第10頁(yè)共10頁(yè)電話(huà)客服?個(gè)人總結(jié)?格式版?入職一年?以來(lái)，在?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的幫忙?下，本人?對(duì)淘寶客?服工作職?責(zé)及資料?有了較好?了解和基?本掌握，?并已開(kāi)始?正式上崗??，F(xiàn)就工?作學(xué)習(xí)心?得，工作?的資料要?點(diǎn)及工作?中出現(xiàn)的?問(wèn)題作一?個(gè)階段性?的總結(jié)，?以為日子?不斷對(duì)自?我工作進(jìn)?行完善做?參考和準(zhǔn)?備。淘寶?客服作為?網(wǎng)店的一?個(gè)重要組?成部分。?其重要性?不可忽視?。首先?它是店鋪?和顧客之?間的紐帶?和橋梁，?一名合格?的客服首?先要做到?認(rèn)真、負(fù)?責(zé)、誠(chéng)信?、熱情的?去接待每?一位顧客?。其次是?要有良好?的語(yǔ)言溝?通技巧，?這樣能夠?讓客戶(hù)理?解你的產(chǎn)?品，最終?達(dá)成交易?。再次，?作為客服?同時(shí)要對(duì)?自我店內(nèi)?的商品有?足夠的了?解和認(rèn)識(shí)?，這樣才?能夠給客?戶(hù)帶給更?多的購(gòu)物?推薦，更?完善的解?答客戶(hù)的?疑問(wèn)。本?人在這半?個(gè)月的工?作已經(jīng)清?楚的認(rèn)識(shí)?到自我工?作的職責(zé)?及其重要?性，工作?中也在不?斷學(xué)習(xí)如?何提高自?我工作的?技能，雖?然此前沒(méi)?有相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)但?期望能從?零學(xué)起，?爭(zhēng)取早日?成為一名?合格的淘?寶客服。?下方就本?人售前導(dǎo)?購(gòu)，售中?客服，還?有售后服?務(wù)工作進(jìn)?行初步解?析。首先?是售前導(dǎo)?購(gòu)。售前?導(dǎo)購(gòu)的重?要必不僅?僅在于它?能夠?yàn)轭?客答疑解?惑，更在?于它能夠?引導(dǎo)顧客?購(gòu)買(mǎi)，促?成交易，?提高客單?價(jià)。在?售前溝通?中一般包?括打招呼?、詢(xún)問(wèn)、?推薦、議?價(jià)、道別?等這幾個(gè)?方面。在?打招呼方?面，無(wú)論?旺旺是在?線(xiàn)或都其?它狀態(tài)，?自動(dòng)回復(fù)?這項(xiàng)必不?可少。自?動(dòng)回復(fù)能?夠讓我們?做到及時(shí)?快速回復(fù)?，讓顧客?第一時(shí)光?感受到我?們的熱情?，同時(shí)自?動(dòng)回復(fù)里?附加有我?們店名能?夠強(qiáng)化顧?客的印象?。除了自?動(dòng)回復(fù)，?自我也要?在第一時(shí)?光回復(fù)詢(xún)?問(wèn)顧客有?什么需要?幫忙的。?在詢(xún)問(wèn)答?疑方面，?無(wú)論是什?么狀況都?銘記第一?時(shí)光關(guān)注?旺旺顯示?顧客在關(guān)?注店里的?哪款包包?，打開(kāi)相?應(yīng)的頁(yè)面?，時(shí)刻準(zhǔn)?備著回答?親們提出?的任何咨?詢(xún)。在?議價(jià)環(huán)節(jié)?則十分考?驗(yàn)一個(gè)人?的溝通水?平和談判?潛力，何?如才能做?到巧妙的?跟客人周?旋，既能?保住價(jià)格?堡壘又能?讓客人感?覺(jué)到我們?的價(jià)格是?最低實(shí)在?不能再降?，這個(gè)需?要自我在?工作中不?斷去學(xué)習(xí)?提高自我?溝通潛力?。道別步?驟也必不?可少，無(wú)?論是成交?或沒(méi)有成?交都要持?續(xù)統(tǒng)一的?熱情態(tài)度?去對(duì)待每?一位客人?。電話(huà)?客服個(gè)人?總結(jié)格式?版（二）?對(duì)于一?個(gè)客服代?表來(lái)說(shuō)，?做客服工?作的感受?就象是一?個(gè)學(xué)會(huì)了?吃辣椒的?人，整個(gè)?過(guò)程感受?最多的只?有一個(gè)字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時(shí)候就說(shuō)?明你已經(jīng)?是一個(gè)非?常有經(jīng)驗(yàn)?的老員工?了。我是?從一線(xiàn)員?工上來(lái)的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個(gè)班長(zhǎng)?，在接近?兩年的班?長(zhǎng)工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺(tái)因用?戶(hù)所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話(huà)?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對(duì)自己的?情緒進(jìn)行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個(gè)新員?工上線(xiàn)之?前，我會(huì)?告訴她們?，一個(gè)優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點(diǎn)的基礎(chǔ)?上不斷地?完善作為?一個(gè)客服?代表的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)?會(huì)把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成?是一種享?受。首先?，對(duì)于用?戶(hù)要以誠(chéng)?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶(hù)提供切?實(shí)有效地?咨詢(xún)和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶(hù)提供咨?詢(xún)時(shí)要認(rèn)?真傾聽(tīng)用?戶(hù)的問(wèn)題?而不是去?關(guān)注用戶(hù)?的態(tài)度，?這樣才會(huì)?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶(hù)情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問(wèn)題火上?燒油引起?用戶(hù)更大?的投訴。?另外，?在平常的?話(huà)務(wù)管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時(shí)?情緒波動(dòng)?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，的方?式是推己?及人，感?覺(jué)自己就?是在錯(cuò)誤?中不斷成?長(zhǎng)起來(lái)的?，一個(gè)人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對(duì)和?承擔(dān)自己?因錯(cuò)誤而?帶來(lái)的后?果，就沒(méi)?有過(guò)不去?的關(guān)。俗?語(yǔ)云：知?錯(cuò)能改，?善莫大焉?。所以沒(méi)?有必要為?自己所范?下的錯(cuò)誤?長(zhǎng)久的消?沉和逃避?，“風(fēng)物?長(zhǎng)宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時(shí)這也?是處理與?員工關(guān)系?的一種潤(rùn)?滑劑，唯?有這樣，?才會(huì)消除?與前臺(tái)的?隔閡，營(yíng)?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。當(dāng)?然，在不?斷地將自?己以上的?經(jīng)驗(yàn)和想?法得以實(shí)?施并取得?一定成效?的同時(shí)，?我們?cè)谶@?個(gè)舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門(mén)的?前臺(tái)、后?臺(tái)、組長(zhǎng)?、質(zhì)檢及?部門(mén)經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時(shí)?也與其它?各組或各?部門(mén)之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話(huà)務(wù)?管理工作?進(jìn)行得有?條不紊。?在我盡自?己的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過(guò)程當(dāng)中?，對(duì)團(tuán)隊(duì)?二字體會(huì)?特別深刻?。曾經(jīng)被?這樣一個(gè)?故事感動(dòng)?：在洪?水暴虐的?時(shí)候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼；“?看，那是?什么？”?一個(gè)好象?人頭的黑?點(diǎn)順著波?浪漂過(guò)來(lái)?，大家正?準(zhǔn)備再靠?近些時(shí)營(yíng)?救?！澳?是蟻球。?”一位老?者說(shuō)；“?螞蟻這東?西，很有?靈性。有?一年發(fā)大?水，我也?見(jiàn)過(guò)一個(gè)?蟻球，有?籃球那么?大。洪水?到來(lái)時(shí)，?螞蟻迅速?抱成團(tuán)，?隨波漂流?。蟻球外?層的螞蟻?，有些會(huì)?被波浪打?入水中。?但只要蟻?球能上岸?，或能碰?到一個(gè)大?的漂流物?，螞蟻就?得救了。?”不長(zhǎng)時(shí)?間，蟻球?靠岸了，?蟻群像靠?岸登陸艇?上的戰(zhàn)士?，一層一?層地打開(kāi)?，迅速而?井然地一?排排沖上?堤岸。岸?邊的水中?留下了一?團(tuán)不小的?蟻球。那?是蟻球里?層的英勇?犧牲者。?他們?cè)僖?爬不上岸?了，但他?們的尸體?仍然緊緊?地抱在一?起。那么?平靜，那?么悲壯-?-于是，?我開(kāi)始為?此而努力?：一個(gè)有?凝聚力的?團(tuán)隊(duì)，應(yīng)?該象在遇?險(xiǎn)境時(shí)能?迅速抱成?一團(tuán)產(chǎn)生?出驚人的?力量而最?終脫離險(xiǎn)?境的“蟻?球”，在?我們呼叫?中心全體?員工的互?幫互助與?精誠(chéng)團(tuán)結(jié)?下，不懼?用戶(hù)的無(wú)?理糾纏，?不驚投訴?者的古怪?刁鉆，嗬?，一大堆?騷擾用戶(hù)?又何防！?很幸運(yùn)?的是，我?們呼叫中?心本身就?是一個(gè)充?滿(mǎn)了激情?和活力的?團(tuán)隊(duì)，而?且每一個(gè)?身處其中?的人在“?逆水行舟?，不進(jìn)則?退”的動(dòng)?力支持中?積極地參?予著這個(gè)?團(tuán)隊(duì)的建?設(shè)。在與?另外一位?班長(zhǎng)良好?而默契的?配合下，?我們彼此?取長(zhǎng)補(bǔ)短?，查漏補(bǔ)?缺，再加?上部門(mén)經(jīng)?理的大力?支持和富?有親和力?的微笑，?不管遇到?什么困難?，我們都?能團(tuán)結(jié)一?心，尋求?到行之有?效的處理?辦法，渡?過(guò)難關(guān)，?將話(huà)務(wù)管?理工作日?臻完善地?進(jìn)行下去?。眾所周?知，公話(huà)?業(yè)務(wù)歷來(lái)?是用戶(hù)爭(zhēng)?議和投訴?的焦點(diǎn)，?公話(huà)及卡?類(lèi)用戶(hù)每?月因業(yè)務(wù)?上的原因?在呼叫中?心的投訴?率是的，?班長(zhǎng)工作?中很大一?部分壓力?就是來(lái)源?于此，所?以在處理?此類(lèi)投訴?時(shí)總是如?履薄冰，?小心謹(jǐn)慎?，唯恐因?處理不好?而引起越?級(jí)投訴。?而每每遇?到難以決?定或影響?較大的投?訴時(shí)總少?不了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的幫?忙和引導(dǎo)?，這在很?大程度上?為班長(zhǎng)的?工作減輕?了壓力，?那是一種?“天塌下?來(lái)有人一?起扛著”?的踏實(shí)感?。記憶中?有好幾起?這樣的投?訴，但都?有驚無(wú)險(xiǎn)?，最終成?為鍛造我?們能力的?經(jīng)歷而不?斷豐富著?我們的客?服生涯。?細(xì)細(xì)回?憶這段時(shí)?間以來(lái)的?工作過(guò)程?及目前公?話(huà)組的整?個(gè)狀態(tài)，?雖然在我?們大家的?共同努力?下有了較?大的變化?，但是仍?有許多的?缺點(diǎn)和不?足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃?和改觀(guān)。?首先在服?務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)意識(shí)?方面離省?局的要求?還存在較?大差距，?不管成功?與否，我?們都將不?斷地摸索?和嘗試，?如作大型?的關(guān)于服?務(wù)意識(shí)及?情緒管理?方面的培?訓(xùn)來(lái)激發(fā)?前臺(tái)的工?作積極性?。或?yàn)榱?提高語(yǔ)音?親和力，?作語(yǔ)音藝?術(shù)培訓(xùn)及?在公司工?會(huì)的倡導(dǎo)?和鼓勵(lì)下?號(hào)召全話(huà)?務(wù)中心參?與詩(shī)歌朗?誦大賽等?嘗試，在?培養(yǎng)聲音?魅力過(guò)程?中，讓電?話(huà)交流的?載體更加?生動(dòng)，由?此而產(chǎn)生?一批更加?出色的客?服代表。?然后是在?座席間工?作紀(jì)律及?員工思想?動(dòng)態(tài)上將?進(jìn)一步加?大管理力?度，由于?公話(huà)組是?呼叫中心?人數(shù)最多?的一個(gè)組?，對(duì)于今?后的工作?可謂任重?而道遠(yuǎn)。?所以不?管以后的?工作將會(huì)?發(fā)生什么?樣的變化?，我都不?敢有絲毫?的松懈，?并且將更?加的認(rèn)真?地做好自?己份內(nèi)的?事，努力?克服個(gè)性?和年齡的?弱點(diǎn)，推?開(kāi)障礙和?阻力，拋?棄“小我?”，輕松?上陣。我?相信自己?不管受歲?月如何地?磨礫而產(chǎn)?生變化，?但是追求?完美、永?不言敗的?個(gè)性永不?會(huì)變。?我的信念?是活到老?，學(xué)到老?，要自信?一生，也?許，只有?用學(xué)習(xí)的?心態(tài)來(lái)支?撐自己，?才能使我?這個(gè)老員?工以后在?客服行業(yè)?做得更有?活力、更?具創(chuàng)意和?更加從容?一些吧。?電話(huà)客?服個(gè)人總?結(jié)格式版?（三）?對(duì)于一個(gè)?客服代表?來(lái)說(shuō)，做?客服工作?的感受就?象是一個(gè)?學(xué)會(huì)了吃?辣椒的人?，整個(gè)過(guò)?程感受Z?UI多的?只有一個(gè)?字：辣。?如果到有?一天你已?經(jīng)習(xí)慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時(shí)候就?說(shuō)明你已?經(jīng)是一個(gè)?非常有經(jīng)?驗(yàn)的老員?工了。我?是從一線(xiàn)?員工上來(lái)?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個(gè)班?長(zhǎng)，在接?近兩年的?班長(zhǎng)工作?中，我就?一直在不?斷地探索?，企圖能?夠找到另?外一種味?道，能夠?化解和消?融前臺(tái)因?用戶(hù)所產(chǎn)?生的這種?“辣”味?，這就是?話(huà)務(wù)員情?緒管理。?畢竟大多?數(shù)的人需?要對(duì)自己?的情緒進(jìn)?行管理、?控制和調(diào)?節(jié)。在?每一個(gè)新?員工上線(xiàn)?之前，我?會(huì)告訴她?們，一個(gè)?優(yōu)秀的客?服代表，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，要嘗試?著在以下?兩點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不斷?地完善作?為一個(gè)客?服代表的?職業(yè)心理?素質(zhì)，要?學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會(huì)?把工作當(dāng)?成是一種?享受。首?先，對(duì)于?用戶(hù)要以?誠(chéng)相待，?當(dāng)成親人?或是朋友?，真心為?用戶(hù)提供?切實(shí)有效?地咨詢(xún)和?幫助，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶(hù)提供?咨詢(xún)時(shí)要?認(rèn)真傾聽(tīng)?用戶(hù)的問(wèn)?題而不是?去關(guān)注用?戶(hù)的態(tài)度?，這樣才?會(huì)保持冷?靜，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅用戶(hù)情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問(wèn)題火?上燒油引?起用戶(hù)更?大的投訴?。另外?，在平常?的話(huà)務(wù)管?理中，我?一直在人?性化管理?與制度化?管理這兩?種管理模?式之間尋?找一種平?衡。為了?防止員工?因違反規(guī)?章制度而?受到處罰?時(shí)情緒波?動(dòng)，影響?服務(wù)態(tài)度?，一種比?較有效的?處理方式?是在處罰?前找員工?溝通，的?方式是推?己及人，?感覺(jué)自己?就是在錯(cuò)?誤中不斷?成長(zhǎng)起來(lái)?的，一個(gè)?人只要用?一定的心?胸和氣魄?勇敢面對(duì)?和承擔(dān)自?己因錯(cuò)誤?而帶來(lái)的?后果，就?沒(méi)有過(guò)不?去的關(guān)。?俗語(yǔ)云：?知錯(cuò)能改?，善莫大?焉。所以?沒(méi)有必要?為自己所?范下的錯(cuò)?誤長(zhǎng)久的?消沉和逃?避，“風(fēng)?物長(zhǎng)宜放?眼量”，?于工作于?生活，這?都是ZU?I理性的?選擇，同?時(shí)這也是?處理與員?工關(guān)系的?一種潤(rùn)滑?劑，唯有?這樣，才?會(huì)消除與?前臺(tái)的隔?閡，營(yíng)造?一種輕松?的氛圍，?穩(wěn)定員工?情緒及保?持良好的?服務(wù)態(tài)度?。當(dāng)然?，在不斷?地將自己?以上的經(jīng)?驗(yàn)和想法?得以實(shí)施?并取得一?定成效的?同時(shí)，我?們?cè)谶@個(gè)?舉足輕重?的位置上?，更象是?一顆螺絲?釘，同本?部門(mén)的前?臺(tái)、后臺(tái)?、組長(zhǎng)、?質(zhì)檢及部?門(mén)經(jīng)理之?間作著有?效的配合?，同時(shí)也?與其它各?組或各部?門(mén)之間作?著較為和?諧的溝通?和交流，?將話(huà)務(wù)管?理工作進(jìn)?行得有條?不紊。在?我盡自己?的努力去?做好份內(nèi)?事情的過(guò)?程當(dāng)中，?對(duì)團(tuán)隊(duì)二?字體會(huì)特?別深刻。?曾經(jīng)被這?樣一個(gè)故?事感動(dòng)：?在洪水?暴虐的時(shí)?候，聚在?堤壩上的?人們凝望?著兇猛的?波濤。突?然有人驚?呼;“看?，那是什?么”一個(gè)?好象人頭?的黑點(diǎn)順?著波浪漂?過(guò)來(lái)，大?家正準(zhǔn)備?再靠近些?時(shí)營(yíng)救。?“那是蟻?球?！币?位老者說(shuō)?;“螞蟻?這東西，?很有靈性?。有一年?發(fā)大水，?我也見(jiàn)過(guò)?一個(gè)蟻球?，有籃球?那么大。?洪水到來(lái)?時(shí)，螞蟻?迅速抱成?團(tuán)，隨波?漂流。蟻?球外層的?螞蟻，有?些會(huì)被波?浪打入水?中。但只?要蟻球能?上岸，或?能碰到一?個(gè)大的漂?流物，螞?蟻就得救?了。”不?長(zhǎng)時(shí)間，?蟻球靠岸?了，蟻群?像靠岸登?陸艇上的?戰(zhàn)士，一?層一層地?打開(kāi)，迅?速而井然?地一排排?沖上堤岸?。岸邊的?水中留下?了一團(tuán)不?小的蟻球?。那是蟻?球里層的?英勇?tīng)奚?者。他們?再也爬不?上岸了，?但他們的?尸體仍然?緊緊地抱?在一起。?那么平靜?，那么悲?壯--于?是，我開(kāi)?始為此而?努力：一?個(gè)有凝聚?力的團(tuán)隊(duì)?，應(yīng)該象?在遇險(xiǎn)境?時(shí)能迅速?抱成一團(tuán)?產(chǎn)生出驚?人的力量?而ZUI?終脫離險(xiǎn)?境的“蟻?球”，在?我們呼叫?中心全體?員工的互?幫互助與?精誠(chéng)團(tuán)結(jié)?下，不懼?用戶(hù)的無(wú)?理糾纏，?不驚投訴?者的古怪?刁鉆，嗬?，一大堆?騷擾用戶(hù)?又何防!?很幸運(yùn)?的是，我?們呼叫中?心本身就?是一個(gè)充?滿(mǎn)了激情?和活力的?團(tuán)隊(duì)，而?且每一個(gè)?身處其中?的人在“?逆水行舟?，不進(jìn)則?退”的動(dòng)?力支持中?積極地參?予著這個(gè)?團(tuán)隊(duì)的建?設(shè)。在與?另外一位?班長(zhǎng)良好?而默契的?配合下，?我們彼此?取長(zhǎng)補(bǔ)短?，查漏補(bǔ)?缺，再加?上部門(mén)經(jīng)?理的大力?支持和富?有親和力?的微笑，?不管遇到?什么困難?，我們都?能團(tuán)結(jié)一?心，尋求?到行之有?效的處理?辦法，渡?過(guò)難關(guān)，?將話(huà)務(wù)管?理工作日?臻完善地?進(jìn)行下去?。眾所周?知，公話(huà)?業(yè)務(wù)歷來(lái)?是用戶(hù)爭(zhēng)?議和投訴?的焦點(diǎn)，?公話(huà)及卡?類(lèi)用戶(hù)每?月因業(yè)務(wù)?上的原因?在呼叫中?心的投訴?率是的，?班長(zhǎng)工作?中很大一?部分壓力?就是來(lái)源?于此，所?以在處理?此類(lèi)投訴?時(shí)總是如?履薄冰，?小心謹(jǐn)慎?，唯恐因?處理不好?而引起越?級(jí)投訴。?而每每遇?到難以決?定或影響?較大的投?訴時(shí)總少?不了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的幫?忙和引導(dǎo)?，這在很?大程度上?為班長(zhǎng)的?工作減輕?了壓力，?那是一種?“天塌下?來(lái)有人一?起扛著”?的踏實(shí)感?。記憶中?有好幾起?這樣的投?