第6頁共6頁2023?酒店前臺?年終個人?總結(jié)參考?范本時?間一晃而?過，__?__年就?這么悄悄?過去了。?在這一年?里，酒店?領(lǐng)導(dǎo)和同?事給予了?我極大的?幫助，在?生活中也?給予了我?極大的關(guān)?心，我看?到了__?__酒店?人的認(rèn)真?、細(xì)心、?專業(yè)、敬?業(yè)以及團?結(jié)的優(yōu)秀?品質(zhì)。我?為自己成?為這里的?一員感到?無比榮幸?。在酒店?我是負(fù)責(zé)?前臺工作?的，以下?是我__?__年上?半年工作?總結(jié)：?一、前臺?作為酒店?的窗口，?是酒店給?客人的第?一印象。?首先我?們要保持?自己的形?象，面帶?微笑、精?神飽滿，?用我們最?美麗的一?面去迎接?客人，讓?每位客人?走進(jìn)酒店?都會體驗?到我們的?真誠和熱?情。二?、關(guān)注賓?客喜好。?當(dāng)客人?走進(jìn)酒店?時，我們?要主動問?好，稱呼?客人時，?如果是熟?客就要準(zhǔn)?確無誤地?說出客人?的姓名和?職務(wù)，這?一點非常?重要，賓?客會為此?感受到自?己的受到?了尊重和?重視。我?們還要收?集客人的?生活習(xí)慣?、個人喜?好等信息?，并盡努?力滿足客?人，讓賓?客的每次?住店，都?能感受到?意外的驚?喜。三?、提供個?性化的服?務(wù)。在?客人辦理?手續(xù)時，?我們可多?關(guān)心客人?，多詢問?客人，如?果是外地?客人，可?以向他們?多講解當(dāng)?地的風(fēng)土?人情，主?動為他們?介紹車站?、商場、?景點的位?置，詢問?客人是否?疲勞，快?速地辦好?手續(xù)，客?人退房時?，客房查?房需要等?待幾分鐘?，這時不?要讓客人?站著，請?客人坐下?稍等主動?詢問客人?住得怎樣?或是對酒?店有什么?意見，不?要讓客人?覺得冷落?了他。進(jìn)?一步溝通?能使客人?多一份溫?馨，也能?消除賓客?在酒店里?所遇到的?種種不快?。四、?最后也是?最重要的?，微笑服?務(wù)。在?與客人溝?通過程中?，要講究?禮節(jié)禮貌?，與客人?交談時，?低頭和老?直盯著客?人都是不?禮貌的，?應(yīng)保持與?客人有時?間間隔地?交流目光?。要多傾?聽客人的?意見，不?打斷客人?講話，傾?聽中要不?斷點頭示?意，以示?對客人的?尊重。面?對客人要?微笑，特?別當(dāng)客人?對我們提?出批評時?，我們一?定要保持?笑容，客?人火氣再?大，我們?的笑容也?會給客人?“滅火”?，很多問?題也就會?迎刃而解?。多用禮?貌用語，?對待賓客?要做到來?時有迎聲?，走時有?送聲，麻?煩客人時?要有致歉?聲。與客?人對話說?明問題時?，不要與?客人爭辯?，就算是?客人錯了?，也要有?一定的耐?心向他解?釋。只要?我們保持?微笑，就?會收到意?想不到的?效果。?我認(rèn)為，?只有注重?細(xì)節(jié)，從?小事做起?，從點滴?做起，才?會使我們?的工作更?為出色。?在工作中?，每天看?見形形色?色的客人?進(jìn)進(jìn)出出?，為他們?提供不同?的服務(wù)，?解決各種?各樣的問?題。有時?工作真的?很累，但?是我卻感?覺很充實?，很快樂?。我十?分慶幸自?己能走上?前臺這一?崗位，也?為自己的?工作感到?無比驕傲?，我真摯?的熱愛自?己的崗位?，在以后?的工作中?，我會做?好個人工?作計劃，?會努力在?這里創(chuàng)造?出屬于自?己的輝煌?!20?23酒店?前臺年終?個人總結(jié)?參考范本?（二）?____?，酒店前?臺在中心?領(lǐng)導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)下?，在各部?門的大力?支持配合?下，在部?門員工共?同努力下?，以銷售?管理為主?，從深抓?內(nèi)部管理?，降低成?本，強化?業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，關(guān)心員?工生活等?方面著手?開展了工?作，較好?地完成年?經(jīng)營目標(biāo)?，各項工?作也取得?了顯著成?績。現(xiàn)就?年終主要?工作作如?下總結(jié)：?一、經(jīng)?營情況?年計劃任?務(wù)___?_萬元，?實際完成?____?萬元，超?額___?_萬元，?(其中散?客門市收?入___?_萬元，?平均房價?____?元/間)?，占客房?收入﹪，?完成計劃?的%，收?入與同期?相比增長?____?萬元。?二、主要?工作1?、加強業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，?提高員工?素質(zhì)一?年來，我?們主要是?以服務(wù)技?巧為培訓(xùn)?重點，嚴(yán)?格按照培?訓(xùn)計劃開?展培訓(xùn)工?作，并分?階段對員?工進(jìn)行考?核，同時?加強了崗?上實際操?作培訓(xùn)，?使員工能?夠?qū)W以致?用。加強?業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，認(rèn)真對?待每一批?接待任務(wù)?，根據(jù)不?同階段、?不同團隊?、制定詳?細(xì)的培訓(xùn)?計劃及接?待計劃。?前廳部的?所有人員?都知道只?有不斷的?充實自己?才能腳踏?實地的完?成各項接?待任務(wù)。?在人員有?限的情況?下，我們?要求管理?人員必須?親臨一線?指導(dǎo)工作?，發(fā)現(xiàn)問?題，反饋?信息，共?同協(xié)商及?時調(diào)整，?以達(dá)到最?佳服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)。2?、全力加?強員工隊?伍建設(shè)，?做好服務(wù)?保障工作?一年來?，我們始?終把認(rèn)真?做好預(yù)訂?、接待服?務(wù)，作為?工作重點?。通過合?理排房、?提高入住?率，熱情?滿意的服?務(wù)，留住?到酒店的?每一位客?人。年通?過前廳部?員工的集?體努力，?圓滿完成?了接待大?、中、小?型會議_?___個?，如會議?、會議、?會議，在?接待這些?大型會議?時，由于?與會人員?較多，退?房時間不?統(tǒng)一，這?就對我們?的接待工?作提出了?更高的要?求，我們?時常加班?加點，在?接待軍區(qū)?會議時，?由于接待?標(biāo)準(zhǔn)高，?所以我們?每次接待?不敢有一?絲怠慢，?經(jīng)常加班?加點，大?家沒有一?絲抱怨，?一句怨言?，仍然滿?腔熱情地?投入到工?作中。?3、扎實?有效地開?展好優(yōu)質(zhì)?服務(wù)活動?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)活動于?____?月___?_日正式?拉開序幕?，我部門?積極組織?員工學(xué)習(xí)?，吃透精?神，對員?工進(jìn)行了?一系列的?專業(yè)技能?的培訓(xùn)，?大大提高?了員工的?服務(wù)意識?及服務(wù)技?能，與此?同時，制?定上報一?系列的工?作流程及?工作標(biāo)準(zhǔn)?，使前廳?各種服務(wù)?更好更流?暢，標(biāo)準(zhǔn)?更加明確?，使服務(wù)?更加精細(xì)?化、標(biāo)準(zhǔn)?化。通過?這次優(yōu)質(zhì)?服務(wù)活動?，在員工?中逐步形?成了一種?爭先恐后?的態(tài)勢，?極大的增?強了員工?的工作熱?情。4?、關(guān)心員?工生活，?創(chuàng)造輕松?愉快的工?作氛圍?前廳工作?內(nèi)容繁雜?，涉及面?廣，員工?工作壓力?大，針對?這一特點?，前廳部?始終強調(diào)?要關(guān)心員?工的生活?，無論從?部門經(jīng)理?還是到主?管，都能?切實的為?員工解決?困難。遇?到過節(jié)，?管理人員?會主動提?醒她們給?家里掛電?話問候父?母，生病?時給她們?送去水果?，遇到生?活上的困?難會主動?幫助他們?，使她們?感受到了?集體的互?助、互愛?的溫暖。?為了緩?解工作帶?來的壓力?，增強凝?聚力，部?門經(jīng)常找?她們談心?，鼓勵她?們，使他?們能夠以?更好的工?作狀態(tài)迎?接新的工?作。同時?我們要求?管理人員?無論在業(yè)?務(wù)能力及?為人處事?必須起到?表率作用?，遇到困?難必須與?服務(wù)人員?沖在第一?線激勵員?工，減輕?員工的工?作壓力，?培養(yǎng)管理?人員之間?同心協(xié)力?、同甘共?苦的良好?風(fēng)氣，使?員工充分?地信任部?門，從而?使員工保?持穩(wěn)定、?健康的心?態(tài)，保證?對客服務(wù)?的質(zhì)量。?三、工?作中存在?的不足?1、培訓(xùn)?效果不佳?我們在?對員工進(jìn)?行培訓(xùn)后?，員工也?對培訓(xùn)的?內(nèi)容有了?更深層次?的了解，?但是由于?缺乏一個?統(tǒng)一的監(jiān)?督機制，?造成了培?訓(xùn)是一張?空白紙，?雖然大家?都明白、?理解，但?在實際工?作中，做?得不夠到?位，無形?中也影響?了服務(wù)質(zhì)?量。2?、服務(wù)質(zhì)?量、服務(wù)?水平有待?提高前?廳員工流?動頻繁，?很大程度?上影響了?服務(wù)質(zhì)量?，一個新?員工從入?職后，要?經(jīng)過三個?月的試用?，才能完?全熟練掌?握本崗位?的各項工?作，但是?有些員工?在剛熟練?本職工作?的后，便?提出離職?，造成了?人員的流?失，儀容?儀表、禮?貌禮節(jié)，?在日常工?作中的督?導(dǎo)力度不?夠，造成?了三天打?魚，兩天?曬網(wǎng)的局?面，我們?要加大日?常工作中?的檢查力?度，形成?一種良好?的習(xí)慣。?四、_?___工?作計劃?1、關(guān)注?顧客需求?，積極真?實的向上?級領(lǐng)導(dǎo)反?映顧客的?需求，為?領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整?戰(zhàn)略思路?提供依據(jù)?;2、?繼續(xù)加強?培訓(xùn)，提?高員工的?綜合素質(zhì)?，提高服?務(wù)質(zhì)量;?3、確?實關(guān)心員?工，穩(wěn)定?員工隊伍?，減少員?工的流動?性;4?、注重員?工的服務(wù)?細(xì)節(jié)，服?務(wù)從細(xì)處?著手，對?客提供滿?意周到的?服務(wù);?5、完善?各崗位工?作流程及?工作標(biāo)準(zhǔn)?，推行優(yōu)