主講：劉曉龍門店服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)的目的經(jīng)過培訓(xùn)，樹立良好的儀容儀表形象，使店員的舉手投足愈加好地滿足顧客的心里要求，以達(dá)成優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，美化提升企業(yè)整體形象的目的。

“人無禮則不立，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧?！?-----孔子內(nèi)容提要一、營(yíng)業(yè)員的儀表修飾1.儀表的含義和構(gòu)成2.營(yíng)業(yè)員儀表基本要求3.營(yíng)業(yè)員的儀容修飾4.營(yíng)業(yè)員的衣飾修飾二、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)禮儀1.營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀的三要素2.營(yíng)業(yè)員的表情禮儀3.營(yíng)業(yè)員的接待禮儀營(yíng)業(yè)員的儀表修飾一、儀表的含義和構(gòu)成二、營(yíng)業(yè)員儀表基本要求三、營(yíng)業(yè)員的儀容修飾四、營(yíng)業(yè)員的服飾修飾一、儀表的含義和構(gòu)成所謂儀表，即一種人的外貌、外表。從廣義上講，儀表是人的外在特征和內(nèi)在素質(zhì)的有機(jī)統(tǒng)一，即由人的容貌、姿態(tài)、衣飾打扮、言談舉止、衛(wèi)生習(xí)慣等先天性和習(xí)慣性原因構(gòu)成的外在特征。

天然原因:主要指人體的自然資質(zhì)，涉及五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳原因決定的，不是個(gè)人主觀能決定的。外部原因：是指在天然原因的基礎(chǔ)上經(jīng)過人工措施修飾后來所形成的一種外觀形象，如服裝衣飾、美容化裝等。儀表的構(gòu)成頭發(fā)：潔凈、無頭屑。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。耳朵：內(nèi)外潔凈，無耳屎。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。鼻子：鼻孔潔凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。嘴巴：口中無異味，嘴角無泡沫。二、店員儀表基本要求三、營(yíng)業(yè)員的儀容修飾在接待與服務(wù)工作中，對(duì)個(gè)人儀容的要求一般是：儀容要自然美、修飾美、內(nèi)在美三者統(tǒng)一。四、營(yíng)業(yè)員的衣飾修飾服裝修飾原則:應(yīng)人原則、應(yīng)事原則、應(yīng)禮原則上班時(shí)統(tǒng)—著工服，佩帶發(fā)夾、工號(hào)牌，做到著裝整齊、儀容儀表端莊；佩帶戒指不得超出—個(gè)，不得佩戴手鐲、手鏈，不得留長(zhǎng)指甲；

營(yíng)業(yè)員的服務(wù)禮儀一、營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀的三要素三、營(yíng)業(yè)員的接待禮儀二、營(yíng)業(yè)員的表情禮儀一、營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀的三要素

⑴機(jī)智此處的機(jī)智有三重含義：快樂、靈感、迅速⑵時(shí)間選擇“時(shí)間選擇”的含義是指營(yíng)業(yè)員一定要學(xué)會(huì)適時(shí)、適地對(duì)合適的人講合適的話。⑶寬恕“寬恕”是指營(yíng)業(yè)員一定要胸懷廣闊，像俗話所說“要能容天下難容之事”，這對(duì)營(yíng)業(yè)員來說是一項(xiàng)較高的要求原則，也是在服務(wù)禮儀中最難做到的一項(xiàng)。教授覺得在人與人之間的交往中，人們接受信息有70%以上來自表情，所以表情在人際交往中的作用至關(guān)主要。所以，作為營(yíng)業(yè)員就必須要注意自己的表情禮儀。那么表情禮儀主要涉及哪些內(nèi)容呢？二、營(yíng)業(yè)員的表情禮儀

微笑是禮賓的象征微笑是雙方和睦相處的反應(yīng)微笑也是商業(yè)道德對(duì)營(yíng)業(yè)員的基本要求

⑴微笑微笑是笑的一種類型，它最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、快樂熱情的情緒。所以營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客提供的服務(wù)，至關(guān)主要的是微笑服務(wù)。店員提供一流微笑服務(wù)的努力方向：①要自然真誠(chéng)②要控制自己的情緒③要有廣闊的胸懷④要與顧客進(jìn)行溝通

店員在微笑時(shí)要切忌：

假笑

冷笑

怪笑媚笑竊笑⑵眼神眼睛歷來被人稱為“心靈之窗”，它既會(huì)說話，也會(huì)笑，它能夠最明顯、最精確地展示出人內(nèi)心的真實(shí)心理活動(dòng)，是整個(gè)面部表情的關(guān)鍵。

①時(shí)間：注視顧客的時(shí)間應(yīng)為全部時(shí)間的1/3左右。②角度：兩眼平視對(duì)方，這種角度給人一種自然、大方的感覺。

③部位：注視別人的部位不同，給人的感覺亦會(huì)不同。與顧客眼神交流注意事項(xiàng)：禁忌的眼神：掃視盯視瞇視睨視忽視三、店員的接待禮儀

語言要文明禮貌

態(tài)度要熱情周到

銷售服務(wù)過程中的禮儀

語言要文明禮貌1、迎候語：（1）門口征詢?nèi)藛T見到客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)先與客戶目光接觸，并以原則的鞠躬禮伴伴隨親切、明亮的聲音向客戶問好：“您好！歡迎光顧！”（２）店員見到客戶臨近門前，且自應(yīng)先進(jìn)行三米站立，前點(diǎn)頭示意客戶在你處辦理，當(dāng)客戶走進(jìn)時(shí)，主動(dòng)向客戶打招呼，并請(qǐng)客戶就座：“您好！您請(qǐng)座”語言要文明禮貌２、需求征詢：（１）征詢?nèi)藛T向客戶問好結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)問詢客戶需求：“請(qǐng)問我有什么能夠幫到您，您是打球還是練球？”（２）客人向店員闡明業(yè)務(wù)需求，店員要接下跟進(jìn)服務(wù)：“請(qǐng)您隨我到XXX房？”語言要文明禮貌

3、尊稱姓氏：

辦理業(yè)務(wù)時(shí)，當(dāng)確認(rèn)客戶姓名后需對(duì)客戶進(jìn)行尊稱姓氏，給客戶帶以親切感，無分本機(jī)與經(jīng)辦人：“張先生李女士”等。4、唱收唱付：

當(dāng)收到客戶遞交的錢款或刷卡時(shí)，我們應(yīng)進(jìn)行雙手接上，并進(jìn)行唱收：“收您100元/收您的卡，謝謝！”，當(dāng)找還客戶零款或還卡時(shí)，應(yīng)進(jìn)行唱付，并雙手盡量遞放到客戶手中：“找你50元、還您卡，請(qǐng)您收好！”

語言要文明禮貌5、暫離闡明，返還致歉當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊情況需要短時(shí)間離開座席時(shí)，應(yīng)先向客戶闡明：“對(duì)不起，我去幫您復(fù)印一下證件，請(qǐng)您稍等?！蓖綄ⅰ皶和７?wù)”的標(biāo)志牌放在臺(tái)席上?；氐阶瘯r(shí)，需向客戶表達(dá)歉意：“對(duì)不起，讓您久等了?！蓖綉?yīng)立即將暫停牌收回。切忌一言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務(wù)。語言要文明禮貌6、關(guān)注確認(rèn)：

業(yè)務(wù)受理完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢客戶：“請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理的嗎？”語言要文明禮貌7、走有送聲，并投以關(guān)心語：

當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)需要離開臺(tái)席時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶說委婉的送客語：“謝謝！”“請(qǐng)慢走！”“不久樂為您服務(wù)！祝您每天開心！”態(tài)度要熱情周到

營(yíng)業(yè)員要為顧客提供主動(dòng)熱情、耐心周到的服務(wù)。？顧客走近柜臺(tái)時(shí)？顧客走進(jìn)店時(shí)？顧客提出問題和展示產(chǎn)品時(shí)

要主動(dòng)打招呼要熱情簡(jiǎn)介要百問不厭，百挑不煩銷售服務(wù)過程中的禮儀

準(zhǔn)備階段

迎接顧客階段

接待顧客階段

送客階段

1、準(zhǔn)備階段在顧客到來之前，營(yíng)業(yè)員要提前到達(dá)檔口內(nèi)，打掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺(tái)、地面、設(shè)備，都要保持清潔、完好、正常運(yùn)營(yíng)，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營(yíng)業(yè)員要整頓好個(gè)人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。2、迎接顧客階段迎接顧客階段要給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客到，微笑到，敬語到?。款櫩妥哌M(jìn)店門時(shí)？顧客瀏覽店時(shí)？當(dāng)顧客需要招呼時(shí)笑臉相迎，親切問候：“您好！”不要過早打招呼，要讓顧客有充分的時(shí)間輕松參觀店。

及時(shí)地走去，問“您好，有什么能夠幫到您？”3、接待顧客階段這個(gè)階段是整個(gè)服務(wù)過程的中心環(huán)節(jié)。向顧客簡(jiǎn)介、展示設(shè)備產(chǎn)品的時(shí)機(jī)選擇很主要向顧客簡(jiǎn)介商品要誠(chéng)心實(shí)意、實(shí)事求是當(dāng)同步有幾位顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員要做到“拉一顧二招呼三”

我們?cè)趺凑f？怎么做？當(dāng)顧客指出所要的商品時(shí)顧客要需要調(diào)整設(shè)備時(shí)若這種商品本店確實(shí)沒有時(shí)假如顧客不滿意時(shí)當(dāng)夫婦二人一同來店時(shí)

“好的?！比缓笱杆偃〕錾唐?，有禮貌地遞過去。

“請(qǐng)您稍等，立即給您辦理。”向顧客推薦同類商品“對(duì)不起，我們盡快完善”應(yīng)先問女顧客好，向女顧客簡(jiǎn)介，但也不可冷落男顧客如遇到素質(zhì)較差的顧客無理取鬧店員也要態(tài)度冷靜既要息事寧人，又不能隨意遷就要理直氣和，而不要得理不讓人店員彬彬有禮的服務(wù)，就是對(duì)極個(gè)別無理取鬧顧客的最佳約束。

４、送客階段

“謝謝您”

“請(qǐng)慢走”

“歡迎您后來再來”

“有什么不周到的地方，請(qǐng)多原諒”七心一體何謂“七心”？

開心熱心

耐心細(xì)心比心平心用心何謂一體？“一體”，即身體力行假如你的人生不得意，假如你的情緣不盡歡，假如你的夢(mèng)想總成空，忘了它吧。抬一昂首，挺一挺胸，順著禮儀的標(biāo)桿向前走，迎面吹來和煦的風(fēng)。上帝作證，一切都將重新實(shí)現(xiàn)——在舊屋頂漏下的陽光。真心的服務(wù)是最佳的禮儀顧客理念：尊重顧客，讓顧客滿意謝謝聆聽！水不撩不知深淺，人不拼怎知輸贏。。九月-23九月-23Monday,September18,2023堅(jiān)持下去，成功就在下一種街角處等著你。。18:27:0218:27:0218:279/18/20236:27:02PM人，一簡(jiǎn)樸就快樂，但快樂的人寥寥無幾；一復(fù)雜就痛苦，可痛苦的人卻熙熙攘攘。。九月-2318:27:0218:27Sep-2318-Sep-23安全編織幸?；ōh(huán)，違章釀成懊悔苦酒。。18:27:0218:27:0218:27Monday,September18,2023不團(tuán)結(jié)一致認(rèn)準(zhǔn)一種方向，萬眾一心鐵定一種思想。。九月-23九月-2318:27:0218:27:02September18,2023千方百計(jì)請(qǐng)一種高招的教授醫(yī)生，還不如請(qǐng)一種隨叫隨到且價(jià)格便宜的江湖郎中。。2023年9月18日6:27下午九月-23九月-23自己不喜歡的人，能夠報(bào)之以沉默微笑；自己喜歡的人，那就隨便怎么樣了，因?yàn)槟愕南矏蹠?huì)擋也擋不住地流露出來。。18九月20236:27:02下午18:27:02九月-23我們不能做到青春活得不留遺憾，但要做到在青春里活得心安。。九月236:27下午九月-2318:27September18,2023淘寶網(wǎng)的主業(yè)決不該放在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)上，而是把眼睛盯在提升客戶體驗(yàn)上。。2023/9/1818:27:0218:27:0218