醫(yī)院評價體系一、 醫(yī)院建立評價體系的指導(dǎo)思想隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，促使政府和醫(yī)療服務(wù)提供者越來越重視患者的體驗和需求，于是病人和群眾滿意度測評的研究應(yīng)運而生。本標(biāo)準(zhǔn)的評價項目主要包括“住院病人滿意度調(diào)查表”、“群眾對醫(yī)院工作滿意度問卷調(diào)查表”“院內(nèi)醫(yī)技、職能科室的滿意度調(diào)查表”和本區(qū)的院外同行對該醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)能力與質(zhì)量進行公開的“院外同行測評”四部分。二、 建立評價體系的目的在《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》實施過程中，將病人滿意度測評、社會群眾滿意度測評與院外同行專家測評作為醫(yī)院評審中的一個重要測量工具和服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)，對評審的結(jié)果起到重要作用，同時將醫(yī)院社會評價作為醫(yī)院管理中的一個重要測量工具和服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)。制定本標(biāo)準(zhǔn)的目的主要是是提供一個更具有客觀性和適用性的群眾滿意度測評量表，使醫(yī)院能夠更加科學(xué)、規(guī)范地開展院內(nèi)外滿意度測評工作，持續(xù)改進醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。三、 評價的管理在醫(yī)院作為醫(yī)院服務(wù)監(jiān)管、投訴管理、顧客滿意度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)測評的專職職能部門，在滿意度測評管理職能上，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦主要負(fù)責(zé)滿意度量表設(shè)計和改進、數(shù)據(jù)庫建立和維護、數(shù)據(jù)收集方法選擇、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析評估、過程監(jiān)控管理、結(jié)果反饋等工作。四、評審的標(biāo)準(zhǔn)1、醫(yī)院定期收集院內(nèi)外對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，并以此為動力，改進工作，持續(xù)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。2、 按照患者的服務(wù)流程，對其要求滿足程度的感受，設(shè)計與確定醫(yī)院社會滿意度測評指標(biāo)體系，實施評價活動。3、 建立院內(nèi)外評價數(shù)據(jù)庫，有質(zhì)量控制體系予以確保各種評價結(jié)果的客觀公正。五、調(diào)查結(jié)果分析，建立評價數(shù)據(jù)庫1、 問卷能夠體現(xiàn)出醫(yī)院各個領(lǐng)域的褒貶之處。2、 督導(dǎo)負(fù)責(zé)制：實行分片負(fù)責(zé)制，二級督導(dǎo)負(fù)責(zé)制。3、 復(fù)核內(nèi)容：按提供的問卷進行，選擇全部或部分片區(qū)結(jié)果復(fù)核。4、 當(dāng)一份調(diào)查所得的問卷中有20%及以上的項目沒有回答時，該問卷作廢。5、 嚴(yán)格執(zhí)行計分審核程序，建立社會評價數(shù)據(jù)庫。黔西縣婦幼保健院門（急）診患者滿意度問卷調(diào)查表同志，您好，歡迎您來我院治療，請您根據(jù)親身感受，對您所接觸的醫(yī)護人員進行服務(wù)評估。我們將根據(jù)您的評估進一步改進工作，為您營造一個“服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”的就醫(yī)環(huán)境。謝謝您的合作！您就醫(yī)所在科室：你的門（急）診就診等待時間口10分鐘以下口10?29分鐘口30?59分鐘口1小時?2小時口2小時以上您對門（急）診醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度感覺□滿意□基本滿意口一般□不滿意您對門（急）診醫(yī)生提出詢問時，能否耐心解答□能口一般□不能能否按掛號次序就診□能□一般口不能您掛號的醫(yī)生能否按時出診□能□一般口不能您就醫(yī)時醫(yī)生問診是否能詳細(xì)耐心□能□一般口不能7.您對醫(yī)生的診療技術(shù)感覺□滿意□基本滿意□一般□不滿意8.您是否感覺醫(yī)生有開大處方現(xiàn)象□有口可能有口沒有 9.您是否感覺醫(yī)生有濫檢查現(xiàn)象□有口可能有口沒有10.您在就醫(yī)過程中有無遇到醫(yī)務(wù)人員私收現(xiàn)金現(xiàn)象□有（金額： 元） 口沒有收費室您在住院交費時排隊等候時間口5分鐘以下口5?9分鐘口10?19分鐘口20?29分鐘口30分鐘及以上您認(rèn)為我院交費排隊的秩序□有序□一般□無序您對收費室工作人員的服務(wù)態(tài)度感覺□滿意□基本滿意口一般□不滿意您對收費室工作人員的服務(wù)效率（辦理業(yè)務(wù)速度）感覺口滿意□基本滿意□一般□不滿意您對收費室工作人員提出詢問時，能否耐心解答□能口一般 □不能藥劑科您在藥劑科（藥房）排隊等候時間口5分鐘以下口5?9分鐘口10?19分鐘口20?29分鐘口30分鐘及以上您在藥劑科（藥房）的排隊秩序□有序□一般□無序您對藥劑科（藥房）工作人員的服務(wù)態(tài)度感覺□滿意□基本滿意□一般□不滿意您對藥劑科（藥房）的工作人員的服務(wù)效率（辦理業(yè)務(wù)速度）感覺□滿意□基本滿意□一般□不滿意您對藥劑科（藥房）的工作人員提出詢問時，能否耐心解答口能 □一般 口不能檢驗科您在檢驗科化驗排隊等候時間口5分鐘以下口5?9分鐘口10?19分鐘口20?29分鐘口30分鐘及以上您在檢驗科化驗排隊的秩序□有序□一般□無序您對檢驗科工作人員的服務(wù)態(tài)度感覺□滿意□基本滿意口一般□不滿意您對檢驗科工作人員的服務(wù)效率（辦理業(yè)務(wù)速度）感覺口滿意□基本滿意□一般□不滿意您對檢驗科工作人員提出詢問時，能否耐心解答□能口一般 □不能放射科您在放射科（X光片、透視）排隊等候時間口5分鐘以下□5?9分鐘□10?19分鐘口20?29分鐘口30分鐘及以上您在放射科（乂光片、透視）排隊的秩序□有序□一般口無序您對放射科僅光片、透視）工作人員的服務(wù)態(tài)度感覺口滿意□基本滿意□一般□不滿意您對放射科（X光片、透視）工作人員的服務(wù)效率（辦理業(yè)務(wù)速度）感覺□滿意□基本滿意□一般□不滿意您對放射科（X光片、透視）工作人員提出詢問時，能否耐心解答□能□一般□不能功能科您在功能科（B超、彩超、心電圖）的排隊等候時間口5分鐘以下口5?9分鐘口10?19分鐘口20?29分鐘口30分鐘及以上您在功能科（B超、彩超、心電圖）的排隊的秩序□有序□一般□無序您對功能科（B超、彩超、心電圖）的工作人員的服務(wù)態(tài)度感覺□滿意□基本滿意□一般□不滿意您對功能科（B超、彩超、心電圖）的工作人員的服務(wù)效率（辦理業(yè)務(wù)速度）感覺□滿意□基本滿意□一般□不滿意您對功能科（B超、彩超、心電圖）的工作人員提出詢問時，能否耐心解答□能□一般口不能手術(shù)室您在手術(shù)室排隊等候時間口5分鐘以下口5?9分鐘□10?19分鐘口20?29分鐘口30分鐘及以上您在手術(shù)室的排隊的秩序□有序□一般□無序您對手術(shù)室工作人員的服務(wù)態(tài)度感覺□滿意□基本滿意口一般□不滿意您對手術(shù)室工作人員的服務(wù)效率（辦理業(yè)務(wù)速度）感覺口滿意□基本滿意□一般□不滿意您對手術(shù)室工作人員提出詢問時，能否耐心解答□能口一般 □不能您還有什么投訴意見和建議請用文字簡述簽名：年月日

患者對醫(yī)院滿意度調(diào)查表各位病友：為了了解 醫(yī)院向社會和廣大群眾提供醫(yī)療服務(wù)的情況，真實、客觀地對某某醫(yī)院進行評價，請您根據(jù)親身經(jīng)歷或感受，在您認(rèn)為適宜的序號上劃“"”謝謝合作! 、1、滿意您對醫(yī)2、基本滿意院總的3、不滿意印象如何二、您對醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度總體上是否滿意1、滿意2、基本滿意3、不滿意三、您對醫(yī)院提供的診療技 術(shù)是否 滿 意1、滿意2、基本滿意3、不滿意四、您對醫(yī)院的就診環(huán)境 是否滿 意1、滿意2、基本滿意3、不滿意五、您對醫(yī)院的服務(wù)設(shè)施 是否滿意1、滿意2、基本滿意3、不滿意六、您認(rèn)為醫(yī)院是否存 在違 規(guī)收費 行 為1、是 2、否七、您或您的家屬在醫(yī)院就診或住院過程中，是否向醫(yī)務(wù)人員送過'紅包” 1、是2、否八、您或您的家屬在醫(yī)院就診或住院過程中，是否宴請過該院醫(yī)務(wù)人員 1、是2、否九、您認(rèn)為醫(yī)院是否尊重、關(guān)愛患者，做到主動、熱情、周到、文明服務(wù)

1、是 2、否十、您詢問醫(yī)務(wù)人員或有意見向醫(yī)院投訴，醫(yī)院工作人員是否熱情接待，耐心解釋 1、是2、否十一、您或您的家屬在醫(yī)院就診時，是否被醫(yī)生推諉、拒絕過 1、是 2、否十二、您認(rèn)為醫(yī)院是否做到“一切以病人為中心”1、是2、否請寫下您的具體意見或建議:1、是2、否請寫下您的具體意見或建議:者對醫(yī)院滿意度調(diào)查表各位病友：為了了解.醫(yī)院向社會和廣大群眾提供醫(yī)療服務(wù)的情況，真實、客觀地對某某醫(yī)院進行評價，請您根據(jù)親身經(jīng)歷或感受，在您認(rèn)為適宜的序號上劃“V”，謝謝合作！一、您對醫(yī)院總的印象如何1、滿意 2、基本滿意3、不滿意二、您對醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度總體上是否滿意1、滿意 2、基本滿意3、不滿意三、您對醫(yī)院提供的診 療 技 術(shù)是否滿意1、滿意 2、基本滿意3、不滿意四、您對醫(yī)院的就診環(huán) 境 是否滿意1、滿意 2、基本滿意3、不滿意五、您對醫(yī)院的服務(wù)設(shè) 施 是否滿意1、滿意 2、基本滿意3、不滿意六、您認(rèn)為醫(yī)院是否存 在 違 規(guī)收 費 行 為1、是 2、否七、您或您的家屬在醫(yī)院就診或住院過程中，是否向醫(yī)務(wù)人員送過'紅包” 1、是 2、否八、您或您的家屬在醫(yī)院就診或住院過程中，是否宴請過該院醫(yī)務(wù)人員 1、是 2、否九、您認(rèn)為醫(yī)院是否尊重、關(guān)愛患者，做到主動、熱情、周到、文明服務(wù)1、 是2、否十、您詢問醫(yī)務(wù)人員或有意見向醫(yī)院投訴，醫(yī)院工作人員是否熱情接待，耐心解釋 1、是2、 否十一、您或您的家屬在醫(yī)院就診時，是否被醫(yī)生推諉、拒絕過 1、是 2、否十二、您認(rèn)為醫(yī)院是否做到“一切以病人為中心”1、是 2、否請寫下您的具體意見或建議：員工滿意度調(diào)查問卷大家好！為了提高員工的工作積極性，完善醫(yī)院各方面管理制度，現(xiàn)對我醫(yī)院員工進行此次不記名調(diào)查。希望大家從醫(yī)院及自身的利益出發(fā)，積極配合，認(rèn)真、詳實地填寫該調(diào)查表，請在您認(rèn)為適宜的序號上劃“"”，同時為耽誤您的工作時間表示歉意！1、 你認(rèn)為醫(yī)院開展航空式服務(wù)整體效果□整體服務(wù)態(tài)度得到提升□整體服務(wù)態(tài)度比以前好轉(zhuǎn)口一般□不到位2、 員工服務(wù)態(tài)度在哪些方面存在不足□接待病人不及時口態(tài)度生硬口服務(wù)不主動□缺乏熱情3、 你認(rèn)為醫(yī)院裝修、環(huán)境整體效果□比較滿意□一般口不太滿意□不滿意4、 醫(yī)院重大方針政策都能夠及時并準(zhǔn)確地傳達給每個員工口非常及時□比較及時□一般 口不及時5、 你認(rèn)為醫(yī)院的制度能夠得到有效的執(zhí)行□非常有效的執(zhí)行□比較有效的執(zhí)行□一般□沒有有效的執(zhí)行6、對食堂的滿意度□非常滿意 □比較滿意□一般口不滿意7、 食堂在哪些方面需要改進口餐飲口味口衛(wèi)生保潔口服務(wù)態(tài)度□其他8、你認(rèn)為現(xiàn)實施的制度是否合理□合理 □不合理若不合理，你希望哪方面有所改進：9、你對哪層領(lǐng)導(dǎo)寄予希望口直接上級□行政管理人員□總經(jīng)理10、 你認(rèn)為目前的工作□很合適，并且有信心、有能力作好口是我喜歡的工作，但自己的能力有所欠缺□不是我理想的工作，但我能夠作好□不太適合，希望換一個崗位11、你的職業(yè)傾向 □希望往目前這個方向一直干下去口希望換一個方向□沒有想過 口根據(jù)環(huán)境的變化可以變化12、你認(rèn)為自己的能力是否得到了充分發(fā)揮□已盡我所能口未能完全發(fā)揮□沒感覺□對我的能力有些埋沒□沒有能讓我施展的機會 如果是后兩項，你希望哪方面有所改進13、你認(rèn)為目前最大的問題是 □沒有提高自己能力的機會口工作環(huán)境較差 □人際關(guān)系不太和諧 口工作沒有成就感14、你的工作是否得到了領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可□非常認(rèn)可口較認(rèn)可□一般□較不認(rèn)可□非常不認(rèn)可如果是后兩項，你希望哪方面有所改進15、你認(rèn)為部門之間協(xié)作存在哪些不足□跨部門協(xié)作流程、職責(zé)不清晰□各部門目標(biāo)不統(tǒng)一口團隊意識不強□關(guān)鍵在科室負(fù)責(zé)人 口其他16、 你的領(lǐng)導(dǎo)能切實有效地幫助你提升工作能力和業(yè)績口非常幫助我提升□比較幫助我提升□一般□沒有幫助我提升17、 你的領(lǐng)導(dǎo)能夠有效解決內(nèi)部沖突和不同意見□非常同意口比較同意□一般□不同意18、 你的領(lǐng)導(dǎo)鼓勵部門內(nèi)的開放溝通和部門間的相互合作口非常同意□比較同意□一般 □不同意19、 你對你目前的部門以及部門之間的團隊合作感到□比較滿意□一般□不太滿意□不滿意20、 只要你工作表現(xiàn)不錯或取得了進步，你的領(lǐng)導(dǎo)會表揚你口非常同意 □比較同意 □一般 □不同意21、你感覺自己是否受到多重管理□經(jīng)常是 □偶爾有口從來沒有如果經(jīng)常是，你希望哪方面需要改進22、你感覺自己工作職責(zé)是否清晰□是 □不是如果不是，你希望哪方面需要改進23、 你認(rèn)為醫(yī)院提供的培訓(xùn)對你的人生有很大