第13頁共13頁企業(yè)行政?人員年終?總結范本?回顧_?___作?為公司的?辦公室行?政部門的?行政人員?，一年來?，在公司?各部門領?導的關心?指導和同?事們的支?持幫助下?，我勤奮?踏實地完?成了本年?度的本職?工作，也?順利完成?了領導交?辦的各項?任務，自?身在各方?面都有所?提升，但?也有不足?，需要將?來不斷學?習、不斷?積累工作?經驗，運?用所掌握?的知識彌?補自身還?存在的缺?陷?，F(xiàn)將?這一年的?學習、工?作情況總?結如下：?一、踏?實的工作?態(tài)度一?年來，我?堅持工作?踏實，任?勞任怨，?自覺維護?公司企業(yè)?形象，妥?善地做好?本職工作?，盡量避?免工作中?出現(xiàn)任何?紕漏。行?政工作是?屬于服務?性質的工?作，且比?較繁雜。?1、每?天我都認?真做好各?項服務工?作，以保?障綜合部?、招商部?、成本合?約部、工?程部以及?財務部工?作的正常?開展。?2、行政?日常的工?作內容比?較瑣碎，?需要細心?、謹慎，?且不能疏?忽大意，?更不能馬?虎潦草。?3、建?立當日備?忘錄。我?將當天的?工作列入?到備忘錄?里，一項?一項的去?完成，以?免出現(xiàn)遺?漏現(xiàn)象。?二、盡?心盡責，?做好行政?工作認?真做好本?職工作和?日常事務?性工作，?協(xié)助領導?保持良好?的工作秩?序和工作?環(huán)境，使?各項檔案?管理日趨?正規(guī)化、?規(guī)范化。?同時做好?后勤服務?工作，讓?領導和同?事們避免?后顧之憂?，在行政?副總的領?導下，積?極、主動?的做好本?部門日常?事務工作?。1、?日常接待?工作：禮?貌地接待?總部以及?其他公司?來訪人員?，安排好?日常的會?議，做好?會議的準?備以及服?務工作。?2、固?定資產以?及低值易?耗品的管?理工作：?對公司的?固定資產?以及低值?易耗品進?行分類、?編號，填?寫入庫單?與出庫單?，并定期?對其進行?點檢、核?對，做到?賬實相符?，制作固?定資產維?修登記表?，詳細記?錄公司每?個固定資?產的維修?與使用情?況，建立?固定資產?檔案。?3、文件?管理工作?：根據工?作需要，?隨時制作?各類表格?、文檔等?，同時完?成各部門?交待打印?、掃描、?復印的文?件等，對?公司所發(fā)?放___?_、文件?做到及時?上傳下達?。4、?快遞工作?：做好公?司快遞寄?送工作（?各類文件?、過節(jié)禮?品等），?每天早上?將報紙分?發(fā)各部室?。5、?煙酒管理?工作：做?好煙酒的?申購與領?用登記，?制作煙酒?的申購與?領用登記?表，詳細?記錄購買?以及領用?的明細，?定期對煙?酒進行點?檢，并向?領導做好?匯報。?6、相關?人事工作?：配合人?事主管，?做好人事?統(tǒng)計的相?關工作。?7、檔?案管理工?作：完成?公司檔案?、規(guī)劃和?設計資料?的整理，?將所有檔?案歸類、?編號，存?放至檔案?室，完成?檔案移交?臺賬，做?好檔案的?借閱登記?，后將檔?案工作移?交孫琴?8、企業(yè)?文化建設?工作：尋?找積極向?上的題材?，做好每?周公司的?“周末分?享”工作?;做到每?個月推薦?三本好書?，推進“?讀書月”?活動，建?立南通賽?格“圖書?室”;配?合開展員?工活動（?趣味羽毛?球賽、奠?基儀式、?年會等）?，編寫各?類活動策?劃的初稿?。9、?培訓工作?：協(xié)助做?好培訓工?作，做好?培訓簽到?，做好培?訓課程、?培訓積分?的統(tǒng)計完?成培訓總?結PPT?的編寫（?案例以及?公文寫作?培訓、機?電安裝培?訓、監(jiān)理?安全細則?培訓、內?控基礎知?識培訓、?消防知識?培訓、房?地產基礎?知識培訓?、人事制?度培訓等?）。1?0、每天?準時分發(fā)?佐餐水果?，做好水?果的保管?工作。?11、參?加公司業(yè)?務接待。?三、_?___所?學知識?1、-的?指導：規(guī)?化的文檔?管理、規(guī)?范的公文?寫作、優(yōu)?秀PPT?的制作等?。2、?-的培訓?：結構建?造標準，?基坑及樁?基地方性?法規(guī)講解?。3、?-的培訓?：內控基?本知識，?董事會相?關知識、?行政管理?，案例以?及公文寫?作培訓。?4、-?、-的培?訓：機電?、電氣設?計標準，?機電安裝?工程。?5、-的?培訓：工?程檔案資?料管理。?6、-?的培訓：?房地產基?礎知識培?訓。7?、王-的?培訓：人?事制度講?解。8?、-的培?訓：消防?安全知識?培訓。?9、做工?作要積極?主動，遇?到問題要?多向領導?匯報，與?領導溝通?，讓領導?了解我的?工作思路?和方法，?更好的完?成工作。?四、工?作中存在?的不足?1、跟領?導的匯報?溝通有待?加強2?、個人能?力還有待?提高3?、工作不?夠深入，?對本職工?作知識把?握不深，?雖對于日?常的工作?情況已熟?練，單規(guī)?范上不夠?細致，多?為急用先?學，存在?時緊時松?的現(xiàn)象，?造成學習?的內容不?系統(tǒng)，不?全面，不?深刻。?五、__?__年度?工作計劃?以及感想?1、在?日常事物?工作中，?我將做到?以下幾點?：（1?）協(xié)助領?導做好各?類公文的?登記、上?報、下發(fā)?等工作。?（2）?繼續(xù)做好?報刊信件?的收發(fā)工?作。（?3）做好?公司低值?易耗品以?及固定資?產的管理?方面工作?。（4?）做好會?議的安排?與服務工?作，保管?好會議室?器材。?2、在行?政工作中?，我將做?到以下幾?點（1?）做好各?部門服務?：加強與?各部門之?間的聯(lián)絡?與溝通，?系統(tǒng)的、?快速的傳?遞信息，?保證做好?各部門的?后勤保障?工作。?（2）做?好信息保?密的工作?：保存好?辦公室常?用文檔，?做好存檔?保密的工?作;要及?時、準確?、全面的?收集各方?面信息并?做好存檔?工作。?（3）學?習各種文?字材料的?寫作，提?高自身寫?作功底。?我深知?：一個人?的能力是?有限的，?但是一個?人的發(fā)展?機會是無?限的。現(xiàn)?在是知識?經濟的時?代，如果?我們不能?很快地提?升自已的?個人能力?，提高自?已的業(yè)務?水平，那?么我們就?這個社會?淘汰。當?然要提升?自己，首?先要一個?良好的平?臺，我認?為-就是?我的平臺?，我一定?會把握這?次機會，?使業(yè)務水?平和自身?修養(yǎng)同步?提高，實?現(xiàn)自我的?價值。?企業(yè)行政?人員年終?總結范本?（二）?售后行政?服務工作?是一個綜?合技能要?求相當高?的工作，?尤其是對?售后服務?人員的要?求也相當?高，下面?是我個人?____?年的工作?總結：?一、日常?工作業(yè)務?1、需?要了解市?場現(xiàn)狀，?了解客戶?需求，而?且了解一?些企業(yè)運?作和服務?途徑;?2、個人?修養(yǎng)較多?，有較高?的知識水?平，對產?品知識熟?悉，并且?具備所使?用銷售產?品的機械?、裝置、?設備的知?識;3?、個人交?際能力好?，口頭表?達能力好?，對人有?禮貌，知?道何時何?地面對何?種情況適?合用何種?語言表達?，懂得一?定的關系?處理，或?處理經驗?豐富，具?有一定的?人格威力?，第一印?象好能給?客戶信任?;4、?頭腦靈活?，現(xiàn)場應?變能力好?，能夠到?現(xiàn)場利用?現(xiàn)場條件?立時解決?問題;?5、外表?需要整潔?大方，言?行舉止得?體，有企?業(yè)形象大?使和產品?代言人的?風度，不?一定是要?長得英俊?、漂亮，?但至少要?對得起觀?眾，別一?出場就歪?鼻扭嘴斜?服，吹胡?子瞪眼睛?的，有損?企業(yè)的形?象;6?、工作態(tài)?度良好，?熱情，積?極主動，?能及時為?客戶服務?，不計較?個人得失?，有奉獻?精神。?二、處理?顧客投訴?與抱怨?1、建立?客戶意見?表或投訴?登記表表?格。接?到客戶投?訴或抱怨?的信息，?在表格上?記錄下來?，如公司?名稱、地?址、電話?號碼、以?及原因等?;并及時?將表格傳?遞到售后?服務人員?手中，記?錄的人要?簽名確認?，如辦公?室文員，?接待員或?業(yè)務員等?。2、?售后服務?人員接到?信息后即?通過電話?、傳真或?到客戶所?在地進行?面對面的?交流溝通?，詳細了?解投訴或?抱怨的內?容，如問?題電腦名?稱，規(guī)格?，生產日?期，生產?批號，何?時使用，?問題表現(xiàn)?狀況，在?使用此品?牌前曾使?用何種品?牌，狀況?如何，最?近使用狀?況如何等?。3、?分析這些?問題信息?，并向客?戶說明及?解釋工作?，規(guī)定與?客戶溝通?協(xié)商。?4、將處?理情況向?領導匯報?，服務人?員提出自?己的處理?意見，申?請領導批?準后，要?及時答復?客戶。?5、客戶?確認處理?方案后，?簽下處理?協(xié)議。?6、將協(xié)?議反饋回?企業(yè)有關?部門進行?實施，如?需補償油?品的，通?知倉管出?貨，如需?送小禮物?的，通知?市場管理?人員發(fā)出?等。7?、跟蹤處?理結果的?落實，直?到客戶答?復滿意為?止。三?、處理投?訴的具體?方法1?、確認問?題認真?仔細，耐?心地聽申?訴者說話?，并邊聽?邊記錄，?在對方陳?述過程中?判斷問題?的起因，?抓住關鍵?因素;盡?量了解投?訴或抱怨?問題發(fā)生?的全過程?，聽不清?楚的，要?用委婉的?語氣進行?詳細詢問?，注意不?要用攻擊?性言辭，?如“請你?再詳細講?一次”等?。2、?分析問題?在自己?沒有把握?情況下，?現(xiàn)場不要?下結論，?要下判斷?，也不要?輕下;將?問題與同?行服務人?員協(xié)商一?下，或者?向企業(yè)領?導匯報一?下，共同?分析問題?。3、?互相協(xié)商?在與同?行服務人?員或者與?公司領導?協(xié)商之后?，得到明?確意見之?后，由在?現(xiàn)場的服?務人員負?責與客戶?交涉協(xié)商?，進行協(xié)?商之前，?要考慮以?下問題。?作為一?名售后行?政人員，?需要不斷?總結經驗?，以下是?我___?_年在處?理客戶投?訴時的工?作總結：?1、耐?心多一點?在實際?處理中，?要耐心地?傾聽客戶?的抱怨，?不要輕易?打斷客戶?的敘述，?還不要批?評客戶的?不足，而?是鼓勵客?戶傾訴下?去讓他們?盡情演泄?心中的不?滿，當耐?心地聽完?了客戶的?傾訴與抱?怨后，當?他們得到?了發(fā)泄的?滿足之后?，就能夠?比較自然?地聽得進?服務人員?解釋和道?歉了。?2、態(tài)度?好一點?客戶有抱?怨或投訴?就是表現(xiàn)?出客戶對?企業(yè)的產?品及服務?不滿意，?從心理上?來說，他?們會覺得?企業(yè)虧待?了他，因?此，如果?在處理過?程中態(tài)度?不友好，?會讓他們?心理感受?及情緒很?差，會惡?化與客戶?之間關系?反之若服?務人員態(tài)?度誠懇，?禮貌熱情?，會降低?客戶的抵?融情緒。?俗話說：?“怒者不?打笑臉人?”，態(tài)度?謙和友好?，會促使?客戶平解?心緒，理?智地與服?務人員協(xié)?商解決問?題。3?、動作快?一點處?理投訴和?抱怨的動?作快，一?來可讓客?戶感覺到?尊重，二?來表示企?業(yè)解決問?題的誠意?，三來可?以及時防?止客戶的?負面污染?對企業(yè)造?成更大的?傷害，四?來可以將?損失誠至?最少，如?停車費，?停機費等?等，一般?接到客戶?投訴或抱?怨的信息?，即向客?戶電話或?傳真等方?式了解具?體內容，?然后在企?業(yè)內部協(xié)?商好處理?方案，當?天給客戶?答復。?4、語言?得體一點?客戶對?企業(yè)不滿?，在發(fā)泄?不滿的言?語陳述中?有可能會?言語過激?，如果服?務人員與?之針鋒相?對，勢必?惡化彼此?關系，在?解釋問題?過程中，?措辭也十?分注意，?要合情合?理，得體?大方，不?要一開口?就說“你?怎么用也?不會”“?你懂不懂?最基本的?技巧”等?等傷人自?尊的語言?，盡量用?婉轉的語?言與客戶?溝通，即?使是客戶?存在不合?理的地方?，也不要?過于沖動?，否則，?只會使客?戶失望并?很快離去?。5、?補償多一?點客戶?抱怨或投?訴，很大?程度是因?為他們采?用該企業(yè)?的產呂后?，他們利?益受損，?因此，客?戶抱或投?訴之后，?往往會希?望得到補?償，這種?補償有可?能是物質?上如更換?產品，退?貨，或贈?送油品使?用等，也?可能是精?神上的，?如道歉等?，在補償?時，企業(yè)?認為有發(fā)?票進行補?償才能定?位客戶的?，應該盡?量補償多?一點，有?時是物質?及精神補?償同時進?行，多一?點的補償?金，客戶?得到額外?的收獲，?他們會理?解企業(yè)的?誠意而對?企業(yè)再建?信心的。?6、層?次高一點?客戶提?出投訴和?抱怨之后?都希望自?己和問題?受到重視?，往往處?理這些問?題的人員?的層次會?影響客戶?的期待解?決問題的?情緒。如?果高層次?的領導能?夠親自到?客戶處處?理或親自?給電話慰?問，會化?解許多客?戶的怨氣?和不滿，?比較易配?合服務人?員進行問?題處理。?因此處理?投訴和抱?怨時，如?果條件許?可，應盡?可能提高?處理問題?的服務人?員的級別?，如本企?業(yè)領導出?面或聘請?知名人士?協(xié)助等。?7、辦?法多一點?很多企?業(yè)處理客?戶投訴和?抱怨的結?果，就是?給他們慰?問、道歉?或補償油?品，贈小?禮品等等?，其實解?決問題的?辦法有許?多種，除?上所述手?段外，可?邀請客戶?參觀成功?經營或無?此問題出?現(xiàn)的客戶?，或邀請?他們參加?企業(yè)內部?討論會，?或者給他?們獎勵等?等。以?上就是我?____?年的工作?總結，我?會繼續(xù)發(fā)?揚自身的?優(yōu)勢，做?好自已的?本職工作?。企業(yè)?行政人員?年終總結?范本（三?）時光?飛逝、歲?月如梭，?轉眼又是?一年。對?于-公司?注定是不?平凡的一?年，我們?的企業(yè)實?現(xiàn)了大跨?步的發(fā)展?，我們可?愛的-家?人也得到?了成長與?進步。回?首，我們?可以驕傲?的說，我?們過的很?好!來?到-馬上?三個年頭?了，我已?經不是那?個初出茅?廬的菜鳥?，經過社?會的磨練?和企業(yè)的?洗禮以及?個人的經?歷，我即?將成為一?只老鳥了?，哈哈，?這是相對?來說的，?自己得到?了很大的?進步與提?高，感謝?這個社會?，感謝這?個平臺。?一年來?，作為辦?公室主任?，兼管后?勤部，主?要負責行?政日常事?務。充分?發(fā)揮職能?作用，努?力提升自?身素質，?不斷改進?工作方法?，提高工?作效率，?增強工作?的系統(tǒng)性?、預見性?、科學性?，較好地?完成了各?項工作任?務，如_?___年?年終感恩?頒獎大會?、全員生?發(fā)智慧系?統(tǒng)落地成?果展示會?、慰問貧?困戶、春?節(jié)值班安?排、員工?及父母旅?游、五場?光纖、接?待___?_余次，?展板制作?、企業(yè)文?化整理、?清華人、?豫商雜志?、光盤制?作、工商?聯(lián)材料、?原陽商會?、新鄉(xiāng)人?大、三農?雜志，關?于青春演?講會、崗?位精編、?主持召開?會議，上?海及昆山?學習、年?終會、展?示會、潑?水節(jié)、核?心場驗收?、發(fā)債協(xié)?助、年中?旅游、撲?克牌、簽?證，各種?文件、一?中捐款、?工裝、六?場開工、?軍訓、拓?展等。?總結自身?以及本職?工作：?一、努力?學習，不?斷加強自?身建設?愛崗敬業(yè)?樂于奉獻?。辦公室?的規(guī)律就?是“無規(guī)?律”、“?身不由己?”。因此?，我正確?認識自身?的工作和?價值，正?確處理個?人利益與?集體利益?、工作與?家庭的關?系，甘于?奉獻、誠?實敬業(yè)。?經常加班?加點連軸?轉，做到?加班加點?不叫累、?領導批評?不言悔、?取得成績?不驕傲，?保證各項?工作的高?效運轉。?注重提?高不斷學?習。學習?是不斷適?應發(fā)展新?形勢、提?高工作能?力和水平?的根本要?求。我始?終把加強?企業(yè)文化?及業(yè)務能?力學習放?在重要位?置，重溫?課本知識?，吸收先?進思想，?堅持理論?與實踐相?結合，使?自己的綜?合素質能?力得到了?提高。在?思想上、?行動上與?公司__?__保持?一致，以?自己的一?言一行維?護辦公室?的形象。?二、團?結協(xié)作，?緊密配合?，積極主?動地完成?好各項工?作辦公?室作為公?司的綜合?協(xié)調部門?，自己又?兼任發(fā)展?機制委員?會常委工?作服務對?象既對領?導，又對?部門，還?直接接觸?基層，工?作任務繁?雜而艱巨?。為此，?努力提高?自己的工?作水平和?效率，強?化奉獻意?識和進取?意識，積?極主動地?做好各項?工作。?加強溝通?協(xié)調，形?成合力。?辦公室既?要上情下?達，又要?下情上呈?。為領導?提供高效?服務，努?力完成領?導交辦的?各項任務?。加強協(xié)?作，根據?工作需要?做到有分?有合，分?工不分家?。日常工?作，能獨?立完成的?獨立完成?;重大活?動、重要?任務，則?由大家共?同完成。?同時注重?加強部門?之間的橫?向溝通協(xié)?作，搞好?配合，對?各部門進?行有效服?務，變部?門行為為?整體行為?，提高整?體工作水?平。認?真做好對?外招待工?作。凡是?上級領導?來檢查工?作以及同?行朋友參?觀交流，?都認真準?備招待，?擬定接待?計劃，注?意接待細?節(jié)，盡量?出現(xiàn)任何?紕漏。?加強團結?，時刻以?大局為重?。這是干?好工作的?前提和保?障。自覺?從嚴要求?自己，帶?頭做維護?團結的表?率，做勤?奮工作的?表率。?認真做好?各種資料?的收集及?準備，做?好會議工?作。始終?堅持嚴細?認真，準?確___?_和組織?好公司組?織召開的?各類會議?，并認真?及時地整?理和引發(fā)?好每一期?會議紀要?;擺布好?工作的各?個方面和?環(huán)節(jié)，注?意調動各?方面的力?量，有效?的落實領?導的安排?部署，確?保做到政?令暢通、?推進工作?。新的?一年，新?的起點，?新的機遇?，新的挑?戰(zhàn)。隨著?公司五分?場滿負荷?運轉以及?六分場全?面建設