客戶關(guān)系培訓(xùn)手冊第一章、全面解讀服務(wù)內(nèi)涵一、正確認(rèn)識服務(wù)理念，把握服務(wù)內(nèi)涵…………………11.服務(wù)不就是簡單的端茶倒水嘛?………12。我是一名普通員工，沒有必要深入理解航空服務(wù)的內(nèi)涵？ 23。航空公司第一位的是安全，服務(wù)沒那么重?…………3只要主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)就可以做好服務(wù)工作？………5航空顧客核心需求主要體現(xiàn)在哪些方面？ ……………5為什么說“放心、順心、舒心、動(dòng)心”是旅客最基本的需求，“四心要貫穿于航空運(yùn)輸服務(wù)的全過程？……77?，F(xiàn)在有的航空公司提出“六心服務(wù)”，比“四心”服務(wù)還多兩個(gè)“心”，我們的“四心”服務(wù)是否落后了?………88。服務(wù)僅僅是直接面對顧客的服務(wù)部門的事，與其他部門無關(guān)？ 。。.。...。。。。。。...。...。。。。。。。.。..。。。.。.。。.。...。..。...。./、.????oO?O***OOOOOO???o***0000000?o**000?o?oo?o???o??o???o?。。。。 。.。。...。...。。.。。。.。...。。.。。。。。。。。.。。..…9TOC\o"1-5"\h\z服務(wù)是主業(yè)航空公司的事，離集團(tuán)各專業(yè)公司很遙遠(yuǎn)嗎 10落實(shí)“四心"服務(wù)應(yīng)具備哪些能力？………………… 11“四心”服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)工程,需要加強(qiáng)硬件設(shè)施投入，目前很多條件跟不上,我們再努力也沒有用？ 14作為一名普通一線員工如何維護(hù)公司的形象？……15為什么說只有不斷創(chuàng)新服務(wù)才能最終贏得顧客?…16TOC\o"1-5"\h\z公司品牌建設(shè)關(guān)鍵是要多做廣告、多宣傳？ 17品牌建設(shè)是公司整體戰(zhàn)略層面的事，與一線普通員工關(guān)系不大。 …18“四心”服務(wù)就是個(gè)理念,形式主義的東西多，實(shí)質(zhì)內(nèi)容少？…………19二立足崗位,落實(shí)好“四心”服務(wù)的要求 201。作為一名帶隊(duì)機(jī)長，抓好技術(shù),確保飛行安全就行了，“四心"服務(wù)與我有多大關(guān)系?………202。一名機(jī)務(wù)工作人員，除了圍著飛機(jī)轉(zhuǎn),一天到晚根本看不見旅客，“四心"服務(wù)與我沒有關(guān)系？……………213。 作為一名簽派員，我能為“四心”服務(wù)做些什么？……234。 作為分管生產(chǎn)業(yè)務(wù)的干部，“四心”服務(wù)是服務(wù)領(lǐng)域的事,與我沒什么關(guān)系？……………24作為一線中的二線——座控人員,能為“四心”服務(wù)做些什么？…25運(yùn)力部門的工作主要是負(fù)責(zé)航班計(jì)劃的編排與時(shí)刻申請,我們能為“四心”服..。。26..。。26作為一名普通地面工作人員，每天為旅客辦理登機(jī)手續(xù)，雖然領(lǐng)導(dǎo)總強(qiáng)調(diào)服務(wù)，但我感覺“四心”服務(wù)離我很遠(yuǎn)？ 278。作為一名行李查詢工作人員，天天與行李和發(fā)怒的旅客打交道,代人受過。我真不知道何能做到“四心”服務(wù)？…………28作為一名空中乘務(wù)員，在我的崗位上如何實(shí)現(xiàn) “四心”服務(wù)？………2910。 作為一名規(guī)章制度編寫人員，“四心"服務(wù)與我有什么關(guān)系？………31作為一名高級經(jīng)理,如何落實(shí)“四心”服務(wù)?…………3112。 作為一名普通的搬運(yùn)工，根本就見不到旅客，所以“四心”服務(wù)與我沒有關(guān)系？……………3213?“四心”服務(wù)是軟服務(wù)，無法測量的?所以，對付一下就行了? 3314?！八男摹狈?wù)如何做到形式內(nèi)容相結(jié)合？………………33

第二章航班不正常相關(guān)法律解釋與賠償標(biāo)準(zhǔn)一、航班延誤的原因界定 一、航班延誤的原因界定 35…35353、延誤在法律層面上的定義 35…35353、延誤在法律層面上的定義 35二、與補(bǔ)償相關(guān)的問題361、承運(yùn)人原因……………………2、非承運(yùn)人原因………公司進(jìn)行賠償?shù)囊罁?jù)是什么?………362。 如何理解民航局與各公司運(yùn)營規(guī)定之間的關(guān)系？…363。補(bǔ)償與賠償有區(qū)別嗎? 364。怎樣理解補(bǔ)償額度？ 375。 航班不正常旅客拒絕登機(jī)怎么辦?……386。不得到賠償旅客拒絕下飛機(jī)有法律依據(jù)嗎？ 397。 因航班不正常給旅客造成的連帶損失應(yīng)該賠償嗎？ 398。 非公司原因延誤，旅客強(qiáng)烈要求賠償應(yīng)如何應(yīng)對？……399。 航班不正常我們通用的處置要求是什么？……………41三、歐盟規(guī)則261/2004所涉及的問題…………421。261規(guī)則是關(guān)于什么內(nèi)容的法律文件？它的產(chǎn)生背景和目的是什么？???422.261規(guī)則的適用范圍是什么？（航空公司、旅客、航班） 43如何減少非自愿被拒絕登機(jī)旅客的數(shù)量？???????????454。如何減少因航班取消給旅客帶來的困擾和不便？ 47如何理解航班變更后變更航程？???????????????496。 請告訴我們哪些情況航空公司是免責(zé)的？???????????497。 得到補(bǔ)償后是否還可以退票和改期？?????????????50對于旅客的權(quán)利，你們是如何進(jìn)行告知的？??????????529。航班延誤了40小時(shí),都第二天了,為什么不算取消？而算延誤？TOC\o"1-5"\h\z就是不想給我600歐兀是吧??？ 5210。滿足怎樣的條件才能得到600歐元補(bǔ)償?…………54注釋…………55第三部分星空聯(lián)盟航班不正常處理政策及流程\o"CurrentDocument"一、星空聯(lián)盟航班旅客投訴處理要求 671。星空聯(lián)盟對于旅客投訴處理有什么要求？……………67當(dāng)旅客向國航投訴其它星盟成員時(shí)應(yīng)如何處理?……67二星空聯(lián)盟航班不正常處置原則 68針對航班不正常情況,相關(guān)應(yīng)急處置的基本原則有哪些？…………682。 當(dāng)出現(xiàn)大面積航班延誤時(shí),應(yīng)遵循哪些處置原則？…69

三、 K9電報(bào)常識 .70四、 星空聯(lián)盟航班不正常的工作要求…………711?長時(shí)間、大面積延誤時(shí)，更要關(guān)注哪些問題？ 71航班不正常時(shí)，首次向旅客通報(bào)信息的時(shí)間限制是什么？…………713。 航班不正常信息應(yīng)每隔多長時(shí)間更新一次？…………714?信息發(fā)布時(shí)，作為信息源頭的運(yùn)行控制中心、分中心應(yīng)做好哪些工作？………………………725。航班不正常時(shí)，機(jī)組和乘務(wù)組需要做哪些工作？……726。如果延誤發(fā)生在登機(jī)以后，地面服務(wù)人員還應(yīng)做哪些工作？………73五、星空聯(lián)盟航班不正常時(shí)服務(wù)補(bǔ)救措施.五、星空聯(lián)盟航班不正常時(shí)服務(wù)補(bǔ)救措施.731?無論何種原因造成的航班延誤，承運(yùn)人都應(yīng)首先為旅客提供什么服務(wù)?………………………732。重新訂座的順序是什么？………………733.重新訂座時(shí)如何處置有特殊需求的旅客?……………734。 為在聯(lián)盟成員間，錯(cuò)失航班銜接的旅客重新訂座有哪些要求是什么？重新訂座后，旅客行李如何處理?……746。 每一個(gè)聯(lián)盟成員,當(dāng)航班因可控因素（承運(yùn)人）延誤時(shí)應(yīng)負(fù)責(zé)為旅TOC\o"1-5"\h\z客提供哪些服務(wù)？ 74提供中轉(zhuǎn)服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)是什么?…… 74第四部分航班不正常投訴處理問答一、航班延誤現(xiàn)場處置原則 751、航班延誤現(xiàn)場處置時(shí)，應(yīng)遵循哪五條原則？……75二航班延誤原因的界定 .771。什么是航空公司原因延誤？…………77TOC\o"1-5"\h\z2。什么是非航空公司原因延誤？ 773。延誤疑難問題主要分哪幾類 78三、天氣原因延誤疑難問題 78同一目的站，為什么別人能飛你們不能飛？…………782。 我已經(jīng)給對方打電話了，說天氣已經(jīng)好了,怎么還不飛呀？…………81剛才不是已經(jīng)廣播天氣好了嗎?什么時(shí)候登機(jī)呀！…82（餐食未準(zhǔn)備好時(shí)）我們不要餐食了,我們現(xiàn)在就要登機(jī)！ 835。 （地面：飛機(jī)延誤后）你們剛才說要供應(yīng)餐食，怎么還不到呀？………846。 我們現(xiàn)在就要你明確說出飛機(jī)延誤到幾點(diǎn)？（天氣原因）……………857。 明明后續(xù)有航班，為什么不讓我們改簽？……………858。 現(xiàn)在實(shí)況是什么情況?（主要是有霧、云高不夠時(shí)）…86TOC\o"1-5"\h\z9。 今天到底能不能走？ 8610。 為什么不安排賓館休息？……………8711。 別的航空公司的都走了你們卻取消了我們要求賠償！ 8712。 都是國航的航班為什么我們的這架不能飛，那架就可以？ 8913。我們的飛機(jī)什么時(shí)候到，對方天氣不是已經(jīng)好了嗎?為什么還沒時(shí)間？…………………90航班延誤了，為什么沒提前通知我們？………………9015。 這里的天氣很好，為什么還不飛？……91TOC\o"1-5"\h\z四、機(jī)械故障延誤疑難問題 921。 你們什么時(shí)候能夠確定飛機(jī)修好？ 922。 怎么又故障呀!你們是不是要賠償呀！ 94后面還有可以改的航班嗎？……………94我看航顯上已經(jīng)推出延誤時(shí)間了，準(zhǔn)確嗎？…………95我們現(xiàn)在就要走,你要解決不了就把你領(lǐng)導(dǎo)叫出來!………………96TOC\o"1-5"\h\z6?我們要求你把你所說的全寫下來，或?qū)懷诱`證明。 977。不賠償我們拒絕登機(jī)! 988?你們不是說一小時(shí)后到，怎么現(xiàn)在還沒到呀！（分:已經(jīng)顯示落地；尚未落地） 999?飛機(jī)壞了，就給我們換飛機(jī)呀！我們不能等?。ù藭r(shí)無飛機(jī)可換，只能等待修好的情況）……………99都是你們維護(hù)不好，造成飛機(jī)故障! 100航班延誤后到達(dá)站的食宿和路費(fèi)你們能報(bào)銷嗎？ 101我們自己吃飯，能給報(bào)銷嗎？ 102我們現(xiàn)在就要你明確說出飛機(jī)延誤到幾點(diǎn)？（機(jī)械故障） 102不賠償我們就不下機(jī)！ 10315。由于你們的航班延誤,我錯(cuò)過了后續(xù)中轉(zhuǎn)航班，都應(yīng)該由你們公司賠!………………103由于你們的航班延誤，我錯(cuò)過了一次重要的商業(yè)會(huì)談，你們得賠TOC\o"1-5"\h\z償我的全部損失！ 104只負(fù)責(zé)食宿不行，還要有賠償。 104不賠償我們就到民航局投訴！………104我是XX記者，不賠償我就讓媒體曝光！ 105你們對長時(shí)間延誤的處理不當(dāng)，我們要訴諸法律！ 107你們公司有沒有對延誤采取措施？…………………107第五章不正常行李處置原則―、遲運(yùn)行李的處置 1091.什么是遲運(yùn)行李？……………………109TOC\o"1-5"\h\z2?未與旅客同機(jī)，但在當(dāng)日到達(dá)的情況如何處理? 1093?行李延誤超過24小時(shí)如何處理？ 1094?國際行李延誤超過2周如何處理? 111二行李破損的處置 1111。何為“行李破損”？……………………1112?行李輕微破損如何處理? 1123?行李中、重度破損如何處理？ 1124。國際知名品牌行李箱破損如何處理？………………1135?行李內(nèi)裝物部分損壞、丟失如何處理？ 114三、行李少收的處置 114何為行李少收? 1142。 行李丟失有哪些處理原則？…………115四、行李被錯(cuò)領(lǐng)或錯(cuò)誤交付的處置 1151.承運(yùn)人承擔(dān)何種責(zé)任？………………1152.旅客間互相錯(cuò)拿行李交付如何處理?………………1163?行李被錯(cuò)拿，無法交付，承運(yùn)人應(yīng)賠償嗎？ 1