模塊五復(fù)習與思考1、處理客戶投訴的原則是什么?參考答案：1）以解決問題為中心；2）首問負責；3）自我批評；4）責任歸人；5）三換原則：①換當事人；②換地點；③換時間。2、客戶抱怨產(chǎn)生的危害有哪些?參考答案：1）影響企業(yè)形象客戶在抱怨時，可能會向現(xiàn)實客戶或潛在客戶傳播其經(jīng)歷和感受，以至于對企業(yè)形象造成負面影響。2）降低營業(yè)額客戶抱怨往往是客戶發(fā)表不滿的一種方式，希望通過抱怨提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量。而當客戶產(chǎn)生不滿意的體驗后，如果企業(yè)沒有及時處理，那么客戶可能會在選擇產(chǎn)品方面有所保留，購買意向降低，從而降低汽車維修企業(yè)營業(yè)額。3）增加處理難度在汽車維修企業(yè)實際工作中，如果不能及早地重視和處理客戶的抱怨，及時與客戶溝通，客戶的抱怨可能會升級，用投訴甚至向媒體曝光、提起訴訟等一系列行動來維護自己的權(quán)益，增加企業(yè)處理的難度。3、客戶投訴處理流程是什么?參考答案：1）緩和客戶情緒一般情況下，來投訴的客戶情緒都很不好，有些客戶可能還會比較激動，希望得到接待人員的關(guān)注和認同。2）傾聽客戶投訴并記錄服務(wù)顧問在接待投訴客戶時，要認真地傾聽客戶反映的問題，不要隨意打斷客戶的陳述，在傾聽的過程中，盡量理解客戶的心情，站在客戶的角度去了解客戶的投訴內(nèi)容，并對客戶的投訴內(nèi)容做好記錄。3）找出問題的原因并制訂處理方案服務(wù)顧問應(yīng)根據(jù)客戶的描述和對各部門負責人的詢問，了解問題發(fā)生的根源是什么,并根據(jù)客戶的期望和企業(yè)的能力制訂解決方案。4）向客戶解釋原因并提出解決方案服務(wù)顧問將查到的原因和得出的解決方案如實告知客戶，詢問客戶的意見，爭取一次性解決問題。5）填寫“投訴跟蹤處理表”處理好客戶投訴之后，服務(wù)顧問應(yīng)根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容，以及后續(xù)的處理過程，填寫“投訴跟蹤處理表4、客戶關(guān)懷的方式有哪些?參考答案：（1）在客戶的車輛維修完畢后，企業(yè)要對其進行回訪，詢問客戶對維修是否滿意，如果不滿意，要盡量采取一定措施來使客戶滿意，而且要經(jīng)常聽取客戶的意見和建議，并及時改進。（2）在一些節(jié)假日，企業(yè)要為客戶送上問候和祝福，尤其在客戶生日時，要特地進行祝賀或者送一些小禮物等，以表示企業(yè)對他的重視與關(guān)懷。（3）如果客戶很久沒有來廠里維修，企業(yè)要聯(lián)系客戶，詢問情況。如果客戶對維修有不滿，應(yīng)表示歉意，并征求客戶意見，必要時登門道歉。（4）要多從客戶的角度考慮問題，思考客戶的所需所想，主動為客戶提供服務(wù)。例如，主動告知客戶不同季節(jié)的用車注意事項，在特殊天氣提醒客戶小心用車。（5）為客戶提供服務(wù)時，要把客戶滿意作為首要的目標，真心實意地為客戶服務(wù)。（6）要盡可能地幫助客戶降低服務(wù)成本，贏得客戶的信任。（7）在與客戶溝通時，勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為，要與客戶建立比較穩(wěn)固的感情聯(lián)系。（8）要在客戶滿意和公司利益之間尋找最佳平衡點，要把握公司的長期利益。5、客戶產(chǎn)生抱怨的原因有哪些?參考答案：1）產(chǎn)品原因產(chǎn)品包括品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、保修索賠，以及附加價值等內(nèi)容。產(chǎn)品出現(xiàn)問題或者客戶不滿意都會產(chǎn)生抱怨。2）服務(wù)原因影響汽車維修企業(yè)服務(wù)的因素包括人員素質(zhì)、環(huán)境條件、服務(wù)態(tài)度、承諾履行、維修能力、工作效率。3）客戶自身與外界原因客