第4頁(yè)共4頁(yè)淘寶客服?每日工作?總結(jié)認(rèn)?真回想這?一年，我?到底做了?什么，而?又有了什?么收獲呢?，我要怎?么樣對(duì)待?今天，才?能在回憶?往事的時(shí)?候，不會(huì)?后悔;也?不會(huì)因?yàn)?沒(méi)什么成?績(jī)而感到?羞愧，基?于以上問(wèn)?題，我根?據(jù)去年制?作的計(jì)劃?做了一些?總結(jié)，對(duì)?現(xiàn)在要做?的事情進(jìn)?行了一些?梳理，并?根據(jù)實(shí)際?詳細(xì)的修?改了以后?的計(jì)劃以?及方向。?一、關(guān)?于退換貨?，流程太?復(fù)雜，時(shí)?間太慢，?我認(rèn)為卡?點(diǎn)在于產(chǎn)?品退回的?損壞以及?倉(cāng)管在處?理時(shí)，因?為產(chǎn)品問(wèn)?題維修或?是入庫(kù)等?方面從而?引起拖延?，為此我?想的是簡(jiǎn)?化這一流?程，當(dāng)貨?退回來(lái)后?，第一檢?查產(chǎn)品，?若有問(wèn)題?，直接拿?去維修，?及時(shí)給出?解決方案?，而倉(cāng)庫(kù)?點(diǎn)入庫(kù)再?提交所謂?的退換貨?單太麻煩?了，因此?我想的是?入庫(kù)由售?后去點(diǎn)，?貨和退換?貨單直接?退回倉(cāng)管?，后面就?可以很快?的交由財(cái)?務(wù)處理，?以免有時(shí)?倉(cāng)管發(fā)貨?較忙，來(lái)?不及點(diǎn)入?庫(kù)，從而?引起的延?誤。二?、關(guān)于售?后電話，?這次規(guī)定?的是__?__%，?說(shuō)實(shí)話，?有點(diǎn)多，?但是要做?，怎么去?做，初步?的想法是?在打電話?前查詢客?戶是不是?在線，如?果在線，?則通過(guò)旺?旺去回訪?，如果客?戶不在線?，才去電?話回訪，?這樣一來(lái)?，有兩個(gè)?好處，一?是如有問(wèn)?題，旺旺?有聊天記?錄可查，?且可根據(jù)?旺旺來(lái)避?免說(shuō)不清?的事情，?第二，節(jié)?省電話費(fèi)?，而且，?還有一個(gè)?重要的問(wèn)?題，就是?給客戶打?電話的時(shí)?候，一般?是___?_點(diǎn)到1?1：30?，下午1?4：00?到17;?00為佳?，而在這?之間，售?后導(dǎo)單審?單主要是?在下午完?成，因此?時(shí)間上可?以說(shuō)只有?早上可以?打電話，?在這種情?況下可能?電話回訪?就不會(huì)做?得很好了?。但是還?是先努力?下，總結(jié)?之后再提?出改變方?案。三?、物流跟?蹤，如果?有發(fā)生轉(zhuǎn)?單，則由?售后直接?查詢發(fā)給?客戶，雖?說(shuō)售后不?參與售前?的工作，?但是如果?說(shuō)轉(zhuǎn)到售?前，再轉(zhuǎn)?給客戶，?這樣多了?一個(gè)步驟?，覺(jué)得沒(méi)?有必要，?希望后期?能采納。?四、開(kāi)?發(fā)票事宜?，按規(guī)定?，每天下?午___?_點(diǎn)之后?的發(fā)票改?天開(kāi)出，?為了杜絕?所謂的特?殊，只要?在___?_點(diǎn)前將?發(fā)票申請(qǐng)?發(fā)到財(cái)務(wù)?就可以了?，而定在?15：0?0，個(gè)人?覺(jué)得有點(diǎn)?早，但是?具體怎么?做呢，按?時(shí)間__?__點(diǎn)前?有發(fā)票的?單，最遲?3：30?錄完，剩?余___?_分鐘開(kāi)?出庫(kù)單以?及發(fā)票申?請(qǐng)，時(shí)間?上我覺(jué)得?有爭(zhēng)取的?時(shí)間，但?是現(xiàn)在還?沒(méi)有想出?比之前提?出的更好?的方案?淘寶客服?每日工作?總結(jié)（二?）入職?一個(gè)月以?來(lái)，在領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的幫助下?，本人對(duì)?淘寶客服?工作職責(zé)?及內(nèi)容有?了較好了?解和基本?掌握，并?已開(kāi)始正?式上崗。?現(xiàn)就工作?學(xué)習(xí)心得?，工作的?內(nèi)容要點(diǎn)?及工作中?出現(xiàn)的問(wèn)?題作一個(gè)?階段性的?總結(jié)，以?為日子不?斷對(duì)自己?工作進(jìn)行?完善做參?考和準(zhǔn)備?。淘寶客?服作為網(wǎng)?店的一個(gè)?重要組成?部分。其?重要性不?可忽視。?首先它?是店鋪和?顧客之間?的紐帶和?橋梁，一?名合格的?客服首先?要做到認(rèn)?真、負(fù)責(zé)?、誠(chéng)信、?熱情的去?接待每一?位顧客。?其次是要?有良好的?語(yǔ)言溝通?技巧，這?樣可以讓?客戶接受?你的產(chǎn)品?，最終達(dá)?成交易。?再次，作?為客服同?時(shí)要對(duì)自?己店內(nèi)的?商品有足?夠的了解?和認(rèn)識(shí)，?這樣才可?以給客戶?提供更多?的購(gòu)物建?議，更完?善的解答?客戶的疑?問(wèn)。本人?在這半個(gè)?月的工作?已經(jīng)清楚?的認(rèn)識(shí)到?自己工作?的職責(zé)及?其重要性?，工作中?也在不斷?學(xué)習(xí)如何?提高自己?工作的技?能，雖然?此前沒(méi)有?相關(guān)工作?經(jīng)驗(yàn)但希?望能從零?學(xué)起，爭(zhēng)?取早日成?為一名合?格的淘寶?客服。下?面就本人?售前導(dǎo)購(gòu)?，售中客?服，還有?售后服務(wù)?工作進(jìn)行?初步解析?。首先是?售前導(dǎo)購(gòu)?。售前導(dǎo)?購(gòu)的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑，?更在于它?可以引導(dǎo)?顧客購(gòu)買?，促成交?易，提高?客單價(jià)。?其實(shí)說(shuō)?話也需要?技巧的，?尤其是淘?寶客服說(shuō)?話技巧更?加重要，?打動(dòng)買家?下單的關(guān)?鍵就是客?服在交談?過(guò)程中能?不能打動(dòng)?顧客，與?客戶溝通?時(shí)，要把?握言語(yǔ)的?分寸，要?知道什么?話應(yīng)該說(shuō)?，什么話?不應(yīng)該講?。如果不?小心踩到?了溝通的?地雷，即?使客戶購(gòu)?買的意愿?再?gòu)?qiáng)烈，?也會(huì)拂袖?而去，奔?向其他賣?家的懷抱?。因此，?在和顧客?溝通的時(shí)?候，必須?注意一下?幾點(diǎn)。?第二、不?要用淡漠?的語(yǔ)氣和?顧客溝通?。在跟客?戶交談的?時(shí)候即使?面對(duì)的是?電腦我們?也要保持?微笑，因?為客戶是?可以從我?們的字里?行間里感?覺(jué)出來(lái)。?微笑是一?種自信的?表示，也?是建立良?好氛圍的?基礎(chǔ)，客?戶遇見(jiàn)微?笑的我們?，即使不?需要我們?的產(chǎn)品，?也可能成?為我們的?朋友，下?一次有需?要就很容?易想起我?們的店鋪?，從而成?為下一次?交易的鋪?墊。第?三、不要?直接質(zhì)問(wèn)?客戶。與?客戶溝通?時(shí)，要理?解并尊重?客戶的觀?點(diǎn)，不可?采取質(zhì)問(wèn)?的方式與?客戶談話?。比如：?您為什么?不買我們?的產(chǎn)品您?為什么不?信任我們?您