長(zhǎng)沙移動(dòng)效勞廳效勞質(zhì)量提升工程寧鄉(xiāng)縣分公司楚溈效勞廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)總結(jié)報(bào)告2021年12月工程綜合概述現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作匯報(bào)2后期工作建議附：?jiǎn)T工評(píng)價(jià)443331楚溈效勞廳效勞提升現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)歷經(jīng)12天,現(xiàn)已順利結(jié)束.在此博斐遜工程組對(duì)整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)時(shí)間：2021年12月4日---2021年12月18日成員：趙錦程、丁融地點(diǎn)：長(zhǎng)沙市寧鄉(xiāng)縣楚溈效勞廳該報(bào)告只反映現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)期間實(shí)際表現(xiàn)，不針對(duì)任何部門(mén)和個(gè)人。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察，發(fā)現(xiàn)了在現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題：現(xiàn)場(chǎng)管理者對(duì)各臺(tái)席營(yíng)業(yè)員和流動(dòng)咨詢員工作內(nèi)容和工作職責(zé)不是很明確，對(duì)其他崗位的檢查和指導(dǎo)不夠;現(xiàn)場(chǎng)管理者在現(xiàn)場(chǎng)和流動(dòng)人員做同樣的工作;現(xiàn)場(chǎng)管理者沒(méi)有得當(dāng)?shù)墓芾矸椒?，不知如何進(jìn)行管理;周末時(shí)間廳內(nèi)空置崗位較多，且無(wú)現(xiàn)場(chǎng)管理人員，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)較為混亂;現(xiàn)場(chǎng)管理者無(wú)有效工具對(duì)效勞人員進(jìn)行監(jiān)管;流動(dòng)咨詢員在未分流客戶時(shí)不知道該做什么工作;流動(dòng)咨詢員脫崗、離崗、串崗現(xiàn)象較為嚴(yán)重，經(jīng)常出現(xiàn)在同一地方有幾個(gè)流動(dòng)人員或是某一區(qū)域一位流動(dòng)人員都不在的情況;營(yíng)業(yè)員效勞行為方面細(xì)節(jié)做不到位，如請(qǐng)客戶入座、雙手遞接、標(biāo)準(zhǔn)站坐走姿勢(shì)等;營(yíng)業(yè)員主動(dòng)效勞意識(shí)淡薄，無(wú)起身迎送客戶意識(shí)，而當(dāng)臨近臺(tái)席客戶較多自己空閑時(shí)不能主動(dòng)招呼客戶到自己臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù);營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練，業(yè)務(wù)技能較弱,業(yè)務(wù)辦理速度較慢;營(yíng)業(yè)人員紀(jì)律散漫，串崗、離崗、聊天、打等現(xiàn)象嚴(yán)重;流動(dòng)咨詢員和營(yíng)業(yè)員主動(dòng)營(yíng)銷方面不到位，營(yíng)銷技巧缺乏。管理者效勞人員而現(xiàn)場(chǎng)管理其實(shí)是營(yíng)業(yè)廳的核心：現(xiàn)場(chǎng)管理主要依靠現(xiàn)場(chǎng)管理者〔廳經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)管理者〕;現(xiàn)場(chǎng)管理人員〔主要是現(xiàn)場(chǎng)管理者〕在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)需明確自己的崗位職責(zé)，將工作的重點(diǎn)放在對(duì)營(yíng)業(yè)員的監(jiān)督和指導(dǎo)上，不斷地催促營(yíng)業(yè)員和流動(dòng)咨詢員按照效勞標(biāo)準(zhǔn)來(lái)接待客戶。營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理人員85%的精力應(yīng)該放在營(yíng)業(yè)員身上，15%的精力放在客戶身上?，F(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)該對(duì)營(yíng)業(yè)員效勞不到位的地方隨時(shí)提醒，好的表現(xiàn)及時(shí)肯定，并關(guān)注營(yíng)業(yè)廳的客流量情況，能夠根據(jù)客流量的大小調(diào)配資源。制定出長(zhǎng)沙移動(dòng)寧鄉(xiāng)縣楚溈效勞廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)方案員工層面：?jiǎn)T工心態(tài)調(diào)整效勞形象的統(tǒng)一營(yíng)銷指標(biāo)的導(dǎo)入效勞標(biāo)準(zhǔn)輔導(dǎo)效勞技巧輔導(dǎo)營(yíng)銷技巧輔導(dǎo)后臺(tái)文化布置針對(duì)不同層面設(shè)計(jì)不同的輔導(dǎo)內(nèi)容:廳經(jīng)理/現(xiàn)場(chǎng)管理者層面:管理意識(shí)的培養(yǎng)管理方法的指導(dǎo)班會(huì)主題導(dǎo)入營(yíng)業(yè)環(huán)境的塑造營(yíng)業(yè)廳文化的建立營(yíng)銷管理工具的制定與運(yùn)用員工成長(zhǎng)檔案的建立客戶關(guān)心舉措的導(dǎo)入客戶排隊(duì)管理舉措的落實(shí)員工培訓(xùn)工作的開(kāi)展與組織員工層面：標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表、標(biāo)準(zhǔn)員工效勞行為、打造專業(yè)形象、提升員工根底素質(zhì)輔導(dǎo)老師正在幫助員工進(jìn)行化裝練習(xí)員工淡妝上崗，標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表崗位標(biāo)準(zhǔn)站姿練習(xí)輔導(dǎo)老師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)員工效勞方面：班前會(huì)提出效勞要求，利用班會(huì)學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一指導(dǎo)、情景模擬演練、集中式培訓(xùn)等方式來(lái)提高員工效勞技巧班會(huì)學(xué)習(xí)集中培訓(xùn)班前會(huì)導(dǎo)入現(xiàn)場(chǎng)觀察提示根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，輔導(dǎo)老師結(jié)合效勞標(biāo)準(zhǔn)短板制定出效勞方案，每日班前會(huì)都會(huì)提出一個(gè)效勞要求，員工當(dāng)日工作中應(yīng)注意該效勞標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、如有困難可隨時(shí)與輔導(dǎo)老師溝通在班前會(huì)提出要求之后，輔導(dǎo)老師在班中對(duì)員工進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)，員工如果沒(méi)有按要求做或標(biāo)準(zhǔn)不到位，老師都會(huì)進(jìn)行提示與糾正，使員工能夠在短時(shí)間內(nèi)形成使用習(xí)慣利用廳店班會(huì)學(xué)習(xí)時(shí)間，輔導(dǎo)老師將現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)階段結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)需要著重導(dǎo)入的內(nèi)容〔如5S管理〕進(jìn)行統(tǒng)一講解并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操除現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一、一對(duì)多、情景演練等形式之外，輔導(dǎo)老師在效勞流程、效勞技巧、三級(jí)分流等方面進(jìn)行了集中性培訓(xùn)，從而提高員工綜合效勞技能，應(yīng)對(duì)繁忙客流

同時(shí)，針對(duì)不同員工進(jìn)行不同崗位的特色培訓(xùn)業(yè)務(wù)受理崗自助繳費(fèi)崗早目迎現(xiàn)場(chǎng)觀察提示流動(dòng)引導(dǎo)崗在每天早上開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前，由現(xiàn)場(chǎng)管理者帶著全廳效勞人員站立迎接前三位入廳客戶，進(jìn)行早目迎禮，提升客戶感知，提高效勞質(zhì)量。在業(yè)務(wù)頂峰期客戶等候時(shí)間時(shí)，進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)，如發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料，進(jìn)行排隊(duì)客戶預(yù)檢工作、一杯水客戶關(guān)心效勞等．自助繳費(fèi)機(jī)效勞人員指導(dǎo)客戶進(jìn)行自助繳費(fèi)，并開(kāi)展自助繳費(fèi)送小禮品的活動(dòng)，提升自助繳費(fèi)機(jī)的使用率，培養(yǎng)客戶自助繳費(fèi)的習(xí)慣.進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化效勞管理，培養(yǎng)員工注重效勞細(xì)節(jié)，帶姓氏稱呼、贊美、雙手遞接、站迎站送，讓客戶感覺(jué)備受關(guān)心及尊重.通過(guò)制定管理者手勢(shì)，架起現(xiàn)場(chǎng)管理者與員工之間的溝通橋梁，保證在現(xiàn)場(chǎng)巡視過(guò)程中與員工間進(jìn)行有效溝通起身迎接加快速度紀(jì)律微笑業(yè)務(wù)推薦語(yǔ)氣站姿坐姿雙手遞接請(qǐng)客入座管理者手勢(shì)廳店文化：制作廳內(nèi)溫馨提示，增加后臺(tái)文化建設(shè)等效勞措施與溫馨布置，顯性化表達(dá)效勞理念

管理方面：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理者(現(xiàn)場(chǎng)管理者)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，提升其現(xiàn)場(chǎng)管理能力現(xiàn)場(chǎng)管理者在現(xiàn)場(chǎng)巡視，發(fā)現(xiàn)效勞人員的問(wèn)題要及時(shí)指出：督導(dǎo)流動(dòng)引導(dǎo)員分流客戶、維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序，在流動(dòng)引導(dǎo)員非常忙時(shí)可進(jìn)行協(xié)助工作;關(guān)注流動(dòng)引導(dǎo)員接待客戶的效勞過(guò)程，及時(shí)給予點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)，不斷提高流動(dòng)人員的效勞技巧;檢查效勞人員效勞標(biāo)準(zhǔn)〔營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表、精神面貌、微笑、目視客戶、主動(dòng)招呼客戶等〕，發(fā)現(xiàn)不標(biāo)準(zhǔn)、不到位處及時(shí)告知并進(jìn)行糾正;檢查效勞人員效勞技巧，包括營(yíng)業(yè)人員的辦理業(yè)務(wù)的速度、正確程度、解答客戶問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)度，發(fā)現(xiàn)缺乏及時(shí)指導(dǎo)糾正;及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題做到預(yù)先和及時(shí)解決客戶的不満;注意現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件并主動(dòng)解決;以走動(dòng)式管理方式檢查物料的充足狀況和設(shè)備的運(yùn)行狀況;現(xiàn)場(chǎng)管理者每天要檢查每個(gè)營(yíng)業(yè)員接待客戶的一個(gè)完整的效勞過(guò)程，給予指導(dǎo)，不斷提高營(yíng)業(yè)員的效勞技巧;現(xiàn)場(chǎng)管理者對(duì)營(yíng)業(yè)員的要求，自己要身體力行，比方對(duì)經(jīng)過(guò)自己身邊的客戶要主動(dòng)打招呼，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，解答客戶的疑問(wèn)，主動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)等。其次是梳理現(xiàn)有工作制度，將管理制度表單化、工具化，增加管理工具及落地執(zhí)行方法效勞管理：效勞巡檢表,效勞匯總表硬件設(shè)備管理：硬件巡檢表,設(shè)備執(zhí)行表崗位職責(zé)：流動(dòng)引導(dǎo)崗崗位職責(zé)班務(wù)管理：排班表、換班記錄表、離崗登記表信息收集管理：信息收集表平安管理：營(yíng)業(yè)廳平安生產(chǎn)檢查表、5S管理巡檢表員工個(gè)性檔案：?jiǎn)T工性格測(cè)試問(wèn)卷、表達(dá)員工個(gè)性與特長(zhǎng)同時(shí)制定員工勞動(dòng)紀(jì)律制度，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，提升員工職業(yè)素養(yǎng)私自脫崗廳內(nèi)流動(dòng)引導(dǎo)員經(jīng)常會(huì)串崗\脫崗，理由為幫客戶解決問(wèn)題或是去后臺(tái)拿東西.前臺(tái)員工經(jīng)常離席，如去廁所、或到后臺(tái)接聽(tīng)等經(jīng)常不能準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)班前會(huì)，要到處找人、等人;

員工遲到、踩點(diǎn)子上班現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;上班接打私人、發(fā)短信的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生員工與員工之間聊天、行為較松散在臺(tái)席內(nèi)距翹二郎腳、喝水局部員工對(duì)管理上出現(xiàn)的改變表現(xiàn)不理解，有偷懶或不配合的行為，表現(xiàn)在兩面性上.時(shí)間觀念不強(qiáng)紀(jì)律散漫對(duì)工作不理解管理措施.標(biāo)準(zhǔn)員工的輪班與換休制度，制定離崗登記表;.嚴(yán)肅員工考勤制度，早班會(huì)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，未參加或踩點(diǎn)子者視為遲到;.制定員工勞動(dòng)紀(jì)律制度，標(biāo)準(zhǔn)員工工作行為;.跟員工談心溝通，與其做思想工作，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管力度.結(jié)合效勞短板與容易出現(xiàn)的問(wèn)題，制定硬件巡檢表與效勞巡檢表，培養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理者對(duì)效勞的認(rèn)識(shí)與理解，做到日常糾正、階段分析、整體提升

并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理流程進(jìn)行梳理，制定現(xiàn)場(chǎng)管理者工作時(shí)間表范例調(diào)整綜合員與現(xiàn)場(chǎng)管理者班務(wù)，保證廳內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)管理;協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)管理者統(tǒng)一調(diào)帳工單時(shí)間、接待生活集團(tuán)客戶流程等，幫助現(xiàn)場(chǎng)管理者梳理臨時(shí)性事務(wù)，合理安排工作時(shí)間;業(yè)務(wù)忙閑時(shí)靈活調(diào)動(dòng)臺(tái)席或后臺(tái)人員，增設(shè)流動(dòng)引導(dǎo)崗位，或開(kāi)設(shè)綠色通道〔如營(yíng)銷活動(dòng)專項(xiàng)窗口、繳費(fèi)綠色通道等〕;靈活調(diào)整班務(wù)，減少一個(gè)倒班臺(tái)席，增加流動(dòng)崗力量，緩解流動(dòng)引導(dǎo)人員因工作強(qiáng)度大導(dǎo)致工作效率低、熱情度不高的現(xiàn)象，保證廳內(nèi)秩序維持;標(biāo)準(zhǔn)帳務(wù)崗位職責(zé)，增設(shè)物品申領(lǐng)表單，固定物料發(fā)放時(shí)間，節(jié)約帳務(wù)人員時(shí)間，培養(yǎng)員工良好習(xí)慣;流動(dòng)引導(dǎo)B崗配備零錢(qián)，可直接為自繳客戶進(jìn)行找零工作，提升自繳設(shè)備方便性;效率方面：明確崗位職責(zé)，合理分配工作，梳理內(nèi)部流程，提升工作效率加強(qiáng)對(duì)班前準(zhǔn)備工作的監(jiān)督力度，如標(biāo)準(zhǔn)員工可在前日晚班會(huì)后即將第二天班中所需用業(yè)務(wù)底單、收據(jù)、發(fā)票等常用物品提前準(zhǔn)備、整理、補(bǔ)充;制定5S管理制度，物品定位擺放、標(biāo)準(zhǔn)員工行為、提升工作效率營(yíng)業(yè)員正在輔導(dǎo)老師的指導(dǎo)下進(jìn)行整理、整頓整頓前整頓后將四臺(tái)自助繳費(fèi)機(jī)與四臺(tái)清單打印機(jī)分開(kāi)對(duì)放，從美觀角度上來(lái)看，可增加其平衡感；將休息區(qū)座椅與現(xiàn)場(chǎng)管理者臺(tái)對(duì)換，休息區(qū)客戶面對(duì)業(yè)務(wù)受理臺(tái)席可更直觀了解排隊(duì)等候情況;從利用率上來(lái)看，該區(qū)域可由一名流動(dòng)引導(dǎo)人員進(jìn)行統(tǒng)一管理，緩減廳內(nèi)流動(dòng)崗位缺乏狀況。調(diào)整后的現(xiàn)場(chǎng)管理者臺(tái)席角度可縱觀全廳,對(duì)每個(gè)崗位的現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行全局掌控;將飲水機(jī)調(diào)換至休息區(qū)，可交由流動(dòng)B崗人員進(jìn)行統(tǒng)一管理，即加強(qiáng)了使用方便性，又節(jié)約人力;同時(shí)將叫號(hào)器由廳內(nèi)柱子旁邊調(diào)整至門(mén)口，方便流動(dòng)A崗人員攔截客戶后可直接引導(dǎo)客戶進(jìn)行排隊(duì)取號(hào)，提高叫號(hào)機(jī)的使用率;調(diào)整資料架位置,從原本靠墻與較里的位置轉(zhuǎn)移到客戶休息區(qū)處，讓資料架從位置上更加醒目,使用頻率加大,且更有利于導(dǎo)辦對(duì)資料架前的客戶進(jìn)行時(shí)實(shí)關(guān)注與引導(dǎo).調(diào)整局部布局，整合資源，合理安排人力，優(yōu)化流程VIP休息區(qū)自助繳費(fèi)區(qū)域24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理臺(tái)席現(xiàn)場(chǎng)管理者臺(tái)通道銷售臺(tái)客戶休息區(qū)廳經(jīng)理辦公室現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景：流動(dòng)A角：一級(jí)分流;像交警，指揮與疏導(dǎo)目的：攔截客戶，主動(dòng)了解客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的目的，并給予準(zhǔn)確適時(shí)的分流與幫助要求：對(duì)每位客戶做到來(lái)有迎聲，走有送聲。盡可能了解進(jìn)入廳內(nèi)客戶的真實(shí)目的，給客戶做出合理的指引，同時(shí)減少客戶浪費(fèi)時(shí)間，無(wú)效等待的可能加強(qiáng)流動(dòng)崗對(duì)客戶的三級(jí)分流是現(xiàn)場(chǎng)重中之重流動(dòng)C角〔機(jī)動(dòng)〕：三級(jí)分流;像業(yè)務(wù)專家：為客戶盡快、更好、詳盡、細(xì)致的解釋疑問(wèn)，幫助客戶更好的使用公司推出的各類產(chǎn)品及資費(fèi)目的：為業(yè)務(wù)受理臺(tái)席的客戶減少咨詢的時(shí)間，盡可能的提高工作效率。時(shí)限要求：假設(shè)十分鐘以內(nèi)無(wú)法完成的業(yè)務(wù)，需進(jìn)行詳細(xì)的記錄，請(qǐng)客戶先行離開(kāi)，然后在閑時(shí)進(jìn)行處理要求：對(duì)客戶耐心，對(duì)所咨詢的內(nèi)容較為細(xì)心，對(duì)客戶提出的問(wèn)題，詳細(xì)、認(rèn)真的解釋流動(dòng)B角：二級(jí)分流;像營(yíng)銷人員：關(guān)心、安撫客戶，同時(shí)為客戶適時(shí)解決疑問(wèn)目的：對(duì)廳內(nèi)公共區(qū)域、自助區(qū)域、體驗(yàn)區(qū)域、柜臺(tái)、咨詢臺(tái)等進(jìn)行秩序維護(hù);對(duì)休息區(qū)等待的客戶進(jìn)行安撫、適時(shí)的解釋與關(guān)心要求：多觀察，多發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的一切事物，及時(shí)處理，包括環(huán)境、衛(wèi)生、客戶的表情等流動(dòng)崗分區(qū)定位，明確崗位職責(zé)，創(chuàng)造良好業(yè)務(wù)環(huán)境，縮短客戶等待時(shí)長(zhǎng)A將所有入廳進(jìn)行簡(jiǎn)單繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)至自助繳費(fèi)區(qū)域，培養(yǎng)客戶自繳習(xí)慣，緩解前臺(tái)業(yè)務(wù)壓力，減少客戶排隊(duì)現(xiàn)象BCVIP休息區(qū)自助繳費(fèi)區(qū)域24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理臺(tái)席現(xiàn)場(chǎng)管理者臺(tái)通道銷售臺(tái)客戶休息區(qū)廳經(jīng)理辦公室展柜通過(guò)效勞流程監(jiān)控，改善流程短板，提高效勞效率經(jīng)流程測(cè)試與現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè),導(dǎo)致員工效勞時(shí)間延長(zhǎng)的流程短板:員工根底崗位技能缺乏，如打字很慢，小鍵盤(pán)輸入不熟練等;對(duì)業(yè)務(wù)受理完畢客戶不能靈活將其快速引導(dǎo)離席;流動(dòng)引導(dǎo)業(yè)務(wù)解釋內(nèi)容過(guò)程較長(zhǎng),無(wú)重點(diǎn);流動(dòng)人員預(yù)檢分流不全面;客戶找零錢(qián);不經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù)不熟悉，需要請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)管理者協(xié)助處理;效勞細(xì)節(jié)常被忽略;流程短板增加打字與小鍵盤(pán)的考試測(cè)試;掌握叫號(hào)時(shí)間，靈活技巧引導(dǎo)已受理完業(yè)務(wù)客戶離席將熱點(diǎn)咨詢問(wèn)題用POP海報(bào)或打印成小宣傳單頁(yè)的形式,分流咨詢量;統(tǒng)一口徑,利用班會(huì)與其它業(yè)務(wù)能手進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享;流動(dòng)引導(dǎo)員配備零錢(qián)包,班前將零錢(qián)準(zhǔn)備好;定期開(kāi)展業(yè)務(wù)類培訓(xùn);增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo);改善措施有針對(duì)性的制定培訓(xùn)內(nèi)容，分階段要求，記錄培訓(xùn)結(jié)果，穩(wěn)步進(jìn)行提升;利用班會(huì)學(xué)習(xí)時(shí)間與其它業(yè)務(wù)能手進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享;根據(jù)不同培訓(xùn)內(nèi)容指定專人負(fù)責(zé)進(jìn)行組織培訓(xùn)，可利用老員工進(jìn)行此類培訓(xùn)的帶教工作，并借以提升自身的業(yè)務(wù)技能;現(xiàn)場(chǎng)管理者利用閑時(shí)一對(duì)一跟進(jìn)臺(tái)席，詳細(xì)了解并及時(shí)提升員工工作效率;后續(xù)建議銷售方面：流動(dòng)引導(dǎo)崗發(fā)放宣傳資料、業(yè)務(wù)受理臺(tái)“一句話營(yíng)銷〞、自制手寫(xiě)海報(bào)，營(yíng)造廳店銷售氣氛同時(shí)營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)制作競(jìng)賽排行版，管理者每周對(duì)廳內(nèi)銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行公布，在廳內(nèi)形成一個(gè)良好競(jìng)爭(zhēng)的氣氛，并在月末對(duì)完成最好者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)排隊(duì)等候客戶與休息區(qū)客戶做到人手一份業(yè)務(wù)宣傳資料并進(jìn)行宣傳與解釋說(shuō)明業(yè)務(wù)受理臺(tái)人員對(duì)辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶遞送宣傳頁(yè)，進(jìn)行“一句話營(yíng)銷〞輔導(dǎo)老師進(jìn)行營(yíng)銷技巧培訓(xùn)自制手寫(xiě)海報(bào)如下圖，輔導(dǎo)過(guò)后楚溈效勞廳在“客戶排隊(duì)關(guān)注〞、“業(yè)務(wù)秩序〞、“等待時(shí)間〞、“功能指引〞、“投訴處理〞等滿意度指標(biāo)上提升較大，特別是在“排隊(duì)關(guān)注〞指標(biāo)上，客戶滿意度有了大幅的提升。通過(guò)加大外圍流動(dòng)引導(dǎo)人員輔導(dǎo)力量與增加客戶關(guān)心細(xì)項(xiàng)的舉措，對(duì)營(yíng)業(yè)廳秩序維持上和客戶被重視關(guān)注的滿意度上起到了較明顯的作用。輔導(dǎo)后的平均滿意度指標(biāo)到達(dá)了98%，這是與現(xiàn)場(chǎng)管理者與營(yíng)業(yè)廳所有效勞人員的努力分不開(kāi)的。輔導(dǎo)前后滿意度比照?qǐng)D平均滿意度98%工程綜合概述現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作匯報(bào)1后期工作建議附：?jiǎn)T工評(píng)價(jià)443323硬件方面：建議一：結(jié)合<<長(zhǎng)沙移動(dòng)宣傳品定位擺放指導(dǎo)手冊(cè)>>統(tǒng)一營(yíng)業(yè)廳各類宣傳品(如VIP室背景墻面可增加相應(yīng)LOGO,零散宣傳資料統(tǒng)一上墻等);建議二：自助繳費(fèi)機(jī)區(qū)域攝像頭調(diào)整位置，加強(qiáng)自助設(shè)備平安性與可監(jiān)控性;建議三：叫號(hào)器無(wú)“暫停鍵〞小鍵盤(pán)，缺乏靈活性，建議與廠家聯(lián)系進(jìn)行優(yōu)化;叫號(hào)器的電子顯示屏挪換至休息區(qū)對(duì)面處,方便客戶了解排隊(duì)對(duì)態(tài);建議四：解決自助繳費(fèi)機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)吞幣、少錢(qián)的現(xiàn)象,減少自助繳費(fèi)機(jī)的出錯(cuò)現(xiàn)象;業(yè)務(wù)效率方面：目前營(yíng)業(yè)廳局部員工業(yè)務(wù)根底較薄弱(業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能)，如打字、小鍵盤(pán)錄入等，工作效率還未到達(dá)理想的狀態(tài)。建議一：可利用集中式培訓(xùn)方式加強(qiáng)員工各崗位技能的培訓(xùn)，如解款填單等，防止帳務(wù)人員休息時(shí)其它人員無(wú)法進(jìn)行解款工作，增加工作時(shí)長(zhǎng);建議二：加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)及銷售技能培訓(xùn)后,續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工持續(xù)有效的業(yè)務(wù)知識(shí)及各崗位業(yè)務(wù)效勞流程、效勞營(yíng)銷技能等方面的培訓(xùn)，建立更完善的培訓(xùn)機(jī)制;建議二：加強(qiáng)員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和咨詢解答方面能力培養(yǎng)，現(xiàn)場(chǎng)管理者在現(xiàn)場(chǎng)收集一些不經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù)弱項(xiàng)，組織員工定期進(jìn)行學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，全面提升員工業(yè)務(wù)技能.后期建議---硬件方面、業(yè)務(wù)效率方面效勞方面：建議一：利用競(jìng)賽排行版，鼓勵(lì)員工爭(zhēng)奪效勞明星，開(kāi)展小組競(jìng)賽活動(dòng)，鼓勵(lì)員工保持效勞熱情;建議二：加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)效勞督導(dǎo)力度,借助各類效勞巡檢工具,使效勞工作長(zhǎng)期有效進(jìn)行;建議三：整合崗位資源，合理安排人員崗位;合理定崗，實(shí)現(xiàn)人力資源最優(yōu)配置;建議四：培養(yǎng)儲(chǔ)藏管理人員，補(bǔ)充周末無(wú)管理人員現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)現(xiàn)象;管理方面：現(xiàn)場(chǎng)管理者的現(xiàn)場(chǎng)管理能力及訓(xùn)練員工的能力，直接影響到員工的現(xiàn)場(chǎng)效勞水平，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)管理者有效進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)效勞的督管，使現(xiàn)場(chǎng)管理者成為優(yōu)質(zhì)效勞的原動(dòng)力，從真正意義上提升效勞，使培訓(xùn)和管理工作層層逐級(jí)落實(shí)到位，各司其職，各盡其責(zé)。建議提升現(xiàn)場(chǎng)管理者的個(gè)人綜合素質(zhì)，定期考核，時(shí)時(shí)抽查其現(xiàn)場(chǎng)工作情況，及時(shí)糾正并提升其現(xiàn)場(chǎng)管理能力;加大對(duì)效勞廳保潔與保安人員崗位職責(zé)與工作行為標(biāo)準(zhǔn)的管理與監(jiān)督力度.后期建議---效勞方面、管理方面工程綜合概述現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作匯報(bào)1后期工作建議附：?jiǎn)T工評(píng)價(jià)433324通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)(一)：姓名員工點(diǎn)評(píng)唐紅蘭活潑型性格，自信開(kāi)朗、灑脫直爽，具有一定的管理與領(lǐng)導(dǎo)能力，對(duì)工作有著自己的想法與主見(jiàn)，但建議在今后的工作中各方面都能更加嚴(yán)格要求自己，加強(qiáng)貫徹執(zhí)行的力度，并充分運(yùn)用各種科學(xué)的工具加大對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的把控與協(xié)調(diào)。熊丹丹個(gè)性平和，對(duì)事物能有較快反應(yīng)，有著較強(qiáng)的執(zhí)行力。但建議在工作中，能擁有更強(qiáng)的獨(dú)立性、主見(jiàn)性，不斷學(xué)習(xí)接受新的先進(jìn)的理念與方法，提升個(gè)人各方面綜合素質(zhì)，以追求個(gè)人更好發(fā)展。喬賽紅做為服務(wù)廳資歷最老的員工，對(duì)待工作認(rèn)真，踏實(shí)穩(wěn)重，工作經(jīng)驗(yàn)較為豐富，對(duì)服務(wù)廳里其她年齡較小的營(yíng)業(yè)員們能寬容對(duì)待，但建議在工作中要跳出原有固化的思維，不斷探求新思路，嘗試新方法，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，不斷充電。唐露和平型性格，是位善良、開(kāi)朗、大方的女孩，在工作中能使終保持積極陽(yáng)光的心態(tài)，在服務(wù)當(dāng)中熱情靈活，建議在工作當(dāng)中能培養(yǎng)出自己獨(dú)立分析與思考的能力，以追求個(gè)人更高層次發(fā)展。陳霞和平型性格，個(gè)性溫和，對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)熱情，接受能力強(qiáng)，對(duì)老師的指導(dǎo)建議能在工作中得到較為明顯的體現(xiàn)，建議在工作中能掌握更多技巧，加強(qiáng)靈活性。周聰個(gè)性較為活潑，對(duì)老師的指導(dǎo)能快速反應(yīng)，虛心接受，但建議能增強(qiáng)個(gè)人紀(jì)律性，注意細(xì)節(jié)，能將自己在工作中較好的狀態(tài)注重保持。陳波和平型性格，為人處事淡然，對(duì)份內(nèi)的工作能中規(guī)中矩的完成，但在工作中缺少積極向上的熱情，對(duì)老師的建議雖能接受，但尚未能在自己的工作中很好的體現(xiàn)出來(lái)。丁亭做為服務(wù)廳唯一的男營(yíng)業(yè)員，能與其他同事較好的相處，在輔導(dǎo)期間，還是較能夠達(dá)到輔導(dǎo)老師的各項(xiàng)要求，但建議要加強(qiáng)個(gè)人紀(jì)律性，且在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，要注意當(dāng)機(jī)立斷，提高效率。彭麗個(gè)性沉穩(wěn)，主見(jiàn)性較強(qiáng)，由于進(jìn)廳時(shí)間不長(zhǎng)，建議要進(jìn)一步精進(jìn)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，與各方面技能技巧，不斷提升服務(wù)水