售后服務基礎知識河南萬通一汽新員工培訓議題1.售后服務概述

2.標準服務流程

3.汽車基礎知識4.安全和4S組織機構(gòu)總經(jīng)理銷售部服務部客服部財務部市場部二手車部綜合部前臺車間零件部售后服務的功能與作用銷售PDS一次性修復服務正確→親切→信賴再次銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提高收益增加入庫量提高生產(chǎn)率CSCR客戶關懷管理銷售TOYOTAWAY團隊挑戰(zhàn)改善現(xiàn)地現(xiàn)物尊重豐田理念客戶對服務的期望客戶對服務的四大期望準確可靠的維修合理的收費高效快捷的服務熱情的服務態(tài)度服務工作的五大理念1.客戶滿意第一

2.一次性修復

4.傾聽客戶意見，加以改進3.客源保持5.以盈利為最終目標提升客戶滿意度優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務滿意的客戶更多顧客新顧客?？突仡^客銷量增加銷量增加：服務、零件和新車銷量的增加一次性修復熟練的技術人員充足的配件供應齊全的專用工具齊全的專用工具一次性修復保持客源顧客滿意度服務銷售零件客源保持持續(xù)收益以盈利為最終目標優(yōu)質(zhì)服務盈利良性循環(huán)標準服務流程預約接待維修工單派工與生產(chǎn)質(zhì)量控制交車維修后跟蹤服務七步法服務流程—預約●為預約顧客提供高效快捷的服務●顧客能夠得到入廠保養(yǎng)提醒●實現(xiàn)平準化生產(chǎn)，合理配置人力、設施●增加入廠量，提高客戶滿意度●提前準備，做好應對工作，防止意外預約的目的七步法服務流程—接待入廠前準備及時接待登記信息確認入廠目的環(huán)車檢查查看入廠履歷聆聽客戶要求制作維修工單解釋項目確認是否在店等候引導客戶到休息室/離店派工維修七步法服務流程—質(zhì)量控制目的1、確定車輛已按照豐田質(zhì)量標準完成工作并達到客戶的期望值，甚至超過客戶期望值。2、提高服務站一次性修復率，降低外部返修次數(shù)。3、使維修服務符合汽車維修的相關法律和規(guī)定。七步法服務流程—交車交車前檢查聯(lián)系客戶舊件展示實車說明重復客戶維修要求解釋維修項目、費用建議下次保養(yǎng)里程請客戶簽字確認回訪方式和時間OK引導客戶到收銀臺付款、開票歸還客戶物件感謝、恭送汽車基礎知識－汽車的歷史1886年1月29日，德國人卡爾?本茨發(fā)明了第一輛三輪汽車1886年，德國人戈特利普

戴姆勒制成世界上第一輛四輪汽車1887年奔馳汽車公司成立，1890年戴姆勒公司成立，1926年奔馳和戴姆勒公司合并成為戴姆勒-奔馳公司，生產(chǎn)“梅塞德斯-奔馳”牌汽車1896年亨利?福特研制成功2缸4輪汽車汽車基礎知識－汽車的歷史奔馳1886通用1908戴姆勒1886寶馬1916標致1889雪鐵龍1919雷諾1899馬自達1920菲亞特1899克萊斯勒1925奧迪1899戴姆勒－奔馳1926福特1903沃爾沃1927勞斯萊斯1904法拉利1929汽車基礎知識－汽車的歷史●德國人發(fā)明了汽車●美國人發(fā)展了汽車●法國人以科技推動汽車●英國人以精心制作汽車●日本人以野心創(chuàng)新汽車●韓國人以雄心追趕汽車汽車基礎知識－汽車的歷史1953年7月，第一汽車廠長春破土動工1956年7月，第一輛解放CA10貨車1958年5月，第一輛紅旗轎車1967年4月，二汽動工興建60年代后期，為滿足重型載貨汽車需求，四川汽車制造廠和陜西汽車制造廠，以及一大批配套廠先后投入建設。1976年，全國汽車廠家增加到66個，專用改裝車廠