客戶服務(wù)與管理換位思考——

妥善處理客戶投訴項目四無論什么企業(yè)，要做到讓客戶百分之百滿意都是絕對不可能的，客戶投訴必然存在。企業(yè)要想使客戶滿意，必不可少的一個環(huán)節(jié)就是處理好客戶投訴。本項目主要介紹了客戶投訴的相關(guān)知識，以及客戶服務(wù)人員應(yīng)如何分析、處理客戶投訴。項目導(dǎo)讀任務(wù)目標(biāo)知識目標(biāo)（1）了解客戶投訴的原因及類型。（2）理解客戶投訴的意義。（3）理解投訴客戶的性格及心理需求。（4）理解處理客戶投訴的目的及原則。（5）掌握處理客戶投訴的流程及技巧。素質(zhì)目標(biāo)（1）培養(yǎng)耐心、細(xì)心、專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。（2）培養(yǎng)學(xué)以致用的能力，善于理論聯(lián)系實際。技能目標(biāo)（1）能夠正確分析客戶投訴的原因。（2）能夠獨立應(yīng)對不同類型的客戶投訴。（3）能夠使用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚砜蛻敉对V。0102了解客戶投訴分析客戶投訴03處理客戶投訴項目導(dǎo)航任務(wù)一了解客戶投訴

2018年11月，上海市民方先生在盒馬鮮生上海大寧店購買胡蘿卜時發(fā)現(xiàn)，工作人員直接將9日、10日、11日的標(biāo)簽撕下?lián)Q上了15日的標(biāo)簽。于是方先生向店長進行了反映，不過店長卻稱涉事工作人員是外聘第三方員工，其個人行為與該門店無關(guān)。方先生不滿店長的解釋，遂向市場監(jiān)管部門投訴了該事件。隨后，盒馬官方對此進行了積極回應(yīng)。回應(yīng)原文如下：有關(guān)媒體報道我司大寧店員工給胡蘿卜更換新標(biāo)簽一事，經(jīng)核查屬實。羞慚之余，我們認(rèn)為必須鄭重表態(tài)，并采取改進措施。（1）這種行為是絕不允許的，這嚴(yán)重違背了我們對消費者的承諾。從今天起，全國范圍內(nèi)門店開展自查，杜絕類似情況發(fā)生。（2）即使包裝破損需要重新包裝，也應(yīng)當(dāng)保留原標(biāo)簽……(詳見教材)

——盒馬鮮生陷“標(biāo)簽門”：鮮生不鮮任務(wù)引入請思考：客戶投訴對企業(yè)來說有什么意義？想一想一、客戶投訴的內(nèi)涵01客戶投訴是指客戶因使用的產(chǎn)品或接受的服務(wù)與自己的期望有差距，或購買的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量存在缺陷與不足時，通過各種途徑表示對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，提出具體賠償事項，并要求相關(guān)部門給予解決和答復(fù)的行為。一、客戶投訴的內(nèi)涵有些管理者認(rèn)為客戶投訴是不好的，將“零投訴”列為員工的績效考核指標(biāo)。其實，這種想法是錯誤的?？蛻敉对V是聯(lián)系客戶和企業(yè)的紐帶，是客戶送給企業(yè)的“禮物”。從某種意義上來說，那些愿意對企業(yè)表達(dá)不滿并提出意見的客戶，期待企業(yè)做出改變，從而繼續(xù)使用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，企業(yè)一定要正確認(rèn)識客戶投訴，加強與客戶的聯(lián)系。

客服小貼士二、客戶投訴的類型（一）根據(jù)投訴的原因劃分13421．產(chǎn)品質(zhì)量投訴3．價格投訴2．服務(wù)投訴4．誠信投訴

是指客戶因產(chǎn)品有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符合標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品出現(xiàn)故障等而提出的投訴。

是指客戶因?qū)ζ髽I(yè)員工的服務(wù)方式或態(tài)度等不滿意而提出的投訴。

是指客戶認(rèn)為其購買的產(chǎn)品或服務(wù)價格過高，覺得物非所值而提出的投訴。

是指客戶發(fā)現(xiàn)其購買的產(chǎn)品或服務(wù)與企業(yè)所宣傳、承諾的標(biāo)準(zhǔn)不一致而提出的投訴。二、客戶投訴的類型（一）根據(jù)投訴的原因劃分勿讓“缺斤少兩”減損舌尖上的信任

2021年10月15日，一位客戶在海底撈火鍋就餐時發(fā)現(xiàn)，一份200克的毛肚實際只有138克。對此，19日下午海底撈在官方微博回應(yīng)稱，產(chǎn)品特性導(dǎo)致水分流失，屬員工操作失誤，已加強整改，并于當(dāng)日向客戶當(dāng)面道歉，支持客戶依法維權(quán)?！肚趾οM者權(quán)益行為處罰辦法》明確規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實、全面、準(zhǔn)確，不得有虛假或者引人誤解的宣傳行為。標(biāo)注200克的食品，拿到客戶手中僅為138克，少了近三分之一。無論出于什么原因，是否符合相關(guān)規(guī)定，這都會降低客戶對商家的信任?！跋麓纬曰疱佉獛С恿恕?，網(wǎng)友評論雖很詼諧，卻也反映出了消費者對自身權(quán)益的重視?！凹訌娬摹钡膽B(tài)度固然重要，但滯后的道歉、事后的解釋并不能挽回口碑，更不能作為商家失信的擋箭牌。

敬業(yè)立德二、客戶投訴的類型（二）根據(jù)投訴的行為劃分01消極抱怨型投訴主要表現(xiàn)為，客戶不停地抱怨、數(shù)落企業(yè)各方面的不足，其投訴重心在于表達(dá)內(nèi)心的不滿。02負(fù)面宣傳型投訴主要表現(xiàn)為，客戶在公共場合負(fù)面評論企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，其投訴重心在于“廣而告知”企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷與不足。二、客戶投訴的類型（二）根據(jù)投訴的行為劃分03憤怒發(fā)泄型投訴主要表現(xiàn)為，客戶的情緒比較激動，其投訴重心在于以憤怒、敵對的方式宣泄出自己的不滿。04極端激進型投訴主要表現(xiàn)為，客戶以極端的方式與客戶服務(wù)人員發(fā)生口角或做出一些過激行為，不達(dá)目的決不罷休。二、客戶投訴的類型（三）根據(jù)投訴的性質(zhì)劃分2．批評性投訴1．建議性投訴3．控告性投訴主要表現(xiàn)為，客戶已被激怒，情緒激動，并要求企業(yè)做出相應(yīng)承諾。主要表現(xiàn)為，客戶心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴企業(yè)，而不一定要企業(yè)做出相應(yīng)的承諾。主要表現(xiàn)為，客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)存在不足后，雖然其利益有可能沒有受到損害，但仍會向企業(yè)提出建議，并希望企業(yè)采納自己的建議。二、客戶投訴的類型（四）根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度劃分售前服是指所涉及的問題不太嚴(yán)重，沒有對客戶造成嚴(yán)重的損害或者客戶的投訴言行影響不是很大的投訴。例如，客戶向超市投訴購買的半成品菜不新鮮。是指投訴所涉及的問題比較嚴(yán)重，且對客戶造成了較大傷害的投訴。例如，客戶向企業(yè)投訴汽車剎車不靈，險些釀成交通事故。一般投訴重大投訴三、客戶投訴的意義1防止客戶流失2降低負(fù)面影響3提供有價值的市場信息三、客戶投訴的意義從投訴中發(fā)現(xiàn)商機一天，某經(jīng)銷商向沙發(fā)廠的工作人員投訴：“由于沙發(fā)體積大而倉庫門小，沙發(fā)搬進、搬出時很不方便，還往往會在沙發(fā)上留下劃痕。”為了降低客戶的損失，沙發(fā)廠進行了大量市場調(diào)研，并積極尋找問題的解決措施。兩個月后，沙發(fā)廠研制出了可以拆卸的沙發(fā)，不僅有效解決了客戶的難題，還受到了市場的歡迎和客戶的肯定。這一商機正是從客戶投訴中得到的。同步案例TONGBUANLI三、客戶投訴的意義4預(yù)警危機

客戶投訴可以為企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身問題提供預(yù)警信號，避免出現(xiàn)更大的危機。例如，企業(yè)從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題，隨后立即收回問題產(chǎn)品并進行補救。三、客戶投訴的意義“人人都喜歡聽贊美的話，可是客戶只說好聽的話、一味地縱容，會使我們懈怠。沒有挑剔的客戶，哪有更精良的產(chǎn)品？所以，面對挑剔的客戶，我們要虛心求教，這樣才不會喪失進步的機會?！比毡舅上码娖鞯膭?chuàng)始人松下幸之助說，“客戶表達(dá)不滿，經(jīng)常是我們反敗為勝的良機。我們在誠懇地處理客戶投訴的過程中，與客戶建立了更深一層的關(guān)系，因而意外地獲得了新的生意。所以，對于投訴的客戶，我非常感激?！睂τ谶@句話你有什么感想？和同學(xué)討論，說一說自己的看法?？头搲疜EFULUNTAN課堂總結(jié)客戶投訴的內(nèi)涵客戶投訴的類型客戶投訴的意義任務(wù)二分析客戶投訴張女士在某家電專賣店購買了一款冰箱，使用一個星期后，感覺冰箱的制冷效果不是很好，且制冷速度較慢。于是，張女士找到客戶服務(wù)人員要求換貨。張女士說：“你們店的導(dǎo)購員在我選購冰箱時，除了大力宣傳這款冰箱具有節(jié)能環(huán)保的優(yōu)點外，并沒有如實提醒我其制冷效果差、制冷速度慢等不足。我認(rèn)為這款冰箱不適合我們家使用，要求你們給我換一款制冷效果好、制冷速度快的冰箱。”客戶服務(wù)人員聽完張女士的抱怨后說：“又想馬兒跑，還想馬兒不吃草，怎么可能呢？既然冰箱節(jié)能環(huán)保，當(dāng)然不能速效制冷了。你買的冰箱不存在任何質(zhì)量問題，沒有理由要求換貨。”雙方因此爭執(zhí)不休。最后，張女士一氣之下說：“現(xiàn)在我不想換貨了，我要退貨！”可客戶服務(wù)人員更不愿意為其退貨……——升級的客戶投訴任務(wù)引入請思考：張女士投訴的原因是什么？為什么張女士的投訴要求由換貨變成了退貨？想一想一、投訴客戶的性格分析感情用事型的投訴客戶往往情緒激動、喋喋不休，恨不得把所有的不滿都?xì)w咎于客戶服務(wù)人員，甚至還會威脅客戶服務(wù)人員。

面對這樣的客戶，客戶服務(wù)人員務(wù)必保持冷靜，讓其盡情發(fā)泄不滿情緒，仔細(xì)傾聽并表示理解，同時做好安撫工作，待客戶情緒平復(fù)后再處理投訴問題。（一）感情用事型一、投訴客戶的性格分析固執(zhí)己見型的投訴客戶往往聽不進去別人的話，堅持自己的觀點和想法。

面對這樣的客戶，客戶服務(wù)人員要先表示理解，然后耐心勸說客戶換位思考，并向其解釋企業(yè)所提供的解決方案。（二）固執(zhí)己見型一、投訴客戶的性格分析無理取鬧型的投訴客戶往往喜歡無中生有，并把自己的意志強加給客戶服務(wù)人員。

面對這樣的客戶，客戶服務(wù)人員最重要的是保持冷靜，以不變應(yīng)萬變。在真誠地為客戶解釋說明后仍沒取得任何效果時，客戶服務(wù)人員可以給客戶一個冷靜、思考的時間，待客戶情緒平復(fù)后再處理投訴問題。（三）無理取鬧型一、投訴客戶的性格分析暴力傾向型的投訴客戶往往容易激動，要求馬上解決問題，一言不合就想使用暴力。

面對這樣的客戶，客戶服務(wù)人員首先要保證自己的安全，然后根據(jù)客戶的非語言表現(xiàn)，如眼神、臉色、語音、語調(diào)等，判斷客戶潛在的暴力傾向。當(dāng)客戶變得難以自控或?qū)λ丝赡茉斐蓚r，客戶服務(wù)人員應(yīng)立即尋求援助，避免事態(tài)進一步惡化。（四）暴力傾向型一、投訴客戶的性格分析有備而來型的投訴客戶往往是對投訴的程序和所得利益有一定了解的人。他們不僅了解《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，熟悉產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)知識和標(biāo)準(zhǔn)，甚至還會用錄音等方式記錄與客戶服務(wù)人員的談話內(nèi)容。

面對這樣的客戶，客戶服務(wù)人員一定要謹(jǐn)言慎行，弄清楚事情的前因后果后再提供解決方案，避免因承諾沒有兌現(xiàn)而招致客戶再次投訴的隱患。（五）有備而來型一、投訴客戶的性格分析宣傳擴大型的投訴客戶往往會利用媒體報道對企業(yè)進行施壓。當(dāng)事情處理結(jié)果達(dá)不到他們的預(yù)期時，他們會選擇向媒體曝光。

面對這樣的客戶，客戶服務(wù)人員要在第一時間，利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決客戶投訴，避免事件處理不當(dāng)迅速發(fā)酵為輿情事件，進而對企業(yè)造成不良影響。（六）宣傳擴大型一、投訴客戶的性格分析《消費者權(quán)益保護法》對消費者權(quán)利的規(guī)定第七條消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。第八條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。第九條消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。第十條消費者享有公平交易的權(quán)利。第十一條消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第十二條消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會組織的權(quán)利。第十三條消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。第十四條消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利。第十五條消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。KEFUCHUANGKOU客服窗口二、投訴客戶的心理需求分析（一）求發(fā)泄心理

抱有求發(fā)泄心理的投訴客戶，其最基本的心理需求是將自己的不滿、怨氣發(fā)泄出來，釋放和緩解不愉快的情緒，從而恢復(fù)心理上的平衡。

當(dāng)客戶發(fā)泄不滿情緒時，客戶服務(wù)人員要耐心傾聽，切忌打斷客戶。另外，客戶服務(wù)人員還要盡可能地營造出愉悅的氛圍，引導(dǎo)客戶走出低落的情緒。

需要注意的是，在與這類客戶進行溝通時，客戶服務(wù)人員一定要把握好尺度，否則寧可做一個嚴(yán)肅的傾聽者，也不能讓客戶感到不受重視，進一步惡化彼此之間的關(guān)系。二、投訴客戶的心理需求分析很多企業(yè)在招聘客戶服務(wù)人員時對性格都有所要求，如活潑開朗、樂觀向上等。為什么？客服論壇KEFULUNTAN二、投訴客戶的心理需求分析（二）求尊重心理

抱有求尊重心理的客戶在投訴時，希望得到客戶服務(wù)人員的尊重和重視。

一般情況下，客戶服務(wù)人員只要表現(xiàn)出充分的理解、高度的重視、設(shè)身處地的關(guān)心，并真誠的道歉，往往不需要采取更多的措施，就能取得客戶的諒解，甚至使其成為企業(yè)的忠誠客戶。

如果確實存在客戶做法有欠妥當(dāng)?shù)那闆r，客戶服務(wù)人員也要用巧妙的方法給客戶臺階下，滿足客戶求尊重心理的需要，進而解決相關(guān)投訴問題。二、投訴客戶的心理需求分析被忽略的客戶感受張先生在某商店購物時，覺得店內(nèi)的空調(diào)溫度太低，便找到店員希望將空調(diào)溫度調(diào)高一點。但店員一直忙著手頭的工作，甚至連頭都沒有抬一下。這讓張先生很生氣，于是找到商店經(jīng)理進行了投訴。同步案例TONGBUANLI二、投訴客戶的心理需求分析（三）求補償心理抱有求補償心理的客戶覺得自己的利益受到了損害，希望通過投訴獲得一定補償，以挽回?fù)p失。

一般情況下，客戶期望得到的補償不僅包括財產(chǎn)上的補償，還包括精神上的補償。因此，當(dāng)客戶提出補償要求時，客戶服務(wù)人員不能敷衍了事，要給出明確的答復(fù)，但千萬不要做沒有把握的承諾，避免因后續(xù)履約問題給客戶帶來二次不滿。二、投訴客戶的心理需求分析（四）求認(rèn)同心理抱有求認(rèn)同心理的客戶會努力向企業(yè)證明他的投訴是正當(dāng)?shù)?、合理的，希望得到認(rèn)同。

面對這類客戶，客戶服務(wù)人員要對客戶的感受、情緒表示充分的理解和同情?？蛻羟笳J(rèn)同的心理得到回應(yīng)，有助于拉近彼此的距離，為后續(xù)的協(xié)商處理營造良好的溝通氛圍。二、投訴客戶的心理需求分析（五）求表現(xiàn)心理有些投訴客戶存在著一種潛在的表現(xiàn)心理，他們喜歡提一些建議性的投訴，如“你們怎么可以這樣做，你們應(yīng)該如何如何”等，并通過這種方式獲得一種成就感。

面對抱有求表現(xiàn)心理的投訴客戶，客戶服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)可其建議中的合理部分，并向其表示感謝和尊重，使其獲得成就感。二、投訴客戶的心理需求分析（六）報復(fù)心理存有報復(fù)心理的客戶，不計個人得失，不考慮行為后果，只想出一口惡氣。

面對這類客戶，客戶服務(wù)人員應(yīng)通過各種方式提醒對方保持冷靜，以便后續(xù)妥善處理投訴問題。但是，當(dāng)這類客戶難以自控或給企業(yè)造成一定負(fù)面影響時，客戶服務(wù)人員要注意收集和保留相關(guān)證據(jù)，并提醒客戶這些證據(jù)的存在，以使客戶有所忌憚，避免問題的進一步惡化。二、投訴客戶的心理需求分析別再讓惡意投訴坑害老實人2021年6月，一起刑事案件引起社會各界的廣泛關(guān)注與討論。在這起案件中，犯罪嫌疑人朱某利用某打車軟件的系統(tǒng)漏洞，在幾個月內(nèi)通過幫其他客戶投訴獲取代金券的方式，惡意投訴2000多名網(wǎng)約車司機，非法獲利近8000元。最終，朱某因涉嫌詐騙，被警方依法刑事拘留。朱某以一己之力坑了2000多名網(wǎng)約車司機固然是一起極端個例。但是，這類惡意投訴的影響范圍，卻絕不僅僅局限于個例。此前就有媒體報道，有不少人在二手交易平臺依靠惡意投訴，大做打車代金券的生意。而在外賣領(lǐng)域，部分客戶出于個人怨氣惡意投訴外賣騎手，也讓不少外賣騎手感到苦不堪言。在最早引入差評機制的電商領(lǐng)域，甚至還發(fā)展出了“職業(yè)差評師”這樣的職業(yè)……(詳見教材)

敬業(yè)立德三、客戶投訴的原因分析（一）企業(yè)原因1．產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題

由產(chǎn)品質(zhì)量引起的客戶投訴主要包括產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符合標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品出現(xiàn)故障等，如客戶購買的新電腦一直閃屏。2．服務(wù)態(tài)度或方式問題

由服務(wù)態(tài)度或方式引起的客戶投訴主要是因為客戶對企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度或方式不滿。三、客戶投訴的原因分析（二）客戶自身原因

一般情況下，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)缺乏一定了解時就會產(chǎn)生誤會，進而產(chǎn)生無效投訴。

面對這樣的投訴，客戶服務(wù)人員應(yīng)表現(xiàn)出大度，耐心地向客戶解釋，幫助客戶解決實際問題。三、客戶投訴的原因分析（二）客戶自身原因需要注意的是，無效投訴并不代表客戶服務(wù)人員可以對客戶的投訴置之不理或簡單化處理，否則無效投訴也有可能變成有效投訴，進而對企業(yè)造成不良影響。

客服小貼士三、客戶投訴的原因分析（三）其他原因由購銷合同引起的投訴1由產(chǎn)品運輸引起的投訴2由過度宣傳引起的投訴3[其他原因]三、客戶投訴的原因分析（三）其他原因護膚品成分含糊其詞羅女士在專柜看到××品牌的護膚品外包裝上有含羞草圖案，以為該產(chǎn)品中有含羞草成分，便購買了幾款外包裝一致的產(chǎn)品。待羅女士使用后，臉上出現(xiàn)了嚴(yán)重的過敏現(xiàn)象。她仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說明書后才發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品的成分表中并不是含羞草，而是含羞草決明提取物（含羞草與含羞草決明是兩種植物）。羅女士認(rèn)為該品牌的產(chǎn)品存在虛假宣傳，遂向消費者權(quán)益保護組織進行了投訴。同步案例TONGBUANLI課堂總結(jié)投訴客戶的性格分析投訴客戶的心理需求分析客戶投訴的原因分析任務(wù)三處理客戶投訴一天，馬女士來到某空調(diào)專賣店的服務(wù)中心，怒氣沖沖地質(zhì)問服務(wù)人員，安裝空調(diào)的韓師傅去哪里了。客戶服務(wù)人員小劉忙問有什么可以幫忙的。馬女士說，韓師傅早上去她家安裝的空調(diào)質(zhì)量太差，要求退貨。面對怒氣沖沖的馬女士，小劉沒有急于詢問原因，而是把馬女士帶到接待室，給她端來一杯茶水，并安慰她不要著急，表示公司決不會不負(fù)責(zé)任的，有什么問題一定能夠解決。面對態(tài)度友好的小劉，馬女士不好意思再盛氣凌人，便開始道出緣由。原來，馬女士家中早上剛剛安裝的空調(diào)，剛開機不久就停止運轉(zhuǎn)了。無論怎么按遙控器也無法啟動。她認(rèn)為空調(diào)質(zhì)量不好，要求退貨。聽了馬女士的要求，小劉沒有立即答應(yīng)退貨，而是與馬女士商量，能否先讓韓師傅到家中檢查一下空調(diào)，如果確實因空調(diào)存在質(zhì)量問題……(詳見教材)

——一場投訴風(fēng)波任務(wù)引入請思考：小劉是如何處理客戶投訴的？想一想一、處理客戶投訴的目的（一）消除不滿，恢復(fù)信譽處理客戶投訴的首要目的便是消除投訴客戶的不滿，恢復(fù)企業(yè)的信譽。有研究表明，如果投訴得到解決，50%～70%的投訴客戶還會再次與企業(yè)進行交易；如果投訴得到快速解決，這一比重將會上升到92%。因此，企業(yè)積極、有效地處理客戶投訴不僅可以重建客戶對已購產(chǎn)品或服務(wù)的信任，增加客戶黏性，還可以維護自身形象。一、處理客戶投訴的目的（一）消除不滿，恢復(fù)信譽35次緊急電話一位名叫基泰絲的美國記者走進日本東京的奧達(dá)克余百貨公司，想要購買一臺電唱機作為禮物送給住在東京的朋友。售貨員彬彬有禮地招待了她，并特地為她挑選了一臺未啟封包裝的電唱機。回到住處后，基泰絲卻發(fā)現(xiàn)電唱機沒有裝內(nèi)件，根本無法使用。她頓時火冒三丈，并迅速寫了一篇題目為“笑臉背后的真面目”新聞稿。第二天一早，就在基泰絲準(zhǔn)備動身前往百貨公司交涉時，百貨公司的副經(jīng)理和一名提著大皮箱的職員趕到了她的住處。兩人一見到基泰絲便俯首鞠躬，表示歉意。他們除了送來一臺完好的電唱機外，還送了一張唱片和一盒蛋糕。接著，副經(jīng)理向基泰絲講述公司通宵達(dá)旦地處理這一失誤的全部經(jīng)過?！?詳見教材)同步案例TONGBUANLI一、處理客戶投訴的目的（二）確立品質(zhì)，促進發(fā)展如何利用客戶投訴促進發(fā)展是企業(yè)的一項很重要的能力。企業(yè)應(yīng)通過處理客戶投訴，不斷提高自身的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

例如，海爾集團收到客戶“冷凍肉不能直接切割，解凍難”的投訴后，成功推出了一款名為“快樂王子007”的冰箱。新款冰箱的設(shè)計比普通冰箱多一個－7℃的軟冷凍室，其中儲存的肉類不用解凍便可直接切割，受到了廣大客戶的青睞。二、處理客戶投訴的原則（一）有章可循（二）及時處理（三）分清責(zé)任二、處理客戶投訴的原則（四）留檔分析

客戶服務(wù)人員需要對每一起客戶投訴做詳細(xì)的記錄，主要包括投訴原因、投訴對象、投訴內(nèi)容、解決方案、客戶滿意度等，并填寫客戶投訴處理表?？蛻裘Q投訴日期投訴方式受理中心/受理人投訴內(nèi)容簡述經(jīng)過責(zé)任部門責(zé)任人事實認(rèn)定解決方案投訴客戶滿意度客戶投訴處理表三、處理客戶投訴的流程（一）快速做出反應(yīng)（二）安撫客戶情緒（三）記錄投訴內(nèi)容（四）判斷事實真相三、處理客戶投訴的流程當(dāng)難以獲得事實真相或客戶和企業(yè)都有錯時，客戶服務(wù)人員需要進一步向客戶解釋事情調(diào)查和處理的流程，并表明企業(yè)一定會秉公處理。

客服小貼士三、處理客戶投訴的流程（五）分析投訴原因

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，客戶服務(wù)人員需要分析客戶投訴的原因，然后確定投訴處理責(zé)任部門及相關(guān)的具體受理負(fù)責(zé)人。

例如，若屬運輸問題，則交儲運部處理；若屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量部處理。分析投訴原因不僅是找出客戶投訴問題癥結(jié)的關(guān)鍵，也是及時處理客戶投訴的關(guān)鍵，還是將來避免出現(xiàn)類似投訴事件的重要保障。

三、處理客戶投訴的流程（六）提供解決方案213為客戶提供選擇。明確權(quán)限范圍。掌握問題重心，分析投訴問題的嚴(yán)重性。三、處理客戶投訴的流程（七）實施解決方案

企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照與客戶的約定盡快實施解決方案，提高客戶滿意度。如果遲遲未落實解決方案，客戶不僅會質(zhì)疑企業(yè)的辦事效率，還會加重不滿情緒。

例如，客戶服務(wù)人員答應(yīng)為客戶更換問題冰箱，卻遲遲沒有安排工作人員為客戶換貨，致使客戶投訴升級，而先前做出的努力也都付諸東流。三、處理客戶投訴的流程（八）提供后續(xù)服務(wù)處理投訴后，客戶服務(wù)人員還應(yīng)為客戶提供后續(xù)服務(wù)，如通過打電話或者登門拜訪的方式了解事情的進展是否如客戶所愿，調(diào)查客戶對投訴解決方案實施后的意見。

如果客戶仍不滿意，客戶服務(wù)人員還應(yīng)及時對解決方案進行修正，直到提出讓客戶滿意的方案為止。三、處理客戶投訴的流程

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時常見的錯誤行為有以下幾種。

（1）在事實澄清前便承擔(dān)責(zé)任，一味地道歉或者自我批評。

（2）與客戶爭辯、爭吵，不承認(rèn)錯誤，只強調(diào)自己正確的方面，言辭激烈，并帶有攻擊性。

（3）教育、批評、諷刺、懷疑客戶，或者直接否定客戶的意見。

（4）表示或暗示客戶不重要，為解決問題設(shè)置障礙、責(zé)難客戶。

（5）問一些沒有意義的問題，以期找到客戶的錯誤，避重就輕，無視客戶的關(guān)鍵需求。

（6）言行不一，缺乏誠意，拖延時間。

客服小貼士四、處理客戶投訴的技巧（一）控制情緒客戶如果存在過激的語言和行為，往往會讓客戶服務(wù)人員受到攻擊而情緒失控。一旦客戶服務(wù)人員與客戶發(fā)生爭論，事態(tài)發(fā)展就會更加嚴(yán)重，企業(yè)的形象和信譽也會受影響。

因此，在處理客戶投訴時，客戶服務(wù)人員要學(xué)會控制自己的情緒，充分理解客戶表現(xiàn)出來的失望、懊喪、憤怒或其他過激情緒，努力縮短與客戶之間的心理距離，為有效解決投訴問題奠定基礎(chǔ)。四、處理客戶投訴的技巧（一）控制情緒客戶服務(wù)人員調(diào)節(jié)壓力的方法（1）服用維生素。壓力會迅速消耗掉體內(nèi)的B族維生素，令人體因缺乏B族維生素而出現(xiàn)精力不足等狀況。因此，客戶服務(wù)人員平時應(yīng)有意識加強攝取含有豐富營養(yǎng)成分和B族維生素的食物，或適量攝入富含B族維生素的營養(yǎng)保健品，以充沛的精力應(yīng)對工作和生活中的各種挑戰(zhàn)。（2）運動。運動不僅能夠強身健體，還能夠緩解壓力，讓人保持平和的心態(tài)。這是因為運動會促使人體內(nèi)分泌出一種激素，即內(nèi)啡肽，俗稱“快樂因子”，它可以愉悅神經(jīng)，帶走壓力和不愉快。因此，客戶服務(wù)人員可以結(jié)合自身情況制訂適當(dāng)?shù)倪\動計劃，在釋放壓力的同時鍛煉身體。（3）學(xué)會享受生活。客戶服務(wù)人員下班后應(yīng)把工作放一放，或和朋友促膝暢談，或和家人一同觀賞令人捧腹的喜劇電影等，嘗試為自己的生活添加一些樂趣。（4）求助專業(yè)人士。假如以上減壓方法不起作用，客戶服務(wù)人員可以向心理醫(yī)生等專業(yè)人士求助，以得到有針對性的減壓方法，進而緩解壓力，調(diào)整狀態(tài)。KEFUCHUANGKOU客服窗口四、處理客戶投訴的技巧（二）耐心傾聽在處理客戶投訴時，客戶服務(wù)人員要學(xué)會耐心傾聽，從而了解投訴客戶的來訪目的，明確客戶投訴的問題。

在傾聽過程中，客戶服務(wù)人員要適時給予客戶恰當(dāng)?shù)姆答?，一方面表明自己正在認(rèn)真聆聽，并在努力思考解決方法；另一方面表明自己態(tài)度非常誠懇，非常愿意為客戶排憂解難。四、處理客戶投訴的技巧（三）換位思考在處理客戶投訴的過程中，客戶服務(wù)人員的態(tài)度與表現(xiàn)，往往會左右客戶的感受及滿意度。漠視客戶的痛苦是客戶服務(wù)人員處理客戶投訴的大忌。

因此，客戶服務(wù)人員要有換位思考的意識，著眼于解決問題，而不是解釋問題。只有這樣，客戶服務(wù)人員才有可能真正了解客戶投訴的關(guān)鍵，以最合適的方式與客戶交流，從而成功地解決投訴問題。湖北省武漢市漢陽區(qū)公安分局信訪辦公室負(fù)責(zé)人廖宗安，憑借一股“韌”勁、“犟”勁、“巧”勁，先后接待群眾1.1余萬人次，成功辦結(jié)了300余起中央、省市督辦信訪積案，并且始終保持著投訴“零記錄”，被大家譽為“金牌調(diào)解哥”。天天接待來訪群眾，經(jīng)常挨罵不被理解，廖宗安沒少受氣，但他卻總能對來訪群眾笑臉相迎?！皼]有捂不熱的心，只有盡不到的情。信訪工作最難的是跟來訪群眾打交道，很多群眾其實就是想討個說法，我們要用真情真意融化他們心頭的‘堅冰’?！绷巫诎脖硎?，作為一名民警，要撫慰來訪群眾的情緒并主動予以幫助。公安信訪工作是公安機關(guān)密切聯(lián)系群眾的紐帶，是公安工作接受群眾監(jiān)督的重要渠道。通過處理一件件信訪案件，廖宗安源源不斷地傳遞著法治的溫度……(詳見教材)

廖宗安：接待信訪群眾上萬次，保持投訴“零記錄”素質(zhì)園地案例研討一封奇怪的客戶投訴信一天，美國通用汽車公司收到一封客戶投訴信，信里這樣寫道：“我在貴公司購買的汽車對香草冰激凌過敏——每當(dāng)我從店里買完香草冰激凌出來后，車子就無法啟動。但如果我買的是其他口味的冰激凌，車子就能順利啟動。盡管這聽起來很荒謬，但卻是真的。我強烈要求貴公司對此事做出合理的解釋?！彪m然公司經(jīng)理對投訴信的真實性心存懷疑，但他還是派了一位工程師前去處理此事。工程師見到投訴客戶后，發(fā)現(xiàn)對方是一位神智正常且受過高等教育、事業(yè)有成的先生，投訴信不像是這位先生的惡作劇。為了弄清事情緣由，兩人開車前往冰激凌店，從店里買完香草冰激凌回到車上后，車子的確無法正常啟動。工程師又連續(xù)三天拜訪了客戶：第一天，買完巧克力冰激凌后，車子能正常啟動；第二天，買完草莓冰激凌后……(