物業(yè)相關(guān)管理如何提升客戶滿意度思慮物業(yè)相關(guān)管理如何提升客戶滿意度思慮PAGEPAGE6物業(yè)相關(guān)管理如何提升客戶滿意度思慮PAGE關(guān)于物業(yè)管理如何提升客戶滿意度的思慮

物管的要旨就是為客戶服務(wù)，提升客戶滿意度是檢驗物管工

作利害的重要標準。不論售前、售后如何服務(wù)，服務(wù)態(tài)度、形式

內(nèi)容如何規(guī)定，我感覺所有都要圍繞從客戶的需求和希望出發(fā)，

只有認識客戶的需求，認識客戶的感覺，把最大限度滿足客戶的

意愿作為物管工作的出發(fā)點，緊緊圍繞這個出發(fā)點，就不會走偏。

就能做好售前、售中、售后服務(wù)三個環(huán)節(jié)，協(xié)助客戶順利完成這

“三步曲”，這樣客戶的滿意度必定有所提升。

一、對售前客戶滿意度的思慮

售前服務(wù)主若是增強客戶對物業(yè)的感覺。

1、在服務(wù)態(tài)度上，追求由一般向高檔提升，贏得客戶的信

任。為客戶服務(wù)的主體是員工，員工服務(wù)態(tài)度如何直接影響客戶

的滿意度。服務(wù)態(tài)度既要熱情又要大方，也要合適合地人文，堅

決杜絕冷容貌，又不能夠過分熱情讓客戶感覺不自在。熱情服務(wù)既

要表現(xiàn)服務(wù)標準化，又要表現(xiàn)靈便性。一是用誠摯的微笑去迎接

客戶。給員工建議一個心情快樂的工作氛圍，讓員工對客戶誠摯

的微笑。認真搞好各種配合活動，合時進行獎勵，如，在客服中

評選“微笑天使”，在保安中評選“保安之星”，在保潔中評選“優(yōu)秀保潔員”等等活動，讓員工從內(nèi)心發(fā)出誠摯的微笑。二是對重要崗位、重點部位的員工服務(wù)進行客戶滿意度檢查。擬訂客戶對服務(wù)態(tài)度檢查表，確立如很滿意、滿意、一般、不太滿意、不滿意等測評指標，隨時請客戶畫鉤討論，促進員工的服務(wù)態(tài)度的提升。三是推行對員工的檢查督查。由于員工素質(zhì)不一樣樣樣，對服務(wù)要求的認識理解也有深淺。關(guān)于服務(wù)態(tài)度達不到要求的員工，合時指出不足，令其改正。四是即時做好員工的開導(dǎo)工作。話是快樂鑰匙，做好員工的開導(dǎo)工作是提升員工積極性、主動性、創(chuàng)立性的一個重要路子。

2、在服務(wù)方式上，追求由簡單向細微周密提升，贏得客戶

的感情。服務(wù)方式主要表現(xiàn)在回答客戶提問、客服端茶倒水、保

安敬禮開車門、雨天打傘、樣板房保潔給客戶遞鞋套等語言動作

上，既要學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，又不能夠生搬硬套，要有自己特色的服務(wù)

方式。一是扣細節(jié)，追求服務(wù)方式細微周密。經(jīng)常組織相關(guān)人員

張開款待猜想，進一步圓滿程序，規(guī)范客服、保安和保潔詳盡語

言動作，并抓好落實。二是培訓(xùn)經(jīng)常化。要在提升員工對服務(wù)的

認識上下功夫。除集中培訓(xùn)外，每個月對員工的操作流程進行一次

培訓(xùn)，連續(xù)增強保安、客服、保潔的姿勢、禮儀、禮貌訓(xùn)練。三是落實流程制度。要改變“人管人”的被動狀態(tài)，轉(zhuǎn)向“制度管

人，制度拘束人”的良性軌跡。把各項工作標準進行細化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度；另

一方面，方便管理人員的核查、督查。四是推行“定人、定崗、準時、定標準”的“四定”原則，做到有責(zé)可追。

3、在顯現(xiàn)形象上（這個形象是狹義的形象，指員工儀表著

裝等），追求既要表現(xiàn)雅觀大方，又要顯現(xiàn)自己的特色，迎合客戶的賞識。一是把好招聘關(guān)。高檔的產(chǎn)品就要裝備高檔的服務(wù)，也要具備高檔的形象。在人員招聘上要嚴格把關(guān)，如保安人員不能夠低于米不能夠高于米，客服不能夠低于米不能夠高

米，讓客戶感覺隊伍的整齊程度，學(xué)歷掌握在高中以上

文化等要求，保潔人員誠然在年齡上放寬些，但在形象上注意掌握。二是人員包裝要得體大方。要結(jié)合樓盤特色和當(dāng)?shù)靥鞖馓厣?/p>

也要差異開來酒店、酒店的服務(wù)員包裝，表現(xiàn)自己的特色。

4、在服務(wù)管理上，滿足不一樣樣客戶集體的需求，讓客戶真實

表現(xiàn)溫馨。服務(wù)管理最初的重點是服務(wù)的標準化，如規(guī)范員工行

為，讓員工服務(wù)標準化。但是，標準化的服務(wù)，有些人滿意，有

些人不滿意，在服務(wù)標準化達到必定水平后，自然就有了差異化

服務(wù)的需求，充發(fā)散揮員工的積極性和主動性，把員工的誠意轉(zhuǎn)

化為對客戶的真實感情是特別必要的。主若是練內(nèi)功，提升員工

的自己素質(zhì)。在內(nèi)部培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，要走出去，請進來，建議時機，讓員工出門參觀見學(xué)，選舉優(yōu)秀員工出去參加培訓(xùn)班，增加看法。請先進理念的物管人員講課，增加諸如客戶心理學(xué)等培訓(xùn)內(nèi)容。召開經(jīng)驗交流會，商討疑難問題的解決方法，以提升服務(wù)技術(shù)。

二、對售中客戶滿意度的思慮

售中服務(wù)主若是協(xié)助營銷人員為客戶答疑解難。

1、熟悉項目各種情況，協(xié)助營銷人員答疑解難，提升客戶滿意度。這要求物管人員要熟悉樓盤的地域環(huán)境、項目產(chǎn)品、房屋戶型、園林特色、物業(yè)管理等等，條件同意的話，要積極參加

營銷人員培訓(xùn)課，防備說外行話，防備出現(xiàn)與營銷不一致的說法，讓客戶增加疑問。

2、認真做好早期介入，協(xié)助營銷人員答疑解難，提升客戶滿意度。發(fā)揮好物管部門的職能作用，從規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)施工，發(fā)現(xiàn)問題共同商討，配合設(shè)施安裝，保證安裝質(zhì)量，熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別是注意那些在設(shè)計資料

或常例竣薪水料中未反響的內(nèi)容等等，做到對樓盤情況熟悉，在客戶提出問題后能及時解答。

三、對售后客戶滿意度的思慮

客戶購房后的服務(wù)是客服最關(guān)心的問題，售前服務(wù)是為了銷售，售后服務(wù)主若是落實客戶合理的要求，解決客戶提出的問題。

1、認真做好承接檢查工作，對工程質(zhì)量存在的問題，及時

排查整改，提升客戶的滿意度。做好承接檢查工作，既能提升客戶滿意度，又能提升公司誠信度。物業(yè)承接是在物業(yè)竣工查收合格后，業(yè)主入住前進行，檢驗此后將發(fā)現(xiàn)的問題提交相關(guān)部門辦理整改后，辦理交接手續(xù)。一是搞好承接準備。從人員裝備、檢

驗推行方案擬訂、資想到設(shè)施、工具進行準備。二是認真檢驗。從業(yè)主角度出發(fā)，認真對物業(yè)資料、公共設(shè)施設(shè)施、園林綠化等工程設(shè)施進行檢驗，收集整理存在問題，商討辦理方法，追蹤處

理結(jié)果。三是做好入住裝修管理服務(wù)工作。準備好入住各種資料、按相關(guān)約定辦理入住手續(xù)等，準備工作要充分，客戶應(yīng)該知道的必定讓客戶清楚。這是售后提升客戶滿意度的必要工作。

2、熱情款待客戶的投訴，兌現(xiàn)對客戶的承諾，提升客戶的

滿意度?？蛻舻南Ｍ俏锕芄菊鎸嶊P(guān)心他們的要求或能替他們

解決問題，他們需要理解的表達和身臨其境的關(guān)心。而不是埋怨、否認或找借口，在先期介入、承接收理方面主要解決包括但不限于入住條件不具備、質(zhì)量等方面的問題，入住過程中，還要關(guān)心對客戶承諾的兌現(xiàn)，提升客戶滿意度就是在扎實服務(wù)上做工作，

不能夠光說話不解決問題，那樣會失期于客戶。一是開設(shè)客戶投訴電話，熱情款待客戶的投訴。成立客戶投訴部門，專人款待客戶投訴。對約定范圍內(nèi)的投訴，通知相關(guān)部門辦理，并且對投訴追蹤問效。二是規(guī)范客服禮貌用語。由于售前服務(wù)與售后服務(wù)在性質(zhì)上存在很大的差異，經(jīng)?？蛻舻耐对V帶著情緒，因此規(guī)范客服款待用語特別重要。三是掌握客戶投訴辦理方法，熟悉對客戶的回訪流程，并對客戶進行回訪。規(guī)范投訴辦理工作，保證客戶的各種投訴能及時、合理地獲取解決，是提升售后客戶滿意度的重要內(nèi)容。

3、成立規(guī)章制度，做好平常服務(wù)，提升客戶的滿意度。

確立先進的管理思路，擬訂一套的確可行的規(guī)章制度，是做好物業(yè)平