酒店客戶管理智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下青島恒星科技學(xué)院青島恒星科技學(xué)院

第一章測試

潛在客戶是指對企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求，并且與企業(yè)或者個(gè)人直接發(fā)生交易關(guān)系的組織或者個(gè)人。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

酒店客戶是酒店服務(wù)或產(chǎn)品的采購者，但不是最終的消費(fèi)者。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:錯(cuò)

可以用”一個(gè)中心，兩個(gè)個(gè)方法，三個(gè)工具”來高度概括客戶管理。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

制作識別新的關(guān)系細(xì)分市場，也可以有效地增加酒店的客戶關(guān)系量。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對

在制訂實(shí)施客戶管理的目標(biāo)時(shí)，既要考慮酒店內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平，也要看到外部市場對酒店的要求與挑戰(zhàn)。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對

第二章測試

賓客關(guān)系主任直接向前廳部經(jīng)理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

接機(jī)服務(wù)不僅是為賓客提供的服務(wù)項(xiàng)目，也是一次在公眾場合進(jìn)行公關(guān)營銷的活動。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對

搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要主動幫助客人拿。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:錯(cuò)

與客戶交往過程中，客戶經(jīng)理要與客人談得來，成為客人的朋友，不能事事與客人的意見相左。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對

貼身管家主要負(fù)責(zé)客人在酒店的“生活起居”。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對

第三章測試

ViP客戶標(biāo)準(zhǔn)包括市級以上政府部門領(lǐng)導(dǎo)、上市公司(或大企業(yè))董事會成員、團(tuán)以上軍隊(duì)高級官員。文藝界體育界社會名流、當(dāng)紅歌星、體育明星。年度消費(fèi)額100萬元以上的企事業(yè)單位。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

“客戶黑名單“有效期暫定3個(gè)月，如果有特殊情況可以適當(dāng)縮短。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

酒店銷售部門人員應(yīng)定期走訪客戶，對本部門所屬的VIP客戶和優(yōu)質(zhì)客戶應(yīng)做到每周走訪一次。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:錯(cuò)

酒店VIP客戶等級可以劃分為四等，按級別高低依次為V1、V2、V3和V4。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對

會員卡遺失后，持卡人須在48小時(shí)內(nèi)憑有效證件到酒店掛失。因未及時(shí)掛失引起的責(zé)任由持卡人承擔(dān)。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:錯(cuò)

第四章測試

行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對

對酒店全體人員進(jìn)行法制教育。這是有效保護(hù)酒店客戶信息的第一步，也是最關(guān)鍵的一步。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:錯(cuò)

使用者直接影響購買決策，但他們不是最終的決策人。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:錯(cuò)

服務(wù)在講求效率和情感投入的同時(shí)，也要保持職業(yè)的精神和專業(yè)的風(fēng)范。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對

任何網(wǎng)評都要回復(fù)，而且及時(shí)回復(fù)，最好不超過次日。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對

第五章測試

客戶與酒店的戰(zhàn)略匹配度就是定位匹配、能力匹配、價(jià)值觀匹配三個(gè)匹配度的總和。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對

VIP客戶是酒店的大客戶，是酒店的重要客戶，比如社會名人。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

客戶的動態(tài)信息反映了客戶的消費(fèi)選擇和決策過程。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對

在收集客戶資料的實(shí)踐中，客戶信息主要來源于酒店服務(wù)或客戶購買和消費(fèi)酒店產(chǎn)品的過程中。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對

重要型大客戶產(chǎn)品使用量多，使用頻率高，購買量大。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:錯(cuò)

第六章測試

客人投訴的三種心理：求尊重心理、求發(fā)泄心理、求滿足心理。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

酒店人員對客人的投訴要認(rèn)真聽取，不要隨意打斷客人的講述或做胡亂的解釋。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對

酒店建立客史檔案是為了了解客人、掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針對性服務(wù)的重要途徑。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對

建立客史檔案有利于搞好市場營銷，爭取回頭客（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對

在客人的投訴過程中，如果客人說的不對可以打斷客人。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

第七章測試

每次登門拜訪時(shí)間應(yīng)該控制在30-60分鐘。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:錯(cuò)

客服中心得到有客戶入住的通知后，要第一時(shí)間查詢該客戶的客史檔案，看看曾經(jīng)是否入住過本酒店。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對

客人常規(guī)檔案是指建立記錄有關(guān)客人的言談、舉止、外貌特征、服飾、性格、愛好、志趣、經(jīng)歷、交往等資料的檔案。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:錯(cuò)

理發(fā)師上班前，換好工作服，提前10分鐘到達(dá)工作崗位，在工作記事本上簽到，查看作記錄本。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對

客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，保安部應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對

第八章測試

提高市場占有率也就提高了客戶忠誠度。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

客戶俱樂部是一個(gè)持續(xù)運(yùn)營的機(jī)制，是需要專門的人員或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理的。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對

餐客戶忠誠度可以劃分為五個(gè)階段:聽說→猜疑→試試看→重復(fù)購買→主動宣傳。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對

程序轉(zhuǎn)換成本，包括四方面內(nèi)容：潛在危機(jī)成本、評估成本、適應(yīng)成本、個(gè)人損失成本。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

客戶經(jīng)理是每個(gè)酒店最大、最不穩(wěn)定的“流動大軍”。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:錯(cuò)

第九章測試

員工不是仆人，員工也不是雇員。。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對

在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時(shí)，要善于首先否定自己，再去否定客人。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:錯(cuò)

處理客人投訴的目標(biāo)是使“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，使大事化小，小事化了。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對

接待投訴客人的人，一定是實(shí)際解決問題的人。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:錯(cuò)

與投訴客人溝通時(shí)，特別要注意語言藝術(shù)。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對

第十章測試

CRM的管理思想是要求酒店真正以客戶為導(dǎo)向，滿足客戶多樣化和個(gè)性化的需求。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對

酒店運(yùn)用大數(shù)據(jù)最直接的目的是實(shí)現(xiàn)對內(nèi)的精確定制營銷，對外快速反饋改進(jìn)。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:錯(cuò)

新開拓高消費(fèi)類型客戶與酒店有長期的合作關(guān)系，可以說是酒店的忠誠客戶，銷售人員要重視客戶的每一次消費(fèi)。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對

云計(jì)算在為酒店帶來好處的同時(shí)，也會給酒店帶來風(fēng)險(xiǎn)。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對

第十一章測試

萬豪酒店集團(tuán)建立“服務(wù)補(bǔ)救工具箱”，改進(jìn)客戶的不滿之處，完善客戶對酒店的投訴機(jī)制。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:錯(cuò)

萬豪國際集團(tuán)宣布于2019年8月起啟動整合旗下萬豪禮賞、麗思·卡爾頓禮賞及SPG俱樂部的會員計(jì)劃和統(tǒng)一會員禮遇。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

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