第9頁共9頁2023?醫(yī)院客服?個人年終?工作總結?樣本_?___年?是醫(yī)院自?主經(jīng)營的?第一年，?也是走出?困境、提?高質(zhì)量、?加快發(fā)展?的至關重?要的一年?。一年來?，圍繞院?領導提出?的“落實?年”的總?體目標，?服務中心?統(tǒng)一思想?，齊心協(xié)?力，以“?星級服務?”為標準?，以落實?、完善、?發(fā)展、創(chuàng)?新為主線?，完成了?以下工作?。一、?服務落實?按照醫(yī)?院“落實?年”的總?體部署和?管理年及?體系文件?的各項規(guī)?定要求，?服務中心?首先抓好?日常服務?工作的落?實。1~?____?月份協(xié)助?病人辦理?住院手續(xù)?____?人次，陪?送入院_?___人?次;門診?全程陪診?____?人次;共?建出院回?訪病歷_?___份?，除去電?話號碼錯?誤等因素?，回訪病?人___?_人，滿?意者__?__人，?基本滿意?____?人，不滿?意者__?__人，?滿意率_?___%?，回訪率?____?%，意見?反饋及時?率___?_%。受?理咨詢記?錄181?條，其中?投訴意見?23條，?表揚意見?28條，?尋醫(yī)問藥?130條?;辦理_?___優(yōu)?惠卡__?__張，?就醫(yī)優(yōu)惠?卡___?_張。其?次抓好服?務臨床工?作的落實?。根據(jù)回?訪和咨詢?受理情況?，協(xié)同臨?床科室代?出院患者?解決健康?咨詢、聯(lián)?系檢查、?就醫(yī)等方?面問題_?___個?，幫助住?院患者協(xié)?調(diào)解決對?食堂、用?藥等方面?問題__?__個，?提出醫(yī)院?服務改進?方面的建?議46條?，受理協(xié)?調(diào)服務方?面的投訴?____?余起，加?強了醫(yī)患?聯(lián)系，促?進了醫(yī)患?溝通，減?少了醫(yī)患?矛盾。從?____?年初開通?的就醫(yī)直?通車共出?車___?_次，接?送病人_?___人?次，大大?方便了患?者就醫(yī)。?第三，?抓好宣傳?活動配合?的落實。?今年以來?，為提高?全民的健?康保健意?識，上級?衛(wèi)生部門?和醫(yī)院組?織了中醫(yī)?中藥中國?行、中國?血管健康?行走進等?大量宣傳?活動。在?活動過程?中，服務?中心與有?關部門一?道積極參?與、協(xié)調(diào)?配合，確?保了各項?活動的順?利開展。?其中，在?中國血管?健康行走?進義診活?動中，我?們?yōu)槿罕?義務測量?血壓__?__人次?，完成了?____?人頸部血?管彩超的?預約、協(xié)?調(diào)檢查工?作;在科?技周、中?醫(yī)中藥中?國行活動?和血管健?康知識競?賽中，共?發(fā)放宣傳?材料__?__余冊?;在安全?生產(chǎn)萬里?行檢查團?參觀我院?時，擔任?了引導、?講解等工?作;在免?費勞模體?檢活動中?，共發(fā)放?勞模體檢?手冊16?0本，全?程陪同勞?模門診就?醫(yī)___?_人次;?在愛崗敬?業(yè)促發(fā)展?活動中，?核實活動?參與者_?___人?。二、?服務完善?本著“?為病人服?務無小事?”的原則?，我們認?為真正出?色的服務?就是“把?每一件簡?單的事做?好就是不?簡單;把?每一件平?凡的事做?好就是不?平凡”。?為了不斷?強化大家?的這種觀?念，我們?從以下幾?個環(huán)節(jié)入?手抓服務?。1、?深化服務?培訓。結?合醫(yī)院和?衛(wèi)生系統(tǒng)?正在開展?的“大培?訓、大比?武、大練?兵”活動?，我們根?據(jù)自身工?作實際，?在培訓中?注重理論?知識的掌?握和口頭?表達的實?踐，為了?讓年輕的?導醫(yī)員盡?快勝任角?色，提高?素質(zhì)，熟?悉醫(yī)院的?歷史文化?背景和醫(yī)?療特色、?醫(yī)學專家?，克服面?對生人膽?怯怕羞、?不敢說話?等心理障?礙，我們?定期舉辦?導醫(yī)競賽?，通過活?動的開展?，提高了?年輕人關?心醫(yī)院、?了解醫(yī)院?、宣傳醫(yī)?院的主動?性和積極?性，鍛煉?了他們的?膽量和反?應速度;?為及時了?解學習國?內(nèi)外的先?進服務理?念和做法?，我們自?購服務書?籍，堅持?每周學習?，開闊了?大家的視?野，提高?了服務意?識，讓大?家逐漸認?識并認可?了這樣一?種理念：?醫(yī)院不僅?要創(chuàng)造利?潤，更要?創(chuàng)造客戶?，細致入?微的服務?可以打動?客戶的心?。2、?細化服務?管理。參?考國內(nèi)其?它醫(yī)院服?務管理的?先進經(jīng)驗?，結合我?院ISO?9000?標準學習?，在認真?掌握體系?管理理論?知識的基?礎上，完?善了導醫(yī)?、咨詢、?回訪、病?人意見處?理及反饋?、病人滿?意度調(diào)查?等服務工?作流程及?服務模板?;建立了?切合我院?工作實際?的導醫(yī)員?、咨詢員?、回訪員?崗位行為?標準和服?務規(guī)范;?引入海爾?“日清日?高”的管?理策略，?堅持在日?交班會上?匯報工作?量、匯報?服務細節(jié)?，當場由?大家點評?服務問題?，使每個?人都能及?時吸取服?務工作中?的教訓和?經(jīng)驗，提?高服務能?力。3?、注重服?務細節(jié)。?俗話說：?細節(jié)決定?成敗，尤?其是體現(xiàn)?在服務工?作中，比?如回訪出?院病人的?去電時間?、說話語?氣還有語?速的掌握?，步行陪?診、輪椅?送診的方?式掌握，?出院病人?的叫車服?務等等，?所有這些?小事的細?節(jié)都被我?們的服務?人員予以?關注并討?論，力爭?做到完美?。三、?服務發(fā)展?通過兩?年來的服?務實踐，?使我們深?深認識到?，服務工?作絕非簡?單的美女?相向、笑?臉迎送，?其中蘊涵?著一個醫(yī)?院的文化?、歷史底?蘊，決定?了醫(yī)院未?來的發(fā)展?。因此我?們在提高?服務人員?基本素質(zhì)?的基礎上?，把服務?向營銷和?管理的方?向靠攏。?一方面致?力于完善?醫(yī)院客戶?關系管理?，鞏固現(xiàn)?有客戶，?采取了病?人院后跟?蹤隨訪的?方式，隨?訪員通過?電話，傳?達醫(yī)院對?病人的關?心和問候?，耐心與?病人溝通?，細心體?察病人的?困難和想?法，熱心?指導病人?的保健康?復，還主?動幫助一?些再次來?院者聯(lián)系?專家，導?醫(yī)導診;?又剛剛開?展了體檢?客戶疾病?檢出陽性?者的檢后?篩查、專?家預約、?陪同檢查?、跟蹤追?訪，加強?了體檢客?戶的健康?管理，在?不到一個?月的時間?內(nèi)，從_?___份?體檢結果?中，篩查?出陽性者?____?人，追蹤?并進行健?康宣教_?___人?，接待來?院就診_?___人?。另一方?面致力于?完善雙向?轉診客戶?的管理，?重新制定?完善了雙?向轉診服?務流程，?迄今共接?待雙轉病?人35例?，惠民病?人42例?。下一步?準備開展?“中心醫(yī)?院--雙?向轉診合?作醫(yī)院”?共建健康?檔案的嘗?試，由服?務中心負?責聯(lián)系并?指導社區(qū)?醫(yī)院進行?出院患者?的隨訪工?作。四?、服務創(chuàng)?新為病?人服務永?無止境，?需要我們?在工作中?不斷摸索?和創(chuàng)新。?在實踐基?礎上，我?們嘗試并?開展了以?下工作：?一是服務?工作分析?及報告制?度的建立?。我們根?據(jù)每月的?出院患者?隨訪情況?，對患者?的滿意程?度，對醫(yī)?院管理和?服務提出?的意見和?建議，進?行整理、?統(tǒng)計、歸?納、分析?，然后在?交班會上?通報。該?制度的執(zhí)?行和落實?，為院領?導和職能?部門提供?了原汁原?味的患者?心聲，反?映出醫(yī)院?服務的真?實狀況，?對我們及?時發(fā)現(xiàn)服?務問題，?采取整改?措施，提?高服務質(zhì)?量提供了?依據(jù)。二?是“五個?一”活動?的開展。?長期前臺?服務導致?的工作倦?怠，曾經(jīng)?一度成為?服務中心?最難以解?決的問題?，為此我?們多方請?教、苦無?良策，后?來偶然嘗?試開展“?五個一”?活動，收?效較好。?活動的主?要內(nèi)容就?是做一件?好事，與?一個病人?進行深入?溝通，學?一個知識?點，發(fā)現(xiàn)?一個問題?，針對問?題提一條?建議。在?每周學習?會上，組?織大家相?互討論，?共同交流?，通過熱?情肯定工?作中的優(yōu)?點激發(fā)工?作熱情，?通過幫助?大家自己?找出工作?中的問題?和差距，?然后根據(jù)?個人特點?查漏補缺?，提高自?己的專業(yè)?理論和溝?通技能提?高工作成?就感。?在服務中?心全體人?員的一致?努力下，?今年盡管?我們做了?一些應該?做的工作?，也取得?了一定成?績，但是?存在的問?題也不容?忽視。一?是在服務?過程中，?還突出的?表現(xiàn)在創(chuàng)?新思路不?夠開闊，?新意不夠?多，點子?不夠多，?辦法不夠?多;二是?服務過程?中需要進?一步加強?與臨床科?室的溝通?;三是出?院病人回?訪檔案的?內(nèi)容愈來?愈豐富完?善，但沒?能與臨床?科室實現(xiàn)?資源共享?，共同以?更加優(yōu)質(zhì)?的服務贏?得患者的?滿意和認?可。2?023醫(yī)?院客服個?人年終工?作總結樣?本（二）?___?_年是醫(yī)?院實施“?績效考核?，爭取“?收支平衡?，___?_“統(tǒng)籌?發(fā)展的關?鍵年。一?年來，圍?繞院領導?提出的“?一條主線?、兩大目?標、三個?確保、七?項任務的?總體目標?，服務中?心統(tǒng)一思?想，齊心?協(xié)力，以?“服務為?標準，以?落實、完?善、發(fā)展?、創(chuàng)新為?主線，完?成了以下?工作。?一、服務?落實按?照醫(yī)院“?質(zhì)量年的?總體部署?和管理年?文件標準?的各項規(guī)?定要求，?客服中心?首先抓好?日常服務?工作的落?實。1~?____?月份協(xié)助?病人辦理?住院手續(xù)?____?人次，陪?送入院_?___人?次；門診?全程陪診?____?人次；共?建出院回?訪病歷_?___份?，除去電?話號碼錯?誤等因素?，回訪病?人___?_人，滿?意者__?__人，?基本滿意?____?人，不滿?意者__?__人，?回訪率_?___%?，意見反?饋及時率?____?%。篩查?體檢病歷?____?人次，進?行電話追?訪、健康?宣傳__?__人次?。受理咨?詢記錄5?683條?，其中投?訴意見5?7條，表?揚意見1?38條，?尋醫(yī)問藥?633條?；辦理夕?陽紅優(yōu)惠?卡___?_張，惠?民、雙轉?、新農(nóng)合?患者接待?處共接待?____?人。其次?抓好重點?服務工作?的落實。?今年手足?口病及甲?型流感等?傳染病的?疫情防控?工作異常?嚴峻，按?照上級要?求，我們?進行了專?業(yè)知識培?訓，配備?了口罩、?體溫計等?防控物資?，嚴格了?分診、引?導等管理?流程，落?實了登記?、報告等?管理制度?，引導發(fā)?熱患者就?醫(yī)___?_人。?第三，抓?好服務臨?床工作的?落實。根?據(jù)回訪和?咨詢受理?情況，協(xié)?同臨床科?室代出院?患者解決?健康咨詢?、聯(lián)系檢?查、就醫(yī)?等方面問?題___?_個，幫?助住院患?者協(xié)調(diào)解?決對化驗?單、藥品?等方面問?題___?_個，提?出醫(yī)院服?務改進方?面的建議?10條，?受理協(xié)調(diào)?服務方面?的投訴_?___起?，加強了?醫(yī)患聯(lián)系?，促進了?醫(yī)患溝通?，減少了?醫(yī)患矛盾?。第四?，抓好宣?傳活動配?合的落實?。今年以?來，為提?高全民的?健康保健?意識，配?合臨床科?室開展了?科技周、?腫瘤防治?周等宣傳?活動，發(fā)?放各類專?科宣傳材?料___?_余份。?并配合其?他部門圓?滿完成衛(wèi)?生部領導?調(diào)研、外?省惠民醫(yī)?院參觀團?的迎賓、?講解等等?工作；在?各類傳統(tǒng)?節(jié)日里，?為出院患?者及重點?客戶發(fā)送?新年賀卡?____?張，祝福?短信37?00條；?在愛崗敬?業(yè)促發(fā)展?活動中，?核實活動?參與者_?___人?。二、?服務完善?通過今?年開展的?“滿意一?百及“四?個尋找活?動，客服?中心認真?查找工作?中存在的?問題，積?極采取一?系列改進?措施，取?得了較為?明顯的效?果。1?、明確了?自身的工?作坐標和?職能定位?。就是沒?人做的事?我們做，?沒人管的?事我們管?，人人爭?當愛管閑?事的管家?婆；穩(wěn)固?市場資源?留住客戶?，發(fā)展客?戶資源延?伸服務，?搞好市場?調(diào)查提供?數(shù)據(jù)。?2、實施?了本科的?績效考核?和二次分?配。為了?真正實現(xiàn)?“多勞多?得的激勵?效果，我?們根據(jù)科?內(nèi)設置的?導醫(yī)、咨?詢、出院?隨訪、體?檢追訪四?個崗位的?特點及人?員業(yè)務情?況，制定?了具體崗?位目標和?崗位要求?，在此基?礎上，大?家討論產(chǎn)?生了客服?中心績效?考核辦法?。為確保?新辦法公?平有效，?還預先進?行了__?__個月?的模擬試?行，根據(jù)?大家的反?饋重新調(diào)?整修改后?，于今年?____?月份正式?運行。?3、加強?了導醫(yī)的?禮儀培訓?和軍姿訓?練。為了?提高新入?院導醫(yī)的?素質(zhì)，改?善服務形?象，在醫(yī)?院相關部?門的大力?支持下，?我們對新?入院的_?___名?員工進行?了論文網(wǎng)?在線.為?期___?_周的禮?儀培訓和?軍姿訓練?。通過嚴?格要求，?辛勤培訓?，刻苦訓?練，__?__名員?工全部通?過了考核?驗收，精?神面貌有?了很大改?觀。4?、完善了?導診的相?關資料和?基本依據(jù)?。隨著醫(yī)?院的不斷?發(fā)展，專?業(yè)科室日?益增多，?為了及時?了解這些?專業(yè)和專?家的動態(tài)?信息，詳?細介紹給?患者，我?們收集整?理了新成?立的乳腺?、風濕代?謝等__?__個科?室和__?__個專?家的資料?，補充進?我們的入?院及門診?導診詞。?三、服?務發(fā)展?幾年來的?服務實踐?使我們深?深認識到?：真正的?服務創(chuàng)新?蘊藏在病?人提出的?意見中，?所以從去?年___?_月份起?，醫(yī)院開?始向每位?出院患者?發(fā)放行風?評議卡，?請大家就?住院期間?感受到的?服務和醫(yī)?務人員行?風情況做?出評價，?為了讓患?者能夠大?膽反映、?直言問題?，院方指?定我科回?收評議卡?，并整理?患者提出?的意見和?建議，及?時反饋給?相關職能?部門。今?年以來，?我們共收?集整理行?風評議卡?____?張，收集?服務方面?的表揚意?見和建議?百余條。