客服主管競聘演示稿2013年5月目錄一、個人簡介二、客服主管崗位的認知三、目前存在的問題及改進措施四、任職優(yōu)勢及工作新思路五、結束語一、個人簡歷出生年月：1991年性別：女入司時間：2011年11月畢業(yè)學校：長商職院專業(yè)：酒店管理學歷：大專工作崗位：先后任前臺接待員、會務員、文控、小賣部管理員目前崗位：收費員二、客服主管崗位的認知：管理處的客服主管既是服務者又是管理者。服務者管理者1、需扮演三大角色；2、具備三力一心。二、客服主管崗位的認知：信息溝通者的角色人際關系的角色決策者的角色1、及時將上級指令傳達到下級，變?yōu)椴渴鹦袆樱▽ο笫窍录墸?、向上反映（對象是客戶和上級）；3、橫向交流、協作（對象是平級）。1、在上級面前是被領導者，完成上級指令，在下級面前是領導者，下達指令；2、在同級面前是協作者；3、在客戶面前是公的形象代表，代表公司履行各項職責。1、將上級下達的任務轉化為目標，并有效解決目標實施中的問題；2、幫助解決下級目標實施中遇到的問題；3、要善于發(fā)現將來的問題，并將問題轉化為機會，作為制定規(guī)劃的依據。1、扮演三大角色責任心專業(yè)能力決策能力溝通能力遇到問題能從大處著眼，分析事情的可行性與采取行動之間的一步，再果斷地做出正確決策的能力。2、三力一心（即三大能力和一種心態(tài)）解決問題，實現最終結果的保障。能使“決策”更加準確、合理、正確、科學，團隊開展工作更明確，并增強團隊的凝聚力形成良好的工作氛圍。責任心是做好本職工作的前提及重要保證?？头鞴芄ぷ髡J知總結：1、對內負責管理處各部門的內務協調、溝通、管理等工作，解決內部各種矛盾，合理的安排內部工作；2、對外要做好協調、服務、聯絡工作；對管理處出現的客戶抱怨及客戶投訴及時了解情況，及時處理，及時反饋；3、結合公司的年度培訓計劃，制定管理處的培訓計劃，組織好各部門員工的培訓；4、負責監(jiān)督管理處各部門的工作質量，及時糾偏，確保服務質量；定期根據值班記錄、作業(yè)指導書及甲方意見考核（客服、會務、食堂、工程維修、保潔）各部門員工服務狀況；培訓方面各班組的培訓只針對專業(yè)技能實操方面，對公司企業(yè)文化方面和公司及時更新的體系文件標準化的培訓涉及的較少；體系文件方面對公司體系文件的運用及了解不夠及時和全面；溝通方面缺乏對內、對外的有效溝通。對內不能及時掌握員工思想動態(tài)，對各班組需協調事項不能及時處理，對外不能及時滿足客戶需求；現場管理方面由于巡視力度不夠，對管理處現場管理沒能起到應有的監(jiān)管作用，對現場管理出現的問題的發(fā)現和處理不及時；五常方面由于管理處辦公場所范圍小，缺少文件柜和工具柜，也沒有五常專員，五常法的實施不具體、不全面。三、目前存在的問題及改進措施：（一）、管理處目前存在的問題：問題分析一：管理處目前的組織架構客服組

會務組保潔組食堂組

工程組射線循環(huán)問題分析二：部門關系圖客服組是管理處的一條紐帶，在各部門在起到溝通橋梁作用問題分析總結：1、目前我管理處沒有客服主管，由文控及財務兼任，工作中除完成本職工作外，還要完成管理處客服的工作；客服管理的重大事件只能等經理來處理，所以在班組事務性協調上不能及時處理，綜合管理較為薄弱。

2、項目的現場管理需要管理處班組的巡視及管理處的監(jiān)管來完成，但目前客服管理的日常巡視較少，細節(jié)關注度不多，對現場出現的問題缺少了及時有效的處理。缺乏有效的現場監(jiān)管。

3、缺乏有效的溝通，在對內、對外的溝通上缺乏計劃性及目的性，對內主要是在思想上不夠重視，計劃內的溝通限于形式；對外