餐飲服務(wù)案例分析餐飲服務(wù)案例分析1餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及未來趨勢一、餐飲業(yè)的概念、分類（一）餐飲業(yè)定義餐廳(Restaurant)一詞，依法國百科大辭典的記載，是使人恢復(fù)精神與氣力的意思。顧名思義，可以幫人恢復(fù)精神與體力的方法，不外乎與進(jìn)食和休息有關(guān)，于是開始有人以Restaurant為噱頭，在特定場所提供餐食、點(diǎn)心、飲料，使被招徠的客人得到充分休息而且能夠恢復(fù)精神，在這樣的一種方式下運(yùn)作盈利，便是餐飲業(yè)的雛形。在中國《辭?！方忉尅安汀睘轱埵常帮嫛睘轱嬃希徊惋嬀褪浅詵|西，喝飲料。因此，餐飲兩層含義:一是指飲食，包括吃的喝的玩的；二是指提供餐飲的行業(yè)或者機(jī)構(gòu)，即從事餐飲業(yè)的組織或個(gè)人，通過對食品加工處理，餐廳和酒店還需要提供相應(yīng)的餐飲服務(wù)，以滿足食客的飲食需要，從而獲得相應(yīng)的服務(wù)報(bào)酬。餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及未來趨勢一、餐飲業(yè)的概念、分類2從行業(yè)定義角度來看，餐飲業(yè)（catering）是通過即時(shí)加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)于一體，向消費(fèi)者專門提供各種酒水、食品、消費(fèi)場所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營行業(yè)。從行業(yè)定義角度來看，餐飲業(yè)（catering）是通過即時(shí)加工3（二）餐飲業(yè)的分類餐飲業(yè)可按不同標(biāo)準(zhǔn)分類。如可按是否以盈利為目的分為商業(yè)型餐飲和非商業(yè)型餐飲；（二）餐飲業(yè)的分類餐飲業(yè)可按不同標(biāo)準(zhǔn)分類。如可按是否以盈利為4按照不同烹飪方法分為中式餐廳、西式餐廳、日式餐廳等；按就餐性質(zhì)分為正餐、快餐、小吃、外賣配送；按就餐形式可分為點(diǎn)菜、套餐、自助餐等。按照不同烹飪方法分為中式餐廳、西式餐廳、日式餐廳等；5中國餐飲行業(yè)分類國內(nèi)餐飲業(yè)大致可分為旅游飯店業(yè)、餐廳業(yè)、自助餐與快餐業(yè)、冷飲業(yè)、攤販或餐車業(yè)等五大類。（一）旅游飯店業(yè)國內(nèi)旅游飯店又分為國際旅游飯店和一般旅游飯店，其中國際旅游飯店除了為國外訪客提供住宿上的需求外，還以其高雅格調(diào)、精美餐具、世界的飲食觀和完善的服務(wù)，吸引大量本地客源，兼具當(dāng)?shù)孛朗逞鐣?、婚喪喜慶、展示會議等其他功能，充分發(fā)揮引導(dǎo)當(dāng)?shù)夭惋嫵绷鞯慕巧Ｖ袊惋嬓袠I(yè)分類國內(nèi)餐飲業(yè)大致可分為旅游飯店業(yè)、餐廳業(yè)、自助6（二）餐廳業(yè)餐廳指外食者正式用餐的場所，可分為中餐廳、西餐廳兩種。1.中餐廳中國幅員遼闊，塑造了多樣的中餐文化與烹飪方法，有所謂“南甜、北咸、東辣、西酸”等口味，魯、川、粵、閩、蘇、浙、湘、徽等八大菜系及其他種種地方菜。所以各地中餐廳既有自己獨(dú)特的中餐大菜，又有當(dāng)?shù)仫L(fēng)味小吃。2.西餐廳西餐廳裝潢西化，供應(yīng)歐美餐飲，以西式服務(wù)為主。為方便大量不諳西餐的消費(fèi)者，中國市場的大部分西餐廳都供應(yīng)套餐，例如A餐和B餐，其供應(yīng)順序大致是湯、沙拉、主菜、甜點(diǎn)及最后的飲料。有些西餐廳為吸引更多客人，甚至還會供應(yīng)排骨飯、雞腿飯等中式菜單讓客人選用。因此現(xiàn)在中國市場的許多西餐廳已非大款人士的專利，也沒有特別講究的餐飲禮儀，其休閑娛樂的性質(zhì)已大于正餐的性質(zhì)。（二）餐廳業(yè)7（三）自助餐和快餐業(yè)1.自助餐自助餐以低廉的價(jià)格快速供應(yīng)營養(yǎng)豐富、菜式多樣的飲食給在外工作或上學(xué)的人食用。目前自助餐經(jīng)營模式除廣泛用于學(xué)校、機(jī)關(guān)等團(tuán)體外，還為一般商業(yè)型餐廳普遍接受，已成為世界流行的一種方式。2.快餐業(yè)快餐業(yè)又稱盒飯業(yè)，在日本、中國臺灣地區(qū)等稱為便當(dāng)業(yè)，可以說是以米食為主的亞洲民族的一大餐飲特色。隨著城市生活與工作節(jié)奏的加快，中午吃自帶飯盒餐的情況已日漸稀少，使城市中的快餐行業(yè)迅速發(fā)展。（三）自助餐和快餐業(yè)8（四）冷飲業(yè)炎熱夏天，最吸引人的莫過于清涼的冰品冷飲了，冷飲業(yè)的市場需求因此一直屹立不倒。冷飲業(yè)的銷售形式，有傳統(tǒng)的冰店供應(yīng)各式各樣的冷飲，也有近年來風(fēng)行的自動(dòng)冷飲售貨機(jī)，甚至還有從國外引進(jìn)品牌的冰淇淋專賣店、酸乳酪專賣店、冷飲咖啡店等，提供較衛(wèi)生、較昂貴的冷飲。冷飲業(yè)最大的經(jīng)營難題是衛(wèi)生條件。如果冷藏設(shè)備不夠，食物原料置于室溫下很容易細(xì)菌滋生；若以手處理冰塊等，也易造成食物污染。（四）冷飲業(yè)9二、餐飲業(yè)的特性

（一）產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度大

“民以食為天”，“吃”貫穿著三大產(chǎn)業(yè)。從第一產(chǎn)業(yè)來看，由于人們對食物需求產(chǎn)生了種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)；從第二產(chǎn)業(yè)看，食品加工、制造、運(yùn)輸、存儲等在任何國家都是舉足輕重；而在第三產(chǎn)業(yè)，餐飲業(yè)是增長最快、比重較高的支柱產(chǎn)業(yè)之一。可見，人類社會生活所必需的“衣食住行”對國民經(jīng)濟(jì)增長和化解收入存量、促進(jìn)消費(fèi)、提高生活質(zhì)量作用巨大。（二）餐飲消費(fèi)受時(shí)空因素影響明顯

與人的新陳代謝周期、作息時(shí)間密切相關(guān)，人的一日三餐大都集中在特定時(shí)段，每天的早中晚黃金時(shí)段以及節(jié)假日等成為餐飲消費(fèi)固有的高峰期。同時(shí)，餐飲經(jīng)營還受到營業(yè)地點(diǎn)選擇的影響，營業(yè)所在地周圍的人口密度、人們的收入水平、飲食習(xí)慣等，都對餐飲消費(fèi)產(chǎn)生很大影響。（三）餐飲產(chǎn)品都具有保質(zhì)期，產(chǎn)銷基本在同一時(shí)地進(jìn)行，消費(fèi)時(shí)限極短餐飲產(chǎn)品都有容易腐敗變質(zhì)的特性，產(chǎn)品不能長期保留，即便是各種儲藏和保鮮技術(shù)的出現(xiàn)和廣泛應(yīng)用，也不能保證餐飲產(chǎn)品的營養(yǎng)長久保持。如果不能在保質(zhì)期內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)，餐飲品將失去使用價(jià)值變成負(fù)效用的廢品被丟棄。因此，餐飲品必須在生產(chǎn)出來一定時(shí)間之內(nèi)完成最后消費(fèi)，產(chǎn)品的產(chǎn)銷基本在同一時(shí)間，同一地點(diǎn)進(jìn)行（如：餐廳），消費(fèi)時(shí)限短（如：乘熱吃）。（四）服務(wù)是餐飲商品的重要特性

餐飲業(yè)是食品消費(fèi)的服務(wù)業(yè)，餐飲過程中的點(diǎn)菜、烹飪、上菜（或配送）等各個(gè)環(huán)節(jié)都影響消費(fèi)者對餐飲品的評價(jià)，人們對餐飲品除了要求提供能量、營養(yǎng)價(jià)值之外，還對餐飲品的衛(wèi)生、安全、健康、便利性、文化等服務(wù)附加價(jià)值有要求，食品的色香味、就餐環(huán)境以及服務(wù)員的服務(wù)水平等，都會對消費(fèi)者消費(fèi)滿意度高低形成重要影響。二、餐飲業(yè)的特性

（一）產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度大10三、餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2010-2013連續(xù)四年餐飲收入增速放緩止于2014年；2014年全國餐飲收入27860億元，同比增長9.7%，比上年加快0.7個(gè)百分點(diǎn)。2013年的增長率只有9%，創(chuàng)下了近21年來最低值，其中高端餐飲更是出現(xiàn)了負(fù)增長，同比下降了1.8%。在高端餐飲出現(xiàn)了負(fù)增長的情況下，仍然13年的餐飲收入要比12年增加了2109億元，其中親民式餐飲功不可沒。三、餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2010-2013連續(xù)四年餐飲收入增速放11分月度來看，餐飲市場走勢可謂一波三折、跌宕起伏。全國餐飲收入以5月為分水嶺，增幅在1-5月節(jié)節(jié)攀高，并于5月達(dá)到峰值11%之后，從6月開始逐月下滑，8月跌至最低谷。限額以上餐飲收入增幅更是在8月急劇下滑至負(fù)增長，雙雙顯露出中程乏力的疲態(tài)。受益于“金九銀十”餐飲市場的火爆，9月、10月餐飲收入與限上收入再度強(qiáng)勢回升。可見3-5月份和10-12月份是外出就餐旺季。在2015年的第一季度社會消費(fèi)品零售總額增幅略有下降的情況下，餐飲行業(yè)仍然整體略有上升。由此可見餐飲業(yè)增速連續(xù)下滑趨勢暫時(shí)已經(jīng)告一段落。分月度來看，餐飲市場走勢可謂一波三折、跌宕起伏。全國餐飲收入12第一章-餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀ppt課件132010年中國餐飲企業(yè)百強(qiáng)企業(yè)名單（前十）排名

企業(yè)名稱01 百勝餐飲集團(tuán)中國事業(yè)部02 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司03 內(nèi)蒙古小尾羊餐飲連鎖股份有限公司04上海錦江國際酒店股份有限公司05 重慶德莊實(shí)業(yè)有限公司06 重慶陶然居飲食文化有限公司07 中國全聚德股份有限公司08 重慶劉一手餐飲管理有限公司09 重慶市毛哥食品開發(fā)有限公司10 內(nèi)蒙古草原牧歌餐飲發(fā)展有限責(zé)任公司2010年中國餐飲企業(yè)百強(qiáng)企業(yè)名單（前十）14（一）市場現(xiàn)狀：撥云見日曙光現(xiàn)，中程乏力需加鞭1.市場發(fā)展波動(dòng)前行2.區(qū)域市場大部分回穩(wěn)3.行業(yè)景氣仍然堪憂（一）市場現(xiàn)狀：撥云見日曙光現(xiàn)，中程乏力需加鞭15（二）兩極市場：高端餐飲依舊疲軟，大眾化需求旺盛1.高端餐飲轉(zhuǎn)型不易2.大眾化餐飲繼續(xù)高歌猛進(jìn)3.國際資本看好中國餐飲（二）兩極市場：高端餐飲依舊疲軟，大眾化需求旺盛1.高端餐飲16（三）企業(yè)表現(xiàn)：順應(yīng)形勢練內(nèi)功，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)謀發(fā)展1.創(chuàng)新服務(wù)方式、拓展服務(wù)領(lǐng)域2.多元化經(jīng)營，小而精品牌開啟新業(yè)態(tài)“小時(shí)代”3.食品加工業(yè)成為餐飲轉(zhuǎn)型新的增長點(diǎn)4.餐飲業(yè)漸成商業(yè)綜合體的主力軍5.互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)整合傳統(tǒng)餐飲業(yè)資源（三）企業(yè)表現(xiàn)：順應(yīng)形勢練內(nèi)功，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)謀發(fā)展1.創(chuàng)新服務(wù)方17（四）關(guān)注熱點(diǎn)：環(huán)境優(yōu)化進(jìn)行時(shí)，打鐵還需自身硬1.加快發(fā)展大眾化餐飲，鼓勵(lì)支持政策可期2.餐飲業(yè)經(jīng)營管理辦法試行，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展（四）關(guān)注熱點(diǎn)：環(huán)境優(yōu)化進(jìn)行時(shí)，打鐵還需自身硬1.加快發(fā)展大18（五）中國餐飲行業(yè)正在向精細(xì)化、流程化、連鎖化經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變從精細(xì)化角度來看，中國餐飲行業(yè)打破了只為“填飽肚子”的粗放式餐點(diǎn)經(jīng)營方式，餐飲市場不斷細(xì)分化，中餐、西餐、中西合璧餐、正餐、快餐、休閑餐飲、主題餐飲等業(yè)態(tài)快速發(fā)展，精細(xì)化、國際化趨勢越來越明顯。

從流程化角度來看，中國餐飲企業(yè)尤其是快餐企業(yè)，餐飲的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化程度要求較高，各類較有實(shí)力的餐飲企業(yè)紛紛建立中心廚房，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化經(jīng)營。（五）中國餐飲行業(yè)正在向精細(xì)化、流程化、連鎖化經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變19(六)中國餐飲行業(yè)走出去策略推進(jìn)明顯

在國外西餐企業(yè)加緊進(jìn)入中國市場之際，中國餐飲企業(yè)逐漸通過展會、巡游等形式向日本、臺灣等地區(qū)擴(kuò)展市場，加緊拓展中國餐飲市場的世界版圖。從2009年中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)情況來看，13家企業(yè)在國外開設(shè)了40家門店，領(lǐng)軍企業(yè)的帶頭作用將日漸顯現(xiàn)。(六)中國餐飲行業(yè)走出去策略推進(jìn)明顯在國外西餐企業(yè)加緊進(jìn)20(七)餐飲行業(yè)與商業(yè)地產(chǎn)相互帶動(dòng)，催生巨大市場一般而言，餐飲行業(yè)與商業(yè)地產(chǎn)是緊密相連的，一處成功的商業(yè)地產(chǎn)不僅需要滿足該地區(qū)消費(fèi)人群的衣食住行，還需要激發(fā)區(qū)域消費(fèi)能力，引導(dǎo)區(qū)域消費(fèi)行為。針對不同的商業(yè)地產(chǎn)區(qū)域，商業(yè)地產(chǎn)將考慮引入一定針對性的餐飲企業(yè)，與周邊企業(yè)形成區(qū)分，形成互補(bǔ)。2009年，商業(yè)地產(chǎn)及主題街區(qū)是餐飲行業(yè)集中式經(jīng)營的發(fā)展趨勢，這種模式將對發(fā)展中國特色餐飲具有一定的促進(jìn)作用，有利于商務(wù)餐飲、旅游餐飲等市場發(fā)展。(七)餐飲行業(yè)與商業(yè)地產(chǎn)相互帶動(dòng)，催生巨大市場一般而言，餐飲21(八)相關(guān)行業(yè)的合作更加緊密，產(chǎn)業(yè)合作更加深入隨著行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大和餐飲企業(yè)實(shí)力的不斷增強(qiáng)，中國餐飲行業(yè)的產(chǎn)業(yè)化步伐加快，為全餐飲產(chǎn)業(yè)鏈的縱深拓展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。一方面，餐飲企業(yè)的原料采購、種植養(yǎng)殖基地和配送中心建設(shè)增多，連接農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、物流流通和工廠化生產(chǎn)加工與配送能力增強(qiáng)；另一方面，餐飲企業(yè)與相關(guān)的設(shè)備開發(fā)和生產(chǎn)供應(yīng)廠商的合作更加普遍，專項(xiàng)技術(shù)設(shè)備開發(fā)深入推進(jìn)；此外，在外界資本的運(yùn)維與推動(dòng)下，餐飲企業(yè)通過資本運(yùn)營為紐帶，實(shí)施企業(yè)并購重組和資源整合，加快企業(yè)的發(fā)展壯大之路。(八)相關(guān)行業(yè)的合作更加緊密，產(chǎn)業(yè)合作更加深入隨著行業(yè)規(guī)模擴(kuò)22四、餐飲業(yè)發(fā)展趨勢1、單品店將持續(xù)走俏單品店指的是以某類食材制作的菜品或者某一款菜品為主打，只搭配少量配菜、甜品或飲品餐飲店，比如外婆家旗下的“爐魚”、57度湘餐飲集團(tuán)旗下“我愛魚頭”、李二鮮魚、××石鍋魚、××小龍蝦、××大盤雞，都是單品店。菜肴制作更專業(yè)。備料過程更簡單。菜肴復(fù)制更方便。廚房人效更高。企業(yè)擴(kuò)張更便捷。四、餐飲業(yè)發(fā)展趨勢1、單品店將持續(xù)走俏232、休閑餐飲發(fā)展空間大近兩年，受宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境及政策影響，國內(nèi)餐飲行業(yè)整體告別快速增長時(shí)代，部分高端餐飲企業(yè)的生意更是出現(xiàn)“斷崖式”下跌。與高端餐飲焦頭爛額疲于應(yīng)付相對照的是，主打大眾市場的快速休閑餐飲卻一枝獨(dú)秀，行業(yè)發(fā)展十分喜人。2、休閑餐飲發(fā)展空間大243、更多的品牌餐廳將加入電商營銷2015年，各大餐飲品牌紛紛加快了電商營銷的步伐。僅以餓了么為例，幾乎每月都傳出餐飲巨頭入駐餓了么的消息。3月美國快餐品牌漢堡王與餓了么達(dá)成獨(dú)家戰(zhàn)略合作，并推出9.9元漢堡活動(dòng)，遭全城瘋搶。4月，百勝旗下的著名餐飲品牌必勝客歡樂餐廳與餓了么正式達(dá)成在線外賣合作，隨后百勝餐飲集團(tuán)決定旗下的肯德基、必勝宅急送、東方既白等知名餐飲品牌陸續(xù)與餓了么達(dá)成外賣業(yè)務(wù)領(lǐng)域的正式合作。望湘園、金百萬、避風(fēng)塘、一茶一坐、川人百味等國內(nèi)知名餐飲品牌也在餓了么上陸續(xù)上線。3、更多的品牌餐廳將加入電商營銷254、私人定制搶市場高端餐飲企業(yè)受挫并不意味著高端消費(fèi)人群的消失，高檔菜品、服務(wù)和環(huán)境依然有一定的市場需求。但是這些高端消費(fèi)者不再追求高大上的土豪式消費(fèi)，而是希望獲得更有品位、更具個(gè)性、更符合需求的餐飲服務(wù)。顧客對個(gè)人體驗(yàn)的渴望不斷上升，攀比的心態(tài)變成希望與眾不同的心態(tài)。有些餐廳已經(jīng)抓住了高端顧客的心理變化，適時(shí)推出“私人定制”服務(wù)，即依據(jù)顧客要求的主題、目的、檔次等因素打造獨(dú)一無二的個(gè)性宴會。私人定制宴會并不一定很奢侈，但一定是最能迎合宴會主人需求的方式。制搶市場4、私人定制搶市場265、智能廚房省成本對于很多處于行業(yè)前沿的餐廳來說，科技進(jìn)步引發(fā)了一場廚房革命，為了應(yīng)對不斷上漲的成本壓力，他們不惜花重金購入自動(dòng)烤箱、自動(dòng)煮面機(jī)、自動(dòng)料理機(jī)等先進(jìn)的廚房設(shè)備，餐廳廚房進(jìn)入現(xiàn)代化、機(jī)械化、智能化發(fā)展階段。5、智能廚房省成本276、舌尖安全更受重視，菜品口味將更趨源生性從2015年10月1日起，被稱為“史上最嚴(yán)”的新《食品安全法》即將正式實(shí)施，以確保餐桌上的安全。餐企除了要嚴(yán)把食材采購關(guān)外，在烹飪方法上也將更加重視綠色烹飪，重視烹飪的口味源生性，即指的是烹調(diào)菜品時(shí)不用過多的復(fù)合型調(diào)味料，選用傳統(tǒng)調(diào)味料烹制天然菜肴。成菜本味突出，綠色健康。6、舌尖安全更受重視，菜品口味將更趨源生性287、餐廳智能化服務(wù)開始顯現(xiàn)美國德國已出現(xiàn)多家高度智能化服務(wù)的餐廳，從點(diǎn)餐、買單、取餐全部實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。國內(nèi)也出現(xiàn)多家機(jī)器人的送菜服務(wù)，很多餐廳開始用高科技武裝餐廳，從點(diǎn)餐、下單、送菜實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。并完成電子支付。智能化機(jī)器人服務(wù)不僅將減少人工成本，也對吸引顧客，提高營銷很有益處?？梢灶A(yù)見，中國餐廳的智能化服務(wù)將有更大的普及。7、餐廳智能化服務(wù)開始顯現(xiàn)298、線下餐線上賣將成為行業(yè)趨勢據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示：去年中國互聯(lián)網(wǎng)用戶網(wǎng)上訂餐比例接近40%，網(wǎng)上訂餐逐漸成為外賣主流，預(yù)計(jì)到2016年，其市場規(guī)模將達(dá)700億。今年，國內(nèi)中端餐飲品牌麻辣誘惑也