1.目的

通過消除在向顧客提供服務(wù)過程中已被發(fā)現(xiàn)的合用范疇內(nèi)的不合格或其它不盼望狀況的出現(xiàn)，避免類似的不合格再次發(fā)生，實現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量日常持續(xù)改善，以達(dá)成增進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善。

2.合用范疇

2.1發(fā)生在轄區(qū)內(nèi)的各類刑事案件和重大火災(zāi)未遂和大小火災(zāi)事故；

2.2無論何種因素（如跑水、自然災(zāi)害、人為因素等）造成公司本身損失或社區(qū)內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施等損壞，估算損失在1000元以上的各類事件；

2.3無論何種因素造成顧客個人財產(chǎn)損失，且對方向我方提出索賠規(guī)定的各類事件；

2.4輕傷以上的工傷事故及重大工傷；

2.5政府有關(guān)部門，各類新聞媒體已介入的對我埋怨事件；

2.6小業(yè)主三人以上聯(lián)名埋怨的事件及其它的顧客重大埋怨；

2.7有可能造成公司名譽(yù)損害及經(jīng)濟(jì)損失的各類事件；

2.8公司服務(wù)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量不合格

2.9內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和第三方審核以及政府驗評中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格；

3.職責(zé)

3.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)識別和向公司主管經(jīng)理報告2.8、2.9中描述的不合格狀況。

3.2各單位（部門）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)識別和在第一時間根據(jù)職責(zé)和權(quán)限對在本單位發(fā)生的除2.8、2.9外的上述狀況進(jìn)行解決，并在24小時內(nèi)以口頭形式向公司主管經(jīng)理報告。

3.3各單位（部門）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制訂對應(yīng)的糾正方法并對普通顧客埋怨進(jìn)行跟蹤和驗證。

3.4公司主管副總負(fù)責(zé)評價確保不再發(fā)生的方法需求并安排有關(guān)部門對糾正方法的執(zhí)行進(jìn)行跟蹤和驗證；

3.5對顧客埋怨的解決成果，應(yīng)通報顧客征求意見，進(jìn)行電話或上門回訪。

4.內(nèi)容

4.1當(dāng)發(fā)生2.0中描述的狀況時，各單位（部門）必須首先按《\o""不合格控制程序》進(jìn)行有效解決；

4.2公司主管經(jīng)理負(fù)責(zé)安排有關(guān)部門和責(zé)任單位（部門）一起調(diào)查、分析產(chǎn)生不合格的因素，從對成本、業(yè)績、可信性、安全性和顧客滿意等方面的影響來評價出現(xiàn)的不合格對質(zhì)量影響的重要程度；

4.3責(zé)任部門為消除不合格產(chǎn)生因素，確保不合格不再發(fā)生，針對調(diào)查、分析的不合格因素制訂糾正方法，填寫《糾正方法解決單》，由主管經(jīng)理評價其實施的可行性后同意實施。對于超出主管經(jīng)理權(quán)限的，報總經(jīng)理同意后實施。

4.4責(zé)任部門負(fù)責(zé)填寫發(fā)生不合格的因素，不合格的內(nèi)容以及最后采用的糾正方法和完畢狀況。

4.5公司主管經(jīng)理負(fù)責(zé)安排有關(guān)部門對糾正方法的執(zhí)行狀況進(jìn)行跟蹤和驗證，評價其有效性及能否避免類似的不合格再次發(fā)生。

4.6糾正方法的有關(guān)統(tǒng)計由責(zé)任單位和質(zhì)量管理部各保存一份。

4.7、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)匯總公司已執(zhí)行的糾正方法，將其增進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善狀況作為當(dāng)年管理評審的輸入。

5、有關(guān)文獻(xiàn)

不合格控制程序

服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序

6、有關(guān)統(tǒng)計

糾正方法解決單1．

目的

組織通過擬定、收集和分析適宜的數(shù)據(jù)，以證明服務(wù)質(zhì)量與否滿足公司的質(zhì)量目的及其管理體系的適宜性和有效性，尋找并實施持續(xù)改善的辦法。

2．

合用范疇

將全部與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的統(tǒng)計、表格及其它有關(guān)數(shù)據(jù)作為統(tǒng)計和分析的基礎(chǔ)，避免公司的發(fā)展方向偏離質(zhì)量方針和目的。

3．職責(zé)

3.1

部門負(fù)責(zé)人根據(jù)各部門工作手冊中的規(guī)定進(jìn)行專項工作數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析，并對每月樓檢狀況做出總結(jié)。

3.2

質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對各部門提供的樓檢總結(jié)匯總并編制樓檢報告下發(fā)各部門及分公司，監(jiān)督其糾正狀況。

3.3

各分公司負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計、分析咨詢意見表中的有關(guān)數(shù)據(jù)及業(yè)主日常投訴狀況，防止這類狀況再次發(fā)生。

4．內(nèi)容

4.1數(shù)據(jù)范疇擬定

a)外來信息：涉及政府有關(guān)行業(yè)規(guī)定、同行業(yè)服務(wù)原則及市場動態(tài)等。

b)內(nèi)部信息：涉及每月樓檢、各部門單項檢查及內(nèi)審、外審不合格數(shù)據(jù)、年終各項評比數(shù)據(jù)、業(yè)主的額外規(guī)定、顧客滿意度調(diào)查、供方產(chǎn)品及服務(wù)的數(shù)據(jù)、質(zhì)量目的完畢狀況等。

4.2

數(shù)據(jù)的收集

a)

對外來信息的收集見《\o""內(nèi)部溝通控制程序》。

b)

各部門按照工作手冊及全國（北京市）文明社區(qū)檢評原則，對每次檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格次數(shù)（率）和種類進(jìn)行統(tǒng)計。

c)質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對全公司整體服務(wù)滿意率進(jìn)行統(tǒng)計分析，監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量總體趨勢。分公司負(fù)責(zé)對業(yè)戶意見咨詢成果的統(tǒng)計和分析并采用對應(yīng)的改善方法。具體實施可參考《\o""顧客溝通程序》。

4.3

數(shù)據(jù)分析

a)

公司為各部門制訂了滿意率原則：安全保衛(wèi)工作原則滿意率為97%；清潔綠化工作原則滿意率為97%；維修工作原則滿意率為90%；服務(wù)態(tài)度原則滿意率為99%；服務(wù)效率原則滿意率為98%；社區(qū)文化原則滿意率為90%；投訴解決率為100%。

b)

信息收集部門負(fù)責(zé)對所收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，針對公司質(zhì)量目的及各部門原則檢查服務(wù)質(zhì)量與否滿足規(guī)定，并及時做出解決。如實際滿意率低于原則滿意率，檢查人員可規(guī)定分公司負(fù)責(zé)人查找因素，采用防止和糾正方法，必要時上報管理者代表。

c)

將各分公司統(tǒng)計數(shù)據(jù)按統(tǒng)一原則進(jìn)行比較排列，選出最佳的分公司予以表彰和獎勵，對多次排列在后的分公司予以批評和協(xié)助，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)協(xié)助分析因素，解決困難，以利于其提高和改善。

d)

若檢查中發(fā)現(xiàn)滿意率未達(dá)成所規(guī)定的原則，則應(yīng)由質(zhì)量管理部或管理者代表向其開具不合格報告，限其在規(guī)定的時間內(nèi)整治，并予以一定的處分。

e)

數(shù)據(jù)分析可采用列表、圖形、趨勢圖等方式表達(dá)事物的發(fā)展趨勢。

4.4

統(tǒng)計成果應(yīng)及時反饋給各分公司，并作為輸入管理評審的內(nèi)容進(jìn)行討論，用以擬定總的方針目的與否得到有效的貫徹執(zhí)行。1．

目的

確保質(zhì)量體系中不合格品和服務(wù)得到控制，避免在服務(wù)過程中使用不合格品，確保不合格服務(wù)能及時有效的防止與糾正。

2．

合用范疇

包含影響服務(wù)全過程所涉及的采購物品、設(shè)備設(shè)施、房屋土建及服務(wù)質(zhì)量的不合格。（含交付和使用后的不合格）

3．職責(zé)

3.1各部門主管或班、組長負(fù)責(zé)對各自范疇內(nèi)的不合格品和服務(wù)進(jìn)行識別、控制和處置。

3.2分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)處置日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的輕微和中檔不合格。

3.3管理者代表負(fù)責(zé)解決嚴(yán)重不合格及管理評審中發(fā)現(xiàn)的不合格。

4．內(nèi)容：

4.1不合格品的控制

a)

采購物品應(yīng)由采購人員、庫管員、使用人層層把關(guān)，對驗證出的不合格品進(jìn)行標(biāo)記和統(tǒng)計，報上級領(lǐng)導(dǎo)處置,避免使用和安裝。

b)

對樓宇土建、設(shè)備設(shè)施應(yīng)在接管前由專業(yè)技術(shù)人員嚴(yán)格進(jìn)行檢查實驗，確保達(dá)成預(yù)期使用原則。如不符合則應(yīng)向有關(guān)部門提出,待其整治后再復(fù)驗接受。

c)

發(fā)現(xiàn)不合格品可采用讓步接受、降級使用、退換貨或報廢等處置辦法。由庫管員填寫《不合格品解決單》，主管部門經(jīng)理及使用部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對其進(jìn)行評審。評審統(tǒng)計應(yīng)由庫管員保存。

d)

對讓步接受、降級使用的產(chǎn)品在使用前需由使用部門負(fù)責(zé)人重新驗證，用于業(yè)主家中的物品需經(jīng)業(yè)主同意后方可使用。

4.2

服務(wù)過程中不合格確實認(rèn)原則及處置辦法

a)

輕微不合格服務(wù)：對服務(wù)質(zhì)量影響不大，業(yè)主感覺不明顯的稱輕微不合格服務(wù)，應(yīng)由班長立刻解決并關(guān)閉，做好統(tǒng)計，時間不超出1小時。

b)

中檔不合格服務(wù)：引發(fā)業(yè)主不滿遭到向管理分公司投訴或服務(wù)原則3項沒有達(dá)成的稱中檔不合格服務(wù)。應(yīng)由主管經(jīng)理協(xié)助當(dāng)事人立刻查找因素，及時補(bǔ)救，解決時間不超出1天。

c)

嚴(yán)重不合格服務(wù)：對公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失或名譽(yù)損失,在新聞媒體上曝光，造成極壞影響和嚴(yán)重后果的稱嚴(yán)重不合格服務(wù)。應(yīng)及時報告給總公司有關(guān)部門及分公司執(zhí)行總經(jīng)理，由其親自督促解決或做出回復(fù)，驗證解決成果。解決時間普通不超出72小時。

d)

分公司無法解決的投訴或業(yè)主直接投訴到總公司的，接到投訴電話的人即為第一負(fù)責(zé)人，有責(zé)任將業(yè)主投訴內(nèi)容傳遞給有關(guān)部門負(fù)責(zé)人并進(jìn)行跟蹤，管理者代表應(yīng)對解決投訴予以指導(dǎo)，必要時親自解決。解決時間普通不超出5天。質(zhì)量管理部應(yīng)組織有關(guān)人員查找因素制訂糾正和防止方法，對解決成果進(jìn)行跟蹤驗證。

e)

對于中檔、嚴(yán)重不合格產(chǎn)品及服務(wù)可按《糾正方法控制程序》執(zhí)行。對出現(xiàn)不合格服務(wù)的人員應(yīng)予以一定的處分，并對其重新進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方準(zhǔn)上崗。

4.3

因客觀因素（如不可抗力、資源缺少等）造成的不合格應(yīng)事先向業(yè)主解釋清晰，獲得諒解，一旦條件轉(zhuǎn)變，立刻采用方法解決。

4.4

對于以上有關(guān)不合格品及服務(wù)應(yīng)予以統(tǒng)計并保存有關(guān)統(tǒng)計.

5．有關(guān)文獻(xiàn)和統(tǒng)計

《不合格品解決單》1.目的

通過對公司各服務(wù)過程的測量和監(jiān)控，確認(rèn)各過程能夠持續(xù)滿足公司預(yù)定的服務(wù)質(zhì)量和公司目的，確保公司向顧客提供滿足規(guī)定的服務(wù)。

2.合用范疇

公司為顧客提供的全部服務(wù)過程。

3.職責(zé)

3.1公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每月組織一次對分公司和專業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作的監(jiān)督和檢查，負(fù)責(zé)對全公司質(zhì)量體系運(yùn)行的監(jiān)督和檢查以及對分公司業(yè)戶服務(wù)工作的監(jiān)督和檢查；

3.2公司安全管理委員會負(fù)責(zé)對分公司和專業(yè)公司的消防安全的監(jiān)督和檢查；

3.3工程部負(fù)責(zé)對分公司的測量裝置、工程維修和裝修檢查工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查；

3.4管理部負(fù)責(zé)對公司的保安服務(wù)、清潔綠化服務(wù)工作、項現(xiàn)在期介入工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

3.5公司人力資源部負(fù)責(zé)對公司員工招聘、培訓(xùn)和人事管理工作的監(jiān)督和檢查。

3.6各部門經(jīng)理、分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)對下屬員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查。

4.內(nèi)容

4.1公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)根據(jù)國家法律法規(guī)和行業(yè)原則以及我司的服務(wù)質(zhì)量原則，組織有關(guān)部門制訂《樓檢表》，每月組織一次對各分公司服務(wù)質(zhì)量的全方面檢查，對發(fā)現(xiàn)的不合格填寫《樓檢缺點(diǎn)消項單》，由責(zé)任單位采用糾正方法，檢查組于下月檢查消項狀況，確保公司的總體服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定規(guī)定。

4.2公司安全管理委員會是跨部門安全管理機(jī)構(gòu)，每六個月召開一次工作會議，每季度組織一次全公司的安全檢查和安全工作會議。

4.3工程部每月對各分公司的測量裝置及I、II級設(shè)備和樓宇建筑、裝修管理檢查一次；

4.4管理部每月對分公司的保安、清潔綠化和前期項目進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查；

4.5分公司各中心主管負(fù)責(zé)對本中心每日服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，并

填寫《日檢表》，表格內(nèi)容可根據(jù)實際狀況自行設(shè)計，經(jīng)分公司負(fù)責(zé)人同意后，按規(guī)定程序納入分公司工作手冊；

4.6分公司全部員工在日常工作和巡視中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)填寫《發(fā)現(xiàn)故障告知單》，交有關(guān)部門解決；

4.7公司對全部將要接管的樓宇都將提邁進(jìn)行接管驗收，詳見《\o""樓宇接管入伙工作手冊》。

4.8各部門對檢查成果應(yīng)確認(rèn)與否符合服務(wù)原則，對不合格的按“不合格控制程序”執(zhí)行，規(guī)定責(zé)任部門采用對應(yīng)的糾正和防止方法，還應(yīng)對本部門的服務(wù)質(zhì)量趨勢以圖表方式體現(xiàn)出來，對重大問題和重復(fù)發(fā)生的問題進(jìn)行因素分析，并將其輸入到管理評審中。公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對各部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，對糾正方法的實施狀況進(jìn)行跟蹤驗證，確保全公司總體服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定

5、支持文獻(xiàn)

各部門工作手冊

6、有關(guān)統(tǒng)計

《樓檢表》

《日檢表》

《樓檢缺點(diǎn)消項單》

《發(fā)現(xiàn)故障告知單》

本程序修改和解釋權(quán)在質(zhì)量管理部。1、

目的：

驗證各項質(zhì)量活動和有關(guān)成果與否符合質(zhì)量體系文獻(xiàn)和計劃的安排,評價質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性。

2、

合用范疇：

本程序合用于公司內(nèi)部全部涉及質(zhì)量體系審核工作的部門及分公司。

3、

職責(zé)：

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)同意《年度內(nèi)部審核計劃》和《\o""內(nèi)部審核報告》。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)同意《內(nèi)部審核計劃》和《內(nèi)部審核不合格糾正方法報告》。

3.3質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)具體實施內(nèi)部質(zhì)量體系審核，在管理者代表指導(dǎo)下編制《年度內(nèi)部審核計劃》和每次的《內(nèi)部審核計劃》及《內(nèi)部審核報告》，擬定審核構(gòu)組員及審核的組織實施工作。保存有關(guān)統(tǒng)計。

3.4審核員根據(jù)分派的任務(wù)，編制《內(nèi)部審核檢查表》，并實施現(xiàn)場審核。

4、

內(nèi)容：

4.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)在每年1月底前根據(jù)公司質(zhì)量體系運(yùn)行狀況在管理者代表指導(dǎo)下編制《年度內(nèi)部審核計劃》，內(nèi)部質(zhì)量審核每年最少進(jìn)行一次。經(jīng)總經(jīng)理同意，也可隨時安排對任何指定過程或活動的審核。

4.2為確保審核過程的客觀性、公正性和專業(yè)性，審核員必須是已獲得內(nèi)審員證書資格的人員并且不得審核自己的工作。

4.3質(zhì)量管理部最少提前五天以書面形式將《內(nèi)部審核計劃》發(fā)到受審核單位。在制訂內(nèi)審計劃時，應(yīng)考慮來自擬審核部門的有關(guān)輸入以及其它有關(guān)方的輸入。

4.4質(zhì)量管理部在審核前必須召集審核員召開審核組準(zhǔn)備會議，貫徹分工，編制《內(nèi)部審核檢查表》，宣布審核紀(jì)律及應(yīng)注意的事項。

4.5現(xiàn)場審核

4.5.1現(xiàn)場審核組長必須組織初次會議，填寫《會議簽到表》，會議的組員涉及接受審核單位的重要負(fù)責(zé)人及審核構(gòu)組員。

4.5.2審核組根據(jù)預(yù)先準(zhǔn)備好的審核計劃和《內(nèi)部審核檢查表》進(jìn)行審核工作，并復(fù)查上次審核的不合格項的改正狀況;

4.5.3審核員必須填寫《內(nèi)部審核檢查表》，內(nèi)容不只限于不符合狀況統(tǒng)計，全部檢查過的文獻(xiàn)統(tǒng)計必須注明出處及文獻(xiàn)編號；

4.5.4受審核方應(yīng)指定內(nèi)部陪伴人員陪伴審核員赴現(xiàn)場實施審核，主動地配合內(nèi)審組的現(xiàn)場審核工作；

4.5.5在現(xiàn)場審核結(jié)束后，現(xiàn)場審核組長負(fù)責(zé)召集全部內(nèi)審構(gòu)組員參加的內(nèi)部會議，根據(jù)《內(nèi)審現(xiàn)場內(nèi)部審核檢查表》中的客觀統(tǒng)計，共同對現(xiàn)場審核的成果進(jìn)行匯總分析；

4.5.6對發(fā)現(xiàn)的不合格項，經(jīng)受審核部門確認(rèn)后，由各審核員填寫《不合格報告》；

4.5.7審核結(jié)束后，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)召開末次會議，填寫《簽到表》，根據(jù)匯總的分析審核成果，將審核到的狀況介紹給受審核單位，并對質(zhì)量體系運(yùn)作狀況做出評價。

4.5.8對不合格項，受審核方必須分析因素制訂糾正方法，經(jīng)主管經(jīng)理確認(rèn)評價，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的因素，并提供對應(yīng)證據(jù)，審核組派專人跟蹤驗證，并將實施狀況填入《不合格報告》的有關(guān)欄目報質(zhì)量管理部。

4.5.9完畢計劃的審核后，質(zhì)量管理部應(yīng)在審核結(jié)束后一周內(nèi)整頓出一份正式的《內(nèi)部審核報告》，經(jīng)管理者代表審視，總經(jīng)理同意后，發(fā)放給有關(guān)單位。

4.6審核結(jié)束后，全部審核統(tǒng)計轉(zhuǎn)交質(zhì)量管理部存檔，統(tǒng)計保存期二年。內(nèi)審成果作為管理

《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》

《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》

《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》

6、有關(guān)統(tǒng)計

《簽到表》

《內(nèi)部審核檢查表》

《不合格解決單》

本程序的修改和解釋權(quán)在質(zhì)量管理部。1.

目的：

確保監(jiān)視和測量設(shè)備能正常使用，并能達(dá)成所規(guī)定的精度及測試能力。

2.

合用范疇：

合用于對服務(wù)質(zhì)量有影響的監(jiān)視裝置（涉及：消防監(jiān)控系統(tǒng)、保安電視監(jiān)視系統(tǒng)等裝置）、測量儀器、計量器具（涉及：電壓表、電流表、有無功電度表、萬用表、壓力表、溫度表、流量計、熱量儀等）的使用、校準(zhǔn)和保管。

3.

職責(zé)：

分公司負(fù)責(zé)申報監(jiān)視和測量裝置的配備與管理；并負(fù)責(zé)各自計量器具的外委檢測工作。公司工程技術(shù)部負(fù)責(zé)審核并監(jiān)督檢查各類監(jiān)視、測量儀器的正常使用。

4.

內(nèi)容：

4.1監(jiān)視和測量裝置的選擇、采購

4.1.1分公司應(yīng)根據(jù)實際需要來選擇、采購各類能夠滿足公司服務(wù)過程中需測量的原則的精度和精確度，并且含有與國際和國家基準(zhǔn)相一致的監(jiān)視和測量裝置。

4.1.2監(jiān)視和測量裝置的采購執(zhí)行《\o""采購控制程序》。

4.2監(jiān)視和測量裝置的管理規(guī)定

4.2.1監(jiān)視和測量裝置的日常管理由分公司負(fù)責(zé)。

4.2.2監(jiān)視和測量裝置應(yīng)達(dá)成國標(biāo)、部標(biāo)、行標(biāo)或設(shè)計規(guī)定。

4.2.3分公司應(yīng)對監(jiān)視和測量裝置實施專人掛牌管理。

4.2.4分公司應(yīng)對監(jiān)視和測量裝置按照《\o""設(shè)備工作手冊》進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)，并做好對應(yīng)統(tǒng)計。

4.2.5監(jiān)視和測量裝置的操作人員必須通過有關(guān)培訓(xùn)（如：設(shè)備廠家所做的有關(guān)培訓(xùn)），以避免因使用不當(dāng)而使測量成果失準(zhǔn)。

4.2.6公司工程技術(shù)部負(fù)責(zé)收集并保存各分公司《計量器具檢定臺帳》、，合格證及檢定證書，分公司保存復(fù)印件。

4.2.7工程技術(shù)部對監(jiān)視和測量裝置的報廢進(jìn)行審批，并填寫《不合格產(chǎn)品解決單》。

4.3監(jiān)視和測量裝置的使用、檢定和校準(zhǔn)

4.3.1分公司應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行編號并建立《計量器具檢定臺帳》，負(fù)責(zé)其使用和維護(hù)，使用部門按計劃規(guī)定的時間送本地區(qū)有資質(zhì)的檢測部門檢測，將檢測成果報公司工程技術(shù)部備案，未按規(guī)定檢定或檢定不合格的裝置不得使用。詳見《工程規(guī)章工作手冊》中《計量器具定時檢定制度》

4.3.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置不符合規(guī)定時，由分公司報工程技術(shù)部，工程技術(shù)部應(yīng)對以往的測量成果的有效性進(jìn)行評價和統(tǒng)計，對該裝置采用對應(yīng)的糾正方法，校準(zhǔn)和驗證成果的統(tǒng)計應(yīng)予保存。

4.3.3在特殊場合使用監(jiān)視和測量裝置時，要采用必要的防護(hù)方法，確保使用場合符合條件，以免造成測量成果不精確。

4.3.4監(jiān)視和測量裝置寄存地點(diǎn)應(yīng)注意環(huán)境和溫、濕度符合裝置的寄存規(guī)定，避免因環(huán)境變化造成成果失準(zhǔn)。

4.3.5監(jiān)視和測量裝置在搬運(yùn)時，應(yīng)避免碰撞；有特殊規(guī)定的裝置應(yīng)按供方提供的資料規(guī)定進(jìn)行搬運(yùn)，使用前應(yīng)進(jìn)行校準(zhǔn)。

5.

有關(guān)文獻(xiàn)和表格：

《工程規(guī)章工作手冊》

《計量器具定時檢定制度》

《計量器具檢定臺帳》

《計量器具檢定計劃》

《不合格產(chǎn)品解決單》1、

目的：對物品及服務(wù)過程進(jìn)行控制，使其在有追溯性規(guī)定時得以識別。

2、

合用范疇：合用于服務(wù)過程中所涉及到的人員、區(qū)域、道路、交通、設(shè)施設(shè)備、物品標(biāo)記及其檢查狀態(tài)標(biāo)記。

3、

職責(zé)：

3.1辦公室負(fù)責(zé)公司VI各原則的貫徹執(zhí)行，負(fù)責(zé)VI中各項物品制作樣稿的審定、制作、發(fā)放。

3.2公司人力資源部定時對分公司、各部門服務(wù)人員著裝標(biāo)記執(zhí)行狀況進(jìn)行檢查。

3.3分公司負(fù)責(zé)標(biāo)記牌的保管、登記《標(biāo)牌一覽表》、更改、需求計劃、修補(bǔ)工作。

3.4分公司應(yīng)定時檢查標(biāo)記的實施狀況，庫管員負(fù)責(zé)做好入庫物品的標(biāo)記。

4、

內(nèi)容：

4.1標(biāo)記的辦法：以顏色、圖案來辨別多種區(qū)域、人員。

4.2標(biāo)記的識別：

4.2.1

服務(wù)服裝標(biāo)記的識別：

a、

辦公室根據(jù)公司所提供服務(wù)項目的特點(diǎn)、層次，為服務(wù)人員制作易識別，適合本服務(wù)特色的服裝，詳見公司第17號文《有關(guān)重申公司員工著裝及制裝規(guī)定的告知》。

b、

各層次服務(wù)人員在工作場合須佩帶唯一編號的工牌。

4.2.2

服務(wù)提示、警示標(biāo)記的識別：

a、

對于社區(qū)內(nèi)的樓宇建筑及服務(wù)設(shè)施，應(yīng)懸掛統(tǒng)同樣式的標(biāo)記，如樓牌號等。

b、

分公司應(yīng)在需引發(fā)業(yè)戶注意（易引發(fā)混淆）的部位懸掛提示標(biāo)記，如“出口”、“地下車庫”等。

c、

分公司應(yīng)在特殊部位懸掛宣傳性標(biāo)記，如安全疏散圖、消防標(biāo)記等。

d、

分公司應(yīng)在可能危及人身安全的部位懸掛警示牌，如“施工（維修）現(xiàn)場，請繞行”等。

4.3

倉庫物品的標(biāo)記：

a、

庫管員應(yīng)對物料本身未做產(chǎn)品標(biāo)記或標(biāo)記不清的物料進(jìn)行規(guī)格、數(shù)量、性能等的對的標(biāo)記，方便查找和發(fā)放。標(biāo)記卡由質(zhì)量管理部統(tǒng)計，辦公室統(tǒng)一印制。

b、

對于進(jìn)貨檢查時發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)集中放置于不合格品區(qū)，并按《\o""不合格控制程序》進(jìn)行解決。

c、

對于服務(wù)過程中所涉及到的統(tǒng)計，如《\o""交接班統(tǒng)計》、《工作日志》、《派工單》及有關(guān)檢查統(tǒng)計等，應(yīng)妥善保存。

d、

庫管員應(yīng)每月對物品的標(biāo)記進(jìn)行檢查。

4.4

分公司應(yīng)規(guī)定多種標(biāo)記的唯一性并檢查實施狀況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時糾正。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客埋怨和有追溯規(guī)定時，應(yīng)按服務(wù)過程的標(biāo)記進(jìn)行追溯。

5、

質(zhì)量統(tǒng)計：

a、《標(biāo)牌統(tǒng)計表》目的

確保所選擇的供方能夠提供滿足合同規(guī)定的服務(wù)，以確保服務(wù)質(zhì)量。

2．

合用范疇

合用于直接影響服務(wù)質(zhì)量的供方，如保安、清潔、垃圾清運(yùn)、綠化養(yǎng)護(hù)及工程等服務(wù)項目。

3．職責(zé)

3.1各部門或分公司負(fù)責(zé)人根據(jù)各自需要擬訂參加招標(biāo)的單位性質(zhì)、名單并具體負(fù)責(zé)組織策劃招標(biāo)、評標(biāo)活動。

3.2主管經(jīng)理或分公司、部門負(fù)責(zé)人主持招標(biāo)會，評標(biāo)后由總經(jīng)理負(fù)責(zé)簽定分包合同。

3.3

分公司經(jīng)理和部門主管對為本部門提供服務(wù)的合格供方進(jìn)行每年一次的復(fù)審，并填寫《提供服務(wù)供方評審統(tǒng)計》。

4.

內(nèi)容

4.1采購過程與采購信息

a、我司采用評標(biāo)方式選擇對服務(wù)有重大影響的特定項目的供方。供方必須含有下列資格：有合格的營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書，所提供的服務(wù)能滿足我司管理和質(zhì)量規(guī)定，價格合理并能對服務(wù)質(zhì)量做出承諾等。

b、

主管部門應(yīng)在招標(biāo)前做好《招標(biāo)項目規(guī)定書》，涉及項目介紹、規(guī)定等，收集符合規(guī)定的廠家信息，從中初選2-3家作為競標(biāo)單位。

c、

主管經(jīng)理、分公司經(jīng)理、質(zhì)量管理部和分包項目主管部門構(gòu)成項目評標(biāo)小組，擬定具體項目的合格供方，并填寫《評標(biāo)意見書》，對分包合同進(jìn)行審核后，由總經(jīng)理簽定合同。分包合同涉及公司和各部門以及各分公司對外簽定的勞務(wù)輸入合同,合同中應(yīng)明確服務(wù)項目名稱、范疇、質(zhì)量規(guī)定、驗收原則、質(zhì)量控制辦法及對應(yīng)的處罰規(guī)定等。

d、

通過評標(biāo)選出的合格供方可進(jìn)入《提供服務(wù)供方名單》，作為此后評標(biāo)的候選單位。全部分包合同均需由評審小組同意后方可簽定。對外簽約權(quán)歸總公司，由總經(jīng)理訂立并統(tǒng)一加蓋公司合同專用章。公司機(jī)關(guān)各部門及分公司沒有對外簽約權(quán)，嚴(yán)禁使用部門或分公司印章對外簽約。

e、

辦公室負(fù)責(zé)保存所簽定的服務(wù)分包合同，主管部門負(fù)責(zé)保存《評審統(tǒng)計》和《評標(biāo)意見書》。

4.2

采購驗證

a、

分公司和部門主管負(fù)責(zé)每年進(jìn)行一次合格供方的復(fù)審，并填寫《提供服務(wù)供方評審統(tǒng)計》。

b、

對已指出卻未及時糾正或遭到業(yè)主或顧客投訴的不符合服務(wù)應(yīng)向其發(fā)放《供方不合格服務(wù)告知書》，令其在規(guī)定時間內(nèi)整治。

c、

若提供服務(wù)的供方無法在規(guī)定時間內(nèi)達(dá)成合同規(guī)定時，即可對其發(fā)放《取消不合格供方告知書》，令其限期退出所在分公司的服務(wù)場合。分公司有權(quán)重新選擇合格供方，但應(yīng)做好服務(wù)交接工作。

d、

對提供服務(wù)的合格供方的考核，應(yīng)以其簽約期間的工作體現(xiàn)、業(yè)主及分公司的滿意率為根據(jù)。對發(fā)生重大過失1次，輕微過失3次的供方將取消其繼續(xù)簽約資格。

e、

工程技術(shù)部對選擇項目服務(wù)供方的評審細(xì)則見《工程專業(yè)服務(wù)供方選擇評定規(guī)則》

f、

合同規(guī)定時，顧客（發(fā)展商、業(yè)主）能夠?qū)μ囟椖刻峁┓?wù)的供方進(jìn)行驗證。

4.3

供方費(fèi)用結(jié)算辦法

由分公司或主管部門于每月月底填寫《供方費(fèi)用結(jié)算單》，訂立考核意見后，交公司主管部門和總經(jīng)理審批后再予結(jié)算。

5．有關(guān)文獻(xiàn)與統(tǒng)計

《提供服務(wù)供方名單》

《提供服務(wù)供方評審統(tǒng)計》

《招標(biāo)項目規(guī)定書》

《評標(biāo)意見書》

《供方費(fèi)用結(jié)算單》

《供方不合格服務(wù)告知書》

《取消不合格供方告知書》目的

確保采購的物品能夠滿足規(guī)定，以確保服務(wù)質(zhì)量能夠滿足顧客規(guī)定。

2．

合用范疇

合用于全部與服務(wù)有關(guān)的采購物品，可根據(jù)其對服務(wù)影響的重要性調(diào)節(jié)控制程度。

3．職責(zé)

3.1維修人員及服務(wù)人員負(fù)責(zé)對用于業(yè)主家中的物品進(jìn)行使用前的最后驗證。

3.2各部門和分公司采購主管負(fù)責(zé)選擇合格供方并對其進(jìn)行每年一次的評審，主管副總經(jīng)理和分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批并有權(quán)增減。

3.3各部門和分公司采購主管負(fù)責(zé)采購計劃的制訂，協(xié)同所需物品部門做好購進(jìn)物品后的登錄驗證。

3.4公司總經(jīng)理和分公司執(zhí)行總經(jīng)理按各自權(quán)限負(fù)責(zé)采購計劃的審批。

4．內(nèi)容

4.1

采購過程

a)

為確保采購物品能滿足規(guī)定規(guī)定，各部門和分公司的采購主管應(yīng)建立《合格供方名單》，對其出名品牌、政府有關(guān)正當(dāng)證明文獻(xiàn)及良好的社會信譽(yù)等作為選擇的根據(jù)，并做好有關(guān)統(tǒng)計。

b)

對供方的選擇應(yīng)由部門經(jīng)理根據(jù)所收集的資料進(jìn)行比較，請有關(guān)人員進(jìn)行初審。每年年終還要根據(jù)其提供物品的質(zhì)量、品牌、及時性、價格和售后服務(wù)等方面進(jìn)行復(fù)審。每次審核均需填寫《合格供方（年）評審統(tǒng)計》。

c)

對因產(chǎn)品質(zhì)量或送貨不及時而影響公司服務(wù)質(zhì)量的將取消其合格供方資格，由各有關(guān)部門負(fù)責(zé)人在《合格供方（年）評審統(tǒng)計》中訂立意見，保存統(tǒng)計。

4.2

采購信息

a)

采購主管負(fù)責(zé)填寫《采購計劃審批表》，將所需物品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、單價、使用時間等項目填寫齊全，報上級領(lǐng)導(dǎo)審批。單價超出RMB2，000元的大型機(jī)電設(shè)備或大宗物品應(yīng)寫請示報告交公司主管副總經(jīng)理批示。

b)

緊急采購的物品，采購主管在采購后應(yīng)補(bǔ)填《采購計劃審批表》，并報原審批人補(bǔ)批。

c)

采購計劃的制訂要切合實際需要，避免造成物品積壓或短缺，影響資金的正常使用。

d)

采購人員應(yīng)含有豐富的知識面和敬業(yè)精神，對所采購的物品有一定的理解。通過多種渠道收集供方信息，建立信息庫，分類保存。通過測算、比較建立合格供方檔案，使用時可隨時提取。

4.3采購物品的驗證

a)

采購人員購置后應(yīng)及時辦理入庫手續(xù)，由采購主管、庫管員會同申請部門共同驗證并填寫《采購登錄驗證表》及入庫單,對其數(shù)量、規(guī)格型號、外觀和使用性能等進(jìn)行綜合驗證，與否符合采購計劃的規(guī)定。

b)

驗證方式可采用目測、通電、儀表測量及其它必要的手段以確保采購的物品滿足規(guī)定的采購規(guī)定。

c)

對重要設(shè)備的采購應(yīng)聘任專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行驗證，并簽字承認(rèn)。

d)

當(dāng)合同中有規(guī)定時，采購人員或物品使用人能夠到供方現(xiàn)場進(jìn)行驗證。對驗證不合格的物品，可參考《\o""不合格品的控制程序》進(jìn)行處置。

4.4采購統(tǒng)計的保存

對以上有關(guān)統(tǒng)計均應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定年限進(jìn)行保存，使其含有可追溯性。（保存期限以各部門工作手冊規(guī)定為準(zhǔn)）

5．有關(guān)文獻(xiàn)與統(tǒng)計

《采購計劃審批表》

《采購登錄驗證表》

《合格供方名單》

《合格供方(年)評審統(tǒng)計》目的：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，通過溝通和對顧客滿意度的測量，改善服務(wù)質(zhì)量，使物業(yè)管理中的各類服務(wù)滿足業(yè)戶規(guī)定并爭取超越業(yè)戶盼望。

2、

合用范疇：合用于日常服務(wù)中與業(yè)戶、發(fā)展商的溝通及對顧客滿意度的監(jiān)視與測量。

3、

職責(zé)：

3.1分公司應(yīng)采用不同的形式，向業(yè)戶介紹我司所提供的服務(wù)內(nèi)容、最新服務(wù)動態(tài)。（如入伙時向業(yè)戶發(fā)放《中海物業(yè)服務(wù)指南》）

3.2分公司應(yīng)最少每月組織一次內(nèi)容豐富的社區(qū)文化活動,融洽與社區(qū)業(yè)戶的關(guān)系.

3.3質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查工作的跟蹤驗證與糾正防止方法的監(jiān)督指導(dǎo)工作，對全公司整體服務(wù)滿意率進(jìn)行統(tǒng)計分析，監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量總體發(fā)展趨勢。

3.4分公司負(fù)責(zé)對業(yè)戶意見咨詢成果的統(tǒng)計和分析并采用對應(yīng)的改善方法。

3.5對于業(yè)戶埋怨信息，分公司應(yīng)具體做好統(tǒng)計，妥善解決，并做好回訪工作；質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)戶埋怨解決工作的貫徹狀況。

4、

內(nèi)容：

4.1與顧客溝通

a、分公司各崗位隨時解答業(yè)戶的多種詢問，并予以統(tǒng)計。

b、分公司對于業(yè)戶來信、電話、傳真等方式的詢問，應(yīng)予以統(tǒng)計和解答，不能立刻解答的，要具體統(tǒng)計業(yè)戶的姓名及聯(lián)系方式，向領(lǐng)導(dǎo)請示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門予以回復(fù)。

c、分公司應(yīng)定時向業(yè)戶公布管理費(fèi)收支狀況，接受管委會及業(yè)主的監(jiān)督，提高物業(yè)公司的信譽(yù)。

d、分公司應(yīng)定時以宣傳欄、板報等形式向業(yè)戶通報物業(yè)公司最新服務(wù)動態(tài)及服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)工作中碰到的問題及解決的辦法和尚未解決的問題等，讓業(yè)戶充足參加物業(yè)管理過程。

e、各部門收集顧客反饋的有關(guān)信息或投訴，分別按《內(nèi)部溝通控制程序》和《\o""糾正和防止方法控制程序》進(jìn)行解決。

f、分公司應(yīng)定時與發(fā)展商以會議、信函等形式進(jìn)行溝通，及時通報服務(wù)工作中碰到的問題及業(yè)戶的投訴事項。

g、定時向發(fā)展商宣傳刊物投稿，介紹物業(yè)公司工作狀況。

h、公布公司網(wǎng)址，與顧客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通。

4.2顧客滿意度的監(jiān)視與測量

a、入伙達(dá)三個月以上的社區(qū)，分公司應(yīng)開始進(jìn)行較為全方面的業(yè)戶意見調(diào)查活動，并將調(diào)查成果作為全公司整體服務(wù)滿意率的計算分析輸入。分公司可根據(jù)不同的調(diào)查時機(jī)向業(yè)戶發(fā)放《意見咨詢表》，在半個月內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超出發(fā)放數(shù)量的75%時，才視本次調(diào)查為有效。

b、分公司可根據(jù)所調(diào)核對象的具體狀況，自行設(shè)計《意見咨詢表》，發(fā)放前須經(jīng)管理者代表同意。

c、分公司將回收的調(diào)查表按調(diào)查項目進(jìn)行分類統(tǒng)計，并計算出對應(yīng)的單項滿意率和總體滿意率。

d、當(dāng)出現(xiàn)較嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量問題、業(yè)戶埋怨較普遍等狀況時，分公司可針對特定的對象進(jìn)行意見調(diào)查并采用對應(yīng)改善方法。

e、分公司對業(yè)戶意見調(diào)查內(nèi)容可分為下列項目：員工服務(wù)態(tài)度、維修服務(wù)質(zhì)量、維修及時率、社區(qū)清潔、消殺服務(wù)、社區(qū)綠化、保安服務(wù)、停車場管理、郵件報紙收發(fā)、社區(qū)精神文明建設(shè)、投訴接待解決、電梯運(yùn)行、消防管理、供暖、熱水等。分公司可根據(jù)調(diào)核對象的具體狀況進(jìn)行適時選擇、調(diào)節(jié)調(diào)查項目。

f、評定等級可分為滿意、基本滿意、不滿意。

g、對下列調(diào)查成果應(yīng)采用對應(yīng)糾正防止方法：

⑴統(tǒng)計中滿意率最低的調(diào)查項目；

⑵滿意率達(dá)不到規(guī)定規(guī)定的調(diào)查項目；

⑶平均滿意率偏低，達(dá)不到規(guī)定規(guī)定的；

⑷對于業(yè)戶書面提出的較普遍性的問題。

h、對于業(yè)戶書面提出的不滿意之處如果沒有涉及在評定項目內(nèi)的，分公司應(yīng)在下次調(diào)查活動中增加這類項目。

i、分公司應(yīng)根據(jù)滿意率問卷調(diào)查成果及有關(guān)信息整頓出“顧客滿意率調(diào)查成果及分析報告”，提出針對g中問題的解決方法，上交質(zhì)量管理部。

j、對于在業(yè)戶意見調(diào)查中業(yè)戶書面提出的較為集中的詢問、質(zhì)疑以及埋怨等，分公司應(yīng)以公開信的形式向業(yè)戶做出回復(fù)，公開信在公布之前須經(jīng)管理者代表同意。

k、滿意率具體規(guī)定見CX-16《數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析》。

l、滿意率計算辦法：

單項滿意率計算公式：

單項滿意率=（滿意+基本滿意份數(shù)）/（滿意+基本滿意+不滿意）×100%

平均滿意率計算公式：

平均滿意率=單項滿意率之和/調(diào)查項目數(shù)

5、

有關(guān)文獻(xiàn)及表格：

a、《。。。分公司。。。業(yè)主意見調(diào)查成果及分析報告》

b、《顧客埋怨接待解決單》1．目的

明確顧客的規(guī)定并形成文獻(xiàn)，通過評審和溝通，滿足客戶規(guī)定并爭取超越客戶盼望。

2．合用范疇：

合用于我司提供的各類物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)書、合同、合同及委托書草案及口頭訂單等的擬定與評審。

3．職責(zé)

3.1

總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門或人員對物業(yè)管理委托合同或標(biāo)書等重大項目合同的擬定與評審。

3.2

分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)對公司內(nèi)部、各分公司之間及專業(yè)公司之間合同的擬定與評審。

3.3

公司各部門主管、分公司各班、組長負(fù)責(zé)對口頭訂單的擬定與評審。

4．內(nèi)容

4.1對服務(wù)規(guī)定的擬定

A．對標(biāo)書中涉及的服務(wù)規(guī)定的擬定

a)由市場部組織各有關(guān)部門對招標(biāo)項目進(jìn)行實地考察，有關(guān)部門提出針對性方案，由市場部匯編含有面對社會公開招標(biāo)物業(yè)管理項目的投標(biāo)書。

b)

市場部負(fù)責(zé)組織投標(biāo)工作，投遞標(biāo)書，不管項目與否中標(biāo)均應(yīng)及時收回外投標(biāo)書，并做好標(biāo)書的保密和保存工作。

c)

外接項目的標(biāo)書經(jīng)公司總經(jīng)理同意后實施。項目的書在實施過程中可進(jìn)行修改，但需經(jīng)總經(jīng)理同意。

d)

項目的書應(yīng)包含以下內(nèi)容：封面、標(biāo)書目錄、公司介紹、目的和范疇、項目概況及特點(diǎn)、組織機(jī)構(gòu)及人員素質(zhì)規(guī)定、項目管理方式、項目管理總體目的和分項指標(biāo)、項目管理規(guī)程清單、管理文獻(xiàn)、項目管理的質(zhì)量確保方法、項目管理方面的設(shè)備、法規(guī)規(guī)定、管理費(fèi)用報價等。具體制作應(yīng)參考發(fā)展商的需要而定。

B．對重大物業(yè)管理合同及其合同、委托書、口頭訂單中涉及的服務(wù)規(guī)定的擬定

a)

市場部通過與顧客接觸、溝通以及對市場的調(diào)查和分析來理解顧客的真實需要，擬定顧客對服務(wù)的明確規(guī)定或潛在規(guī)定，涉及習(xí)慣上隱含的、無需明示的規(guī)定，起草《\o""物業(yè)管理委托合同》草案。

b)

各部門或分公司可根據(jù)顧客的專項規(guī)定同有關(guān)方簽定有關(guān)合同或委托書，形成書面文獻(xiàn)。

c)

對服務(wù)過程中形成的口頭訂單或公司的附加規(guī)定，應(yīng)予以統(tǒng)計并保存統(tǒng)計。

d)

服務(wù)的提供必須符合有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定及物業(yè)管理辦公室的有關(guān)規(guī)定?！斗课菔褂?、管理、維修公約》需經(jīng)北京市居住社區(qū)辦公室核準(zhǔn)后方可生效。

4.2

對服務(wù)規(guī)定的評審

A.對標(biāo)書的評審

a)

投標(biāo)之前由總經(jīng)理主持專項會議，有關(guān)部門或人員對標(biāo)書中涉及到本部門的內(nèi)容以及服務(wù)質(zhì)量原則等進(jìn)行評審，并在《標(biāo)書評審統(tǒng)計》上填寫意見，確認(rèn)本部門有能力達(dá)成顧客的規(guī)定，最后經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。

b)標(biāo)書可進(jìn)行修改,但應(yīng)由有關(guān)部門對修改后的內(nèi)容進(jìn)行再次評審,并填寫《標(biāo)書評審統(tǒng)計》,避免標(biāo)書中的有關(guān)內(nèi)容無法滿足顧客的規(guī)定。評審成果及引發(fā)的方法統(tǒng)計應(yīng)予以保存。

B.對重大物業(yè)管理合同及其合同、委托書、口頭訂單中涉及的服務(wù)規(guī)定的的評審

a)

在合同訂立之前，由總經(jīng)理主持專項會議，有關(guān)部門或人員對合同草案中涉及到本部門的內(nèi)容以及服務(wù)質(zhì)量原則等進(jìn)行評審，并在《合同評審統(tǒng)計》上填寫評審意見，確認(rèn)我司有能力達(dá)成發(fā)展商的規(guī)定，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。對合同的評審應(yīng)確保在訂立合同之前，各項條款內(nèi)容明確、合理，與投標(biāo)不一致的地方已得到解決。當(dāng)合同需要更改時應(yīng)重新評審，并確保有關(guān)文獻(xiàn)得到修改并對的傳達(dá)成有關(guān)部門及人員。同時將原合同作廢。

b)

對合同或委托書的評審由簽約部門填寫《合同(合同)評審統(tǒng)計》中有關(guān)內(nèi)容，報評審小構(gòu)組員進(jìn)行評審，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容與否能夠滿足規(guī)定。

c)

口頭訂單的評審應(yīng)在向顧客提供服務(wù)之邁進(jìn)行，由接受訂單當(dāng)事人進(jìn)行評審，并在有關(guān)統(tǒng)計上簽字確認(rèn)?？陬^訂單如需更改，應(yīng)及時告知到有關(guān)部門和人員，以確保訂單的最后實施。

d)

對政府有關(guān)法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的評審重要在于其合用性和實效性，避免使用過期或已作廢的有關(guān)文獻(xiàn)規(guī)定。

4.3

評審的統(tǒng)計及保存

a)

以上全部評審均由簽約部門組織，填寫評審統(tǒng)計并予以保存統(tǒng)計。

b)

全部以公司名義對外簽定的多種合同、合同原件應(yīng)交辦公室統(tǒng)一存檔保管，復(fù)印件及評審統(tǒng)計由簽約部門文獻(xiàn)管理人員妥善保存，保存期至此合同失效后一年。其它統(tǒng)計由各部門、各班、組指定人員妥善保存，保存期為二年。

5.有關(guān)文獻(xiàn)與統(tǒng)計：

《\o""物業(yè)管理委托合同》

《房屋管理、維修、使用公約》

《標(biāo)書評審統(tǒng)計》

《合同（合同）評審統(tǒng)計》目的

a.對進(jìn)入公司的人員進(jìn)行教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的審查，滿足公司規(guī)定的基本規(guī)定。

b.對從事與質(zhì)量活動有關(guān)的人員進(jìn)行能力、意識和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的崗位操作技能和綜合素質(zhì)，使其能夠勝任工作崗位，帶動質(zhì)量意識及服務(wù)質(zhì)量的不停提高。通過合理的掌控、調(diào)配與質(zhì)量活動有關(guān)的人員，達(dá)成人力資源的最佳配備。

2.合用范疇

合用于全部參加質(zhì)量管理體系、質(zhì)量活動有關(guān)的員工。

3.職責(zé)

3.1人力資源部負(fù)責(zé)編制各崗位的《崗位工作入職規(guī)定》、負(fù)責(zé)公司《\o""年度培訓(xùn)計劃》制訂并監(jiān)督其有效的貫徹與實施。詳見《人事工作手冊》“人力資源部職責(zé)”。

3.2各部門、分公司負(fù)責(zé)本單位的崗位技能培訓(xùn)工作，參加培訓(xùn)有效性評定。

3.3管理者代表負(fù)責(zé)《年度培訓(xùn)計劃》的審批。

3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)人力資源管理方案及人力資源培訓(xùn)計劃的同意。

4.內(nèi)容

4.1人力資源的配備

4.1.1對人員的入職條件:

a)

管理層:詳見《人事工作手冊》中“員工錄用”及管理者代表同意的《

年度崗位工作入職規(guī)定》。

b)

操作層：詳見《人事工作手冊》“員工錄用”。

c)

供方人員:可根據(jù)具體崗位規(guī)定，對供方人員進(jìn)行調(diào)節(jié)。人力資源部將根據(jù)部門工作手冊中的《崗位職責(zé)》對員工進(jìn)行檢查及督導(dǎo)。

4.1.2人員招聘

a)分公司或部門可根據(jù)具體狀況及項目需求，填寫《\o""人力資源申請表》，報送人力資源部。

b)人員招聘與錄用由人力資源部統(tǒng)一付諸實施。

4.1.3人員調(diào)配

a)人力資源部根據(jù)公司整體經(jīng)營狀況及合理開發(fā)與運(yùn)用人力資源的原則進(jìn)行人員內(nèi)部調(diào)配。

b)分公司能夠根據(jù)完善內(nèi)部人員協(xié)作關(guān)系，達(dá)成較高服務(wù)水平的原則進(jìn)行內(nèi)部人員調(diào)配。

c)各分公司、各部門根據(jù)員工工作體現(xiàn)向人力資源部提出人員調(diào)配的申請，人力資源部根據(jù)公司人力資源政策制訂并報請公司同意后予以實施。

4.2員工培訓(xùn)

4.2.1崗前意識培訓(xùn)：

a)

入職前由人力資源部集中組織進(jìn)行：公司概況、公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的等內(nèi)容，詳見《人事工作手冊》“員工培訓(xùn)”。

b)

通過教育和培訓(xùn)，使員工意識到：公司依存于業(yè)主和物業(yè)使用者，追求業(yè)主和物業(yè)使用者的滿意是我們的最后目的；意識到每一崗位的工作對于實現(xiàn)質(zhì)量目的的重要性；意識到應(yīng)主動謀求工作質(zhì)量的改善，為公司的持續(xù)發(fā)展做出奉獻(xiàn)。

4.2.2在職能力培訓(xùn)：

a)內(nèi)部能力培訓(xùn)：各分公司根據(jù)現(xiàn)在項目運(yùn)行狀況及存在的質(zhì)量問題對員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)人員根據(jù)《分公司培訓(xùn)計劃》實施；機(jī)關(guān)各部門人員培訓(xùn)詳見《人事工作手冊》“員工培訓(xùn)”及有關(guān)部門工作手冊、《公司年度培訓(xùn)計劃》。

b)外部能力培訓(xùn)

對于特殊工種的上崗證資格培訓(xùn)及專業(yè)技術(shù)等級培訓(xùn)由個人到有關(guān)部門學(xué)習(xí)，獲得對應(yīng)證書后到人力資源部備案。對于上級主管機(jī)構(gòu)規(guī)定的管理人員從業(yè)資格培訓(xùn)由人力資源部統(tǒng)一組織參加外部學(xué)習(xí)。

c)委托授課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)

根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的不同需要還可采用專業(yè)知識委托授課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)。

d)內(nèi)審員的培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容涉及ISO9000知識、內(nèi)部審核知識等，由外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，并頒發(fā)內(nèi)審員證書。

4.3

培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)的實施

4.3.1人力資源部每年3月份，根據(jù)本年度各部門、各分公司提交的《培訓(xùn)需求》及公司發(fā)展方向制訂年度培訓(xùn)計劃，經(jīng)管理者代表審批后下發(fā)各分公司、各部門并督促執(zhí)行，其中公司內(nèi)培員的資格規(guī)定見《人事工作手冊》中“內(nèi)培員資格規(guī)定”。

4.3.2每次培訓(xùn)需填寫《\o""員工培訓(xùn)統(tǒng)計》，記入員工培訓(xùn)檔案。

4.3.3證件、培訓(xùn)統(tǒng)計的管理

a)特殊工種和專業(yè)人員的等級證、操作證和畢業(yè)證，職稱證書等復(fù)印件交人力資源部存入檔案內(nèi)，需要時應(yīng)將原件上交人力資源部方便接受多種檢查；

b)培訓(xùn)的統(tǒng)計均應(yīng)保存在指定地點(diǎn)，保存時限為員工離職時間。

4.4

培訓(xùn)的有效性評定

4.4.1每六個月人力資源部負(fù)責(zé)組織各部門、各分公司負(fù)責(zé)人、內(nèi)培員參加培訓(xùn)工作會議，評定培訓(xùn)的有效性，征求改善意見及建議，由人力資源部牽頭，組織編寫、提交《公司六個月培訓(xùn)有效性評定報告》，方便更加好地制訂下年度培訓(xùn)計劃，開展培訓(xùn)工作。

4.4.2公司內(nèi)培員每月對所在的部門或分公司的月培訓(xùn)進(jìn)行有效性評定，填寫《培訓(xùn)有效性評定表》。

4.4.3培訓(xùn)的有效性評定重要涉及：

a.

培訓(xùn)課程本身的評定，涉及：教材、場地、教學(xué)水平、辦法、時間等；

b.

員工工作能力和工作績效評定：部門負(fù)責(zé)人意見、服務(wù)水平咨詢意見調(diào)查

c.評定采用百分制，a為20分、b為20分、c為60分，人力資源部根據(jù)抽查狀況，分別采用編制教材、更換教師、重新培訓(xùn)、強(qiáng)化或減少培訓(xùn)等對應(yīng)方法，納入下年度培訓(xùn)計劃。

4.4.4人力資源部對不能勝任本職工作的人員，應(yīng)及時安排補(bǔ)充培訓(xùn)或轉(zhuǎn)換工作崗位，使其含有的能力與工作相適應(yīng)。

5.

有關(guān)文獻(xiàn)和表格見《人事工作手冊》1.目的

對公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，確保體系持續(xù)的適宜性、充足性和有效性，實現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善，增進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善。

2、定義：

適應(yīng)性指公司質(zhì)量體系適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化的能力。充足性指質(zhì)量管理體系滿足市場、顧客潛在的和將來的需求和盼望的足夠的能力，有效性指質(zhì)量管理體系運(yùn)行的成果達(dá)成所設(shè)定質(zhì)量目的的程度同時也要考慮運(yùn)行的成果與所運(yùn)用資源之間的關(guān)系，確保質(zhì)量管理體系的經(jīng)濟(jì)性。

3.合用范疇

合用于我司質(zhì)量管理體系的評審工作，涉及體系改善的機(jī)會，變更需要及質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的評審。

4.職責(zé)

4.1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審活動。

4.2、管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運(yùn)行狀況，提出質(zhì)量管理體系改善的建議。

4.3、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編制管理評審計劃和組織管理評審工作。收集并提供管理評審所需的資料，并負(fù)責(zé)糾正方法、防止方法和改善方法實施后的跟蹤和驗證工作。

4.4、各有關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的資料，并負(fù)責(zé)評審中提出的糾正方法、防止方法和改善方法的實施工作。5.內(nèi)容

5.1、普通狀況下，公司每年對該年度的質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況進(jìn)行一次全方面評審。

5.2、質(zhì)量管理部于每年初編制年度管理評審計劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理同意。

5.3、年度管理評審計劃的內(nèi)容應(yīng)涉及：

a)

評審目的

b)

評審組織

c)

評審內(nèi)容

d)

評審的準(zhǔn)備工作規(guī)定

e)

評審時間安排

5.4、適時管理評審計劃

5.4.1、在下列狀況下，由總經(jīng)理提出，適時制訂計劃，進(jìn)行對應(yīng)的管理評審；

a)

當(dāng)公司的組織架構(gòu)、服務(wù)項目、資源發(fā)生重大變化與調(diào)節(jié)時；

b)

當(dāng)公司發(fā)生重大質(zhì)量事故或有關(guān)方持續(xù)投訴時；

c)

當(dāng)法律、法規(guī)、原則及其它規(guī)定發(fā)生變更時；

d)

其它總經(jīng)理認(rèn)為有必要的時機(jī)。

5.4.2、質(zhì)量管理部編制適時管理評審計劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理同意，評審內(nèi)容普通針對5.4.1中某一具體事項。

5.5、管理評審的輸入內(nèi)容普通涉及：

a)

質(zhì)量管理體系審核成果（涉及內(nèi)部、顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核報告）；

b)

顧客投訴的解決，顧客的滿意度測量成果及反饋的重要信息；

c)

重大質(zhì)量事故的解決；

d)

公司各項重要服務(wù)環(huán)節(jié)的發(fā)展趨勢及其服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展趨勢和改善建議；

e)

質(zhì)量方針、質(zhì)量目的，以及糾正方法、防止方法和改善方法的實施狀況；

f)

以往管理評審所擬定的跟蹤方法的執(zhí)行狀況；

g)

可能影響質(zhì)量管理體系的變化（如公司的組織架構(gòu)、服務(wù)項目、資源發(fā)生重大變化或調(diào)節(jié)；有關(guān)法律法規(guī)、原則及其它規(guī)定發(fā)生變更，同行業(yè)競爭信息等）。

5.6、管理評審的輸出必須反映對以上輸入進(jìn)行比較和評價的成果：

a)質(zhì)量管理體系的過程及對應(yīng)文獻(xiàn)與否有修正的需要；

b)質(zhì)量方針、質(zhì)量目的與否正在實現(xiàn)，與否需要更新；

c)與否需要對與顧客有關(guān)的過程、服務(wù)項目審核或改善；

e)

為質(zhì)量管理體系各項活動配備的資源與否適宜；

f)

對體系的持續(xù)適宜性、充足性和有效性的評價；

g)

對上述評價成果所需采用的跟蹤方法；

h)

資源需求決定和對改善的決定。

5.7、管理評審的準(zhǔn)備

5.7.1、質(zhì)量管理部每年初將總經(jīng)理同意后的評審計劃分別發(fā)至各個單位，由單位負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備并提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的資料。

5.7.2、質(zhì)量管理部將各單位準(zhǔn)備的資料分別進(jìn)行收集、整頓，并擬定評審的具體內(nèi)容。經(jīng)管理者代表同意后，將評審會議的時間、地點(diǎn)、參加人員、評審內(nèi)容以《管理評審告知單》的形式發(fā)放給參加評審的人員。

5.8、管理評審

5.8.1、管理評審會議

總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審會議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員參加；

參加管理評審會議的人員對《管理評審告知單》的評審內(nèi)容進(jìn)行逐項評審。

5.8.2、評審結(jié)論

總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出解決結(jié)論（涉及進(jìn)一步調(diào)查、驗證等）；

總經(jīng)理對評審后的改善活動提出明確規(guī)定（涉及體系、資源、質(zhì)量方針、質(zhì)量目的與否需要調(diào)節(jié)，與否需要進(jìn)行產(chǎn)品、過程審核等與評審內(nèi)容有關(guān)的規(guī)定）。

5.9、管理評審報告

5.9.1質(zhì)量管理部對管理評審的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理同意，并發(fā)放至對應(yīng)部門。

5.9.2評審報告的內(nèi)容涉及：

a)

評審目的

b)

評審日期

c)

參加評審的人員

d)

評審的內(nèi)容和結(jié)論

e)

采用的糾正方法、防止方法和改善方法。

5.10、糾正方法、防止方法和改善方法的實施和驗證

質(zhì)量管理部根據(jù)會議評審成果擬定《糾正方法和防止方法解決單》中“不符合規(guī)定”欄，定出責(zé)任部門，由有關(guān)負(fù)責(zé)人填寫“因素分析”欄和糾正方法或防止方法，由主管經(jīng)理評價其可行性后實施，需進(jìn)行全公司范疇內(nèi)的整體改善時，由質(zhì)量管理部提交對應(yīng)的改善計劃，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理同意后，發(fā)給有關(guān)部門執(zhí)行。

質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對上述方法實施狀況進(jìn)行跟蹤和驗證。

5.11、管理評審的有關(guān)文獻(xiàn)與統(tǒng)計

管理評審的有關(guān)文獻(xiàn)與統(tǒng)計由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)保存。涉及管理評審計劃、管理評審告知單、管理評審報告及糾正和防止方法的跟蹤驗證成果等。

5.12、有關(guān)統(tǒng)計

糾正方法解決單

防止方法解決單

本程序修改和解釋權(quán)在質(zhì)量管理部。1、

目的：為了及時、精確的收集、傳遞及反饋公司內(nèi)部有關(guān)信息，做好內(nèi)部信息的管理，特制訂本程序。

2、

合用范疇：合用于公司內(nèi)部信息的溝通與解決，以及與外部各方的信息交流。

3、

職責(zé)：

3.1

質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司內(nèi)部溝通的定時檢討。

3.2

各部門負(fù)責(zé)工作范疇內(nèi)分公司對應(yīng)有關(guān)方信息的收集、傳遞與溝通。

3.3

在值班過程中，值班主管負(fù)責(zé)緊急信息的解決。

4、

內(nèi)容：

4.1

內(nèi)部信息涉及：

a、

正常信息，如質(zhì)量方針（目的）及完畢狀況、測量和監(jiān)控統(tǒng)計、內(nèi)部審核與管理評審報告以及質(zhì)量體系正常運(yùn)行時的其它統(tǒng)計等。

b、

（潛在）不合格信息，如體系內(nèi)部審核的不合格報告，糾正和防止方法解決等。

c、

緊急信息，如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故等狀況下的信息與統(tǒng)計。

d、

其它內(nèi)部信息（如員工的建議等）。

4.2

外部信息涉及：

a、

主管部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等監(jiān)測或檢查的成果及反饋的信息。

b、

政策法規(guī)原則類信息，如物業(yè)管理法規(guī)、行業(yè)原則等。

c、

業(yè)戶反饋的信息及其投訴等。

d、

各部門直接從外部獲取的信息。

4.3信息的傳遞形式：

信息可采用書面資料、質(zhì)量統(tǒng)計、公示欄、內(nèi)部刊物（《北京中海之窗》）、討論交流、合理化建議、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊、網(wǎng)絡(luò)等形式予以傳遞。

4.4

內(nèi)部信息的收集與解決：

a、

正常信息的解決：各部門根據(jù)有關(guān)文獻(xiàn)的規(guī)定直接受集并傳遞日常正常信息；質(zhì)量管理部按攝影應(yīng)程序文獻(xiàn)的規(guī)定向有關(guān)部門傳遞質(zhì)量方針目的及其完畢狀況、內(nèi)部審核成果、更新的法律法規(guī)等信息。

b、

服務(wù)工作計劃信息的溝通：各部門及分公司根據(jù)公司年度工作目的制訂年度工作計劃并報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。各部門、分公司須在每月9日、19日、29日前將各旬的工作計劃和上旬的工作完畢狀況報質(zhì)量管理部匯總后交送主管領(lǐng)導(dǎo)審視。

c、

公司領(lǐng)導(dǎo)層可通過召開總經(jīng)理辦公會議，討論有關(guān)大政方針及事宜。

d、

公司、分公司可采用例會、專項交流會、各部門協(xié)調(diào)會、工作報告等制度，進(jìn)行公司內(nèi)部溝通，并對會議內(nèi)容做有關(guān)統(tǒng)計。

e、

公司人力資源部年終對公司中層下列員工進(jìn)行工作業(yè)績考核。

f、

公司管理部定時召開保安主管、保潔主管工作例會，溝通各分公司操作層員工的工作及生活狀況。

g、

分公司每年對公司各部門及專業(yè)分公司進(jìn)行一第二年度工作考核評價，提出工作改善意見。

h、

建立總經(jīng)理電子信箱，在網(wǎng)上進(jìn)行溝通交流。

i、

對于在例會中發(fā)現(xiàn)的（潛在）不合格信息，應(yīng)由發(fā)生地點(diǎn)負(fù)責(zé)人制訂防止方法。有關(guān)信息輸入到管理評審。

j、

緊急信息（如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故時）由發(fā)現(xiàn)部門快速傳遞給主管領(lǐng)導(dǎo)組織解決，可采用電話，傳真等方式緊急溝通?！对斠姽荆ǎ┑?號文獻(xiàn)：有關(guān)實施重大事件（重要狀況）報告制度的告知》

k、

其它內(nèi)部信息，可采用《信息聯(lián)系解決單》反饋給質(zhì)量管理部協(xié)調(diào)進(jìn)行解決。

4.5

外部信息的收集及解決：

a、

質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)收集認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量規(guī)定和檢查成果、反饋信息及政策法規(guī)類信息。

b、

業(yè)戶反饋的信息及解決見《顧客溝通控制程序》。

c、

各部門負(fù)責(zé)收集對應(yīng)主管部門的有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)信息。

4.6

內(nèi)部信息庫的建立和應(yīng)用

a、

各有關(guān)部門建立內(nèi)部信息庫，不停聚集各方面反饋的信息，按照信息載體的不同（如紙張、磁碟等），提供對應(yīng)適宜的環(huán)境加以寄存，確保已獲取信息的完整性和可用性。

b、

質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織各部門對上述各類信息進(jìn)行歸納、分析，尋找體系改善的機(jī)會，并將改善建議納入管理評審。

4.7

對體系運(yùn)行過程中各類統(tǒng)計的控制，詳見《\o""質(zhì)量統(tǒng)計控制程序》。

4.8

各部門應(yīng)對接受傳遞的信息予以統(tǒng)計。

5、質(zhì)量統(tǒng)計

a、《信息聯(lián)系解決單》

b、《旬工作計劃及完畢狀況》信息的收集與解決流程

1、

目的：使質(zhì)量體系文獻(xiàn)所規(guī)定的統(tǒng)計得到控制并予以保持，完整、清晰、精確，以提供符合規(guī)定和質(zhì)量體系有效運(yùn)行的證據(jù)和信息。

2、

合用范疇：合用于北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系所規(guī)定建立的統(tǒng)計的管理。

3、

職責(zé)：

3．1

質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)計控制程序的監(jiān)督執(zhí)行；

3．2

各文獻(xiàn)使用部門應(yīng)建立《統(tǒng)計、表格清單》，對統(tǒng)計的標(biāo)記、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置辦法進(jìn)行控制。

4、

內(nèi)容：

a、

統(tǒng)計涉及直接或間接的證明質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性、服務(wù)滿足規(guī)范規(guī)定、法規(guī)規(guī)定和合同規(guī)定的全部證據(jù)。

b、

統(tǒng)計重要涉及：公司統(tǒng)一統(tǒng)計、表格；各部門、分公司統(tǒng)計、表格。

c、

嚴(yán)禁使用紅色墨水或鉛筆填寫各類統(tǒng)計、表格，應(yīng)盡量避免統(tǒng)計的涂改、損毀。

d、

在確保各類統(tǒng)計、表格填寫完整、精確的前提下，應(yīng)建立對應(yīng)統(tǒng)計檔案集中保存。

e、

各部門所涉及的統(tǒng)計由部門文獻(xiàn)管理人員收集、登記保存。各項統(tǒng)計規(guī)定清晰完整，分類建檔加以識別，方便備查。

f、

程序文獻(xiàn)所涉及到的統(tǒng)計、表格的保存期限見《統(tǒng)計、表格清單》，C層文獻(xiàn)所涉及統(tǒng)計的保存期限為1年（有特殊保存期限規(guī)定的除外），《統(tǒng)計、表格清單》由各文獻(xiàn)編制部門建立。

g、

統(tǒng)計失效后，應(yīng)予以銷毀。如需保存應(yīng)蓋“僅供參考”章加以識別。

5、有關(guān)文獻(xiàn)及表格：

a、《統(tǒng)計、表格清單》1、

目的：確保我司質(zhì)量體系文獻(xiàn)處在受控狀態(tài)并有效運(yùn)行，確保文獻(xiàn)保持清晰、易于識別。

2、

合用范疇：合用于北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系文獻(xiàn)的管理

與控制。

3、

職責(zé)：

3.1

質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對公司質(zhì)量體系文獻(xiàn)的編寫、審批、發(fā)放、保存進(jìn)行歸口管理。

3.2

質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對我司質(zhì)量體系文獻(xiàn)的運(yùn)行與控制進(jìn)行指導(dǎo)

和監(jiān)控，對違反控制規(guī)定的現(xiàn)象應(yīng)予以糾正，各文獻(xiàn)使用部門不得以任何借口拒不執(zhí)行。

3.3

分公司和部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所涉及質(zhì)量體系文獻(xiàn)的正常運(yùn)行，文獻(xiàn)

管理人員具體執(zhí)行質(zhì)量體系文獻(xiàn)的修改申請、更換、發(fā)放、存檔工作。

4

內(nèi)容：

4.1

北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系文獻(xiàn)分為下列五類：

a：質(zhì)量手冊

b：程序文獻(xiàn)

c：工作手冊

d：質(zhì)量統(tǒng)計

e：物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)、國標(biāo)、行業(yè)原則、圖紙、技術(shù)圖樣，質(zhì)量計劃等。

4.2

質(zhì)量體系文獻(xiàn)的編寫、同意：

a、

質(zhì)量手冊由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編寫，程序文獻(xiàn)由質(zhì)量管理部牽頭，

各部門負(fù)責(zé)編寫對應(yīng)程序?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的審核、同意，管理者代表負(fù)責(zé)程序文獻(xiàn)的審核、同意。部門工作手冊由主管經(jīng)理審核，分公司工作手冊由分公司執(zhí)總審核，兩者統(tǒng)一由管理者代表同意。

b、

法規(guī)、原則等外來文獻(xiàn)由質(zhì)量管理部統(tǒng)一收集整頓，識別其可用性并控制其發(fā)放，發(fā)放范疇由管理者代表審批。

c、

工程類文獻(xiàn)、技術(shù)圖樣等外來文獻(xiàn)由工程技術(shù)部進(jìn)行識別并整頓建檔、編號，控制其發(fā)放，發(fā)放范疇由主管經(jīng)理審批。

d、

對于備份磁盤、光盤等文獻(xiàn)，由使用部門自行保管，并對其使用、

借用實施控制。

e、

對于我司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)，實施個人密碼登錄。

4.3

質(zhì)量體系文獻(xiàn)的發(fā)放：

質(zhì)量手冊、程序文獻(xiàn)的發(fā)放由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)，發(fā)放清單由總經(jīng)理擬定，分公司、各部門工作手冊由各分公司、部門負(fù)責(zé)人擬定，文獻(xiàn)管理人員負(fù)責(zé)發(fā)放，并保存發(fā)放清單。

4.4

質(zhì)量體系文獻(xiàn)的評審及更新、修改：

a、

每年由公司質(zhì)量管理部牽頭進(jìn)行一次質(zhì)量體系文獻(xiàn)的評審，確

定其合用性，必要時進(jìn)行修改并重新審批。

b、

如原則進(jìn)行更新?lián)Q版，則公司質(zhì)量體系文獻(xiàn)應(yīng)對照原則對應(yīng)進(jìn)行更新并重新頒布。

c、

對于小范疇修改，公司員工可隨時填寫《質(zhì)量體系文獻(xiàn)修改建議

表》或通過電話與文獻(xiàn)編制部門提出修改建議。修改后的文獻(xiàn)需報質(zhì)量管理部備案。

d、

對于有關(guān)程序、質(zhì)量統(tǒng)計、表格的增刪或有關(guān)規(guī)定的更改，應(yīng)同質(zhì)量管理部協(xié)商修改，并報主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。

e、

質(zhì)量手冊、程序文獻(xiàn)的修改建議由質(zhì)量管理部匯總后填寫《文獻(xiàn)

修改審批表》后，交總經(jīng)理和管理者代表審批。

f、

全部修改文獻(xiàn)均應(yīng)填寫《文獻(xiàn)修改統(tǒng)計》，統(tǒng)計文獻(xiàn)修改狀況，

并在文獻(xiàn)更改同意一周內(nèi)將新版文獻(xiàn)下發(fā)至文獻(xiàn)使用部門，作廢文獻(xiàn)統(tǒng)一進(jìn)行銷毀，分公司不保存作廢文獻(xiàn)。文獻(xiàn)編制部門有必要保存作廢文獻(xiàn)時，應(yīng)加蓋“僅供參考”標(biāo)記進(jìn)行識別。

g、

各部門文獻(xiàn)管理人員應(yīng)確保在有關(guān)場合使用有效文獻(xiàn)。

h、

文獻(xiàn)的更改應(yīng)在版本號和修改狀態(tài)中予以體現(xiàn)。當(dāng)文獻(xiàn)變更時，

狀態(tài)號由0，1，2，3……依次遞增，版本號由A、B、C……依次遞增。

4.5

質(zhì)量體系文獻(xiàn)的保管：

質(zhì)量手冊、程序文獻(xiàn)、工作手冊、質(zhì)量計劃及識別后的外來文獻(xiàn)

（工程原則類文獻(xiàn)除外）的原件，由質(zhì)量管理部存檔保存，其它文獻(xiàn)由發(fā)放部門文獻(xiàn)管理人員負(fù)責(zé)保存，標(biāo)書由市場部保存。

4.6

質(zhì)量體系文獻(xiàn)的編號：

4.6.1

質(zhì)量體系文獻(xiàn)的分類編號：

a、

北京中海物業(yè)管理有限公司：BZHPM

b、

質(zhì)量手冊：ZL

c、

程序文獻(xiàn)：CX

d、

標(biāo)

書：BS

e、

入伙方案：RH/（分公司代碼）

f、

圖

紙：TZ

g、

標(biāo)

準(zhǔn)：BZ/（部門代碼）

h、

法

規(guī)：FG/（部門代碼）

i、

質(zhì)量統(tǒng)計、表格編號（如）：CX-01-01（程序文獻(xiàn)中的表格），

RS-01-01（人事工作手冊中的表格）

j、

各部門、分公司工作手冊代碼以下：

ZG-質(zhì)量管理部

BG-辦公室

RS-人力資源部

CW-財務(wù)部

SC-市場部

GL-管理部

QJ-清潔工作手冊/管理部

QG-前期管理工作手冊/管理部

A-保安工作手冊/管理部

GG-工程規(guī)章工作手冊/工程技術(shù)部

WG-維修工作手冊/工程技術(shù)部

SG-設(shè)備工作手冊/工程技術(shù)部

LG-樓宇接管入伙工作手冊/工程技術(shù)部

JD-機(jī)電公司

DT-電梯公司

FH-鳳凰城

WXY-萬興苑

YY-中海雅園

WQ-萬泉新新家園

FD-楓丹麗舍

XH-星海明珠

ZJ-中建大廈

4.6.2

質(zhì)量體系文獻(xiàn)的分發(fā)編號：

在文獻(xiàn)的代碼后加“——年代——部門、分公司代碼（若同一部門同一文獻(xiàn)發(fā)放1本以上時，在部門、分公司代碼后續(xù)填-01--..n）

4.7質(zhì)量體系文獻(xiàn)的保存期限：

質(zhì)量手冊、程序文獻(xiàn)、工作手冊的保存期限均為至文獻(xiàn)換版，E類文獻(xiàn)保存期限至文獻(xiàn)作廢。

5

有關(guān)程序流程圖見附頁。

6

有關(guān)文獻(xiàn)及表格：

a、《質(zhì)量體系文獻(xiàn)清單》

b、《質(zhì)量體系文獻(xiàn)發(fā)放范疇審批表》

c、《質(zhì)量體系文獻(xiàn)修改建議表》

d、《文獻(xiàn)修改統(tǒng)計》

e、《文獻(xiàn)修改評審表》

f、《收文統(tǒng)計表》

g、《發(fā)文統(tǒng)計表》質(zhì)量體系文獻(xiàn)編寫、審批、發(fā)放流程圖

質(zhì)量體系文獻(xiàn)評審及修改流程圖

一、

發(fā)電機(jī)的操作

發(fā)電機(jī)組是社區(qū)內(nèi)的應(yīng)急備用電源，在市電斷電和樓宇發(fā)生火災(zāi)時為社區(qū)及時提供消防用電，確保消防水泵，消防電梯和消防通道照明系統(tǒng)的正常工作，為確保發(fā)電機(jī)組的完好率，特制訂下列操作規(guī)程：

一）

發(fā)電機(jī)組處在自動狀態(tài)下的操作程序：

1.

發(fā)電機(jī)平時置于自動待發(fā)狀態(tài)，控制選擇開關(guān)置自動位置，蓄電池處在浮充電狀態(tài)，發(fā)電機(jī)燃油，潤滑油，冷卻水，送、排風(fēng)系統(tǒng)等均處在正常狀態(tài)，市電斷電時，在7秒鐘內(nèi)發(fā)電機(jī)自動發(fā)電運(yùn)行，對必備供電系統(tǒng)正常供電。

2.

發(fā)電機(jī)自動運(yùn)行后，定時巡視機(jī)組運(yùn)行狀況，做好運(yùn)行統(tǒng)計。

3.

發(fā)電機(jī)停機(jī)后，檢查機(jī)組各部位狀況，使發(fā)電機(jī)燃油保持充足，蓄電池完好，機(jī)油，冷卻水箱水位，各傳動部分潤滑油量充足良好，確保發(fā)電機(jī)下一次正常啟動。

二）

發(fā)電機(jī)試運(yùn)行的操作程序：

1.

每月定時開機(jī)運(yùn)行一次，每次運(yùn)行時間為半小時。

2.

開機(jī)前首先應(yīng)切斷市電電源，測試蓄電池電壓，電量，查看電解液液位，檢查機(jī)油油位，油質(zhì)，檢查水箱水量，水質(zhì)，檢查燃油量，檢查各部位螺絲緊固狀況，檢查電扇和充電機(jī)皮帶的松緊及其它狀況，然后啟動運(yùn)行。

3.

發(fā)電機(jī)運(yùn)行后，應(yīng)注意監(jiān)視機(jī)組運(yùn)行狀況，并做好運(yùn)行統(tǒng)計。

4.

停機(jī)后，控制選擇開關(guān)應(yīng)置放在自動位置。

以上操作必須由含有專業(yè)技術(shù)知識，懂操作，懂柴油發(fā)電機(jī)的基本技術(shù)原理的專職人員負(fù)責(zé)。

二、

保養(yǎng)

1.

每月啟動發(fā)電機(jī)空載試機(jī)一次，每次半小時。（若遇市政停電或季度保養(yǎng)啟動發(fā)電機(jī)，則此月發(fā)電機(jī)不做空載試機(jī)運(yùn)行，但要填寫有關(guān)的發(fā)電機(jī)運(yùn)行統(tǒng)計。）

2.

每季度保養(yǎng)并試機(jī)半小時，保養(yǎng)程序以下：

1）

斷開發(fā)電機(jī)的輸出自動開關(guān)，把選擇開關(guān)置于手動狀態(tài)，斷開控制電源。

2）

檢查蓄電池液位，其液面高度與否在兩液面線之間，達(dá)不到液面線時，應(yīng)及時加裝電解液或蒸餾水或去離子水，電解度必須符合產(chǎn)品技術(shù)條件的規(guī)定。

3）

測試電池電壓，達(dá)不到規(guī)定的應(yīng)立刻更換。

4）

去除蓄電池表面污垢時，對用合成樹脂制作的外殼應(yīng)用脂肪涇，酒精擦拭，不得用芳香涇，煤油，汽油等有機(jī)溶劑清洗。蓄電池接線應(yīng)對的，接頭連接部位應(yīng)涂以電力復(fù)合脂，螺母應(yīng)緊固。

5）

拆下空氣機(jī)油柴油濾清器，用汽油進(jìn)行清洗并除塵，濾清器芯應(yīng)按機(jī)組技術(shù)原則規(guī)定定時更換。

6）

檢查機(jī)油油質(zhì)，如渾濁有變質(zhì)的，應(yīng)進(jìn)行更換。

7）

裝回柴油濾清器后，應(yīng)檢查油閥及閥門與否滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)時的油量，固定的螺絲有無松動，然后進(jìn)行手動泵油，排除油路中的空氣。

8）

更換水箱中的冷卻水，然后搖測電機(jī)繞組的絕緣電阻。

9)檢查整個機(jī)組有無漏油現(xiàn)象，接地與否良好，然后做好機(jī)組清潔。

10）打開控制柜，檢查熔絲、螺絲接觸狀況并緊固。

11）合上控制電源，并讓油溫、水溫感應(yīng)塞復(fù)位，并手動試機(jī)，觀察油壓、油溫、輸出電壓、頻率等。

12）手動運(yùn)行半小時停機(jī)后，模擬市電停電變電實驗機(jī)組自動起動（停機(jī)）性能，并檢查通風(fēng)、消防系統(tǒng)與否正常。

13）停機(jī)后，把選擇開關(guān)置于自動部位，合上輸出開關(guān)。

三、

有關(guān)文獻(xiàn)及統(tǒng)計

1.《\o""發(fā)電機(jī)季度保養(yǎng)統(tǒng)計》

1.《\o""發(fā)電機(jī)運(yùn)行統(tǒng)計》0

目的：確保高壓環(huán)網(wǎng)正常運(yùn)行

2.

0

范疇：大廈（社區(qū)）業(yè)主產(chǎn)權(quán)范疇內(nèi)的高壓開關(guān)柜（六化硫封閉式組合開關(guān)柜、真空斷路開關(guān)柜）

3.

0內(nèi)容：

3.1操作規(guī)程

1）

基本規(guī)定

A、

一切高壓操作均需報告片區(qū)供電所同意。

B、

一切操作任務(wù)（事故狀況下除外）都應(yīng)執(zhí)行操作票制度。

C、

一切操作必須由兩名正式值班電工（兩證齊）來進(jìn)行。其中一人操作，另一人唱票及監(jiān)視，并要穿戴合格的防護(hù)用品。

D、

嚴(yán)格按操作票規(guī)定的操作環(huán)節(jié)進(jìn)行，不得任意簡化。操作完畢后，應(yīng)在模擬圖板上對的反映出系統(tǒng)中各設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。

E、

操作票須由主管人員進(jìn)行審查簽字后，方可執(zhí)行。

F、

環(huán)網(wǎng)進(jìn)線柜，出線柜嚴(yán)禁操作。若供電局人員操作，須核算其身份，并在操作票上簽名。

2）

停電的操作環(huán)節(jié)

A、

若本大廈（社區(qū)）變壓器高壓側(cè)須停電，由班長填寫操作票，管理處由主管機(jī)電副主任審查，機(jī)電公司由主管工程師審查。

B、

操作人明確操作票內(nèi)容，核對要停電的變壓器及控制該變壓器的高壓開關(guān)柜。

C、

按操作票在監(jiān)控下進(jìn)行停電操作。

D、

停電后進(jìn)行驗電，懸掛警告牌。

E、

操作完畢向主管人員報告。

3）

送電的操作環(huán)節(jié)

A、

填寫操作票，審查操作票。

B、

明確操作票的內(nèi)容，核對要送電的設(shè)備。

C、

拆除停電警告牌。

D、

在監(jiān)護(hù)下按操作票進(jìn)行合閘送電操作。

E、

操作結(jié)束后，向主管人員報告。

3.2高壓開關(guān)柜的養(yǎng)護(hù)

A、

檢查高壓柜接地與否良好，可靠。

B、

檢查高壓電纜，電纜頭有無老化，破損，放電現(xiàn)象，有無異常聲響。

C、

檢查六氟化硫壓力與否正常，有電顯示與否正常。

D、

若無任何異常，清掃柜外殼灰塵。

E、

檢查高壓開關(guān)操作機(jī)構(gòu)電源與否正常。

F、

若發(fā)現(xiàn)異常狀況，及時報告，請電力局專業(yè)公司維修。

4.

0有關(guān)文獻(xiàn)：

4.1《\o""干式變壓器的保養(yǎng)》

4.2《\o""操作票》1．0

目的：確保大廈防盜監(jiān)視系統(tǒng)的正常工作，使每臺監(jiān)視器的圖像清晰。

2．0

合用范疇：我司所管理的大廈防盜監(jiān)視系統(tǒng)。

3．0

職責(zé)：

3．1

由維修班（或?qū)I(yè)公司）實施具體的維修及保養(yǎng)工作。

3．2

由工程部進(jìn)行監(jiān)督和技術(shù)指導(dǎo)。

4．0

維修內(nèi)容：

4．1

監(jiān)視器圖像不清晰，首先調(diào)節(jié)監(jiān)視器上的各旋鈕；如果還不清晰，則檢查視頻線有無松動，校正鏡頭焦距，清理鏡片和防塵罩上灰塵；如果仍不清晰，則檢查攝像頭或鏡頭與否損壞。

4．2

監(jiān)視器沒有圖像，首先檢查攝像頭與否通電；如果通電還不正常，則檢查視頻連線有無斷裂；如果還不正常，檢查攝像頭與否損壞。

4．3

控制器不能控制云臺，首先檢查控制器有無控制電壓輸出，若無控制電壓輸出則擬定是控制器損壞，應(yīng)更換或修理控制器；如有電壓輸出，則檢查云臺輸入有無控制電壓，如云臺輸入端有控制電壓輸入，則檢查云臺輸入插件，如插件損壞，則更換插件；如插件正常，則云臺損壞，需更換或修理云臺。

5．0

保養(yǎng)：每月一次實施保養(yǎng)工作并作統(tǒng)計，確保系統(tǒng)正常工作。

5．1

室外攝像系統(tǒng)

5．1．1

每月檢查室外防雨、防風(fēng)、防塵罩的密封與否完好，擦洗鏡頭及冷卻電扇；校調(diào)鏡頭焦距，確保圖像清晰。

5．1．2

檢查支撐桿的腳螺絲與否松動（螺絲加黃油保護(hù)）；檢查避雷針接地與否良好檢查轉(zhuǎn)動部分的電線與否有破裂、拉斷現(xiàn)象；檢查轉(zhuǎn)動的部分的潤滑狀況。

5．1．3

由于室外攝像系統(tǒng)長久風(fēng)吹、雨淋、日曬，防止生銹尤為重要。但凡鐵件部分要定時刷防銹漆；避雷針要定時刷導(dǎo)電油漆（銀粉）。

5．2

室內(nèi)攝像系統(tǒng)

5．2．1

每月檢查防塵罩，并清理干凈；清潔鏡頭及冷卻電扇；校調(diào)鏡頭焦距。

5．2．2

檢查支撐桿的固定與防腐。

5．2．3

監(jiān)視與控制系統(tǒng)：檢查各控制系統(tǒng)、監(jiān)視系統(tǒng)連線接觸與否良好。

6.

有關(guān)文獻(xiàn)及統(tǒng)計

6．1\o""《Ⅰ、Ⅱ級設(shè)備保養(yǎng)統(tǒng)計》1．0

目的：確保公共天線主系統(tǒng)正常工作，讓每一戶都能接受到圖像清晰、無干擾的良好的電視信號。

2．0

合用范疇：我司所管理的大廈公共天線系統(tǒng)。

3．0

職責(zé)：

3．1

由維修班（或?qū)I(yè)公司）實施具體的維修及保養(yǎng)工作。

3．2

由分公司維修服務(wù)及進(jìn)行檢查，工程部進(jìn)行監(jiān)督和技術(shù)指導(dǎo)。

4．0

維修內(nèi)容：

4．1

當(dāng)某個單元電視天線發(fā)生故障,首先檢查該住戶終端板上有無信號，信號與否能達(dá)成60-65db；如達(dá)不到，再檢查樓層分支器信號與否正常；如果正常則是樓層到住戶之間的電纜線有問題；檢查線路如不正常則加以更換。

4．2

如樓層分支器信號不正常，檢查該分支前的放大器輸出信號與否正常；如不正常，再檢查分支放大器輸入信號與否正常；如正常，可鑒定分支放大器損壞，修理或更換分支放大器。

4．3

如樓層分支放大器輸入信號不正常，檢查系統(tǒng)主放大器輸出信號與否正常，如不正常，再檢查主放大器輸入信號與否正常；如正常，可鑒定主放大器損壞，應(yīng)修理或更換主放大器。

4．4

如主放大器輸入信號不正常，再檢查系統(tǒng)前置放大器的輸出信號；如果正常，可鑒定前置放大器損壞，應(yīng)修理或更換前置放大器。

4．5

如前置放大器輸入信號不正常，再檢查天線架方向與否對的，如對的，可鑒定天線架損壞，應(yīng)修理或更換天線架。

5．0

保養(yǎng)：每月實施保養(yǎng)工作，并作好統(tǒng)計。

5．1

天臺接受系統(tǒng)

5．1．1

每月檢查天線（75Ω電纜路線）連接有無松動、生銹、斷裂，絕緣有無老化，屏閉線有無斷裂等現(xiàn)象。

5．1．2

檢查天線支撐桿、底座螺絲的固定狀況；檢查有無生銹，并加黃油保護(hù)；檢查拉線的松緊及避雷接地與否良好。

5．1．3檢查天線架有無斷裂現(xiàn)象，天線架的固定狀況。

5．1．4天臺接受系統(tǒng)由于是露天安裝，風(fēng)吹、日曬、雨淋，避免生銹尤為重要。但凡鐵件定時刷銀粉漆，一季度一次，雨季季節(jié)能夠提前。

5．1．5如遇大風(fēng)、大雨天氣，待大風(fēng)、大雨過后上到天臺檢查一次系統(tǒng)如有異常應(yīng)及時解決。

5．2

放大系統(tǒng)

5．2．1主放大系統(tǒng)每月除塵一次，檢查通風(fēng)與否良好，連線有無松動、脫落；用場強(qiáng)儀檢查一次主信號與否正常。

5．2．2每月檢查一次分支放大器和每個分支放大器的一種終端信號與否在60-65db。1．0

目的：確保道閘外觀良好，開關(guān)操作靈活可靠。

2．0

職責(zé)：分公司維修班維修保養(yǎng)。

3．0

保養(yǎng)周期：每月檢查保養(yǎng)一次。

4．0

內(nèi)容：

4．1修整擋車桿，反光膜脫膠或脫落的及時進(jìn)行修復(fù)。

4．2

取下頂蓋，打開箱門，對各轉(zhuǎn)動軸加油潤滑。

4．3

補(bǔ)充齒輪箱內(nèi)機(jī)油。

4．4

全方面緊固電線接頭，檢查電器觸點(diǎn)接觸與否良好，若觸頭嚴(yán)重?zé)g（觸頭點(diǎn)磨損至原厚度的1/3），即應(yīng)更換觸頭。

4．5

檢查電容器有無失效或漏電現(xiàn)象，如有應(yīng)立刻替代。

4．6

檢查箱門、箱蓋密封與否嚴(yán)密，嚴(yán)禁雨水進(jìn)入。

4．7

查驗齒輪磨損狀況，嚴(yán)重時應(yīng)更換；緊固限位開關(guān)。

4．8

清潔箱內(nèi)各部件

5．

有關(guān)文獻(xiàn)及統(tǒng)計

5．1\o""《Ⅰ、Ⅱ級設(shè)備保養(yǎng)統(tǒng)計》一、中央空調(diào)系統(tǒng)接管時的檢查工作由物業(yè)公司工程部組織有關(guān)專業(yè)人員按下述環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查、接管。

l.0制冷機(jī)部分

1.1主體外觀無損傷、無銹蝕、安裝必須水平、機(jī)腳加有防震墊，地腳螺栓無松動。

1.2機(jī)器密封性能好、不漏油、不漏氣。

1.3油箱油位在視油鏡孔中心線上，油質(zhì)正常(機(jī)器運(yùn)行時無氣泡)。

1.4冷媒液加入量精確。

1.5制冷機(jī)微電腦控制中心運(yùn)行正常，各類傳感器、控制器數(shù)據(jù)控制精確可靠。制冷機(jī)主電機(jī)普通采用閉式星／三角轉(zhuǎn)換的方式降壓啟動，啟動切換時間應(yīng)對的,啟動電流、線路電壓降正常。

1.6主機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時噪音、振動在原則范疇內(nèi)。

2.0水泵部分

2.1冷凍水泵、冷卻水泵外觀無損傷，油杯、油箱內(nèi)油質(zhì)良好，油量充足。

2.2水泵運(yùn)轉(zhuǎn)時，噪音、振動無異常，軸封、水閥不漏水。

2.3水泵電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)