一.什么是卓越的客戶服務(wù)與溝通客戶服務(wù)的本質(zhì)商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去15年來2600項左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:客戶服務(wù)的本質(zhì)員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長服務(wù)利潤鏈一.什么是卓越的客戶服務(wù)與溝通顧客價值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價格+獲得服務(wù)的成本公司潛在利潤=服務(wù)對顧客的價值提供服務(wù)的成本

客戶服務(wù)的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與溝通客戶服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識和諧的關(guān)注特殊的需求附加銷售提供額外服務(wù)靈活變通個人承擔(dān)責(zé)任售后服務(wù)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與溝通運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求問題：到底誰是你的顧客？問題：顧客到底要什么？使用需求潛在需求心理需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與溝通與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備問題背景問題難點問題暗示問題需求-效益問題了解買方的目前狀況了解買方目前面臨的問題、困難和不滿了解買方的問題、困難和不滿的結(jié)果和影響詢問所提供的對策可能產(chǎn)生的價值或意義運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與溝通站在客戶的立場上理解問題有效地使用難點問題來定位問題不要過早提出對策提出解決問題的方案，而不是推銷產(chǎn)品運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與溝通特征優(yōu)點利益產(chǎn)品或服務(wù)的中性的事實、數(shù)據(jù)、信息、特點表明產(chǎn)品或服務(wù)可以如何幫助買方顯示產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足買方表達(dá)出的明確需求如何表現(xiàn)你的價值和能力學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益一.什么是卓越的客戶服務(wù)與溝通永遠(yuǎn)不要勸說客戶,學(xué)會理解他們堅持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求,直到它變?yōu)槊鞔_需求應(yīng)用價值等式幫助銷售服務(wù)過程中的陳述要領(lǐng)學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益一.什么是卓越的客戶服務(wù)與溝通樹立積極服務(wù)心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素反應(yīng)迅速肢體語言禮貌尊重靈活性一.什么是卓越的客戶服務(wù)與溝通

聽對方所言與知對方所想完全是兩回事

發(fā)問:你的意思是？

中立:“嗯”、“真有意思”（中性評價表示你對談話感興趣）

重復(fù):“按我的理解，你的計劃是……所以你認(rèn)為……”（你在傾聽）

回應(yīng):“你的感覺是……？”

總結(jié):“你的主要意思是……如果我的理解沒錯的話……”

不要忙著下結(jié)論，先聽他人的結(jié)論可能更有價值！二、客戶服務(wù)9個技巧1.傾聽、傾聽、傾聽

你知道為什么＜越獄＞能成功嗎？二、客戶服務(wù)9個技巧2.

利他先于利已

永遠(yuǎn)不要忘記，

客戶樂意跟我們交流是因為相信我們專業(yè)，

但是千萬不要說：“我們很專業(yè)”,

專業(yè)是在敏捷的反應(yīng)中表現(xiàn)出來的。

另外，提出實質(zhì)性建議并立刻實施。二、客戶服務(wù)9個技巧3.多提意見

少講好話NIKE與12秒88的故事

06年7月12日上午7點中國隊劉翔破百米跨欄世界記錄上午11點，耐克中國市場部開始忙碌;下午1點，12秒88為主題的整體設(shè)計方案已被鎖定;同為簽約劉翔的一級贊助商，可口可樂和耐克幾乎是在同一時間開始制訂針對劉翔的營銷方案;12日下午5點，耐克更換了新浪網(wǎng)和公司門戶網(wǎng)站廣告;12日下午6點,耐克電子廣告在上海外灘戶外電視屏幕上播放;13日早上8點,《北京晨報》上?！稏|方體育日報》頭版刊登了耐克的12秒88廣告;13日下午3點，北京王府井大街、上?；春Ｂ纺涂藨敉鈴V告都已換成了12秒88的巨幅內(nèi)容;可口可樂幾乎也在同步進行中。但令可口可樂沒有預(yù)見到的是,13日中午劉翔一到首都機場，身上已經(jīng)穿上了惹眼的帶有耐克標(biāo)志的紀(jì)念衫。更令人驚訝的是，500多件印有“12秒88”字樣和耐克標(biāo)志紀(jì)念衫，12日晚出現(xiàn)在中央5套新聞主持人手中，緊緊吸引了觀眾目光!二、客戶服務(wù)9個技巧

4.令人難以置信地快速反應(yīng)

■網(wǎng)絡(luò)管理（三層交換機配線架）

■平面設(shè)計（轉(zhuǎn)曲線濾鏡）

■百家講壇二、客戶服務(wù)9個技巧5.不要出現(xiàn)太多的專業(yè)名詞6.除了證明建構(gòu)事業(yè)的專業(yè)技術(shù)還要有心二、客戶服務(wù)9個技巧我是一個好顧客，你們都知道我。不管你們對我的服務(wù)如何，我都不會抱怨。有時候我在耐心地排隊等候時，比我后到的顧客先得到服務(wù)，可是我不會講話。同樣，當(dāng)我走進你們的店里去買點東西時，我也不會提過分的要求，我試著體諒別人。如果你們招呼我的是一個傲慢或吊兒郎當(dāng)?shù)牡陠T，他只不過因為我想多看幾件東西再作決定就生氣，我也盡可能地禮貌。我不認(rèn)為對他以牙還牙有什么意義。

我絕不會罵你們或批評你們，我更從未想過要在大庭廣眾跟人吵架。不，我是一個好顧客。除了一個好顧客之外，我還告訴你，我是個什么顧客……我是一個不再回來的顧客。二、客戶服務(wù)9個技巧7.一個不再回來的顧客這就是我對于拙劣服務(wù)態(tài)度的反應(yīng)方法。這也就是為什么你給什么我就接受什么的原因，因為我知道我絕不會再回來。沒錯，這樣做我是把氣悶在心里，遠(yuǎn)不如把我對你們的感受說給你們聽來得痛快，不過就長遠(yuǎn)來看，這對你們的打擊卻要厲害得多。人說：誰笑到最后，誰笑得最好。當(dāng)我看到你們胡亂花大錢做廣告希望我回去時，我就在笑，因為當(dāng)初你們只需給我適當(dāng)?shù)姆?wù)，給我講一兩句好話，并給我一點微笑，就可以留住我了，哪里需要如此費周章呢？我是一個不再回來的顧客要把抱怨的顧客當(dāng)作是給你們幫忙的人，因為他們給你們機會，讓你們改正可能是錯誤的做法。然而不幸的是，三個顧客之中，最多只有一個會抱怨，另外兩個往往就像我這個好顧客一樣，不聲不響地離開，永遠(yuǎn)不再回來。解決抱怨方法對客戶的抱怨不要做出過激反應(yīng)（抱怨可能沒有理由和依據(jù)）告訴客戶非常抱歉使其不愉快，但不要輕易去道歉你做錯了什么鼓勵