jiǎn)單描述汽車產(chǎn)品售后效勞的概念和功能；正確描述汽車售后效勞的根本流程；會(huì)按照汽車效勞企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程，進(jìn)行汽車營(yíng)銷、售后效勞等操作。學(xué)習(xí)目標(biāo)通過量化管理的根本思想導(dǎo)入與相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生會(huì)編制汽車與配件經(jīng)營(yíng)管理流程量化操作手冊(cè)，操作汽車效勞管理軟件，培養(yǎng)工作一絲不茍的執(zhí)行到位，提升學(xué)生永葆基業(yè)常青的技能和技巧。任務(wù)描述基本思想服務(wù)營(yíng)銷實(shí)務(wù)管理流程量化流程

汽車服務(wù)管理軟件應(yīng)用學(xué)習(xí)引導(dǎo)汽車效勞營(yíng)銷實(shí)務(wù)汽車營(yíng)銷戰(zhàn)略構(gòu)思汽車產(chǎn)品售后效勞相關(guān)知識(shí)1.汽車服務(wù)營(yíng)銷實(shí)務(wù)效勞理念效勞是一種能夠向另一方提供的以無形性和不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移為根本特征的行動(dòng)或表現(xiàn)。一、效勞營(yíng)銷理念概述1〕、效勞的概念效勞產(chǎn)品特性無形性不可別離性差異性不可儲(chǔ)存性2〕、效勞產(chǎn)品的特性1〕、效勞營(yíng)銷理念的目的和意義在汽車營(yíng)銷過程中，強(qiáng)化效勞理念，目的：〔1).提升客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度；〔2).提升企業(yè)形象和品牌的形象；〔3).與消費(fèi)者建立知識(shí)聯(lián)盟；〔4).提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；〔5).企業(yè)和客戶雙盈利。二、汽車效勞營(yíng)銷理念的內(nèi)涵2〕、效勞理念的邏輯根底車輛品牌的內(nèi)涵邏輯根底

效勞理念主要特點(diǎn)全方位、全過程的效勞個(gè)性化的效勞菜單式的效勞效勞讓渡價(jià)值和效勞歧視3〕、效勞理念的根本內(nèi)容〔1〕、全程式效勞模塊示意圖1、尋找潛在客戶4、售后的溝通與交流3、售中的溝通與交流2、售前的溝通與交流〔2〕、尋找潛在消費(fèi)者〔客戶〕市場(chǎng)調(diào)查和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)確定目標(biāo)消費(fèi)者的根本特征選擇適當(dāng)?shù)姆椒▽ふ覞撛谙M(fèi)者是否找到潛在消費(fèi)者效勞模塊2：售前信息交流與溝通NY〔3〕、售前的溝通與交流找到了潛在客戶做好與潛在客戶聯(lián)系的準(zhǔn)備客戶來展示廳否效勞模塊3：售中信息交流與溝通Y近期是否有購(gòu)車意向客戶確認(rèn)時(shí)間并做好準(zhǔn)備信息進(jìn)入潛在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)上門效勞模塊NNY〔4〕、售中的交流與溝通效勞模塊2：售前信息交流與溝通效勞模塊1：尋找潛在客戶效勞模塊4：售后信息交流與溝通交易效勞模塊車輛選購(gòu)模塊車輛演示模塊車輛介紹模塊顧客接待與顧客需求評(píng)估模塊〔5〕、售后效勞的信息交流與溝通效勞模塊3:售中信息交流與溝通定期與客戶溝通模塊客戶對(duì)車輛與效勞滿意否客戶投訴處理模塊NY各種提醒效勞模塊三、汽車效勞營(yíng)銷實(shí)務(wù)1〕、尋找潛在客戶〔效勞模塊1〕2〕、售前的溝通與交流〔效勞模塊2〕3〕、售中的溝通與交流〔效勞模塊3〕4〕、售后的溝通與交流〔效勞模塊4〕尋找潛在客戶1〕、尋找潛在客戶〔效勞模塊1〕2〕、售前的溝通與交流〔效勞模塊2〕爭(zhēng)取潛在消費(fèi)者提高成交率提高客戶滿意度樹立企業(yè)良好形象目的內(nèi)容做好與潛在消費(fèi)者的聯(lián)系工作上門效勞〔1〕.上門效勞流程圖上門前的準(zhǔn)備工作車輛介紹模塊車輛演示模塊服務(wù)模塊2：售前信息交流與溝通客戶是否需要試車客戶是否希望直接買車按客戶需要進(jìn)入相關(guān)的服務(wù)程序找出原因并商定下次服務(wù)時(shí)間信息進(jìn)入潛在客戶信息庫(kù)YYNN3〕、售中的溝通與交流客戶試車車輛選購(gòu)車輛介紹車輛交易2.汽車營(yíng)銷戰(zhàn)略構(gòu)思一、汽車營(yíng)銷戰(zhàn)略構(gòu)思1、世界領(lǐng)先的量化管理根本思想導(dǎo)入2、汽車營(yíng)銷量化管理戰(zhàn)略構(gòu)思1、世界領(lǐng)先的量化管理根本思想導(dǎo)入

〔1〕量化管理的根本概念①概念：量化管理是把管理過程中的核心節(jié)點(diǎn)盡可能數(shù)字化，對(duì)關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)及操作流程，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、系列化、通用化控制的系統(tǒng)工程管理模式。關(guān)鍵任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)操作流程人力資源企業(yè)文化信息采集系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)計(jì)劃架構(gòu)、責(zé)任、制度②現(xiàn)代企業(yè)管理結(jié)構(gòu)③量化管理的根本思想量化管理的根本思想是借鑒工程學(xué)的設(shè)計(jì)理念及思維模式和設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)實(shí)行量化管理的。在戰(zhàn)略上非常重視系統(tǒng)性、完整性、科學(xué)性；在戰(zhàn)術(shù)上非常重視標(biāo)準(zhǔn)化〔系列化、標(biāo)準(zhǔn)化、通用化〕和數(shù)字化、程序化?！?〕世界領(lǐng)先的量化管理特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)2、汽車營(yíng)銷量化管理戰(zhàn)略構(gòu)思(1)汽車營(yíng)銷科學(xué)架構(gòu)體系(2)汽車營(yíng)銷的分層控制管理職責(zé)(3)汽車營(yíng)銷關(guān)鍵任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程(4)制定量化營(yíng)銷策略的本卷須知〔1〕汽車營(yíng)銷科學(xué)架構(gòu)體系①按分銷網(wǎng)絡(luò)渠道建立汽車營(yíng)銷科學(xué)架構(gòu)體系優(yōu)點(diǎn)

有利于提升汽車企業(yè)的情報(bào)力、分銷力、促銷力、推銷力、效勞力。防止了單槍匹馬創(chuàng)市場(chǎng)的局面。使選址、考察中間商等費(fèi)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)布局建立慢，產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)慢，廠家品牌形象傳播與確立慢。缺點(diǎn)②按自營(yíng)自銷方式建立汽車營(yíng)銷科學(xué)架構(gòu)體系特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)布局建立快，產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)快，使自家品牌形象迅速傳播與確立。缺點(diǎn)

需要整車制造商投入大量的人力、物力、財(cái)力和精力，運(yùn)作成本高。

③汽車營(yíng)銷部門組織架構(gòu)汽車營(yíng)銷部門是企業(yè)的窗口，是企業(yè)效益的實(shí)現(xiàn)者，銷售工作的成功與否直接決定企業(yè)的成敗。人員選拔和崗位設(shè)置

“謀事在人，成事在天〞，選拔適宜的人、放置在適宜的崗位上是天大的重要。一定做到以崗位定人，絕非以人定崗。人員選拔的共同標(biāo)準(zhǔn)崗位設(shè)置分層控制管理職責(zé)①營(yíng)銷副總的崗位職責(zé)與能力②銷售部經(jīng)理的崗位職責(zé)③汽車銷售區(qū)域主管的崗位職責(zé)④汽車推銷員的崗位職責(zé)⑤接待員的崗位職責(zé)⑥銷售內(nèi)勤的崗位職責(zé)〔2〕汽車營(yíng)銷的分層控制管理職責(zé)

在中國(guó)目前的市場(chǎng)狀況下，營(yíng)銷突破才是絕大多數(shù)中國(guó)企業(yè)現(xiàn)實(shí)、可行的選擇。要實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷突破必須首先實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理的突破。

〔3〕汽車營(yíng)銷關(guān)鍵任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

開發(fā)和完善汽車營(yíng)銷關(guān)鍵任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，就像數(shù)控機(jī)床的加工工藝流程一樣，不管是新手或老手誰操作，生產(chǎn)的汽車配件都是正品。想出次品都很困難。

汽車營(yíng)銷籌劃書的編寫流程汽車廣告籌劃流程接待顧客的工作流程汽車銷售流程售后跟蹤效勞流程汽車配件的銷售流程

〔4〕制定量化營(yíng)銷策略的本卷須知

警惕是最平安的，制定量化營(yíng)銷政策時(shí)，時(shí)刻提醒自己，注意如下事項(xiàng)，就會(huì)少走彎路，提高效率。二、人力資源管理6、團(tuán)隊(duì)管理2、戰(zhàn)略聯(lián)盟新思維8、時(shí)間管理5、顧客效勞管理與創(chuàng)新效勞理念3、部門組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)分工4、方案與執(zhí)行管理9、績(jī)效考核管理7、鼓勵(lì)制度管理1、人力資源管理概述1、人力資源管理概述

通過對(duì)人和事的管理，處理人和人之間的關(guān)系，人與事的配合，以充分發(fā)揮人的潛能，并對(duì)人的各種活動(dòng)予以方案、組織、指揮和控制，以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。定義1234人力資源管理的特點(diǎn)人力資源管理的目標(biāo)制定制度考慮的內(nèi)容進(jìn)行顧客滿意觀教育2、戰(zhàn)略聯(lián)盟新思維紅海和藍(lán)海思維簡(jiǎn)介從營(yíng)銷宏觀走向微觀，這叫“藍(lán)海思維〞。藍(lán)海代表著亟待開發(fā)的市場(chǎng)空間，代表著創(chuàng)造新需求，代表著高利潤(rùn)增長(zhǎng)的時(shí)機(jī)。代表著靠企業(yè)自身躲避風(fēng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)盈利的方法。3、部門組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)分工

計(jì)劃項(xiàng)目任務(wù)工作決策總經(jīng)理一人副總經(jīng)理無人部門經(jīng)理十人主管二十人員工二十人以上4、方案與執(zhí)行管理〔1〕制定方案的一般流程〔2〕制定汽車銷售方案〔3〕年度汽車銷售總額方案的編制〔4〕制定汽車營(yíng)銷方案的流程〔5〕方案執(zhí)行的管理要領(lǐng)〔6〕控制管理5、顧客效勞管理與創(chuàng)新效勞理念〔1〕顧客效勞管理〔2〕創(chuàng)新效勞理念〔3〕簡(jiǎn)介使企業(yè)實(shí)施客戶滿意營(yíng)銷戰(zhàn)略的方法〔4〕衡量效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)〔5〕提高效勞質(zhì)量的方法和技巧1236、團(tuán)隊(duì)管理建立有成效的汽車銷售團(tuán)隊(duì)營(yíng)造“顧客、員工至上〞的工作環(huán)境精英團(tuán)隊(duì)的打造精英團(tuán)隊(duì)的打造

制度完善化培訓(xùn)一體化績(jī)效考核多樣化

塑造企業(yè)文化制度化用人選擇良才7、鼓勵(lì)制度管理鼓勵(lì)的十大阻礙因素介紹十三種鼓勵(lì)措施8、時(shí)間管理〔1〕時(shí)間管理技巧〔2〕時(shí)間分配技巧〔3〕如何有效控制汽車銷售人員的時(shí)間9、績(jī)效考核管理〔1〕績(jī)效考核管理方法〔2〕各級(jí)考核人員在評(píng)定考核時(shí)的本卷須知銷售管理存貨管理盤存管理其他管理收付管理財(cái)務(wù)控制管理1、存貨管理〔1〕存貨的功能〔2〕存貨的本錢〔3〕經(jīng)濟(jì)批量確實(shí)定2、盤存管理〔1〕盤存的分類〔2〕盤存制度3、收付管理〔1〕現(xiàn)金管理〔2〕應(yīng)收賬款管理應(yīng)收賬款的本錢管理本錢時(shí)機(jī)本錢壞賬本錢應(yīng)收賬款的本錢4、其他管理其他管理固定資產(chǎn)管理利潤(rùn)管理〔1〕固定資產(chǎn)管理①實(shí)行固定資產(chǎn)的歸口分級(jí)管理；②健全固定資產(chǎn)核算記錄；③按財(cái)務(wù)制度規(guī)定計(jì)提固定資產(chǎn)折舊；④合理安排固定資產(chǎn)的修理；⑤科學(xué)地進(jìn)行固定資產(chǎn)的更新；⑥定期考核固定資產(chǎn)的使用效果?！?〕利潤(rùn)管理公式利潤(rùn)總額營(yíng)業(yè)利潤(rùn)主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)投資凈收益營(yíng)業(yè)外收支凈額公式內(nèi)容利潤(rùn)管理利潤(rùn)管理內(nèi)容明確企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。有效控制利潤(rùn)。合理分配企業(yè)利潤(rùn)。樹立正確的盈利觀念。認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為今后進(jìn)一步改善經(jīng)營(yíng)、提高效益提供決策依據(jù)。四、信息反響管理信息反響管理建全各級(jí)信息反饋制度篩選有效信息加強(qiáng)信息反饋糾偏執(zhí)行力度1、建全各級(jí)信息反響制度信息收集管理方法1．多渠道收集信息2．開掘潛在客戶的方法3．信息等級(jí)分類4．信息記錄存檔5．來電接待銷售規(guī)定6．業(yè)務(wù)件管理7．市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)收集8．生產(chǎn)廠家的情報(bào)收集9．逐步建立公司信息庫(kù)10．規(guī)定重要信息及時(shí)反響

2、篩選有效信息聚類分析篩選信息創(chuàng)新與信息排序相關(guān)信息分析獲取信息實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)坐標(biāo)法定量分析信息篩選有效信息及信息應(yīng)用3、加強(qiáng)信息反響糾偏執(zhí)行力度設(shè)計(jì)信息反響糾偏執(zhí)行系統(tǒng)建立建全信息反響糾偏機(jī)制獎(jiǎng)懲嚴(yán)明公平提倡自檢自糾減少定性擴(kuò)大定量管理加強(qiáng)宣傳力度深入人心措施3.汽車產(chǎn)品售后服務(wù)(1).售后效勞的概念概念：指汽車作為商品售出之后由效勞商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程全方位的效勞。內(nèi)容：金融、保險(xiǎn)、維修、配件、美容與裝飾、舊車交易、租賃、停車效勞等。一、汽車售后效勞根本概念〔2〕汽車售后效勞的經(jīng)營(yíng)方式1.汽車銷售與效勞一體化方式:以特約維修效勞站為主，集整車銷售、維修效勞、配件供給、信息反響為一體的經(jīng)方式。2.汽車銷售與效勞相別離的方式：提供效勞的制造商、經(jīng)銷商、維修商、配件商等各各效勞商分別在自己的經(jīng)營(yíng)范圍提供相應(yīng)的效勞?！?〕汽車售后效勞的特點(diǎn)差異性生產(chǎn)與消費(fèi)的不可別離性差易消失性異性無形性復(fù)雜性二、汽車效勞功能汽車售后效勞的功能安撫擁護(hù)，降低用戶抱怨程度。為用戶提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的效勞，解除后顧之憂。準(zhǔn)確、及時(shí)地反響產(chǎn)品的使用信息、質(zhì)量信息以及各種重要的社會(huì)信息，供企業(yè)及時(shí)做出正確的決策。效勞內(nèi)容之一：建立售后效勞網(wǎng)絡(luò)

由于汽車產(chǎn)品使用的普及性、銷售的廣泛性及產(chǎn)品技術(shù)的復(fù)雜性，因此要做好售后效勞，必須建立效勞功能完善的售后效勞網(wǎng)絡(luò)。三、汽車售后效勞內(nèi)容效勞內(nèi)容之二：建立效勞檔案，提供終身效勞將售出的汽車建立效勞檔案，一方面便于售后效勞工作的開展，如提醒用戶接受定期保養(yǎng)、回訪效勞滿意程度等；另一方面也是處理售后效勞質(zhì)量的依據(jù)。ＸＸ４S店貨源充足的零配件供給既能滿足用戶的需求，減少維修等候時(shí)間，又能獲得零配件銷售和安裝效勞的利潤(rùn)，到達(dá)雙贏的效果。效勞內(nèi)容之三：滿足用戶的備品供給，提供零配件供給及安裝效勞效勞內(nèi)容之四提供質(zhì)量擔(dān)保：在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)〔一般轎車為自購(gòu)車之日起24個(gè)月或累計(jì)行駛里程在5萬公里、12個(gè)月或累計(jì)行駛里程在10萬公里〕，凡因產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、裝配及原材料缺陷等因素引起的質(zhì)量問題，不達(dá)技術(shù)要求的，車主有權(quán)向售后效勞提出索賠。效勞內(nèi)容之五：進(jìn)行技術(shù)效勞提供技術(shù)培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)效勞：由于汽車產(chǎn)品的高度技術(shù)密集，高度知識(shí)密集，其售后效勞工作必然包括技術(shù)指導(dǎo)及咨詢、操作示范、汽車產(chǎn)品性能和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)的演示等，以確保用戶的正常使用。效勞內(nèi)容之六：塑造企業(yè)形象售后效勞部門是企業(yè)的一個(gè)窗口，是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。售后效勞部應(yīng)建立統(tǒng)一的企業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)，如懸掛汽車企業(yè)的廠徽、廠標(biāo)、廠貌的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，色彩、著裝的標(biāo)準(zhǔn)化，廠房、廠區(qū)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化和設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化以及管理的標(biāo)準(zhǔn)化。維修操作跟蹤效勞預(yù)約交車或結(jié)算準(zhǔn)備工作接車或簽訂委托書四、售后效勞根本工作流程質(zhì)檢或交車準(zhǔn)備實(shí)施過程引入任務(wù)流程介紹管理軟件操作模擬任務(wù)實(shí)施本次任務(wù)通過使學(xué)生掌握相關(guān)知識(shí)內(nèi)容后，能夠自己制定汽車營(yíng)銷售流程，并會(huì)操作汽車4S效勞站管理軟件。任務(wù)介紹制定營(yíng)銷銷售流程：任務(wù)分析汽車4S效勞站管理軟件的使用系統(tǒng)登陸系統(tǒng)管理模塊

基本數(shù)據(jù)模塊

汽配管理

汽修管理

汽貿(mào)管理

財(cái)務(wù)管理

報(bào)表管理

客戶關(guān)系管理

系統(tǒng)登錄模塊：

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