孫久龍2009年9月29日陽光項目CRM現(xiàn)狀調研匯報IBM&BlueMoon現(xiàn)狀調研匯報的目的內容Slide2現(xiàn)狀調研匯報的目的了解項目所處的階段；理解現(xiàn)狀調研階段的目標和任務；基于SAP系統(tǒng)的應用，理解現(xiàn)狀調研中發(fā)現(xiàn)的問題；初步了解和判斷未來的改進思路現(xiàn)狀調研匯報的主要內容項目實施背景回顧；CRM模塊需求和問題分析；藍圖階段工作方法IBM&BlueMoon1.項目實施背景回顧CRM模塊需求和問題分析2.3.藍圖階段工作方法4.Q&A現(xiàn)狀調研匯報目錄IBM&BlueMoon項目準備階段藍圖設計階段系統(tǒng)實現(xiàn)階段系統(tǒng)上線準備系統(tǒng)上線上線支持2009/08/282009/09/112009/11/202010/01/292010/02/26啟動2010/03/102010/03/152010/04/10項目總體進度狀況項目現(xiàn)狀匯報2009/09/29IBM&BlueMoon1234項目團隊理解藍月亮業(yè)務運作現(xiàn)狀探討業(yè)務中存在的問題和原因以及未來期望初步匹配系統(tǒng)功能，并判斷存在的差異初步考慮未來的系統(tǒng)實現(xiàn)方案現(xiàn)狀調研階段的目標未來藍圖將以業(yè)務運行現(xiàn)狀為基礎，以解決問題和管理提升為目標，依托SAP系統(tǒng)功能進行業(yè)務流程，系統(tǒng)支持功能的設計現(xiàn)狀調研階段的目標IBM&BlueMoon項目主要工作—對于高層、管理層、模塊內部和跨部門進行訪談，共42次現(xiàn)狀調研階段工作目標調研并理解藍月亮業(yè)務現(xiàn)狀，梳理現(xiàn)有流程并發(fā)現(xiàn)問題工作任務高層訪談，了解公司戰(zhàn)略業(yè)務部門管理層調研，了解業(yè)務層面對系統(tǒng)的期望對業(yè)務操作人員進行調研，了解現(xiàn)有業(yè)務和流程對業(yè)務現(xiàn)狀的流程進行梳理，整理出現(xiàn)狀流程圖對現(xiàn)狀中的問題進行分析，梳理出問題清單CRM的基礎培訓評估企業(yè)在藍圖設計前關鍵問題和風險日期時間模塊內容企業(yè)參加人員9月16日上午09:30-10:30CRM-促銷銷售計劃，制定，分解及達成邢晶晶、祝培、冼少葉9月16日下午13:30-15:30CRM-KAKA促銷管理現(xiàn)狀調研全體大區(qū)KA經理、唐威豪、宋慧9月16日下午15:30-17:30CRM-客服經銷商調研

9月17日下午13:30-14:30CRM-會計會計核算管理余強華、彭瓊、章俊銳、林百宏、何橋華、余志、盧蔚芬、龍海清9月22日上午9：00-10：00CRM-市場現(xiàn)狀調研關鍵問題討論王東風、肖海珊、張綺娜、鐘曉、關鍵用戶、全職關鍵用戶9月23日上午9：00-12：30CRM-客服客服現(xiàn)狀調研關鍵問題討論劉曲瑜、趙淑芬、張潔誼、韋曉寧、陳莉、楊麗君、李先利、孫久龍、周萱9月23日上午10：00-12：00CRM-會計與會計負責人余強華確認流程劉洋、梁智、彭瓊、林百宏、徐順莉、章曉俊9月23日上午9:30-12：00CRM-市場產品組內部現(xiàn)狀流程王東風、劉洋、孫靜、陳維9月23日下午14：00-17：00CRM-促銷促銷現(xiàn)狀調研關鍵問題討論陳明亮;邢晶晶;張黎;冼少葉;周萱日期時間模塊內容9月24日上午11:00-12:00會計/市場市場部門費用管理專題9月24日上午9:15-10:00市場/KA市場策略和KA交互的專題討論9月24日下午15:30-17:30會計/KA會計與KA的費用管理專題9月24日下午13:30-16:00促銷/HR現(xiàn)狀調研關鍵問題集中討論（促銷與HR）9月24日下午16:00-16:30客服/HR現(xiàn)狀調研關鍵問題集中討論（客服與HR）9月25日下午14:00-16:00促銷/KA現(xiàn)狀調研關鍵問題集中討論（促銷與KA）9月27日下午14：00-15：00客服/會計現(xiàn)狀調研關鍵問題集中討論（客服與會計）9月27日下午15:30-17:30客服/KA現(xiàn)狀調研關鍵問題集中討論（客服與KA）日期時間模塊內容9月11日下午15:30-17:30CRM-KA企業(yè)現(xiàn)狀和未來系統(tǒng)期望9月14日下午13:30-15:30CRM-市場企業(yè)現(xiàn)狀和未來系統(tǒng)期望9月14日下午15:30-17:30CRM-客服企業(yè)現(xiàn)狀和未來系統(tǒng)期望9月15日晚上18:30-20:30CRM-會計企業(yè)現(xiàn)狀和未來系統(tǒng)期望9月16日上午11:00-12:30CRM-促銷大區(qū)經理訪談促銷線內部業(yè)務訪談25次跨部業(yè)務訪談8次管理層訪談7次日期時間內容9月18日上午10:30-12:30高層訪談9月18日下午15:30-17:30高層訪談9月27日晚上19:00-20:00高層訪談羅總訪談3次時間內容9月9日CRM理念和現(xiàn)狀流程方法論9月10日促銷費用管理9月11日CRM基礎概念CRM培訓累計20小時IBM&BlueMoon項目現(xiàn)狀調研階段所使用的工作方法高層調研現(xiàn)場訪談問卷調研項目組內部、與業(yè)務部門研討問題點總結與分析業(yè)務管理部門和業(yè)務骨干有什么看法和建議？大區(qū)級管理層有什么期望和需求？現(xiàn)有流程方面有什么需要改進之處？1245提煉出CRM領域的關鍵發(fā)現(xiàn)6藍月亮的戰(zhàn)略是什么？高層對項目的期望是什么？高層對目前公司現(xiàn)狀的看法？CRM培訓2CRM是什么？CRM能為我們做什么？現(xiàn)有流程共有45人參加培訓和考試，平均分91IBM&BlueMoon1.項目實施背景回顧CRM模塊需求和問題分析2.3.藍圖階段工作方法4.Q&A現(xiàn)狀調研匯報目錄IBM&BlueMoon藍月亮基礎流程框架體系

客戶關系管理CRM初步分析項目BC-01KA條線促銷條線市場管理產品促銷方案物料促銷方案協(xié)議簽署促銷線組織架構人事關系管理活動執(zhí)行客服條線媒介策略策略宣導與管控活動驗收零售任務管理促銷線事務處理培訓管理促銷線績效管理經銷商關系維護管理經銷商進銷存管理經銷商費用管理時間管理經銷商售后服務管理費用執(zhí)行確認KA促銷計劃審批市場營銷策略KA促銷計劃制定費用執(zhí)行審核費用兌現(xiàn)與業(yè)務部門再討論IBM&BlueMoon現(xiàn)狀業(yè)務流程總圖IBM&BlueMoon區(qū)域A銷售系統(tǒng)會計銷售部區(qū)域B

城市A

城市B 市場部門促銷線KA線客服線……

門店A

門店B ……總部后勤線后勤線后勤線組織架構和職能劃分是本次項目的基礎集團公司集團總部，包含相應級別的職能部門，可用于規(guī)劃的分解與匯總，審批流的支持等區(qū)域，建立區(qū)域組織架構，包含區(qū)域只能部門，用于訂單組合與拆分，渠道規(guī)劃分析等區(qū)域業(yè)務現(xiàn)狀及改進點清晰的組織結構清晰的條線職責劃分快消品行業(yè)組織架構的多變性是本次項目實施的潛在風險123IBM&BlueMoon現(xiàn)狀流程業(yè)務現(xiàn)狀及改進點

門店信息不夠完整1會計數(shù)據(jù)目前，沒有針對門店的信息進行專門的梳理信息的收集不完整。聯(lián)絡人運營數(shù)據(jù)門店組織架構（層次）門店發(fā)展計劃門店的關系門店的能力指標

缺乏評估機制2缺乏評估機制，對于面向客戶制定的各種策略（如：銷售目標，促銷費用等）缺乏有效的數(shù)據(jù)支持?；A數(shù)據(jù)-門店生命周期管理-1潛在門店門店生命周期新建門店新品進店促銷進店門店退場門店評估

門店是渠道零售終端的執(zhí)行單元，銷售部的促銷與KA的業(yè)務都是以門店為中心來展開業(yè)務。門店的生命周期管理是體現(xiàn)渠道以客戶為中心的管理思想。門店/層次IBM&BlueMoonIBM&BlueMoonIBM&BlueMoon業(yè)務現(xiàn)狀及改進點費用系統(tǒng)

信息不共享，各部門維護不同的數(shù)據(jù)源，內容不同。

目前沒有流程支持34

潛在門店門店退場基礎數(shù)據(jù)-門店生命周期管理-2現(xiàn)狀：門店的信息在促銷線、KA線、經銷商各自維護，甚至導致一個門店維護出多個名稱。各業(yè)務條線數(shù)據(jù)不共享，信息傳遞不及時。門店管理系統(tǒng)沒有流程支持，目前也沒有類似業(yè)務發(fā)生。目前門店評估的現(xiàn)狀是不存在的門店評估經銷商月報沒有收集潛在門店的機制與流程存儲方式多樣：EXCEL、數(shù)據(jù)庫。。。IBM&BlueMoon藍月亮基礎流程框架體系

客戶關系管理CRM初步分析項目BC-01KA條線促銷條線市場管理產品促銷方案物料促銷方案協(xié)議簽署促銷線組織架構人事關系管理活動執(zhí)行客服條線媒介策略策略宣導與管控活動驗收零售任務管理促銷線事務處理培訓管理促銷線績效管理經銷商關系維護管理經銷商進銷存管理經銷商費用管理時間管理經銷商售后服務管理費用執(zhí)行確認KA促銷計劃審批市場營銷策略KA促銷計劃制定費用執(zhí)行審核費用兌現(xiàn)與業(yè)務部門再討論IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon市場業(yè)務線流程清單

客戶關系管理CRMKA條線客服條線市場管理促銷條線產品促銷活動管理終端宣傳物料管理KA專項活動管理媒介策略管理產品促銷活動方案制定超策略活動審批促銷活動效果評估產品促銷活動通知下達與宣導促銷裝產供銷協(xié)調終端宣傳物料預算終端物料使用監(jiān)控終端物料設計與制作KA專項活動策劃KA專項活動物料管理KA專項活動效果評估媒介策劃方案媒介談判與執(zhí)行終端物料費用核銷終端物料效果評估媒介監(jiān)播媒介核銷市場營銷策略IBM&BlueMoon市場模塊主要業(yè)務流程整體框架IBM&BlueMoon

產品策略下達較晚1品牌部產品促銷總體流程產品組公司管理層媒介組預算評審物料配合市場推廣會計產品組與其他部門的交互產品策略下達較晚是造成活動計劃相對于策略的不準確性的重要原因之一，并進一步影響整個銷售周期的推進。

產品策略下達執(zhí)行力不夠2目前尚未形成對于策略的宣導機制，非常規(guī)行為。因此造成銷售條線對于策略理解的出入。戰(zhàn)略銷售目標市場營銷策略媒介投放產品開發(fā)采購排產開發(fā)/供應鏈銷售部策略溝通促銷執(zhí)行

超策略審批流程未定型3超策略流程目前存在很多問題，需要在藍圖階段進行專題討論?，F(xiàn)狀流程業(yè)務現(xiàn)狀及改進點IBM&BlueMoon市場和KA的溝通不夠，影響促銷方案的質量和時間進度IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon現(xiàn)狀流程產品促銷活動方案制定流程制定促銷活動方案測試促銷活動方案評審促銷活動方案促銷活動方案產品促銷活動方案制定流程包含促銷活動方案制定、方案測試和方案評審三個事件。

促銷方案提前期較短，影響KA執(zhí)行

促銷活動方案測試沒有專門的操作流程新方案效果評估要求最近的數(shù)據(jù)全部活動品方案同時下達，下達時間由最晚的活動方案時間確定12業(yè)務現(xiàn)狀及改進點9月最多提前45天9月實際銷量分析10月12月策略下達12月11月市場變化巨大，需要策略的快速反應原因1

沒有固定的測試門店沒有固定的銷售配合人員溝通成本較高KA

產品部門店原因2原因3原因4IBM&BlueMoonIBM&BlueMoonIBM&BlueMoon現(xiàn)狀流程產品促銷活動通知下發(fā)流程業(yè)務現(xiàn)狀及改進點

缺乏宣導流程

不明確宣導對象范圍

宣導形式考慮不足123目前產品促銷活動通知的下發(fā)沒有將活動宣導作為必要的環(huán)節(jié)，由于目前時間緊張，銷售部門通常在接到促銷活動通知后，甚至接到通知之前就進行計劃活動。目前產品促銷活動通知的下發(fā)對象是KA條線，是否要通過KA對客服和促銷進行宣導，或是直接進行宣導，需要確定。目前的幾次宣導僅安排在KA到總部開會的時候進行，都是面對面宣導的形式，不能夠覆蓋到每次策略的下發(fā)，需要確定一個固定的宣導形式。

市場和KA的交互不夠4市場部沒有將策略有效傳遞給KAKA也未能將一線的一些促銷策略情況告知市場部，更好協(xié)助策略完成客服線促銷線KA線促銷活動宣導

編制促銷活動通知IBM&BlueMoonIBM&BlueMoonIBM&BlueMoon現(xiàn)狀流程超策略活動審批流程（1）業(yè)務現(xiàn)狀及改進點

企業(yè)內部對超策略的不同理解1品牌部和銷售部定義：超出羅總簽字審批《促銷活動方案》，以及品牌部審批后認定合理的其他促銷申請的活動會計定義：超出羅總簽字審批的《促銷活動方案》的活動

企業(yè)內部認同的超策略類型超品種鎖碼、團購、零售商要求（如廠商周、周年慶、洗化節(jié)等）等超價格零售商要求（如海報要求有扣點、渠道零售價與供價的差異等）、團購等超時間零售商的檔期是1個月，而策略要求是半個月；供價變價時間超范圍零售商之間的跟價，系統(tǒng)統(tǒng)一活動等超贈品促銷線提出要贈品-KA提需求；門店認為長期不變要求增加坎級買贈活動超策略類型2策略活動計劃品牌部審批KA線審批代墊與核銷策略內策略外策略外策略內1234556IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon業(yè)務現(xiàn)狀及改進點超策略活動審批流程（2）促銷方案出臺晚市場變化及渠道特殊要求策略宣導與計劃指導不足計劃審批缺乏監(jiān)控超策略審批方法和權限問題對超策略的理解存在偏差流程問題？123456IBM&BlueMoon現(xiàn)狀流程業(yè)務現(xiàn)狀及改進點

市場推廣整個流程沒有形成閉環(huán)的完整流程1市場推廣總體流程市場推廣部品牌部產品組—策略媒介部—策略預算核銷協(xié)助執(zhí)行—評估超策略審核市場活動需求KA會計市場推廣部門與其他部門的交互難于形成市場推廣的評估流程：原因：缺少評估的數(shù)據(jù)源（實際執(zhí)行數(shù)據(jù)）的收集：1)對于自制流程而言，核銷上報會附帶現(xiàn)場照片，但是核銷周期通常比實際評估周期長很多，所以很難及時評估;2)對于統(tǒng)一制作的流程，僅靠KA和促銷人員的簽字來確認，并沒有人員收集現(xiàn)場圖樣，也沒有上級進行比對檢查

在終端物料的預算和規(guī)劃上缺乏可靠的數(shù)據(jù)依據(jù)2目前系統(tǒng)中沒有以門店為中心的全面信息管理（包括門店銷量、可使用物料大小和個數(shù)、運輸費等），難以確定具體應用數(shù)量，并以此為依據(jù)做出計劃。IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon現(xiàn)狀流程終端宣傳物料管理流程市場推廣經銷商統(tǒng)制流程門店廣告公司KA廣告公司自制流程反饋數(shù)據(jù)不及時不準確業(yè)務現(xiàn)狀及改進點KA廣告商

對于自制市場推廣宣傳物料的質量沒有把控1

市場部門下達制作通知到KA,由KA尋找廣告公司進行物料制作并最終核銷市場部門在最后核銷階段能夠收到現(xiàn)場效果圖片，一般滯后半年，被動審核通過市場推廣部沒有質量監(jiān)控

終端物料需求計劃不夠準確2編制門店物料需求計劃現(xiàn)有多少物料基本信息多少包柱多少堆頭多少陳列架我有多少門店需要參加促銷？參加促銷的門店里面有多少需要進行物料配置？目前門店的物料使用情況是怎樣？IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon

終端物料管控問題3終端宣傳物料管理流程貫穿終端物料的生命周期，物料制作、運輸和上架環(huán)節(jié)最重要的問題就是執(zhí)行過程中的監(jiān)控問題，包括制作質量和要求的監(jiān)控、物料配送的監(jiān)控、物料上架過程的監(jiān)控。業(yè)務現(xiàn)狀及改進點制作運輸上架統(tǒng)一廣告公司—制作成品制作費運輸費上架費地方廣告公司—制作成品公司—>經銷商/辦事處經銷商/辦事處—>門店從門店到安裝使用費用審批人操作人員目前監(jiān)控人費用提報人圖片內容、物料質量圖片內容、物料質量按時發(fā)送按時發(fā)送按時安裝、安裝完成沒有制作或制作圖片和質量與要求不符風險沒意識到重要性;制作費用代墊和核銷問題;缺乏監(jiān)控送后KA人員不知情配送后溝通與反饋機制不送;沒有按時送;沒有按計劃門店送沒意識到重要性;運輸費用代墊和核銷問題;缺乏監(jiān)控沒有安裝或安裝錯誤沒意識到重要性或缺乏監(jiān)控原因審核內容市場人員KA人員物料生命周期123IBM&BlueMoon現(xiàn)狀流程業(yè)務現(xiàn)狀及改進點

整個媒介運作流程目前仍在調整之中1品牌部媒介管理總體流程媒介部品牌部產品組市場推廣預算評估核銷核對監(jiān)播質量部會計媒介部門與其他部門的交互

今年年初由內控部主導進行了媒介流程的梳理，將采購部納入流程；年中將質量部納入流程今年7月初采購部門已經將媒介信息導入系統(tǒng)，但在付款和收貨流程上仍需梳理和細化因各個部門內部沒有梳理流程，存在職能不清的情況單獨梳理后等待各總監(jiān)對流程的最終確認和總經理審批策略廣告片物料采購訂單采購監(jiān)播報告采購部銷售部廣告投放城市地面銷售配合公司高層戰(zhàn)略專題討論媒介組人員媒介組職能劃分代理方式變更代理公司管理談判小組管理各部門協(xié)作IBM&BlueMoon藍月亮基礎流程框架體系

客戶關系管理CRM初步分析項目BC-01KA條線促銷條線市場管理產品促銷方案物料促銷方案協(xié)議簽署促銷線組織架構人事關系管理活動執(zhí)行客服條線媒介策略策略宣導與管控活動驗收零售任務管理促銷線事務處理培訓管理促銷線績效管理經銷商關系維護管理經銷商進銷存管理經銷商費用管理時間管理經銷商售后服務管理費用執(zhí)行確認KA促銷計劃審批市場營銷策略KA促銷計劃制定費用執(zhí)行審核費用兌現(xiàn)與業(yè)務部門再討論IBM&BlueMoonKA條線主要業(yè)務流程整體框架IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon現(xiàn)狀流程KA促銷計劃制定-現(xiàn)狀流程計劃審批協(xié)議簽署活動執(zhí)行計劃制定活動驗收費用確認費用審核費用兌現(xiàn)自上而下計劃：KA線根據(jù)策略指示層層下達目標，并制定促銷計劃自下而上計劃：KA線根據(jù)實際需要修改或者制定臨時計劃(申請)IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon業(yè)務現(xiàn)狀及改進點

自上而下計劃制定－策略不及時1KA促銷計劃制定-自上而下計劃-1現(xiàn)狀：市場部活動策略及時性不夠，因為不同系統(tǒng)或門店對提前期要求差異，影響了活動提前談判和落實；策略變化快，KA線在收到策略后的傳達、宣導比較倉促，影響了一線對策略的理解。策略制定計劃制定協(xié)議簽定活動提前期間活動執(zhí)行5－10天？5-10天？30－90天？？計劃審批協(xié)議簽署活動執(zhí)行計劃制定活動驗收費用確認費用審核費用兌現(xiàn)IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon

自上而下計劃制定–策略分解變形2現(xiàn)狀：KA下達活動策略時會傳達要求，在傳遞過程中可能產生變形；由于策略宣導不足導致人員對策略理解不到位。計劃制定者對下屬門店不熟悉、制定的時間比較倉促；市場策略產品制定時間批準價格促銷計劃制定產品時間價格業(yè)務現(xiàn)狀及改進點區(qū)域系統(tǒng)城市ＣＣＵ門店分解分解分解分解制定＋＋＋費用科目變形變形KA促銷計劃制定-自上而下計劃-2計劃審批協(xié)議簽署活動執(zhí)行計劃制定活動驗收費用確認費用審核費用兌現(xiàn)IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon

自上而下計劃審批1KA促銷計劃審批-自上而下計劃審批審批量逐層累加,越高層審批量越大,審批的效果存在疑問(批而不審)．審批的依據(jù)和標準比較簡單模糊.計劃的制定與審批不嚴謹直接導致計劃的變更頻繁．業(yè)務現(xiàn)狀及改進點自上而下計劃策略支持審批審批審批8月活動計劃執(zhí)行統(tǒng)計-計劃審批計劃總項目數(shù)49574總部平均計劃審批數(shù)49574區(qū)域平均計劃審批數(shù)4507KA代表平均計劃數(shù)568月活動計劃執(zhí)行統(tǒng)計-計劃變更計劃總項目數(shù)49574計劃變更/取消數(shù)11966計劃實際執(zhí)行數(shù)26842變更比率44.58%計劃變更計劃審批協(xié)議簽署活動執(zhí)行計劃制定活動驗收費用確認費用審核費用兌現(xiàn)IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon

自下而上計劃審批2原因由于策略下達不及時,造成很多活動提前安排策略細致度不夠,不能全部涵蓋活動范圍實際促銷活動情況多樣，很多由現(xiàn)場臨時提出（如：團購，鎖碼）業(yè)務現(xiàn)狀及改進點自下而上(臨時)計劃策略確定審批審批審批策略外審批問題策略外活動審批流程授權不明確,造成很多活動’超策略’.市場、銷售、會計對超策略的審批結果理解存在差異，導致后期核銷流程不暢。KA促銷計劃審批-自下而上計劃審批協(xié)議簽署活動執(zhí)行計劃制定活動驗收費用確認費用審核費用兌現(xiàn)IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon

缺乏KA需求的事前評審IBM&BlueMoon現(xiàn)狀流程KA促銷活動自下而上申請流程業(yè)務現(xiàn)狀及改進點KA提出需求KA需求和申請滯后，影響方案效果1大概三分之二的方案需求可以提前給出充足時間KA的需求沒有經過適當評估，直接進入到市場部的執(zhí)行階段在提報給市場部門的需求中，KA部門并未事先判斷是否有促銷的必要性在事后沒有考核實際銷量增長和投入成本的比率對于一定金額以上的需求的評審層級是否需要更高的管理層審批2市場部制定方案及審批KA執(zhí)行活動方案評審促銷活動方案KA需求方案品牌部制定方案沒有審批32市場部返回方案至少2周KA專項活動方案的事后考核31計劃審批協(xié)議簽署活動執(zhí)行計劃制定活動驗收費用確認費用審核費用兌現(xiàn)IBM&BlueMoonIBM&BlueMoonKA促銷活動協(xié)議簽署流程-1現(xiàn)狀流程

活動計劃活動談判

活動計劃協(xié)議簽訂情況一依照活動計劃簽訂協(xié)議：情況二先進行活動談判，后補計劃：和賣場簽訂三方簽訂上下級簽訂協(xié)議簽訂活動談判和賣場簽訂三方簽訂上下級簽訂計劃審批協(xié)議簽署活動執(zhí)行計劃制定活動驗收費用確認費用審核費用兌現(xiàn)IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon業(yè)務現(xiàn)狀及改進點

先進行活動談判，后補計劃1活動協(xié)議實際執(zhí)行活動協(xié)議與實際執(zhí)行存在偏差存在偏差如何處理？沒有規(guī)定差異的處理原則

活動協(xié)議與實際執(zhí)行的偏差2KA促銷活動協(xié)議簽署流程-2原因分析：策略未及時下達，如果等到計劃制定、審批完畢后再和談判就會錯過檔期。賣場的緊急要求迫使在沒有計劃的情況下與賣場談判。如洗化節(jié)要求所有洗滌用品做活動、產品面臨鎖碼需要安排促銷活動。只能進行事后預算管控，（費用已實際發(fā)生）預算審批

活動計劃公司策略和計劃還沒下來，再不談檔期就過了！有個SKU連續(xù)幾個月銷售排名落后，再不做活動促進一下銷售，就要在賣場鎖碼了！活動談判協(xié)議簽訂三方簽訂協(xié)議和賣場簽訂協(xié)議上下級簽訂協(xié)議計劃審批協(xié)議簽署活動執(zhí)行計劃制定活動驗收費用確認費用審核費用兌現(xiàn)IBM&BlueMoon現(xiàn)狀流程業(yè)務現(xiàn)狀及改進點

協(xié)議審核1會計協(xié)議處理流程協(xié)議處理會計銷售部年度合同銷售部簽訂活動協(xié)議會計出具代墊/直匯通知函112

協(xié)議的填寫不規(guī)范1計劃審批協(xié)議簽署活動執(zhí)行計劃制定活動驗收費用確認費用審核費用兌現(xiàn)

協(xié)議審核1

協(xié)議的審核籠統(tǒng)和隨意2

協(xié)議審核1

工作量不均衡，一般集中在月未31活動協(xié)議書版本的設計不完善(也存在賣場方協(xié)議)2人員對相關要素的理解不同3對要素的內容沒有進行詳細的描述未建立協(xié)議審核規(guī)范1協(xié)議集中月末提交；2當月協(xié)議要求當月處理完畢；IBM&BlueMoon

代墊通知函處理流程2業(yè)務現(xiàn)狀及改進點KA促銷活動協(xié)議簽署流程-3出具代墊通知函的依據(jù)是協(xié)議（賣場/經銷商/我司）合同約定：憑代墊通知函代墊費用，代墊通知函是經銷商墊付費用的唯一依據(jù)；若與商場簽訂協(xié)議，則需支付費用經銷商我司(A)孰先孰后：簽訂協(xié)議VS出具代墊通知函？(B)代墊通知函發(fā)送方式部分經銷商不重視代墊通知函協(xié)議提交晚，代墊通知函出具時間晚地區(qū)會計宣導不夠負責出具通知函的會計人員休假工作未轉交傳真郵箱目前有多種方式發(fā)送,郵件、傳真、郵寄等經銷商信息變更，或者協(xié)議過程中變更代墊經銷商通常多種方式發(fā)送給經銷商,但未做確認發(fā)送方式代墊經銷商信息變更發(fā)送確認代墊函與協(xié)議的先后順序問題，導致在實際操作中，存在違規(guī)操作的問題。（業(yè)務人員私自簽訂或者承諾）計劃審批協(xié)議簽署活動執(zhí)行計劃制定活動驗收費用確認費用審核費用兌現(xiàn)IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon促銷費用管理—活動執(zhí)行業(yè)務整體描述現(xiàn)狀流程現(xiàn)狀及問題描述

活動執(zhí)行更新不能及時傳遞給其他部門目前沒有要求對每一檔活動進行總結，很少在活動結束后對活動進行總結。

活動執(zhí)行情況跟蹤反饋不足1公司要求，每周二、四，門店負責人要將《活動跟蹤表》提交給KA行政，但實際執(zhí)行情況沒有完全反饋上來；目前《活動跟蹤表》是以電子表格形式提交，層層匯總，時效性和準確性差。

較少進行活動總結3關注活動執(zhí)行的部門包括促銷、客服、會計等，執(zhí)行情況和問題其他部門無法及時獲取,問題也無法及時協(xié)助。執(zhí)行過程中的出現(xiàn)價格異常,中途變檔的情況沒能及時反饋回公司，以便后臺的管控活動期間跟蹤活動前準備活動后總結市場部客服線促銷線2會計活動跟蹤表計劃審批協(xié)議簽署活動執(zhí)行計劃制定活動驗收費用確認費用審核費用兌現(xiàn)IBM&BlueMoon

活動驗收單填寫不合規(guī)現(xiàn)狀流程業(yè)務現(xiàn)狀及改進點KA代表既是采購者又是驗收者12引用采購原理

不同費用類型使用同一標準驗收3活動驗收單失真：實際執(zhí)行內容、簽名不真實協(xié)議與實際執(zhí)行不一致時，驗收人依據(jù)協(xié)議而非實際執(zhí)行填報活動驗收情況簽名不全或代簽名活動尚未開始驗收單已簽名確認或填寫完畢當事人預計無法在規(guī)定的時間內按要求驗收確認（不在當?shù)兀┙涗N商一次性預付的長期費用，要求支付后就核銷；若按規(guī)定，地區(qū)會計只能在系統(tǒng)中事前確認實際執(zhí)行，才能核銷。KA促銷活動驗收流程-活動驗收計劃審批協(xié)議簽署活動執(zhí)行計劃制定活動驗收費用確認費用審核費用兌現(xiàn)IBM&BlueMoon

核銷問題現(xiàn)狀流程

問題跟進12業(yè)務現(xiàn)狀及改進點代墊通知函以外的費用的處理沒有流程，靠領導拍板決定。由于地區(qū)會計對初審不合格的單據(jù)沒有記錄，直接退給經銷商，因此無法跟進代墊函以外的費用有多少。藍月亮核對相關附件生成報銷單藍月亮繳納費用經銷商經銷商核對問題提報單據(jù)不合格，無代墊通知函費用單據(jù)合格反饋12KA促銷活動費用執(zhí)行確認流程報銷憑證樣式多，無統(tǒng)一標準，憑證本身無法完全體現(xiàn)真實的業(yè)務。如團購經銷商或商場傾向于選擇容易獲得的非正式的票據(jù)作為報銷憑證，而不考慮票據(jù)本身的效力缺乏對不同類別的商場費用需要提供哪些報銷憑證沒有明確的規(guī)定缺乏對不合規(guī)定情況的處理辦法部分超市系統(tǒng)總部費用分攤到門店沒有分攤原則特價費用等計劃做到單個門店，對總倉配送的系統(tǒng)，無法區(qū)分各實際各個門店的進貨數(shù)據(jù)公司未制定此類情況的分攤原則我司記錄單據(jù)與經銷商記錄存在差異經銷商和會計的溝通基于不同的標準，溝通成本較高計劃審批協(xié)議簽署活動執(zhí)行計劃制定活動驗收費用確認費用審核費用兌現(xiàn)IBM&BlueMoon促銷活動驗收流程

單據(jù)流轉31、協(xié)議、驗收單、報銷單等異地傳遞方式多樣、時效低、成本高、易遺漏；

2、部分地區(qū)沒有KA經理，報銷單需要大區(qū)KA經理簽字確認，而大區(qū)KA經理一般無固定辦公地點（區(qū)域內出差指導工作），簽字流轉較難。協(xié)議提交方式多樣：原因：a活動涉及面廣；b對處理的時間有嚴格的要求未分類設置活動通知機制（例如區(qū)域性門店活動的通知方式）：原因：相關規(guī)定未建立

協(xié)議傳遞各環(huán)節(jié)未進行簽收確認：原因：協(xié)議量大，對簽收未做強制性要求協(xié)議提交不及時：原因：業(yè)務人員沒有及時簽訂協(xié)議，遺失等漏交協(xié)議：原因：業(yè)務人員忘記按時將協(xié)議交給地區(qū)會計交協(xié)議的版本是傳真件或掃描復印件：原因：為保進度一份協(xié)議對應多條記錄（要求跨期費用按期分攤，總部費用分攤至單店）：原因：a分期承擔費用；b可得出單店投入情況計劃審批協(xié)議簽署活動執(zhí)行計劃制定活動驗收費用確認費用審核費用兌現(xiàn)業(yè)務現(xiàn)狀及改進點IBM&BlueMoonKA促銷活動費用執(zhí)行審核計劃審批協(xié)議簽署活動執(zhí)行計劃制定活動驗收費用確認費用審核費用兌現(xiàn)現(xiàn)狀流程總部會計核對相關單據(jù)生成報銷單地區(qū)會計

審核促銷活動折扣費用時參考依據(jù)不夠1業(yè)務現(xiàn)狀及改進點為了避免經銷商虛報費用，需要在經銷商提供的送貨原始憑證基礎上，與經銷商的進銷存數(shù)據(jù)進行復核：經銷商周報不準確并且提供的是全渠道數(shù)據(jù)，導致復核依據(jù)不夠準確；

審核費用的相關規(guī)范不夠詳細，滿足不了各種業(yè)務形態(tài)。3部分費用審核有相關的審核指導書，但卻未能分細到各個費用項目做具體的指導，未能在實際操作中起到較好的指導作用。審核并兌現(xiàn)總部會計核對問題地區(qū)會計單據(jù)不合格單據(jù)合格提交單據(jù)

審核費用時無明確標準2不同賣場的費用報銷憑證各式各樣：地稅服務性發(fā)票、銷售發(fā)票、增值稅發(fā)票、收據(jù)，甚至無交款憑證等，票據(jù)本身難以證實經濟業(yè)務的發(fā)生；IBM&BlueMoonKA促銷活動費用兌現(xiàn)流程計劃審批協(xié)議簽署活動執(zhí)行計劃制定活動驗收費用確認費用審核費用兌現(xiàn)

經銷商票扣-固定折扣率1審核并兌現(xiàn)總部會計商場費用直匯經銷商費用直匯經銷商費用票扣1提前支付帳單報銷帳單報銷

費用兌現(xiàn)周期較長。存在費用少兌和慢兌風險。存在費用多兌現(xiàn)的風險。費用對帳復雜，溝通成本高。經銷商滿意度不高。

費用直匯2

直匯匯款不及時，影響業(yè)務（如未直匯導致門店直接扣經銷商貨款）。門店帳號未及時更新導致退匯單單折固定折2009年2月現(xiàn)狀流程業(yè)務流程現(xiàn)狀問題分析IBM&BlueMoon

費用核銷現(xiàn)狀流程直營費用處理流程市場部策略1234預算銷售部活動計劃具體活動計劃銷售部512銷售部執(zhí)行簽訂協(xié)議會計核銷審核預算協(xié)議處理

活動費用實際賬扣與確認3活動計劃不準導致賬扣后無法對照活動計劃來確認活動費用明細活動費用明細確認沒有原始憑據(jù)，目前會計入賬根據(jù)業(yè)務的郵件來確認費用項目與金額，沒有其他原始憑證支持。費用計提嚴重滯后，計劃不準確，協(xié)議與實際執(zhí)行、驗收環(huán)節(jié)未管控，無法得到當月準確的活動費用發(fā)生數(shù)；罰款等非正常費用無流程管控4票據(jù)的流轉環(huán)節(jié)沒有明文規(guī)范報銷單據(jù)的生成與提報沒有流程規(guī)范直營系統(tǒng)門店談定活動無制度管理業(yè)務現(xiàn)狀及改進點

活動實際執(zhí)行與驗收

活動費用協(xié)議處理12

無流程規(guī)范活動是否需要驗收，如何驗收業(yè)務現(xiàn)狀及改進點目前公司沒有相應的流程來規(guī)范直營客戶活動協(xié)議處理如何操作會計的協(xié)議處理因無協(xié)議可對照形同虛設IBM&BlueMoonIBM&BlueMoonIBM&BlueMoon現(xiàn)狀流程門店拜訪（日程）普通促銷活動門店異常事件處理顧客投訴／處罰新品物料進場促銷員進場門店拜訪門店拜訪執(zhí)行門店拜訪跟蹤門店拜訪計劃

目前沒有要求在門店拜訪前制定成文的拜訪計劃，拜訪計劃在拜訪人腦海中，而且變更較頻繁。1

拜訪結果一般是在上級要求的情況下才匯報，沒有要求不匯報。2流程現(xiàn)狀及問題描述IBM&BlueMoon藍月亮基礎流程框架體系

客戶關系管理CRM初步分析項目BC-01KA條線促銷條線市場管理產品促銷方案物料促銷方案協(xié)議簽署促銷線組織架構人事關系管理活動執(zhí)行客服條線媒介策略策略宣導與管控活動驗收零售任務管理促銷線事務處理培訓管理促銷線績效管理經銷商關系維護管理經銷商進銷存管理經銷商費用管理時間管理經銷商售后服務管理費用執(zhí)行確認KA促銷計劃審批市場營銷策略KA促銷計劃制定費用執(zhí)行審核費用兌現(xiàn)與業(yè)務部門再討論IBM&BlueMoon客服業(yè)務線流程清單

客戶關系管理CRMKA條線客服條線市場管理促銷條線經銷商關系維護管理經銷商進銷存管理經銷商售后服務管理經銷商費用管理經銷商信息管理經銷商拜訪經銷商滿意度調查經銷商合同管理經銷商儲備、選擇經銷商計劃管理經銷商進銷存報表管理經銷商庫存管理儲運部發(fā)貨跟進管理包裝品破損處理經銷商不良品處理經銷商返利管理銷售支持折讓管理IBM&BlueMoon客服線總體流程現(xiàn)狀流程業(yè)務描述客觀線業(yè)務主要包括：經銷商關系維護、經銷商進銷存管理、經銷商售后服務管理、經銷商費用管理、客服線內部管理五方面。售前：經銷商儲備選擇、經銷商主數(shù)據(jù)、經銷商合同、經銷商拜訪、經銷商滿意度調查

售中：發(fā)貨計劃、發(fā)貨跟進、經銷商庫存數(shù)據(jù)

售后：不良品處理、包裝品破損處理、贈品發(fā)貨跟進經銷商管理IBM&BlueMoon經銷商關系維護管理現(xiàn)狀流程業(yè)務現(xiàn)狀及改進點

職責劃分不清晰1經銷商選擇、談判、合同條款簽訂都有KA主導，客服只負責審核與文檔管理。經銷商拜訪目前由KA主導。

業(yè)務缺失2經銷商信息更新不及時。經銷商儲備、選擇只有很少地區(qū)在做，且大多沒有存檔。經銷商評估、分級目前還沒有。

經銷商滿意度調查3沒有固定的執(zhí)行計劃經銷商反饋意見各部門沒有跟進改善或后續(xù)處理。IBM&BlueMoon經銷商售后服務管理業(yè)務現(xiàn)狀及改進點現(xiàn)狀流程經銷商包裝品、殘次、滯銷產品銷售部審核會計審批核銷費用審核KA大區(qū)經理儲運部發(fā)貨123456當?shù)劁N毀

殘次、滯銷、不新鮮產品處理1現(xiàn)行使用的處理規(guī)定沒有正式審批和發(fā)布?，F(xiàn)行當?shù)劁N毀處理方法缺少第三方監(jiān)督。現(xiàn)行轉贈品處理存在漏洞和監(jiān)督機制。

退貨操作細節(jié)需要討論2IBM&BlueMoon經銷商費用管理業(yè)務現(xiàn)狀及改進點現(xiàn)狀流程業(yè)務描述經銷商費用管理包括：返利計算、銷售支持折讓。返利種類：非外包經銷商：庫存返利、信息提供返利、門店斷貨控制返利、年度退貨返利外包經銷商：年度任務完成返利、信息提提供返利

返利計算基礎數(shù)據(jù)1經銷商進銷存銷售部匯總，計算返利會計審批返利計算銷售支持折讓收集經銷商庫存數(shù)據(jù)地區(qū)客服考核經銷商庫存經銷商庫存統(tǒng)計口徑不同，數(shù)據(jù)部分存在誤差。經銷商庫存做不到實物盤點，庫存數(shù)據(jù)部分來源經銷商上報。IBM&BlueMoon渠道進銷存分析藍月亮零售門店終端促銷團隊經銷商進貨訂單發(fā)貨經銷商日報(銷售/庫存）經銷商周報（庫存）零售商庫存促銷員日報分銷驗證促銷月報進貨數(shù)據(jù)促銷員周報促銷員月報銷售訂單經銷商月報銷售

現(xiàn)狀1流程現(xiàn)狀和問題點門店零售數(shù)據(jù)收集（到SKU），只有部分系統(tǒng)（如沃爾瑪?shù)龋┠軌蛑苯荧@取，但是大部分的數(shù)據(jù)是以經銷商月報來替代門店的庫存數(shù)據(jù)沒有收集經銷商銷售日報：目前40個經銷商執(zhí)行(到SKU)-銷售或庫存數(shù)據(jù)經銷商銷售周報：所有經銷商執(zhí)行(到SKU)．重點收集庫存數(shù)據(jù)經銷商銷售月報：所有經銷商執(zhí)行(到SKU)，收集銷售數(shù)據(jù)零售月報（零售）

改善點2折扣補償發(fā)貨計劃

大部分的門店的零售數(shù)據(jù)未能有效收集送貨到總倉/分倉不能分配到門店不能掌握門店的庫存，影響門店建議訂單數(shù)據(jù)尚未在三線共享是目前的首要問題經銷商/直營直營商進貨直營經銷IBM&BlueMoon藍月亮基礎流程框架體系

客戶關系管理CRM初步分析項目BC-01KA條線促銷條線市場管理產品促銷方案物料促銷方案協(xié)議簽署促銷線組織架構人事關系管理活動執(zhí)行客服條線媒介策略策略宣導與管控活動驗收零售任務管理促銷線事務處理培訓管理促銷線績效管理經銷商關系維護管理經銷商進銷存管理經銷商費用管理時間管理經銷商售后服務管理費用執(zhí)行確認KA促銷計劃審批市場營銷策略KA促銷計劃制定費用執(zhí)行審核費用兌現(xiàn)與業(yè)務部門再討論IBM&BlueMoon促銷業(yè)務線流程清單

客戶關系管理CRMKA管理客服管理市場管理促銷管理促銷業(yè)務線費用報銷流程消費者投訴處理流程促銷贈品領用流程報表管理流程促銷線組織架構調整管理門店異常處理流程促銷線人員招聘流程促銷員入職流程促銷員異動流程促銷員星級調整流程促銷員辭退流程促銷員進退場管理流程門店人員編制修改流程促銷員離職流程團購處理流程促銷員考勤流程促銷員培訓管理流程零售任務分解管理流程促銷員排班流程促銷線組織架構管理人事關系管理培訓管理零售任務管理時間管理促銷線績效管理促銷線事務處理IBM&BlueMoon促銷條線主要業(yè)務流程整體框架IBM&BlueMoon促銷線業(yè)務整體架構現(xiàn)狀描述現(xiàn)狀流程經過業(yè)務現(xiàn)狀梳理，促銷線的業(yè)務劃分為7塊，19個三級流程和38個四級子流程。促銷線現(xiàn)有的