物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)道商城物流部－重慶.07.03商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第1頁(yè)卷首語(yǔ)驚喜從萬(wàn)道開(kāi)始！歡迎您成為萬(wàn)道商城專業(yè)商品配送人員！萬(wàn)道商城經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)讓用戶隨時(shí)隨地享受購(gòu)物樂(lè)趣。我們與用戶直接接觸，完全依靠您來(lái)實(shí)現(xiàn)。您微笑，代表著萬(wàn)道微笑；您專業(yè)代表著萬(wàn)道專注；您盡心盡力，代表著萬(wàn)道全心全意；您開(kāi)心高興，也是萬(wàn)道目標(biāo)之一。我們堅(jiān)信：擔(dān)負(fù)責(zé)任，付出辛勞，收獲信賴！感激一路有您！萬(wàn)道商城重慶企業(yè)－物流部商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第2頁(yè)目錄服務(wù)宗旨1送貨規(guī)范2送貨原則34話語(yǔ)技巧5配送流程Page

1商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第3頁(yè)服務(wù)宗旨※第一用戶永遠(yuǎn)是正確；※第二用戶假如錯(cuò)了，請(qǐng)參考第一條；※第三請(qǐng)以”熱情、耐心、專業(yè)”態(tài)度面對(duì)全部用戶。Page

2商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第4頁(yè)送貨規(guī)范第一配送人員著企業(yè)統(tǒng)一制服（整齊潔凈）、于左胸佩戴工作牌。保持面容潔凈，給自己個(gè)好心情；第二送人員與用戶交流溝通時(shí)，多用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌語(yǔ)言，每一個(gè)動(dòng)作都請(qǐng)慢一點(diǎn)、溫柔一點(diǎn)；（比如：您好；請(qǐng)讓我為您開(kāi)箱驗(yàn)貨；對(duì)不起，剛才路上堵車(chē)，所以來(lái)晚了；謝謝您。）第三配送人員不得在用戶家中喝水、吃飯，索要物品等；配送人員不得隨意進(jìn)入用戶家中，如用戶有要求，應(yīng)穿戴鞋套后方可進(jìn)入；第四配送人員在搬運(yùn)商品過(guò)程中，一定要輕拿輕放，如發(fā)覺(jué)因?yàn)樗拓浫藛T橫蠻搬運(yùn)造成貨物損壞，按原價(jià)賠償；第五配送人員不得在配送過(guò)程中發(fā)表不良言論，如發(fā)覺(jué)此情況將追究其責(zé)任；第六配送人員應(yīng)按要求收取貨款或單據(jù)，不能出現(xiàn)多收及少補(bǔ)情況，并及時(shí)上繳相關(guān)部門(mén)；第七配送人員不得以職務(wù)之便做出損害“萬(wàn)道商城”事情，如發(fā)覺(jué)并查實(shí)，將會(huì)做出對(duì)應(yīng)處理。Page

3商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第5頁(yè)01配送員應(yīng)文明送貨、禮貌待人，堅(jiān)持“用戶至上，服務(wù)第一”宗旨；02高速高效完成每次配送服務(wù)，不論發(fā)生什么事情，都不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵；03配送員應(yīng)自帶抹布、開(kāi)箱工具（小刀）為用戶開(kāi)箱，并幫助用戶清點(diǎn)檢驗(yàn)商品；04配送員不得以任何借口，向用戶收取除貨款以外或未經(jīng)客服部同意任何費(fèi)用；05注意保持用戶家或辦公室環(huán)境整齊，防止碰撞，物品輕拿輕放；06不允許不送貨上門(mén)、叫用戶出門(mén)拿貨或到企業(yè)直接取貨，特殊情況除外；07配送員必須在企業(yè)承諾時(shí)間或與用戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)將貨物送到用戶家，如遇異常情況延誤配送時(shí)間，要及時(shí)通知用戶，并上報(bào)相關(guān)部門(mén)；送貨原則Page

4商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第6頁(yè)08配送員不得詆毀商品質(zhì)量好壞；09對(duì)于有特殊要求用戶，配送員必須特殊處理；10禁止配送員將“萬(wàn)道商城”商品私自賣(mài)給其它用戶；11在未聯(lián)絡(luò)用戶情況下，配送員不得私自做主給用戶退貨；12配送員不得用假信息或假冒用戶坑騙本公司客服人員及相關(guān)人員；13配送員在不熟悉“萬(wàn)道商城”購(gòu)物政策情況下，不得向用戶亂承諾，應(yīng)讓用戶經(jīng)過(guò)網(wǎng)站公布信息了解“萬(wàn)道商城”購(gòu)物政策或撥打客服電話400－675－8686咨詢；14配送員在送貨時(shí)如有疑問(wèn)及異常情況，請(qǐng)及時(shí)撥打客服電話400－675－8686聯(lián)絡(luò)，并按客服人員指令進(jìn)行對(duì)應(yīng)操作。送貨原則Page

5商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第7頁(yè)話語(yǔ)技巧如遇交通情況不好，無(wú)法將商品按和用戶預(yù)約好時(shí)間送到；商品送到后有損壞等主要針對(duì)貨到付款訂單送達(dá)后，用戶無(wú)理由拒收情況用戶意見(jiàn)或提議，或多或少能給本公司銷(xiāo)售、服務(wù)等帶來(lái)一定參考價(jià)值，經(jīng)過(guò)直接與用戶接觸配送員，能夠搜集到一些很好提議客戶提議挽留客戶客戶埋怨Page

6商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第8頁(yè)步驟一：向用戶表示歉意如：給您添麻煩了、對(duì)您造成不便，我表示歉意等。步驟二：尋找處理方法，告訴用戶你現(xiàn)在會(huì)做什么來(lái)幫助用戶如：針對(duì)這種情況，我會(huì)……，您看能夠嗎？您看這么行不行呢？您看那樣好不好呢？話語(yǔ)技巧步驟一：?jiǎn)栐冇脩敉素浽蛉纾耗芨嬖V我退貨原因嗎？步驟二：用戶通知原因后視情況挽留，向用戶技巧性推薦商品如：這款商品最近我們配送較多，還比較暢銷(xiāo)，商品無(wú)異常情況，您取消會(huì)很可惜。步驟一：認(rèn)真傾聽(tīng)，做好統(tǒng)計(jì)當(dāng)用戶表示對(duì)本企業(yè)一些政策或服務(wù)有異議時(shí)如：您提議非常好，我已經(jīng)統(tǒng)計(jì)下來(lái)了，我會(huì)及時(shí)將您反應(yīng)情況反饋給企業(yè)。用戶表示要給本企業(yè)提些提議如：您說(shuō)很好，我很愿意接收您提寶貴意見(jiàn)，真非常希望您能繼續(xù)關(guān)注我們。步驟二：及時(shí)將用戶提出意見(jiàn)及提議反饋到本企業(yè)相關(guān)部門(mén)客戶埋怨挽留客戶客戶提議Page

7商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第9頁(yè)配送流程Page

81、檢驗(yàn)車(chē)輛情況，保持車(chē)輛外觀清潔2、商品確認(rèn)關(guān)注前一天遺留貨物及要求特殊配送商品檢驗(yàn)商品外包裝是否完好檢驗(yàn)商品是否有異響確認(rèn)該商品是否有發(fā)票3、依據(jù)區(qū)域合理安排送貨路線4、電話預(yù)約依據(jù)“萬(wàn)道商城送貨單”上客戶電話提前與用戶進(jìn)行電話預(yù)約，確定配送時(shí)間。配送人員在收到商品后請(qǐng)注意：商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第10頁(yè)配送流程Page

9★情況一：預(yù)約成功，正常送貨配：您好，我是萬(wàn)道商城送貨員，您在萬(wàn)道商城訂購(gòu)***商品即將送到，您方便收貨嗎？您地址是***地方，對(duì)嗎？顧：我現(xiàn)在有空，詳細(xì)地址是***，我等你。配：好，一會(huì)見(jiàn)。對(duì)于已經(jīng)預(yù)約用戶，送貨員一定要在預(yù)約時(shí)間內(nèi)把商品送到用戶指定地點(diǎn)，不要失信于人。如遇路上堵車(chē)或其它特殊原因不能及時(shí)抵達(dá)，要及時(shí)電話聯(lián)絡(luò)用戶，并表示歉意。配：您好，我現(xiàn)在堵車(chē)了，可能要30分鐘后才能到。用戶接收配：好，我會(huì)盡快趕到，如有異常我會(huì)及時(shí)與您聯(lián)絡(luò)。再見(jiàn)！用戶不接收配：真對(duì)不起，您看這么好嗎？我今天晚點(diǎn)或明天***時(shí)間再給你送過(guò)來(lái)，行嗎？將重新預(yù)約送貨時(shí)間備注在“萬(wàn)道商城送貨單”上，記得在預(yù)約時(shí)間再次為用戶送貨。商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第11頁(yè)配送流程Page

10★情況二：電話聯(lián)絡(luò)不上送貨員撥打用戶電話，出現(xiàn)以下情況，都屬于電話聯(lián)絡(luò)不上：——電話已關(guān)機(jī)、已停機(jī)、不在服務(wù)區(qū)等——撥通電話后，無(wú)人接聽(tīng)（出現(xiàn)此種情況，最少連續(xù)撥打兩次，每次時(shí)長(zhǎng)最少15秒）——電話號(hào)碼錯(cuò)誤（語(yǔ)音提醒電話號(hào)碼錯(cuò)誤、電話號(hào)碼不存在；撥通電話后，稱沒(méi)有此人等）針對(duì)第一類(lèi)和第二類(lèi)電話聯(lián)絡(luò)不上情況，送貨員應(yīng)將每次聯(lián)絡(luò)時(shí)間和詳細(xì)情況統(tǒng)計(jì)在“萬(wàn)道商城送貨單”上。送貨員天天應(yīng)堅(jiān)持與用戶聯(lián)絡(luò)，如連續(xù)3天依然不能聯(lián)絡(luò)上用戶，由送貨人員將此信息反饋給萬(wàn)道物流部，萬(wàn)道物流部將信息整理反饋給客服部，客服部收到信息后將聯(lián)絡(luò)用戶，限期五天。A、假如客服人員在五天內(nèi)聯(lián)絡(luò)上用戶，客服部將處理結(jié)果通知物流部。B、假如客服人員在五天內(nèi)聯(lián)絡(luò)不上用戶，客服部將處理結(jié)果通知物流部，方便進(jìn)行后續(xù)處理。針對(duì)第三類(lèi)電話聯(lián)絡(luò)不上情況，送貨員當(dāng)初撥打客服電話400－675－8686進(jìn)行反饋（重新確認(rèn)新電話號(hào)碼），按客服人員指示進(jìn)行操作。商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第12頁(yè)配送流程Page

11★情況三：電聯(lián)用戶時(shí)，用戶因自己原因，表示今天不方便收貨，要求改天收貨（延遲配送）送貨員碰到以下情況，都屬于延遲配送：——撥通用戶電話后，用戶表示：出差、家中無(wú)人、旅游、外出辦事、其它事宜等配：您好，我是萬(wàn)道商城送貨員，您訂購(gòu)***商品即將送來(lái)，您方便收貨嗎？顧：你好，我現(xiàn)在不在，你改天再送過(guò)來(lái)吧。配：好，我到時(shí)會(huì)再和您預(yù)約送貨時(shí)間。針對(duì)此種情況，送貨員應(yīng)與用戶確定一個(gè)詳細(xì)再次送貨時(shí)間并統(tǒng)計(jì)在“萬(wàn)道商城送貨單”上，切記在預(yù)約時(shí)間再次為用戶送貨；如不能與用戶確定詳細(xì)再次送貨時(shí)間，送貨員最少每隔兩天與用戶再次聯(lián)絡(luò)并確定送貨時(shí)間；假如再次出現(xiàn)用戶又要求改天送貨情況，送貨員連續(xù)操作兩次后，用戶仍不確定收貨時(shí)間，送貨員在“萬(wàn)道商城送貨單”上統(tǒng)計(jì)詳細(xì)內(nèi)容并將此信息反饋給萬(wàn)道物流部，萬(wàn)道物流部將信息整理反饋給客服中心，客服中心收到信息后將聯(lián)絡(luò)用戶，限期三天，客服部將處理結(jié)果通知物流部，方便進(jìn)行后續(xù)處理。商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第13頁(yè)配送流程Page

12★情況四：用戶要求變更地址或用戶收貨地址不存在送貨員碰到以下情況，都屬于改地址配送：——送貨員直接發(fā)覺(jué)用戶收貨地址不存在或不正確針對(duì)此種情況，送貨員電話聯(lián)絡(luò)用戶并確定正確收貨地址，按改地址方式進(jìn)行處理——撥通電話后，用戶要求將貨送到與訂單上登記收貨地址不一樣地方配：您好，我是萬(wàn)道商城送貨員，你訂購(gòu)***商品即將送出，您地址是***，您好方便收貨嗎？顧：不好意思，我現(xiàn)在不在那里，你能夠送到另一個(gè)地方，地址是***，能夠嗎？碰到此種情況，送貨員結(jié)合用戶新收貨地址、自己所負(fù)責(zé)區(qū)域、當(dāng)初送貨線路安排進(jìn)行合理操作。A、用戶新收貨地址在自己配送區(qū)域內(nèi)（能滿足用戶要求）送貨員應(yīng)盡力滿足用戶要求，依據(jù)當(dāng)初情況與用戶進(jìn)行溝通處理。配：好，我大約在***時(shí)間送過(guò)來(lái)，能夠嗎？B、用戶新收貨地址不在自己配送區(qū)域內(nèi)（不能滿足用戶要求）配：對(duì)不起，我們送貨人員天天都有固定送貨線路，明天我轉(zhuǎn)給其它同事送到您新地址，好嗎?或我明天再給您送過(guò)來(lái)，能夠嗎？針對(duì)此種情況，切記將新送貨地址和新預(yù)約時(shí)間統(tǒng)計(jì)在“萬(wàn)道商城送貨單”上，方便相關(guān)人員進(jìn)行后續(xù)操作。商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第14頁(yè)配送流程Page

13★情況五：撥通電話后，用戶在電話里直接表示不用送貨，拒收商品配：您好，我是萬(wàn)道商城送貨員，您訂購(gòu)***商品即將送過(guò)來(lái)，你地址是***，您方便收貨嗎？顧：我不需要了，你不用送來(lái)了。針對(duì)此種情況，送貨員需要進(jìn)行簡(jiǎn)單挽留。如：這款商品應(yīng)該還不錯(cuò)，依據(jù)我以往配送經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，訂購(gòu)這款商品用戶挻多，非常暢銷(xiāo)，您不妨能夠試試看。挽留成功：按正常送貨流程配送。挽留失?。核拓泦T在“萬(wàn)道商城送貨單”上統(tǒng)計(jì)詳細(xì)內(nèi)容并將此信息馬上反饋給萬(wàn)道物流部，萬(wàn)道物流部將信息整理反饋給客服中心，客服部將處理結(jié)果通知物流部，方便進(jìn)行后續(xù)處理。商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第15頁(yè)配送流程Page

145、送貨上門(mén)：按照與用戶約定時(shí)間將商品送到用戶指定地點(diǎn)（1）抵達(dá)用戶家附近，如無(wú)法準(zhǔn)確找到用戶地址，請(qǐng)致電用戶；配：您好，我是萬(wàn)道商城送貨員，您訂購(gòu)***商品現(xiàn)在到了，我現(xiàn)在在您家附近，請(qǐng)告訴我您家詳細(xì)地點(diǎn)。顧：我家在***地方，附近有***建筑。配：哦，我知道了，謝謝。（2）將車(chē)輛停放好，位置不要影響車(chē)輛和行人正常出入；（3）下車(chē)取貨，查對(duì)用戶信息，并注意關(guān)好車(chē)窗和鎖好車(chē)門(mén)；（4）抵達(dá)用戶家，禮貌敲門(mén)。配：您好，我是萬(wàn)道商城送貨員，您訂購(gòu)***商品送來(lái)了，請(qǐng)查收！6、開(kāi)箱驗(yàn)貨送貨員不得隨意進(jìn)入用戶家中，如用戶有要求，應(yīng)穿戴鞋套后方可進(jìn)入。送貨員依據(jù)開(kāi)箱標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)為用戶開(kāi)箱并確認(rèn)商品組成、說(shuō)明書(shū)、保修卡、發(fā)票等主要物品。如有異常情況，需馬上撥打客服電話400-675-8686進(jìn)行反饋，送貨員統(tǒng)計(jì)下客服人員工號(hào)，并按客服人員指示操作。假如商品無(wú)異常，但用戶無(wú)理由拒收，送貨人員先進(jìn)行簡(jiǎn)單挽留，挽留失敗，送貨員立撥打客服電話400－675－8686，并統(tǒng)計(jì)下客服人員工號(hào)，按客服人員指示操作，同時(shí)在“萬(wàn)道商城送貨單”上統(tǒng)計(jì)詳細(xì)內(nèi)容。商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第16頁(yè)配送流程Page

157、收款及簽字確認(rèn)用戶驗(yàn)貨