企業(yè)數(shù)字化運營平臺客戶服務中心設計方案1目錄引擎建設驅動力引擎目標與定位引擎業(yè)務設計思路與其他引擎或系統(tǒng)的握手關系一二三四客戶服務引擎實施背景隨著互聯(lián)網服務迅猛發(fā)展，客戶體驗需求越來越多樣，對行業(yè)產品、營銷、裝維、服務等要求越來越高，企業(yè)現(xiàn)有的客戶服務模式面臨諸多的挑戰(zhàn)：集團要求外部挑戰(zhàn)互聯(lián)網企業(yè)不斷向基礎行業(yè)領域滲透，對傳統(tǒng)業(yè)務產生沖擊互聯(lián)網化服務凸顯體驗簡約、極致行業(yè)內競爭越來越激烈，服務智慧化應用客戶需求互聯(lián)網時代下外部客戶的服務需求越來越多樣化、個性化內部客戶對服務請求、投訴建議、故障受理的服務手段提出智慧化支撐要求，以更好地服務用戶，降低工作壓力和勞動強度集團轉型3.0戰(zhàn)略，建立智慧運營模式，客戶自助服務，一線營服便捷，管理流程重構現(xiàn)有渠道多、流程復雜，標準不統(tǒng)一，跨流程的處理效率不高現(xiàn)有系統(tǒng)架構靈活不夠，服務支撐能力不足未來發(fā)展方向自動化全自動的受理模式智慧化智慧化的支撐體系個性化個性化的服務能力客服痛點亟待系統(tǒng)優(yōu)化集成度不足需要多屏切換系統(tǒng)入口多，操作繁瑣1操作繁瑣接口不穩(wěn)定影響在線服務系統(tǒng)響應較慢，等待時間較長2穩(wěn)定性差賬務類查詢渠道結果各異業(yè)務更新后各渠道不同步3查詢不準確人工操作多，智能支撐不足投訴、故障派單憑流程經驗4支撐薄弱現(xiàn)有引導重復單一線上線下互動不夠1線上引導不足IVR層級太多缺乏智能語音服務能力2服務流程復雜缺乏客戶級的用戶畫像無法快速滿足用戶需求3數(shù)據(jù)支撐缺乏新產品新業(yè)務支撐不足未打通第三方平臺4生態(tài)圈支撐不足咨詢投訴、故障報修自助服務較少，上門或致電較多1自助服務較少營業(yè)廳、熱線號服務處理時間較長2服務響應較慢渠道多，服務不統(tǒng)一不同渠道感知有差異3服務感知有差異各渠道信息不共享過程未完全可見4需求信息不共享生產一線視角業(yè)務管理視角客戶觸點視角根據(jù)前期熱線號、營業(yè)廳、投訴中心、客調中心的客戶服務調研，共梳理73項系統(tǒng)和流程痛點，主要歸類如下：智能共享高效集約智慧管理服務方便快捷愿景目錄引擎建設驅動力引擎目標與定位引擎業(yè)務設計思路與其他引擎或系統(tǒng)的握手關系一二三四新引擎目標全渠道，客戶服務信息共享大數(shù)據(jù)注智服務運營全業(yè)務集約管理實現(xiàn)智能高效自動化受理一線使用維度業(yè)務管理維度客戶觸點維度各渠道服務統(tǒng)一，快速響應自助引導，實現(xiàn)80%以上公客自助排障和報障項目目標：管理流程重構，系統(tǒng)注智升級，實現(xiàn)客戶便捷自助、智慧客服運營，一線服務簡潔。智能共享高效集約智慧管理服務方便快捷新引擎能力1

2熱線號、營業(yè)廳、故障報修建成集約化門戶，全渠道受理，集約化管理門戶統(tǒng)一規(guī)劃，受理、處理和支撐頁面集約和共享門戶集約AI注智線上引流IVR扁平化+智能機器人在線服務智能語音翻譯創(chuàng)單，大數(shù)據(jù)自動分類語音識別、熱詞關聯(lián)觸發(fā)知識庫信息精準呈現(xiàn)，支撐前臺客服3

人工服務在線向新媒體渠道分流IVR人工分場景在線向IVR自助遷轉內部在線異常訂單/工單一鍵查詢、一鍵修復、一鍵報障重點突破客戶服務支撐的三個能力：大數(shù)據(jù)、AI客服、線上引流。目錄引擎建設驅動力引擎目標與定位引擎業(yè)務設計思路與其他引擎或系統(tǒng)的握手關系一二三四客戶服務引擎框圖客戶服務能力中心涵蓋服務請求處理、投訴建議處理、故障受理三個模塊1、受理：記錄來自客戶的服務請求、問題申報、投訴建議，或是接收系統(tǒng)內部發(fā)現(xiàn)的問題報告2、創(chuàng)單：生成服務請求單和問題申告單，并且處理這些問題和請求3、處理：在處理的過程中進行監(jiān)控，提供處理報告4、回復：處理完成后安排對客戶的答復服務請求受理服務請求確認服務請求處理反饋與歸檔服務請求處理省內投訴建議處理異地漫游投訴處理越級投訴處理反饋與歸檔投訴建議處理故障受理故障受理客戶服務能力中心功能故障派發(fā)故障確認故障處理反饋與歸檔客戶服務引擎重構能力：服務請求處理：目前，熱線號需求單模塊覆蓋不全。為解決客戶需求（非投訴類）而發(fā)起的內部協(xié)調，客服部建立熱線號、營業(yè)廳“服務請求”執(zhí)行機制和配套規(guī)則，負責新增服務請求名單和流轉流程的審批和開放投訴建議處理：目前，投訴建議處理模塊功能較全，但人工受理和處理成分多，需建立大數(shù)據(jù)高效服務能力故障受理：目前，故障受理模塊功能較全，自助化程度較高，但需建立AI客服智慧運營能力大數(shù)據(jù)提升高效服務能力系統(tǒng)自動創(chuàng)建服務請求單自動派單查證處理人工審核人工回訪風險評估語音系統(tǒng)自動創(chuàng)建工單，大數(shù)據(jù)檢索場景關鍵字，自動投訴分類和歸因，自動關聯(lián)知識信息并一屏展現(xiàn)。充值記錄…計費前臺客保系統(tǒng)翼受理門戶網廳電渠集團4G-CRM場景化自動關聯(lián)查詢界面基本信息用戶名投訴設備號投訴分類來電設備號設備區(qū)局投訴熱詞…………賬務信息是否欠費可用積分套餐剩余流量賬單寄送地址信用等級歷史投訴是否已解決…其他信息投訴/報障記錄訂單辦理情況用戶套餐及規(guī)則…………移動GIS一屏展現(xiàn)AI注智客戶服務引擎（服務請求單、投訴單、故障單）AI客服打造智慧運營能力用戶來電智能預判用戶需求360度用戶畫像智能受理主動服務差異化IVR用戶需求傳遞360度用戶體檢語音語義識別用戶問題解決人工受理智能派單處理歸檔受理輔助智能情緒監(jiān)控智能知識索引智能預質檢業(yè)務監(jiān)控熱詞異常監(jiān)控關鍵信息告警業(yè)務趨勢監(jiān)測智能質檢自動業(yè)務分類自動人員質檢自動根源分析引入AI智能客服，提升自動處理能力，降低人工服務量。線上引流助推便捷響應能力客戶服務能力中心人工受理渠道10000營業(yè)廳來函IVR自助新媒體歸檔在線人工服務實時自助推送在線引流，提質增效人工服務接入，收集客戶服務訴求客戶畫像，匹配需求，形成服務要素調用渠道服務喜好，優(yōu)先選擇偏好的自助渠道回復用戶智能支撐接口IVR自助短信網廳短廳掌廳電子郵件微信電子郵件360畫像智能預判需求360客戶體檢受理處理客戶接收渠道實時觸發(fā)推送目錄引擎建設驅動力引擎目標與定位引擎業(yè)務設計思路與其他引擎或系統(tǒng)的握手關系一二三四與其他引擎或平臺的關聯(lián)關系客服服務引擎客戶引擎服務請求、申告、投訴客戶資料、客戶標簽、積分規(guī)則、客戶維度規(guī)則，客戶會員權益營銷資源引擎服務請求、申告、投訴受理引擎用戶訂單信息、發(fā)票打印服務請求、申告、投訴基礎運營管理引擎服務請求、申告、投訴員工權限認證、組織崗位角色權限信息營服協(xié)同引擎營服任務處理結果服務請求、投訴渠道工作支持引擎服務請求、申告、投訴CPC配置引擎產銷品規(guī)則、營銷規(guī)則銷售支撐引擎號碼規(guī)則、UIM卡、終端信息服務請求、申告、投訴合同信息渠道信息、薪酬考核管理集團集約物流平臺IBP開通客保系統(tǒng)4G信息配送信息訂單/工單流轉流轉與響應前置預處理檢測與修復PON112封裝網管操作客調系統(tǒng)落單處理部門移動GIS信號問題定位…服務請求、申告、投訴支付引擎服務請求、申告、投訴支付信息查詢、對帳

引擎平臺能力要求熱線號、翼受理、故障受理納入集約門戶，對接九大引擎和外部系統(tǒng)滿足跨系統(tǒng)智能自動流程受理和處理CSB統(tǒng)一封裝應用能力接口提供調用，避免接口轉接口、平臺轉平臺集約門戶/外部系統(tǒng)附件-故障受理：業(yè)務設計統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析故障受理模塊多種故障類型政企故障公客故障支持各故障受理渠道10000969112962112商客熱線新媒體……多種受理方式人工受理自助受理對應各故障處理平臺客保系統(tǒng)集團平臺第三方……移互部理想公司統(tǒng)一服務支撐一屏展現(xiàn)，快速定位故障、自動檢測排障、透明展示用戶畫像日常統(tǒng)計分析用戶業(yè)務端到端全程診斷大數(shù)據(jù)分析轉接、轉派業(yè)務狀態(tài)投訴情況來電情況故障情況資費情況……處理請求、改單、撤單、催修受理、預約、派發(fā)處理報竣信息透明展現(xiàn)進度可查同步更新用戶管理統(tǒng)一流程故障受理故障診斷故障確認反饋與歸檔處理回訪質量管理故障派發(fā)故障處理賬務信息在線語音自助接口附件-故障受理：服務能力“四化”重構設想重構方向統(tǒng)一CRM受理，打通熱線號、962112、集團平臺對接渠道，故障處理信息透明、共享整合、統(tǒng)一預處理界面，增加客戶畫像等預處理能力AI注智，增加智能語音受理功能，規(guī)范智能受理流程，自動觸發(fā)排障和報障線下服務向智能語音或互聯(lián)網線上引流門戶集約化排障自動化AI智能化服務便捷化附件-故障受理：IVR+AI客服重構示例報修設備識別后臺自動修復主叫號碼固定電話身份證上網賬號設備號捆綁的手機號碼用戶與智能語音客服交互若用戶名下存在多條寬帶多地址供用戶選擇123是否有在途工單是否停機是否欠費該地區(qū)是否有群障以上均不存在直接攔截并播報相應的處理建立進入下一步驟結束后臺自動排障與報障IVR語音公客自助報障全程打通，280多個場景一鍵排障與報障，服務占比超50%完全具備引入AI客服能力附件-投訴建議處理：業(yè)務設計

統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析投訴受理模塊支持各投訴受理渠道1000012345總經理熱線營業(yè)廳工信部……多種受理方式對應各投訴處理部門各區(qū)局各產品部網運部……市場部企信部統(tǒng)一服務支撐一屏展現(xiàn)，查明投訴原因，快速解決用戶問題用戶畫像日常統(tǒng)計分析用戶業(yè)務大數(shù)據(jù)分析轉接、轉派業(yè)務狀態(tài)投訴情況來電情況資費情況……待處理待查證處理報竣信息透明展現(xiàn)用戶管理統(tǒng)一流程投訴受理投訴轉派投訴處理投訴回訪處理回訪質量管控投訴協(xié)查投訴審核賬務信息投訴結案風險評估歷史投訴報修情況進度可查同步更改人工受理自動受理附件-投訴建議處理：服務能力“四化”重構設想

重構方向語音語意識別自動生成服務請求、投訴工單，大數(shù)據(jù)關鍵詞檢索，自動分類、自動歸因查詢界面場景化自動匹配，提供前臺一鍵關聯(lián)調用知識庫信息服務請求、投訴建議處理按照場景化提供自動操作指引線下服務向智能語音或互聯(lián)網線上引流受理自動化查證場景化處理指引化服務便捷化附件-投訴建議處理：一屏展現(xiàn)設想示例充值記錄融合計費ABPIT服務管理系統(tǒng)（ITSM）……計費前臺客保系統(tǒng)翼受理門戶網廳電渠集團4G-CRM其他查詢模塊客戶基本信息用戶名投訴設備號投訴分類來電設備號設備區(qū)局投訴熱詞…………賬務信息是否欠費可用積分套餐剩余流量賬單寄送地址信用等級歷史投訴是否已解決…………客戶其他信息是否有投訴記錄訂單辦理情況歷史調費情況及原因…………投訴一屏展現(xiàn)查詢客戶信息、帳務信息、投訴信息以及分場景自動推送其他查詢模塊，便捷、高效。移動GIS附件-投訴建議處理：風險