封面某某地產(chǎn)集團(tuán)輿論風(fēng)控白皮書(shū)法務(wù)部編前言品牌是榮耀，是價(jià)值，是美妙，是傳承，是公司的生命力。品牌是美妙的，但品牌所處的環(huán)境和市場(chǎng)是動(dòng)亂不定的，可能會(huì)由于公司內(nèi)外的因素，引發(fā)危機(jī)事件、負(fù)面輿論等品牌危機(jī)。在公司的創(chuàng)立、維護(hù)和發(fā)展階段都可能出現(xiàn)品牌危機(jī)。如果解決得當(dāng)，危機(jī)事件或負(fù)面輿論等品牌危機(jī)得以消除，公司或品牌得以繼續(xù)生存與發(fā)展。某公司集團(tuán)已處在一種發(fā)展的核心時(shí)期?！澳彻尽焙汀皒xx”兩大中國(guó)馳名商標(biāo)的獲得，讓品牌的力量開(kāi)始呈現(xiàn)。品牌好，則公司健康高效發(fā)展；品牌差，輕則影響公司口碑，重則嚴(yán)重妨礙公司發(fā)展。而某公司集團(tuán)的地產(chǎn)板塊，更是危機(jī)事件與負(fù)面輿論的高發(fā)地。如果解決不好，品牌危機(jī)對(duì)公司來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一場(chǎng)災(zāi)難，不僅會(huì)把以前哺育和維系品牌所投入的大量人力、物力、財(cái)力等資源耗盡，使公司遭受重大損失，更嚴(yán)重的會(huì)是危及整個(gè)品牌乃至公司的將來(lái)發(fā)展。目錄第一章…………….方法制訂背景第二章……………危機(jī)成因分析第三章…………….方法合用范疇第四章…………….有關(guān)責(zé)任分工第五章…………….負(fù)面解決原則第六章…………….負(fù)面等級(jí)評(píng)定第七章…………….負(fù)面解決流程第八章…………….負(fù)面事后恢復(fù)第九章…………….有關(guān)行政處分第十章…………….附件第一章方法制訂背景凡在我司業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，發(fā)生或即將發(fā)生對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展、公司形象、人員、財(cái)產(chǎn)和產(chǎn)品造成嚴(yán)重?fù)p害的事件，或?qū)⒁l(fā)不利或負(fù)面輿論的，均視為品牌危機(jī)。建立、維護(hù)和完善公司危機(jī)管理體系，提高抵抗危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的能力，是保障公司正常事業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要因素。某公司地產(chǎn)集團(tuán)各區(qū)域、各部門(mén)、各級(jí)別人員均應(yīng)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，嚴(yán)格遵照公司危機(jī)管理制度，從根本上防止和控制危機(jī)的發(fā)生，有效減輕危機(jī)發(fā)生造成的損失。為有效保護(hù)公司形象、信息、品牌承認(rèn)度，使公司各業(yè)務(wù)層面及時(shí)理解行業(yè)信息、媒體方向、政策導(dǎo)向，并及時(shí)理解和跟進(jìn)與公司的負(fù)面新聞和突發(fā)事件，避免公司利益、形象乃至生產(chǎn)、發(fā)展遭受威脅，特制訂《輿論風(fēng)控白皮書(shū)》。該方法應(yīng)遵照以防止為主的方針，充足識(shí)別和評(píng)定潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，并進(jìn)行針對(duì)性的防止和控制，從而有效減少、消除危機(jī)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。危機(jī)管理必須重視危機(jī)響應(yīng)和危機(jī)恢復(fù)的能力，建立快速、高效的危機(jī)解決團(tuán)體，危機(jī)預(yù)警機(jī)制和危機(jī)響應(yīng)計(jì)劃，確保在危機(jī)發(fā)生或即將發(fā)生時(shí)，能夠?qū)ξC(jī)事件作出對(duì)的決策和處置，從而將危機(jī)造成的損失降至最低。8P-9P第二章危機(jī)成因分析公司所遭遇的危機(jī)各有不同，具體因素也是多個(gè)多樣。但是，從大的方面來(lái)講，不外乎兩方面的因素：一是內(nèi)因，二是外因。其中內(nèi)因是重要的危機(jī)來(lái)源，大多數(shù)危機(jī)看似由公司的外部因素造成的，但其本源還在公司內(nèi)部，只有少數(shù)危機(jī)純正是由于外部因素所致。1、產(chǎn)品質(zhì)量因素產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題重要是由產(chǎn)品品質(zhì)引發(fā)，普通是由于本身的失職、失誤，或者內(nèi)部管理工作中出現(xiàn)的紕漏，而造成建筑、房屋、園區(qū)等品質(zhì)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，從而造成業(yè)主居住使用舒適度下降，造成不滿引發(fā)危機(jī)或產(chǎn)生負(fù)面輿論。這類危機(jī)的直接后果是公眾不信任感增加，銷售量受此影響，公司品牌美譽(yù)度受到嚴(yán)重打擊。2、組織內(nèi)部問(wèn)題組織危機(jī)的主因涉及缺少誠(chéng)信、團(tuán)體分裂、資金話題、一線員工過(guò)失行為曝光，核心領(lǐng)導(dǎo)人的失職，公司高層人事變動(dòng)，客戶服務(wù)端口等問(wèn)題，也會(huì)引發(fā)不同程度的品牌危機(jī)，特別容易引發(fā)網(wǎng)路負(fù)面輿論堆積，從而直接影響公司形象，造成市場(chǎng)對(duì)于公司信任度下降。3、營(yíng)銷宣傳問(wèn)題營(yíng)銷方面的危機(jī)重要體現(xiàn)為虛假宣傳和廣告欺詐。在營(yíng)銷推廣過(guò)程中，如有夸張、失實(shí)、當(dāng)業(yè)主接房或入住后，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目實(shí)際狀況與當(dāng)時(shí)購(gòu)房時(shí)承諾有差距，便會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，從而引發(fā)有關(guān)危機(jī)事件或負(fù)面輿論。10P-11P第三章方法合用范疇《輿論風(fēng)控白皮書(shū)》所指的品牌負(fù)面事件包涵，發(fā)生在公司內(nèi)外部，有損于我司或集團(tuán)的公司、人員以及產(chǎn)品的品牌形象、市場(chǎng)名譽(yù)或有關(guān)權(quán)益的事件、輿論以及新聞網(wǎng)絡(luò)報(bào)道，涵蓋不利重大事件、攔截上訪曝光、負(fù)面輿論事件等。1）不利重大事件：公司內(nèi)外部發(fā)生，涉及公司正常運(yùn)作的重大生產(chǎn)和人員安全事故、重大金融安全事件；2）攔截上訪曝光：政府、媒體、客戶、新老業(yè)主、供應(yīng)商等，個(gè)人或群體性上訪、攔截、采訪、曝光事件；3）負(fù)面輿論事件：在傳統(tǒng)媒體上，如報(bào)紙、電臺(tái)、電視等，或新興媒體上，如微博、微信、論壇、網(wǎng)頁(yè)等出現(xiàn)的對(duì)于公司形象不利的負(fù)面輿論事件。12P-13P第四章有關(guān)責(zé)任分工一、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人嚴(yán)格把控各管轄項(xiàng)目工程、營(yíng)銷、景觀、物業(yè)等職能領(lǐng)域工作，按各職能端口規(guī)定，規(guī)范開(kāi)展對(duì)應(yīng)工作，從源頭杜絕危機(jī)事件暴發(fā)；2）由區(qū)域或項(xiàng)目工作不當(dāng)，而造成的輿論危機(jī)事件，因由區(qū)域或項(xiàng)目商討后按有關(guān)規(guī)定，運(yùn)用內(nèi)部資源，合理有效解決；3）如區(qū)域或項(xiàng)目有關(guān)負(fù)責(zé)人察覺(jué)，當(dāng)危機(jī)事件或負(fù)面輿論無(wú)力管控，逐步失去主動(dòng)控制，應(yīng)及時(shí)上報(bào)集團(tuán)，同時(shí)將作為對(duì)應(yīng)考核獎(jiǎng)罰原則。二、品牌中心1）區(qū)域品牌負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)搭建預(yù)警系統(tǒng)，監(jiān)測(cè)區(qū)域及項(xiàng)目危機(jī)和輿論，并對(duì)其做出等級(jí)評(píng)定；同時(shí)主力協(xié)助區(qū)域或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，解決危機(jī)或負(fù)面輿論。2）地產(chǎn)集團(tuán)品牌中心，全局監(jiān)控各區(qū)域危機(jī)及輿論解決，搭建危機(jī)解決小組和集團(tuán)性資源的協(xié)調(diào)工作；指導(dǎo)監(jiān)督區(qū)域品牌負(fù)責(zé)人，對(duì)于負(fù)面評(píng)定與事件跟蹤，以及督促危機(jī)后有關(guān)恢復(fù)工作；14P-15P二、危機(jī)解決小組1）由地產(chǎn)集團(tuán)總裁牽頭督辦，集團(tuán)運(yùn)行部門(mén)協(xié)辦，集團(tuán)品牌中心主辦，組建“危機(jī)解決小組”；2）危機(jī)解決小組由多部門(mén)負(fù)責(zé)人共同構(gòu)成，集團(tuán)品牌負(fù)責(zé)人為執(zhí)行組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)危機(jī)事件重要解決事務(wù)，并與各職能部門(mén)一起努力，促成各方利益均衡，化解危機(jī)；3）但凡危機(jī)事件暴發(fā)有關(guān)領(lǐng)域，其職能部門(mén)負(fù)責(zé)人必須參加危機(jī)事件解決全過(guò)程，予以對(duì)應(yīng)領(lǐng)域建議或指導(dǎo)，直到危機(jī)事件化解即止。三、對(duì)外講話人1）對(duì)外講話人由品牌中心指定，非指定人無(wú)權(quán)對(duì)外接受媒體采訪。非指定講話人私自接受媒體采訪而引發(fā)媒體事件，后果由個(gè)人承當(dāng)；2）公司對(duì)外講話人受訪時(shí)，按照公司統(tǒng)一口徑對(duì)外溝通；3）其它部門(mén)員工，如接到媒體或第三方未表明身份者的采訪或電話，應(yīng)及時(shí)將有關(guān)狀況告知區(qū)域品牌負(fù)責(zé)人或品牌中心。四、其它部門(mén)1）公司全部業(yè)務(wù)部門(mén)請(qǐng)主動(dòng)、及時(shí)報(bào)送危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，做到不瞞報(bào)、不貽誤；2）在公司內(nèi)部，全部業(yè)務(wù)部門(mén)請(qǐng)如實(shí)對(duì)危機(jī)做出業(yè)務(wù)解釋，從業(yè)務(wù)角度客觀做出風(fēng)險(xiǎn)判斷；3）公司全部業(yè)務(wù)部門(mén)請(qǐng)配合、協(xié)助、參加危機(jī)化解，協(xié)助公關(guān)部做好各方協(xié)調(diào)工作。16P-17P第五章負(fù)面解決原則1）快速反映負(fù)面事件的產(chǎn)生和發(fā)展有一種時(shí)間過(guò)程，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭，及時(shí)跟蹤解決，及時(shí)上報(bào)集團(tuán)，有效控制負(fù)面事件的發(fā)展和蔓延，避免進(jìn)入失控狀態(tài)。2）關(guān)注媒體無(wú)論是傳統(tǒng)媒體，還是新興媒體，新聞媒體是突發(fā)公共事件公關(guān)活動(dòng)的重要渠道，是開(kāi)展危機(jī)公關(guān)的重要對(duì)象。要親密關(guān)注媒體動(dòng)向，由指定解決負(fù)責(zé)人保持與媒體溝通及時(shí)。3）統(tǒng)一協(xié)調(diào)負(fù)面事件出現(xiàn)之后，應(yīng)在危機(jī)解決小組或區(qū)域品牌負(fù)責(zé)人，統(tǒng)一指揮下開(kāi)展各項(xiàng)應(yīng)急工作；加強(qiáng)以屬地管理為主的應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，邀請(qǐng)政府部門(mén)、權(quán)威機(jī)構(gòu)參加應(yīng)急解決，建立與其它利益有關(guān)者之間的聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)制度。4）三同一不同一種聲音，口徑統(tǒng)一；同一種態(tài)度，真誠(chéng)、謙虛、謹(jǐn)慎；同一種形象，著裝統(tǒng)一；不講專業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免媒體錯(cuò)誤解讀。18P-19P第六章負(fù)面等級(jí)評(píng)定區(qū)域品牌負(fù)責(zé)人，在負(fù)面事件暴發(fā)后，需對(duì)已識(shí)別出的多個(gè)危機(jī)進(jìn)行評(píng)定，擬定負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并提出危機(jī)防止和控制方法的建議。負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別劃分為三級(jí)：普通危機(jī)、嚴(yán)重危機(jī)、致命危機(jī)負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的擬定，應(yīng)根據(jù)負(fù)面發(fā)生時(shí)可能造成的損失規(guī)模（嚴(yán)重性）、負(fù)面防止的可能性（可控性）、負(fù)面解決和恢復(fù)的時(shí)間（持續(xù)性）進(jìn)行綜合判斷。1）普通危機(jī)將造成較大的財(cái)產(chǎn)（10萬(wàn)以上）損失；市場(chǎng)機(jī)會(huì)損失（預(yù)估損失100萬(wàn)元以上）；區(qū)域品牌負(fù)責(zé)人可控；可由各部門(mén)獨(dú)立控制；地方媒體采訪或曝光；危機(jī)解決和恢復(fù)時(shí)間在一種月以內(nèi)。2）嚴(yán)重危機(jī)將造成巨大的財(cái)產(chǎn)（50萬(wàn)元以上）損失；市場(chǎng)機(jī)會(huì)損失（預(yù)估損失300萬(wàn)元以上）；區(qū)域或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不可控；需公司協(xié)調(diào)解決；市級(jí)媒體采訪或曝光；危機(jī)解決和恢復(fù)時(shí)間在三個(gè)月以內(nèi)。3）致命危機(jī)某一領(lǐng)域的市場(chǎng)機(jī)會(huì)完全損失（如退出某都市、或某類產(chǎn)品失去市場(chǎng)信任）；某個(gè)項(xiàng)目被擱淺；公司形象嚴(yán)重受損；發(fā)生沖突事件，造成人員傷亡；國(guó)家級(jí)媒體采訪或曝光需公司協(xié)調(diào)解決；危機(jī)解決和恢復(fù)時(shí)間在三個(gè)月以上。上述級(jí)別劃分原則，在使用時(shí)的注意事項(xiàng)：符合其中一項(xiàng)特性，應(yīng)判斷為該級(jí)別危機(jī)；當(dāng)符合多個(gè)級(jí)別危機(jī)特性時(shí)，應(yīng)擬定為更高級(jí)別的危機(jī)。20P-21P第七章負(fù)面解決流程應(yīng)堅(jiān)持以正面導(dǎo)向?yàn)橹鳎盐罩鲃?dòng)權(quán)，增強(qiáng)事件解決及時(shí)性，以疏代堵，大致分為響應(yīng)、解決和藹后三個(gè)階段，具體程序?yàn)椋旱谝徊剑杭皶r(shí)接待 危機(jī)發(fā)生后告知項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人。如有來(lái)訪者，有關(guān)部門(mén)以禮相待，同時(shí)簡(jiǎn)樸詢問(wèn)來(lái)訪緣由；如對(duì)方表明記者身份，應(yīng)記下來(lái)訪記者姓名、所在媒體和聯(lián)系方式。第二步：內(nèi)部解決 由項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人牽頭，區(qū)域品牌負(fù)責(zé)人協(xié)辦，根據(jù)提供情報(bào)對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行鑒定，提出有效控制事態(tài)發(fā)展的有效方法，通過(guò)借助區(qū)域或項(xiàng)目?jī)?nèi)部資源，將危機(jī)盡早提前化解。第三步：評(píng)判等級(jí)危機(jī)事件發(fā)生第一時(shí)間（3小時(shí)內(nèi)），由區(qū)域品牌負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《危機(jī)評(píng)定與解決方法表》，進(jìn)行對(duì)應(yīng)等級(jí)鑒定。如遇嚴(yán)重危機(jī)或致命危機(jī)級(jí)別，須及時(shí)上報(bào)集團(tuán)。上報(bào)狀況要真實(shí)、客觀，以確保會(huì)商方法更具針對(duì)性、合用性和解決有效性。第四步：跟蹤監(jiān)測(cè)此項(xiàng)工作貫穿整個(gè)危機(jī)解決階段，發(fā)生負(fù)面事件后，有關(guān)職能部門(mén)與區(qū)域品牌負(fù)責(zé)人，要時(shí)刻監(jiān)測(cè)事件發(fā)展動(dòng)向，直至負(fù)面事件平息為止。在監(jiān)測(cè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)事件惡化、影響面擴(kuò)大等不良發(fā)展趨勢(shì)時(shí)要及時(shí)集團(tuán)品牌中心，方便及時(shí)有效解決。第五步：會(huì)商方法集團(tuán)品牌中心將根據(jù)上報(bào)狀況，判斷與否需要召集有關(guān)部門(mén)，召開(kāi)“危機(jī)解決小組會(huì)議”。如危機(jī)事態(tài)嚴(yán)重，擬定召開(kāi)會(huì)議，有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人必須參會(huì)。擬定解決方案，組織指揮危機(jī)公關(guān)，統(tǒng)一對(duì)外口徑等有關(guān)工作。第六步：形成紀(jì)要通過(guò)“危機(jī)解決小組會(huì)議”討論，形成會(huì)議紀(jì)要通稿，由地產(chǎn)集團(tuán)負(fù)責(zé)人簽發(fā)上線。各有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)在會(huì)議紀(jì)要通稿指導(dǎo)下，及時(shí)有效推動(dòng)有關(guān)工作，直到負(fù)面事件消除或解決。第七步：跟蹤執(zhí)行負(fù)面事件對(duì)應(yīng)解決方法執(zhí)行落地后，區(qū)域品牌負(fù)責(zé)人應(yīng)持續(xù)跟蹤后續(xù)事件發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)負(fù)面事件的對(duì)的引導(dǎo)，直至負(fù)面事件完全緩?fù)?，以致最后平息。第八步：評(píng)定總結(jié)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)得失，區(qū)域品牌負(fù)責(zé)人評(píng)定負(fù)面事件解決效果，修訂、完善應(yīng)急預(yù)案。制訂負(fù)面事件后期宣傳方略及計(jì)劃，有計(jì)劃、有環(huán)節(jié)地淡化事件影響，重塑公司形象。22P-23P第八章危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃為盡快消除負(fù)面事件的影響，恢復(fù)正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作，凡出現(xiàn)嚴(yán)重或致命危機(jī)，預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間超出1個(gè)月的負(fù)面事件，有關(guān)涉事職能負(fù)責(zé)人應(yīng)在通過(guò)具體的分析論證后，于危機(jī)發(fā)生后提出恢復(fù)計(jì)劃，上報(bào)集團(tuán)總負(fù)責(zé)人審批后執(zhí)行。危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃涉及：危機(jī)起因、恢復(fù)方法、責(zé)任劃分、涉及資源、恢復(fù)時(shí)間1）危機(jī)起因：由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人牽頭，組織項(xiàng)目有關(guān)部門(mén)會(huì)議協(xié)商，進(jìn)一步分析危機(jī)起因；2）恢復(fù)方法：基于危機(jī)起因，找到危機(jī)恢復(fù)核心點(diǎn)、恢復(fù)目的和恢復(fù)方法、恢復(fù)對(duì)象及其重要性排序；3）責(zé)任劃分：根據(jù)恢復(fù)方法，劃分有關(guān)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，由區(qū)域或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)定和檢查，確保計(jì)劃的執(zhí)行效果和效率；4）涉及資源：由區(qū)域或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，牽頭統(tǒng)籌安排有關(guān)所需資源，如單位、人員、費(fèi)用預(yù)算等；5）恢復(fù)時(shí)間：制訂恢復(fù)計(jì)劃時(shí)間考核表，提交集團(tuán)有關(guān)部門(mén)報(bào)備，集團(tuán)將對(duì)考核內(nèi)容及時(shí)間進(jìn)行督促和考核。24P-25P第九章有關(guān)行政處分根據(jù)有關(guān)規(guī)定，將對(duì)下列狀況的負(fù)責(zé)人予以行政處分；構(gòu)成犯罪的，將移交司法部門(mén)解決