第13頁(yè)共13頁(yè)布草間管?理制度?1、干凈?的布草應(yīng)?分類(lèi)擺放?整齊。?2、布草?配入標(biāo)準(zhǔn)?：a潔?白無(wú)發(fā)黑?、無(wú)染色?、無(wú)褪色?；b柔軟?無(wú)發(fā)硬、?無(wú)殘留異?味；c無(wú)?起毛、無(wú)?脫邊、無(wú)?破損。?（二）布?草清點(diǎn)流?程1、?布草交接?管理：?a改變布?草領(lǐng)用制?度的第一?天，庫(kù)管?服務(wù)員逐?一對(duì)布草?車(chē)上的布?草進(jìn)行清?點(diǎn)并登記?；對(duì)所有?空房?jī)?nèi)的?布草配置?數(shù)量確認(rèn)?均符合標(biāo)?準(zhǔn)數(shù)量配?備；由庫(kù)?管填寫(xiě)第?一次領(lǐng)用?單（數(shù)量?為布草本?上的數(shù)量?），且服?務(wù)員簽字?確認(rèn)。由?主管寫(xiě)所?有客房?jī)?nèi)?布草配置?數(shù)量明細(xì)?單（包括?標(biāo)準(zhǔn)、大?床、圓床?、___?_室、特?價(jià)房、套?房）并寫(xiě)?明日期，?由所有服?務(wù)員和主?管、店長(zhǎng)?、庫(kù)管簽?字確認(rèn)。?b從第?二天開(kāi)始?每天，服?務(wù)員從庫(kù)?房領(lǐng)布草?與庫(kù)管合?適數(shù)量后?簽字確認(rèn)?；當(dāng)天換?下來(lái)的臟?布草清點(diǎn)?數(shù)量并與?客房清潔?報(bào)告中換?上的新布?草數(shù)量核?對(duì)必須吻?合。把臟?布草放入?各自布草?間內(nèi)，下?班時(shí)清點(diǎn)?臟布草加?上車(chē)上干?凈布草和?布草架上?的布草應(yīng)?該等于前?一天剩余?干凈布草?加上當(dāng)天?領(lǐng)用布草?的數(shù)量。?c燭光?每天早上?要把前一?天每位服?務(wù)員換下?的臟布草?數(shù)量（清?潔報(bào)告中?布草數(shù)量?）統(tǒng)計(jì)出?來(lái)并簽字?注明日期?交給庫(kù)管?，庫(kù)管清?點(diǎn)臟布草?后與此核?對(duì)看是否?相符，如?相符，由?庫(kù)管簽字?確認(rèn)且注?明日期后?歸檔留存?；如不符?，當(dāng)時(shí)找?服務(wù)員、?主管共同?查找相差?在哪，如?確認(rèn)是丟?失，應(yīng)在?此單上注?明丟失品?種和數(shù)量?，三人共?同簽字確?認(rèn)后歸檔?留存；庫(kù)?管在丟失?布草本上?做好記錄?，以便月?底盤(pán)點(diǎn)時(shí)?再次核對(duì)?；經(jīng)月底?盤(pán)點(diǎn)確認(rèn)?是丟失，?由該服務(wù)?員賠償。?2、布?草送洗流?程管理?a洗滌公?司收取臟?布草時(shí)，?庫(kù)管要看?好洗滌的?收取員當(dāng)?面數(shù)清，?在提前寫(xiě)?好的布草?出庫(kù)單上?雙方簽字?確認(rèn)后給?對(duì)方一聯(lián)?，存根聯(lián)?留存。?b布草有?嚴(yán)重污跡?的打個(gè)結(jié)?做好標(biāo)記?并單獨(dú)存?放，告知?洗滌廠做?特別處理?，并做好?記錄。?3、布草?收回管理?a洗滌?公司送回?干凈布草?后，由庫(kù)?管和洗滌?公司人員?共同清點(diǎn)?數(shù)量;b?庫(kù)管對(duì)洗?滌質(zhì)量每?次進(jìn)行驗(yàn)?收；如發(fā)?現(xiàn)有質(zhì)量?問(wèn)題要及?時(shí)退洗或?賠償，并?做好記錄?，驗(yàn)收完?畢，雙方?共同在驗(yàn)?收單上簽?字確認(rèn)。?以驗(yàn)收單?注明的類(lèi)?別及數(shù)目?作為依據(jù)?。驗(yàn)收單?一式兩份?，各自留?存一份。?c干凈?布草入庫(kù)?時(shí)按規(guī)定?疊好，每?十塊或自?定義數(shù)量?擺放整齊?，以便領(lǐng)?用。d洗?滌公司丟?失或人為?損壞布草?時(shí)照價(jià)賠?償。4?、布草報(bào)?損流程?a服務(wù)員?發(fā)現(xiàn)客人?或者洗滌?公司破壞?布草時(shí)要?及時(shí)通知?主管。主?管視布草?損壞程度?和損壞時(shí)?間要求賠?償。如服?務(wù)員知情?不報(bào)或疏?忽大意未?報(bào)，客人?或洗滌公?司應(yīng)時(shí)間?過(guò)久不能?賠償時(shí)有?服務(wù)員賠?償。b?布草破損?、發(fā)黑嚴(yán)?重的經(jīng)縫?補(bǔ)后仍無(wú)?法使用的?，申請(qǐng)報(bào)?廢。c?布草報(bào)廢?須填寫(xiě)報(bào)?損單，將?報(bào)廢原因?記錄清楚?，每月月?底盤(pán)點(diǎn)時(shí)?統(tǒng)一交總?經(jīng)理處理?。d已?經(jīng)報(bào)廢的?布草與可?用布草分?開(kāi)存放，?可用作抹?布或廢布?。5、?關(guān)于報(bào)廢?布草使用?和處理規(guī)?范a所?有報(bào)廢布?草必須用?紅色油筆?在布草正?中間工整?的注明“?報(bào)廢品”?三個(gè)字以?示區(qū)分。?b部分?報(bào)廢品經(jīng)?裁剪處理?后可用作?抹布，但?需要清晰?注明“抹?布”字樣?；凡是注?明“報(bào)廢?”字樣的?布草，可?以在下雨?或下雪天?鋪在地毯?上面吸水?，遮蓋家?私等其他?用途；凡?是未經(jīng)裁?剪處理的?廢布草一?律不能做?抹布使用?，此項(xiàng)會(huì)?納入檢查?項(xiàng)目，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)從?重處分。?6、布?草間的管?理a布?草間嚴(yán)禁?放置其他?與工作無(wú)?關(guān)的物品?。b布?草間由各?自服務(wù)員?和庫(kù)管專(zhuān)?人負(fù)責(zé)，?閑雜人員?不得入內(nèi)?。c布草?間確保做?到人走燈?滅及時(shí)鎖?門(mén)，堅(jiān)決?杜絕安全?隱患。?六電氣設(shè)?施安全操?作規(guī)程?1、當(dāng)?電路出故?障時(shí)，應(yīng)?采取下列?措施：?（1）通?知維修人?員，立即?采取應(yīng)急?措施，不?要擅自處?理。（?2）通知?客人，表?示歉意。?2、?酒店一切?電氣設(shè)施?（電腦、?前___?_務(wù)器、?電視、空?調(diào)、熱水?壺等）要?有專(zhuān)人管?理，其?他人不準(zhǔn)?擅自操作?，否則一?切事故責(zé)?任自負(fù)，?并追究有?關(guān)人員責(zé)?任。3?、電氣?設(shè)施的_?___、?維修等必?須由電工?操作，所?有電氣設(shè)?施必須有?接地等保?護(hù)措施，?嚴(yán)禁私自?接線、使?用。4?、使用人?員要嚴(yán)格?按照產(chǎn)品?使用說(shuō)明?規(guī)定要_?___作?，否則出?現(xiàn)一切后?果責(zé)任自?負(fù)。5?、各種電?氣設(shè)施要?嚴(yán)格按規(guī)?定電壓、?功率等標(biāo)?準(zhǔn)運(yùn)行，?嚴(yán)禁載附?和使用，?防止跑電?、漏電等?情況發(fā)生?，定期檢?查，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)?找電工處?理。6?、電氣設(shè)?施環(huán)境要?保持干燥?，不得潮?濕，嚴(yán)禁?用濕手開(kāi)?啟使用電?氣設(shè)施。?7、樓?層配電室?門(mén)經(jīng)常要?鎖好，不?用設(shè)備要?關(guān)掉開(kāi)關(guān)?；雷天設(shè)?施要注意?短路。七?安全管理?制度1?、員工進(jìn)?出酒店，?主管人員?保留隨時(shí)?檢查隨帶?物品的權(quán)?利。員工?不得攜帶?行李、包?裹離酒店?。2、?酒店配有?標(biāo)準(zhǔn)的消?防設(shè)施。?每一位員?工都必須?了解并熟?悉正確使?用滅火器?和消防設(shè)?備，熟記?酒店消防?樓梯和疏?散通道。?3、火?災(zāi)預(yù)防：?___?_遵守有?關(guān)場(chǎng)所禁?止吸煙的?規(guī)定。?____?嚴(yán)禁把煙?蒂或其他?燃燒留在?樓梯內(nèi)、?房間、過(guò)?道或紙簍?里。__?__酒店?內(nèi)任何地?方都不得?堆積廢紙?、臟毯、?臟棉織品?或其他易?燃物品，?以杜絕易?燃源。_?___不?準(zhǔn)在灶臺(tái)?或高瓦數(shù)?點(diǎn)燈附近?放置易燃?爆物品。?____?盛有易燃?、___?_物的容?器，不得?存放在大?樓內(nèi)。_?___任?何員工發(fā)?現(xiàn)還在冒?煙的煙頭?都應(yīng)該立?即把它熄?滅。_?___如?果發(fā)現(xiàn)電?線松動(dòng)、?磨損、遮?斷、電源?插座和電?器的破損?等情況，?應(yīng)立即報(bào)?告維修部?門(mén)，以便?及時(shí)修復(fù)?。八、?會(huì)員卡、?小商品提?成，客房?清潔衛(wèi)生?提成辦法?。會(huì)員卡?每銷(xiāo)售一?張?zhí)岢蒧?___元?，誰(shuí)銷(xiāo)誰(shuí)?提；小商?品按每月?總銷(xiāo)售額?的___?_%提成?，由前臺(tái)?三人和服?務(wù)員四人?平均分配?；客房清?潔衛(wèi)生基?數(shù)為每班?每人__?__間臟?房，如當(dāng)?天分配不?足___?_間臟房?，但加續(xù)?住房超過(guò)?____?間時(shí)，以?實(shí)際清潔?總數(shù)從第?____?間開(kāi)始每?間按__?__元提?成；如當(dāng)?天分配臟?房超過(guò)_?___間?時(shí)，按實(shí)?際清潔臟?房數(shù)從第?____?間起每間?按___?_元提成?，同時(shí)按?實(shí)際清潔?續(xù)住房數(shù)?量按每間?____?元提成。?九、客?房服務(wù)員?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)?管理制度?1、不?戴工牌、?工牌佩戴?位置不正?確或佩戴?歪斜者；?2、服?裝穿戴不?整齊或不?干凈者；?3、不?按標(biāo)準(zhǔn)服?務(wù)語(yǔ)言向?客人服務(wù)?者；4?、碰到客?人或同事?不問(wèn)好者?（要問(wèn)早?上好或上?午好或下?午好或晚?上好）?5、不讓?客人先上?、下電梯?者；6?、不按標(biāo)?準(zhǔn)手勢(shì)敲?門(mén)和不按?標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言?與客人自?報(bào)身份者?；7、?與客人搶?路和與客?人搶電梯?、樓梯者?；8、?不回答客?人問(wèn)候和?詢問(wèn)者；?9、對(duì)?客人詢問(wèn)?酒店房?jī)r(jià)?、房型、?會(huì)員制度?、服務(wù)范?圍等酒店?說(shuō)不知道?、不清楚?或說(shuō)錯(cuò)者?；10?、不知道?、不熟悉?消防通道?或說(shuō)停電?后客人通?行線路者?以上行為?前兩次口?頭警告處?分，從第?三次起每?發(fā)現(xiàn)一次?給予記過(guò)?處分一次?，記過(guò)處?分在季度?績(jī)效工資?分配時(shí)，?每一次記?過(guò)處分扣?除每人平?均績(jī)效工?資的__?__%，?三個(gè)月累?計(jì)次數(shù)達(dá)?到___?_次以上?者，視情?節(jié)給予換?崗、辭退?處分。?十、前廳?接待標(biāo)準(zhǔn)?服務(wù)管理?制度；?1、不戴?工號(hào)牌、?工號(hào)牌佩?戴位置不?正確或佩?戴歪斜著?；2、?服裝穿著?不整齊或?不干凈者?；3、?前臺(tái)電話?鈴響超過(guò)?三次未接?聽(tīng)者；?4、對(duì)客?人的詢問(wèn)?說(shuō)不知道?或不明白?或者不回?答者；?5、不站?立微笑接?待客人者?；不向經(jīng)?過(guò)前臺(tái)的?客人站立?面對(duì)客人?微笑問(wèn)好?（問(wèn)候語(yǔ)?：早上好?、下午好?、晚上好?）；6?、對(duì)酒店?房型、房?價(jià)、會(huì)員?制度和酒?店優(yōu)惠活?動(dòng)不清楚?或不完全?清楚者；?7、對(duì)?電腦系統(tǒng)?操作不熟?練，經(jīng)常?出錯(cuò)者；?8、不?按前臺(tái)接?待程序辦?理入住登?記和退房?結(jié)算者。?9、不?按前臺(tái)接?待標(biāo)準(zhǔn)服?務(wù)者。?10、不?熟練、不?知道停電?后或電梯?檢修時(shí)客?人應(yīng)走消?防通道線?路者；?11、對(duì)?小商品價(jià)?格不熟記?和不查看?保質(zhì)期以?及保質(zhì)期?到期日前?一周不通?知庫(kù)管而?帶來(lái)?yè)p失?者；1?2、前臺(tái)?現(xiàn)金與賬?單必須一?對(duì)一核對(duì)?，收取現(xiàn)?金必須面?對(duì)客人唱?收唱付一?遍后用點(diǎn)?鈔機(jī)驗(yàn)鈔?，不論有?多少人等?到辦理，?一定要按?順序按程?序一一辦?理，否則?出現(xiàn)差錯(cuò)?責(zé)任自負(fù)?；13?、未得到?樓層服務(wù)?員查房結(jié)?果通知或?不通知服?務(wù)員查房?辦理完畢?退房手續(xù)?后客人損?壞物品或?丟失物品?時(shí)由當(dāng)班?接待賠償?；14?、押金不?足房?jī)r(jià)的?____?倍未催繳?押金或催?繳后未交?而交接本?上未寫(xiě)明?者；1?5、對(duì)未?經(jīng)主管或?店長(zhǎng)允許?不上傳入?住客人_?___者?；16?、不積極?主動(dòng)向客?人介紹會(huì)?員體制銷(xiāo)?售會(huì)員卡?者；1?7、對(duì)夜?審后入住?客人不及?時(shí)加收手?工房金移?交下一班?次者；?18、下?雨天不向?客人主動(dòng)?說(shuō)明雨傘?借用服務(wù)?（辦理借?用押金手?續(xù)，押金?____?元）者；?19、?當(dāng)班時(shí)發(fā)?現(xiàn)或發(fā)生?的重要事?件、需對(duì)?下一班提?醒的事件?、需下一?班辦理的?時(shí)間未在?交班表上?寫(xiě)明者；?20、?對(duì)客人提?出的正常?的酒店服?務(wù)項(xiàng)目拒?絕服務(wù)或?不及時(shí)服?務(wù)者；?對(duì)以上行?為的懲罰?辦法。以?上行為前?兩次口頭?警告處分?，從第三?次起每發(fā)?現(xiàn)一次給?予記過(guò)處?分一次。?記過(guò)處分?在季度績(jī)?效工資分?配時(shí)，每?一次記過(guò)?處分扣除?每人平均?績(jī)效工資?的___?_%；三?個(gè)月累計(jì)?數(shù)超過(guò)十?次者，視?情節(jié)給予?換崗辭退?處分。十?一、前?臺(tái)衛(wèi)生管?理制度?1、前臺(tái)?負(fù)責(zé)的衛(wèi)?生區(qū)域?yàn)?一層大堂?和電梯以?及門(mén)外停?車(chē)場(chǎng)；?2、電梯?轎箱、電?梯地毯、?門(mén)口地毯?衛(wèi)生由保?安在每天?早上6：?30之前?清理干凈?；清潔方?法見(jiàn)第四?條，平時(shí)?由接待負(fù)?責(zé)。3?、停車(chē)場(chǎng)?每日早上?。30之?前將大堂?門(mén)口能清?掃的場(chǎng)地?清掃干凈?，并用噴?壺噴灑水?濕潤(rùn)。?4、大廳?地面衛(wèi)生?標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)?第四條，?清潔時(shí)間?為每日早?上6：3?0之前一?次，平時(shí)?視衛(wèi)生情?況由前臺(tái)?接待自己?掌握，塵?推布要經(jīng)?常洗滌、?經(jīng)常噴油?；5、?大廳吧臺(tái)?、上網(wǎng)臺(tái)?、家具、?物品、展?架、冷藏?柜內(nèi)外、?電器、電?腦設(shè)備等?衛(wèi)生清潔?次數(shù)和標(biāo)?準(zhǔn)見(jiàn)第四?條。第?一次清潔?時(shí)間為每?日早上6?：___?_分之前?，平時(shí)視?衛(wèi)生情況?自己掌握?，由前臺(tái)?接待負(fù)責(zé)?。6、?大廳衛(wèi)生?間清潔、?消毒次數(shù)?和衛(wèi)生標(biāo)?準(zhǔn)詳見(jiàn)第?四條，由?保安負(fù)責(zé)?在早上6?：30之?前完成。?以上一至?六條主管?每天檢查?并記錄，?未做到位?次數(shù)一周?內(nèi)累計(jì)超?過(guò)兩次時(shí)?，每增加?一次給予?記過(guò)處分?一次。?7.大堂?墻面、門(mén)?玻璃每周?清潔一次?，遇到雨?天風(fēng)天適?當(dāng)增加次?數(shù)。清潔?標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)第?四條，由?前臺(tái)接待?負(fù)責(zé)。主?管每周檢?查并記錄?，月累計(jì)?未做到位?次數(shù)超過(guò)?兩次時(shí)，?每增加一?次給予記?過(guò)處分一?次。8?、頂棚每?月清潔一?次，由保?安、前臺(tái)?接待、店?長(zhǎng)共同完?成，清潔?標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)第?四條。?以上衛(wèi)生?檢查由主?管平時(shí)檢?查，店長(zhǎng)?抽查。每?半月由總?經(jīng)理__?__檢查?小組檢查?時(shí)發(fā)現(xiàn)不?合格處罰?超過(guò)一處?時(shí)，給予?主管和店?長(zhǎng)各自記?過(guò)處分一?次。9?、每記過(guò)?一次，扣?除季度績(jī)?效工資平?均值的_?___%?，三個(gè)月?累計(jì)次數(shù)?超過(guò)十次?者，視情?節(jié)給予換?崗、辭退?處分。十?二、獎(jiǎng)?懲條例?（一）、?季度獎(jiǎng)勵(lì)?。每季度?受到處分?者所扣除?的績(jī)效工?資酒店不?提留一分?，全部按?工作成績(jī)?比例再次?分配給每?一位員工?。再分配?時(shí)店長(zhǎng)不?參加分配?。（二?）、優(yōu)秀?員工。按?照各員工?的崗位職?責(zé)進(jìn)行考?核，年終?進(jìn)行評(píng)比?，被評(píng)為?優(yōu)秀員工?者，將受?到酒店的?榮譽(yù)及物?質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。?獎(jiǎng)金__?__元。?（優(yōu)秀員?工設(shè)客房?部一名，?前廳部一?名，行政?一名）?（三）、?嘉獎(jiǎng)、晉?升。酒店?對(duì)改進(jìn)管?理，提高?服務(wù)質(zhì)量?和經(jīng)濟(jì)效?益有突出?貢獻(xiàn)，或?者在酒店?日常的工?作中，創(chuàng)?造出優(yōu)異?成績(jī)者將?進(jìn)行嘉獎(jiǎng)?或晉升。?（四）?紀(jì)律處分?的種類(lèi)?1、紀(jì)律?處分為警?告。罰款?、停薪、?辭退或開(kāi)?除。紀(jì)律?處分由部?門(mén)主管發(fā)?失職表，?失職表交?失職的員?工簽收，?副本送店?長(zhǎng)負(fù)責(zé)歸?檔。2?、失職行?為分為甲?類(lèi)和乙類(lèi)?，犯有其?中任何一?條都要填?寫(xiě)職工失?職表，并?據(jù)此扣發(fā)?工資3?、凡發(fā)生?甲類(lèi)失職?時(shí)，第一?次警告，?第二次扣?除一天基?本工資。?4、凡?發(fā)生乙類(lèi)?失職時(shí)，?每次扣除?兩天基本?工資，情?節(jié)特別嚴(yán)?重者將會(huì)?被辭退。?（五）?甲類(lèi)處分?1、上?班遲到、?下班早退?2、儀?表不整潔?：a、留?長(zhǎng)發(fā)；b?、手臟；?c、站立?姿勢(shì)不正?；d、手?插口袋；?e、衣袖?、褲腳卷?起；f、?不符合儀?表儀容規(guī)?定；3?、擅離工?作崗位或?到其他本?門(mén)閑蕩；?4、損?壞工作服?火把工作?服穿出酒?店外；?5、不遵?守打電話?的規(guī)定；?6、違?反員工餐?廳規(guī)定；?7、工?作時(shí)聽(tīng)收?音機(jī)、錄?音機(jī)或看?電視（休?息或工作?需要除外?）8、?上班做私?事、看書(shū)?報(bào)和雜志?；9、?不經(jīng)許可?帶妻子、?丈夫、男?女朋友等?進(jìn)入賓館?；10?、將酒店?文具用于?私人之事?；11?、在公共?場(chǎng)合大聲?喧嘩活在?客人可以?看到和聽(tīng)?到的地方?做不雅的?習(xí)慣動(dòng)作?；12?、在公共?場(chǎng)所和酒?店其它地?方聚眾討?論個(gè)人事?情；（?六）乙類(lèi)?失職1?、上下班?不打卡或?唆使別人?為自己打?卡和替別?人打卡；?2、對(duì)?客人和同?事不禮貌?；3、?因粗心大?意損壞酒?店財(cái)產(chǎn)；?4、隱?瞞事故；?5、拒?絕安全檢?查包裹、?手提包或?員工__?__；?6、拒絕?執(zhí)行管理?員/部門(mén)?主管的指?示；7?、上班時(shí)?打瞌睡；?8、違?反安全規(guī)?定；9?、涂改工?卡；1?0、在酒?店內(nèi)喝酒?；11?、進(jìn)入客?房（工作?例外）；?12、?對(duì)客人說(shuō)?辱罵性和?無(wú)禮的話?13、?未經(jīng)同意?改換班次?、休息天?或休息時(shí)?間；1?4、超過(guò)?工作范圍?與客人過(guò)?分親密；?15、?在除了指?定位置以?外的其它?場(chǎng)所吸煙?；16?、不報(bào)告?財(cái)產(chǎn)短缺?；