餐飲從業(yè)人員

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)主講人：黃縈10/2/第1頁主要內(nèi)容什么是服務(wù)意識(shí)為何要有服務(wù)意識(shí)用戶流失原因用戶需求——服務(wù)關(guān)鍵原因用戶六個(gè)基本需求案例分析第2頁1什么是服務(wù)意識(shí)第3頁12354你帶著5種動(dòng)物一起到森林里去，它們分別是猴子、老虎、孔雀、狗、大象。伴隨你不停前進(jìn)，你發(fā)覺要同時(shí)帶著它們變得越來越困難，情況強(qiáng)迫你不得不逐一丟掉它們，最終只能留下一個(gè)動(dòng)物陪你，你會(huì)怎樣抉擇？第4頁有些人是這么選擇：猴子----老虎----大象----狗----孔雀問他：為何最終放棄孔雀？他說：在這全部動(dòng)物中，唯有孔雀是最沒有保護(hù)自己能力，我怎么能輕易放棄，讓它陷身于一個(gè)危險(xiǎn)環(huán)境中呢？可能大多數(shù)人都會(huì)站在自己立場(chǎng)、從自己需要角度進(jìn)行抉擇。沒有幾個(gè)人會(huì)把孔雀留在最終，因?yàn)橐詾樗鼪]用，是個(gè)負(fù)擔(dān)。第5頁海底撈火鍋第6頁第7頁窮人!恨自己窮過人！翻身了想干他現(xiàn)在最想干活！就是享受帝王般生活！因?yàn)橹袊?guó)倒退30年，都是窮人！假如你服務(wù)體恤周到，不但能夠折射出酒店整體形象，更讓客人難以忘懷！第8頁一、什么是服務(wù)意識(shí)定義：

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)人或企業(yè)交往中所表達(dá)為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作一個(gè)觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心。第9頁一、什么是服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心；它是服務(wù)人員一個(gè)本能和習(xí)慣；它是能夠經(jīng)過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成。西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富含義。第10頁一、什么是服務(wù)意識(shí)SERVICE含義：S-Smile（微笑）：

其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出眾）：

其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出眾。R-Ready（準(zhǔn)備好）：

其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing（對(duì)待）：

其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴賓。第11頁一、什么是服務(wù)意識(shí)SERVICE含義：I-Inviting（邀請(qǐng)）：

其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：

其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)氣氛。E-Eye（眼光）：

其含義是每一位服務(wù)員一直應(yīng)該以熱情友好眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。第12頁2為何要有服務(wù)意識(shí)第13頁用戶是什么？上帝？衣食父母？情人？老板？第14頁用戶是“人”，更是朋友！——需要尊重——有本身需求——有特征及個(gè)性錦繡南苑凝聚經(jīng)典SplendidNanyuanClassicElegance

第15頁顧客永遠(yuǎn)是對(duì)嗎？不一定！不論用戶對(duì)錯(cuò)，我們需要幫助用戶處理問題??！錦繡南苑凝聚經(jīng)典SplendidNanyuanClassicElegance

第16頁二、為何要有服務(wù)意識(shí)一、用戶期望

伴隨酒店業(yè)發(fā)展，人們對(duì)酒店了解越來越多，認(rèn)識(shí)越來越深，所以，用戶對(duì)酒店所提供服務(wù)要求也越來越高。與之前用戶相比，現(xiàn)在用戶更注意自己所得到服務(wù)，對(duì)服務(wù)有了更多要求，對(duì)服務(wù)愈加不滿意，同時(shí)也需要愈加好服務(wù)質(zhì)量。用戶總是認(rèn)為，酒店服務(wù)水平并未完善，許多員工還不在意是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第17頁二、為何要有服務(wù)意識(shí)二、酒店期望一個(gè)成功酒店背后，往往折射出一個(gè)先進(jìn)管理理念，酒店全體員工辛勤勞動(dòng)和樂于貢獻(xiàn)精神。給人感觸最深應(yīng)該就是員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)細(xì)節(jié)在不停地提升和完善。品牌和質(zhì)量當(dāng)然是其服務(wù)好是否主要標(biāo)準(zhǔn)，不過，員工服務(wù)意識(shí)對(duì)擴(kuò)大服務(wù)區(qū)著名度和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)也起著至關(guān)主要作用。第18頁二、為何要有服務(wù)意識(shí)三、對(duì)于員工對(duì)于能夠?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)員工，他們更輕易：

受到客人褒獎(jiǎng)，取得好心情；

有更強(qiáng)職業(yè)自豪感和自信心；

取得加薪機(jī)會(huì)；

取得晉升機(jī)會(huì)。第19頁3用戶流失原因第20頁三、用戶流失原因不滿意用戶96％不滿意客戶不會(huì)向服務(wù)提供者投訴；4％不滿意客戶會(huì)向服務(wù)提供者投訴。

50%不滿人都會(huì)將不滿告訴另外10-20人；被通知者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳輸給另外10-20人；

滿意用戶得到滿意服務(wù)客戶會(huì)將他們經(jīng)歷告訴2-5人；假如服務(wù)差，90%客戶將不在光臨此店。假如問題得到及時(shí)有效處理，95%人會(huì)成為回頭客；開發(fā)一個(gè)新客戶成本是留住一個(gè)老客戶5倍第21頁三、用戶流失原因失去用戶百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%換新酒店9%在別酒店能夠享受更多價(jià)格優(yōu)惠10%對(duì)酒店環(huán)境不滿意68%態(tài)度——因?yàn)橐粋€(gè)或數(shù)個(gè)服務(wù)人員冷漠態(tài)度而放棄第22頁4用戶需求——服務(wù)關(guān)鍵原因第23頁四、用戶需求——服務(wù)關(guān)鍵原因

關(guān)鍵原因是企業(yè)或企業(yè)員工行為，以及造成這些行為原因；這些行為和行為原因造成了用戶滿意或不滿意。第24頁四、用戶需求——服務(wù)關(guān)鍵原因1物美價(jià)廉感覺14站在客戶角度看問題2優(yōu)雅禮貌15沒有刁難客戶隱藏制度3清潔環(huán)境16傾聽4令人感覺愉快環(huán)境17全心處理個(gè)別客戶問題5溫馨感覺18效率和安全兼顧6能夠幫助客戶成長(zhǎng)事物19放心7讓客戶得到滿足20顯示自我尊嚴(yán)8方便21能被認(rèn)同與接收9提供售前和售后服務(wù)22受到重視10認(rèn)識(shí)并熟悉客戶23有合理能快速處理客戶埋怨渠道11服務(wù)含有吸引力24不想等候太久12興趣25專業(yè)人員13提供完整選擇26前后一致待客態(tài)度第25頁確?？蛻魸M意關(guān)鍵人物你！錦繡南苑凝聚經(jīng)典SplendidNanyuanClassicElegance

第26頁5用戶六個(gè)基本需求第27頁

用戶六個(gè)基本需求友好—通常和被受歡迎禮貌程度聯(lián)絡(luò)在一起重視—用戶感覺到他們被尊重，就象事情結(jié)果證實(shí)那樣公平—對(duì)公平需求，居于大多數(shù)用戶一系列需求之上選擇—用戶需要知道不止一條路經(jīng)能滿足他們需求了解—用戶需要服務(wù)人員了解并體諒他們情況和心情，而不是進(jìn)行評(píng)價(jià)和判斷信息—用戶和酒店打交道是需要了解服務(wù)產(chǎn)品、政策和所要經(jīng)歷過程第28頁

用戶六個(gè)基本需求你做到了嗎第29頁6案例分析第30頁案例分析案例1：一天中午，某酒店進(jìn)來幾位用戶，好像是剛才游覽歸來，顯得頗為疲憊。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個(gè)說：“我也是”。假如您當(dāng)初正為他們服務(wù)，您會(huì)怎么做？第31頁案例分析

案例2：

一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”“我也要”過了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時(shí)，父親咖啡上來了。又過了一會(huì)兒，上來了媽媽果汁?！拔覀?cè)趺催€沒有來？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，父親、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有了。第32頁案例三

冬天一個(gè)晚上，因?yàn)榭腿吮容^稀少，行李員比較閑，便放松了工作警覺，這時(shí)來了一輛出租車，行李員小張主動(dòng)為客人開車門，打開車門后發(fā)覺客人正在打電話而且是很著急樣子，客人一邊打電話一邊付錢動(dòng)作很慢，小張?jiān)谀托牡戎腿耍珊竺鎭砹艘惠v車，很不耐煩按著喇叭，這時(shí)司機(jī)說了句話，因?yàn)檐噧?nèi)外很吵，行李員小張并沒有聽清司機(jī)話，單純認(rèn)為是司機(jī)在和客人說話，并沒太在意，看著后面車客人要下車，小張便跑過去為后面客人開車門，這時(shí)又有一名行李員小陳跑過來，為前面客人開著車門，然后引導(dǎo)客人到了前臺(tái)，客人到了前臺(tái)掛了電話，才發(fā)覺自己行李箱還在出租車后備箱內(nèi)，此時(shí)出租車已經(jīng)走遠(yuǎn)，客人開始追究第一個(gè)行李員小張責(zé)任，小張很迷茫，聲稱不知道后備箱有行李，這時(shí)客人說司機(jī)曾經(jīng)提醒過行李員，他自己都聽見了，莫非行李員沒聽見，小張才知道司機(jī)說話是這個(gè)意思啊……

分析：1、行李員小張及小陳工作中失誤在哪里？

2、怎么樣能夠防止行李落在車上案例分析第33頁學(xué)勤勞三字經(jīng)“肯吃苦多請(qǐng)教少請(qǐng)假善相處忌沖動(dòng)少評(píng)論守紀(jì)律莫頂撞多學(xué)習(xí)酒店服務(wù)人員三字經(jīng)錦繡南苑